浅谈护理投诉原因与防范对策分析

【摘 要】目的：探讨分析护理投诉原因与防范对策。方法：对我院38例护理投诉进行原因分析，总结护理工作中出现的问题。结果：护理服务不到位、患者自我保护意识增强、护理技术素质不高是导致护理投诉的主要因素。结论：高度重视护理投诉，提高护理管理水平，加强护患沟通，完善制度规范护理行为确保护理安全能有效防范护理投诉。

【关键词】护理投诉；因素分析；防范对策

【文章编号】1004-7484（2014）07-4452-02

随着医疗制度改革的不断深入，以及人们对医疗护理服务水平的需求越来越高，以致全国各地的护理投诉案例呈明显上升趋势。笔者认为，提高护理服务质量是根本，而护理人员素质的提高是提高护理服务质量的关键。在临床护理工作中，假如不注重患者的非正式投诉就会引起患者的不满，投诉到上级部门，甚至向媒体投诉报道，影响到医院声誉。为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，对我院近3年的护理服务投诉进行统计，现做以下分析：

1 临床资料

1.1 投诉情况 2010年1月～2012年12月我院共接到护理投诉38例：经核查基本属实。其中2010年18例，2012年14例，2011年6例。投诉内容涉及服务态度15例，沟通技巧10例，工作责任心9例，技术水平4例。38例护理投诉均得到解决，最终病人及家属对护理效果满意。

1.2 原因分析

1.2.1 投诉总量分析 从近年来护理投诉调查结果可以看出护理投诉量逐年减少，这与护理部加强管理分不开，真正把患者放在了第一位。投诉量下降我们可以得出，护理内部管理是能够提高质量，改善服务，赢得病人信赖，降低不满意度的。

1.2.2 投诉内容分析 我们将病人投诉分成四大类，服务态度15例，沟通技巧10例，工作责任心9例，技术水平4例。从投诉情况可以看出，服务态度和沟通技巧是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。所以尽可能地提高护理人员的服务态度和沟通技巧将会大大降低投诉的发生率，有效的缓和护患矛盾。

2 临床护理中投诉的原因

2.1护理服务不到位

2.1.1主观因素：不恰当的语言沟通、对患者缺乏同情心，如用类似对孩子的口吻对老人说话，对病人讽刺、嘲笑、开玩笑，并用不恰当的身体语言交流，这样会伤害患者的感情，没有从患者的角度看问题，患者反映护士工作不到位，不关心患者引起不必要的投诉。在治疗护理过程中解释交待不够、缺乏耐心、态度深硬，把不良心态带到工作上来；沟通时缺乏语言运用技巧，造成护理用语不当；未能主动与病人交流，缺乏服务意识。

2.l.2客观因素：目前护理人员仍存在缺编，护理任务重，工作繁琐，在护理病人的过程中只是完成工作，没有考虑患者的感受，造成处置不够体贴细心，使护理不到位；健康教育跟不上，满足不了患者的需求；繁忙而纷杂的工作，势必影响护理服务质量，引起患者对护理工作的不满。

2.2 患者经济意识增强

2.2.1 患者自我保护意识增强

随着我国法制建设的发展，患者法律知识的普及、文化水平的提高及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者对医疗护理活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为更加敏感。在过去跟本不会酿成纠纷的问题，现在都引发投诉。以静脉输液为例，在临床护理工作中有时会发生不能一针见血的情况，如遇有长年进行静脉输液、血管特别隐蔽、因年老体弱而静脉弹性差或末稍循环差的患者，即使是临床经验丰富的老护士，操作失误的可能性也大。

2.3 护理技术素质不高

2.31年轻护士资历浅，社会及临床经验不足，专业理论知识缺乏，对患者不安全因素缺乏预见性而未采取措施或采取措施不及时而造成护患矛盾。

2.3.2技术水平不高，操作不规范，多次反复护理操作不成功给患者带来痛苦，加之对患者及家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感。

2.3.3护理服务质量存在缺陷

对危重患者及诊断不明确的患者，病情观察不够仔细，发现不及时，处理不果断，延误了病情抢救时机；缺乏“慎独”精神，执行制度的自觉性不强，特别是无菌观念、查对制度、交接班制度落实不好；护理记录有漏记、错记现象，容易引发纠纷；基础护理有时不够落实，依靠陪护去完成某项工作。

2.4 医疗护理收费不规范

随着城镇职工基本医疗保险制度的推行和医药卫生体制改革的不断深入，患者越来越关注医疗费用的使用情况。科室收费不够规范或不透明。患者一日清单未及时送给患者及家属。一些一次性耗材及护理收费等容易引起患者的投诉。

2.5其它 实习生护理技术操作水平参差不齐，护士的法律知识贫乏，法律意识淡薄、来自其他医务人员的投诉。如医嘱处理不及时，各类检查护理不符合标准，标本送检不及时，采集方法不正确等。

3 防范对策

3.1 高度重视护理投诉 无论是护理部主任还是护士，都应对来自患者的声音给予高度的重视。医院的内部科室应该齐心协力，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾或故意把矛盾暴露在病人面前[1]。

3.2 提高护理水平 提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的情况，发现异常及时正确处理、记录、汇报。社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习的内容，懂得感恩与微笑服务。因而要求以“三基”为主要训练内容，进行规定的基础护理操作及综合技能的训练及考核。使护士经过培训后知识得到充实和更新，临床护理工作得到提高的同时掌握了扎实的专科护理知识和专业技能，从各个层面促进年轻护士专业水平快速提高[2]。

3.3 加强护患沟通 护理人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，让病人了解病史、与其交代病情、给予心理疏导、健康宣教或拉家常等，护患关系平等是减少纠纷的有利基石[3]。

3.4 完善制度规范护理行为确保护理安全 随着社会的发展，病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强[4]。对于医院各种规章制度，操作规程，护理人员应当无条件地执行。护士长安排工作时实行弹性排班，根据每个护理人员业务能力、身体状况、工作责任心，合理搭配人员，选派责任心强、技术好、专业态度和信念佳的护理人员做带教老师[3]。尤其护理人员应熟知相关的法律条文，认真领会《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，自觉地执行各项常规、制度及规范等，严格执行各项规章制度，当病人对医疗、护理以及费用等产生疑问时，护士要耐心解释，直至病人及家属清楚为止。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录，最大限度的以法律约束自身行为，确保护理质量。

3.5 加强医德医风建设和宣传 良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。所以护士要以“三个代表”重要思想为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每一个护理人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度[5]。

总之，在护理管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。

参考文献

[1] 梁茂贤，彭晓林.护理投诉的原因分析及对策[J].中国实用护理杂志，2012，28 （24）：10-12.

[2] 叶珊芬，余大美，蔡冬桂，护理投诉的原因分析及对策[J]，当代护士，2007，10，21

[3] 林梅云.121例护理投诉的原因分析及对策[J].河北医学，2011，17（5）：686-688.

[4] 施建英，潘红英.护理管理分级模式探讨[J].中华护理杂志， 2007，48（3）：257.

[5] 齐伟玲，胡萍，杨玉兰等.住院患者护理投诉的原因及对策[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2013，8（4）：386-388.