接待服务中心的细节执行

摘要：当今社会是个注重细节的时代，细节执行越来越为人所重视，本文以浙江师范大学后勤集团接待服务中心日常接待工作为例，从形象塑造、服务沟通，以及中心汽车队"7服务"的细节执行等方面，试予同行探讨。

关键词：细节执行；接待；四个一；7服务；个性化

中图分类号：G648.1文献标识码：B文章编号：1672-1578（2012）10-0005-01

“细节就像企业的细胞一样举足轻重，谁能把握住细节，谁就能成功，于无声处听惊雷，在细节中见功夫。”

1.当今社会，精细化管理作为一个经营理念被大范围地采用。浙江师范大学后勤集团接待服务中心下设汽车队、专家楼、崇师苑餐厅三个部门，在“吃、住、行”的一条龙服务中，逐步意识到细节的重要性，并力求通过细节执行获得更大程度的服务提升。

在精细化管理中，外在形象作为一种门面，是顾客对中心的第一印象。美国著名媒体专家迈克尔?莱文曾指出，企业的外在形象“确实”很重要。因为外在形象的如何，从墙壁、地毯到窗户，直至员工，都会影响到企业在顾客心目中的印象。

2.这对自主经营、自负盈亏的接待服务中心而言无疑是同样适用的。为此，接待服务中心在外在形象的细节上下了一番功夫，从校车车身所喷校名的字体大小到专家楼门外灯箱的尺寸比例，都进行过细致的考量，力求展示一种合适、得体的外在形象；通过更新、添置车辆的举措，中心最终展示了一种全新的硬件服务形象。此外，2011年下半年，中心还结合后勤集团文化物化建设要求，对办公区环境进行了一次较大的改造。除了对整个办公区内外进行重新粉刷外，中心岗位职责、考核制度、安全标识、文化活动等也用统一的模板进行重新排版制作并上墙，办公区整体形象焕然一新，给来往师生留下了良好的中心印象。

除了硬件形象之外，员工作为中心软件，其“活动”形象尤其重要。对此，接待服务中心在原先的基础上更新了统一的工作服、新做了工作牌，并对员工进行一些礼仪知识培训以及乡土知识（包括市情、校情以及后勤的基本概况）培训，要求员工在会议接待、入住接待、就餐接待时能够保持优质的服务素养，并力求在相应的接待过程中给来宾留下良好的服务印象。

但是，服务提升是无止境的，这决定了我们不可能也永远不可能百分百地达到每一位顾客的需求。因此，虚心接受顾客意见，按顾客不满意的地方，对中心所提供的服务加以完善，不放过任何一个细节，令顾客满意，成为接待服务中心重要的工作内容之一。

在日常的接待服务过程中，顾客不可能任何时候都正确。在这种情况下，良好的沟通能力就成了细节执行中一种不可或缺的素质。尤其在高校后勤当中，面对师生这一特殊的服务群体，在遇到质疑时，沟通的好坏会直接关系到大家对我们的信任感与归属感。因此，我们要求员工在提供服务的过程中，面对顾客的意见和抱怨时，要学会运用同理心。接待服务中心崇师苑教工餐厅的早餐种类丰富，物美价廉。其中供应的南瓜馒头售价0.4元，色泽黄润、营养丰富，经常一出炉就被抢空。一天，餐厅经理突然接到一个电话，一位老师向其表达了自己的疑虑：“南瓜馒头里面是不是加了什么''东西''（意指添加剂）？为什么颜色这么好看？”针对那位老师质疑馒头里面加了“东西”这一细节，餐厅经理先给了一颗定心丸：“这位老师，您放心，我们的馒头里放的''东西''是煮过的南瓜，没有加任何添加剂。”接着还对南瓜馒头的制作过程进行了细致地解说，并随时欢迎现场观摩。那位老师听完解释后即表示：“原来是这么个做法，这样我就放心了！”

在相应的硬件条件逐步改善之后，为将这种无谓的抱怨降到最低，提高师生满意度，接待服务中心以汽车队为示范点，推出了“四个一”服务，要求员工在服务过程中实行“一个微笑、一个手势、一瓶水、一份报纸”的操作规范，在这些小细节上体现出我们的服务质量。“四个一”的推行成效显著，到2011年上半年，接待服务中心一跃成为后勤集团师生满意率测评得分最高的中心部门。当然，我们深知“服务提升永无止境”的道理，在这样的情况下，为了深度挖掘中心服务潜力，在一些服务细节上能处理得更加游刃有余，日前，我们在“四个一”服务的基础上，又推出了“7服务”的中心品牌。

“7服务”是对汽车队“四个一”服务的一次升华，是结合车队日常操作规范，在原先“四个一”服务基本达到用户满意的基础上，为进一步提升中心服务品牌而适时推出的一种服务模式，是一种精细化管理方式。“7服务”包含了每天（一周为7天）全心全意提供优质服务以期达到7个星级服务标准的多层含义：

（1）车队每天都有出车任务，在一星期7天的工作日里，我们要求驾驶员每一天都要向客人提供以星级服务为标准的用心服务；

（2）在每天的服务过程中，我们要求以下7个项目为主的工作内容都能实现用户满意；每个项目记为1，以期达到“7服务”品牌标准：

第一.车容车貌。保持车容整洁，车内无异味，留下良好的第一印象

第二.仪容仪表。要求着装整洁大方，站立服务，肢体语言到位，保持精力充沛，收获信任感

第三.文明用语。与客人接触之后，注意文明用语，并再次诚恳地确认到往的时间、地点，树立驾驶员素质较高的整体形象

第四.个。在为每一位客人都做好尽心服务的前提下，根据乘坐者的不同要求提供个性化的服务内容，以期达到最大的满意度

第五.安全规范。按安全操作规程进行，并细化要求

第六.节能降耗。作为中心控制成本的重点，对此加以重视

第七.执行到位。爱护车辆，主动服务意识到位，一些苦活、累活能做到随叫随到

7个项目中，属“个”的操作最难把握。对此，在员工培训学习的过程中，我们特别要求其在具体接待工作中学会变通，将顾客的小事当成大事来做，学会进行有针对性的主动服务，尊重顾客的习惯，因人而异，提供个性化服务，做到善解人意。一次用车任务，某学院外出的老师们在车上抱怨目的地水质不好，纷纷表示喝不惯当地水。当天出车的高师傅听闻此事，马上把自己从家里带来的一壶水“贡献”了出来，老师们无不感动。无疑，高师傅第一次自带水壶纯粹是因为自己个人的需要，但是当他发现老师们有这样的需求后，第二次、第三次……以后每次一有会议用车要去外地时，他都会事先准备好一壶水放在车上，把这作为自己的服务内容之一。我们说，作为一名服务人员，应该做到宁肯自己麻烦千遍，也不要让顾客稍有不便。正是因为高师傅抓住了老师们喜欢喝本地水这一小细节，敏锐地抓住了顾客的需求，一定程度上解决了他们的不便之处。所以在后期的一系列服务活动中因类似这样的人性化服务而备受好评。

“当顾客选择你的企业时，他一定有所期待。在这种情况下，有三种可能：企业能满足顾客需求，企业能超越顾客预期，或者企业不能满足顾客需求……有时候，你的行动要超越你的承诺，来最好地超越顾客需求，使企业给顾客留下好印象，这将使你受益匪浅。”2在日常接待工作中，设身处地地为顾客着想，做好细节执行工作，提供满足甚至超越顾客预期的服务，让整个接待服务过程给顾客留下好印象，相信，这将增加顾客对我们的认同感，我们也就有了更大的动力去继续改善服务质量，如此实现良性循环。

参考文献

[1] 李昊编著,《细节左右成败》.北京：京华出版社,2004.7

[2] [美]迈克尔?莱文著,冯斌、胡晓卫译,《破窗：细节管理如何缔造一流企业》.北京：中信出版社,2006.9