浅谈精神科护理投诉

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783（2011）02-0071-02

【摘要】凡是护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因等而引起的病人或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均属护理投诉。精神科由于面对病人的特殊性，所以在处理护理投诉上更加的复杂。护理投诉产生的主要原因是护理服务不到位，医疗费用增加，护士技术素质不高，病区管理不到位等等。提出防范对策是：加强有效的护患沟通，规范服务行为，加强专业培养，提高自身素质，规范落实各项护理制度，减少护理缺陷，强化法律意识、风险意识，充分发挥护理管理者的岗位作用。

【关键词】护理投诉；精神科；原因分析；对策

随着我国社会的发展，人们的法律意识不断提高，病人的自我保护意识也进一步增强。而疾病的护理治疗过程中也充满了风险，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之病人及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在病人的整个治疗和康复过程中很容易发生护理投诉，甚至引发纠纷，严重影响护理工作的正常进行所以护理人员必须转变观念，适应形势，减少和避免护理纠纷。

1 临床资料

2007年-2009年本科室共收到口头及书面护理投诉52起。

2 护理投诉的原因分析

2.1 主观因素: 护理服务意识不到位:主要表现为护理人员不能正确认识自我，价值目标不明确，上班时会把不良心态带到工作上来，缺乏服务意识。个别护理人员缺乏和同情心，未执行规章，忽视了对病情的观察，对患者和家属的疑问表现出不耐烦的神情。是患者和家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。

2.2 客观因素：目前护理人员仍存在缺编，护理任务重，工作繁琐，致使护理不到位，健康教育跟不上，满足不了患者的需求。繁忙而纷杂的工作，势必影响护理服务质量，引起患者对护理工作的不满。

2.3 病区管理因素：病区环境管理不到位，后勤设施、服务措施未跟上，如饮食安排、安全设施、病情需要的特殊设备等不能及时到位。对护理人员管理欠严谨，护理人员对本专业所需要的态度、价值、信念不能完全形成，缺乏团队协作及慎独精神。

2.4 护患之间缺乏有效的沟通:在进行治疗护理的过程中，由于护理人员缺乏社会经验及与患者沟通交流的技巧，面对患者和家属的提问，回答简单，生硬，使患者家属认为敷衍了事，引起反感；另一方面由于护理工作任务繁忙，护士无法与患者沟通进行更多的交流沟通，无暇顾及患者及家属的情绪和心理，使患者及家属产生不满。这些都会导致护理投诉，护患缺乏有效的沟通是产生护理投诉的根本原因。

2.5 业务素质不高：个别护理人员心理素质差，技术水平不熟练，不能冷静沉着面对较多的患者，工作忙而无计划性，技术不能正常发挥，三查七对落实不到位，造成护理差错。如果护理人 员技术不熟练，反复多次操作不成功，给患者带来痛苦，使患者产生恐惧和逆反心理，再加上专业理论的缺乏，对患者存在的不安全因素缺乏预见性，又未采取措施或者措施不及时而造成护患矛盾。

2.6 护理人员法律意识和制度观念淡薄:个别护理人员在为患者诊治抢救过程中，不注意方式方法，说一些与工作无关的话题或者埋怨抢救仪器，药品准备不完善等，引起患者和家属对医疗效果的怀疑，无安全感，失去对医护人员的信赖。个别护理人员带教护理实习生时不认真负责，让学生单独执行操作，造成护理差错而引发纠纷。

2.7 患者法律意识，经济意识，自我保护意识的增强:随着患者法律意识，经济意识的不断增强，对护士的要求也越来越高。同时患者看病难，花费高，实际的费用消费超过患者的心理承受能力。当患者花钱治疗而效果不明显时，便产生怨烦心理而向护理人员发难。

3 防范与对策

3.1 实事求是，妥善处理投诉:对于投诉，护理管理者应实事求是，采取不回避事实的积极态度。无论是口头还是书面上的投诉均应该充分了解事情发生的经过及对患者所造成的结果，找准问题的实质，掌握沟通技巧，尽量缓解矛盾，必要时请医生参与处理，同时争取患者家属和单位的支持。一方面，要使当事人能正确认识到自己的失误，从中吸取教训；另一方面，要防止扩大化，复杂化，努力化解矛盾，做好记录，并将处理的意见和后果反映给患者，使之能感到我们解决问题的诚意和能力，树立护理人员在患者心目中的良好形象。

3.2 改变护理观念，规范服务行为：现代护理观是以病人为中心，全方位为病人服务。随着社会的进步，患者是作为一个特殊类型的消费者，病人有权利根据医疗条件，自己的经济状况自由的选择医院，医生，护士，医疗方案。护理人员必须清楚认识这一点，增强服务意识，改善服务态度，处处为病人着想，不断提高自身素质，以优良娴熟的操作技术为病人服务。

3.3 加强素质修养，建立良好护患关系:护理人员要讲究语言的艺术性和技巧性，同时也要注意礼仪修养，要仪表端庄，着装整洁，仪态优雅，情绪稳定，不可因自己生活，家庭，工作中的烦恼而迁怒与患者。对患者提出的疑问，要以扎实的理论基础和专业知识，为患者作出合理而圆满的回答。护理人员应参加各种继续教育学习，加强业务学习，操作培训，全面提高综合素质。

3.4 学会换位思考，对患者和家属给予充分理解:护理人员要充分理解患者和家属的心情，学会宽容，谅解与忍让的态度。无论遇到什么情况，都不要和家属发生正面冲突，以免矛盾激化，对个别素质差的家属，应谨慎和蔼，不卑不亢地冷静处理，用实际行动感化患者，引导患者自觉进入患者角色，听从护士的安排和治疗。

3.5 强化管理，完善各种规章制度:对于医院的各种规章制度，操作规程，护理人员应当无条件接受。每个人都要有较强的制度意识，保证各项制度落到实处。一切工作以病人为中心，合理满足病人的要求。

3.6 加强法律知识的学习，提高护理人员的自我保护意识：护理人员认真学习法律，法规，在维护患者自身合法权益的同时，也要学会用法律武器去维护自身的合法权益。应认识到医院时一个整体，一旦纠纷涉及到其他科室，医生，护士，护理人员要相互弥补，切不可相互指责和推卸责任，注意说话的技巧，明确自己的法律责任，减少和避免患者，家属的投诉发生。

3.7 充分发挥护理管理者的岗位作用：加强科室护理管理，强化护士长的职责，坚持五到现场，利用护士长的岗位职责、岗位优势、发挥权力与人格威信，协调好医护、护护、护患关系，构建科室就医和谐环境。护士长做到每天上下班前了解护理工作的落实完成情况，征询病人的意见，及时改进。根据病人周转速度每10～15天召开科内病陪人座谈会1次，每月组织病人评出最满意的护士并书面征求意见，护理部每季度测评满意度。院方每半年召开1次全院性的病陪人及护士长座谈会，征求病陪人意见，不断改进工作，将隐患与不和谐消灭控制在萌芽状态。不断吸取教训，总结经验，持续改进。接到投诉后，组织相关人员进行认真调查核实，分析事发原因，总结经验，接受教训。事发科室护士长及时组织专题讨论，提出整改意见。护理部在全院护士长会上对事件的经过进行分析。在全院护理质量讲评会上重点讲评，引起全院护理人员的高度重视与警惕，防微杜渐。