论旅游投诉制度之民航投诉处理

【摘要】随着全世界旅游经济活动的展开，交通运输业对旅游经济的发展起到了非常重要的推进作用。尤其是航空业，随着波音777、787等新一代喷气式客机的问世，外出旅游乘坐飞机已经成为豪华团的显著标志。然而，近年来所发生的负面事件却又对旅游航空运输业造成一定的不良效益和经济后果。对于旅游航空企业来说，必须正确面对投诉，认真分析研究投诉产生的原因及特点，有的放矢，做到有针对性地采取措施挽回旅客的直接印象及间接损失。

【关键词】航空服务业 民航投诉 处理

目前，中国民航业的发展迅猛，从全世界民航发展排行情况来看，成为仅次于美国的民航业大国。就其发展态势可以预测中国必将成为全球范围内最重要、最庞大的航空市场。然而，民航发展不仅有着高度的增长趋势，也在航空运输服务方面遭受到许多限制非议，为进一步提高航空市场份额，确实有必要进一步强化建立一个精心规划的航空服务管理机制，同时还要将过去的服务管理知识与经验整合起来、保留下来，从旅客的投诉中学到有价值的东西并及时跟进，不断与时俱进。

从近年来我国航空公司运输服务投诉量统计表中可以得出，旅客投诉的主体大部分集中在航空公司和机场。对航空公司的投诉主要涉及旅客服务、行李运输、客票超售、航班不正常服务、售票差错、航班问题等多个问题，对机场的投诉内容涉及安检、行李托运、办理乘机手续等。这些投诉会对航空运输企业和民航业带来非常大的消极影响，必须对民航服务投诉产生的原因及处理对策进行有效的研究。

一、民航服务投诉的成因

（一）旅客对航空运输知识的欠缺导致服务投诉

所有的航空服务人员都要有着高度的为客服务意识，服务业的精髓理念是用心、用智、用情的服务。然而，民航服务业不仅有着所有服务业的共性特点，还有着自身独立的特征——安全管理的问题，可以通过案例来加以作证，例如：2012年2月1日，上海张女士和丈夫携女儿在美国关岛返回上海的航班上，因为行李安置问题与机组人员发生争执，结果被机长以“航空安全”为由报警并“请”下飞机。这一真实发生的案列让我们知道，在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的。这不仅是在美国，我国民航法规中也有同样的规定。空乘人员从安全的角度会把乘客的行李放在某个位置，而乘客不理解，就会产生抱怨、投诉，甚至辱骂。

（二）旅客的消费经验和维权意识的增长导致服务投诉

随着中国法制建设进程的不断推进，人们的法律权利意识逐渐增强。当旅客在付出相应的代价接受民航服务却得不到预期的服务质量时，就会采取投诉等手段来进行维权活动，以争取到自己应有的权益。有时候，不见得就是航空公司的服务没有按照规程进行，很有可能是乘客会用曾经的一次很成功的消费经历与这次的服务过程进行对比，而出现了乘客的亚满意。因此，消费经验的提升与维权意识的增长，也是出现投诉的一个重要原因。

（三）服务补救的不及时导致服务投诉

为了确保航班的正常运行，民航服务通常会受到很多因素的制约，同时存在主观与客观的因素，如发生在2008年3月31日和4月1日的东航事件中，“东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地21个航班飞到目的地上空后又都返航，东航一再强调是由于天气原因造成返航，可飞行当日天气状况良好，飞行人员的这一荒唐举动引起乘客乃至社会的强烈不满。”这一起由于航空公司自身内部管理不当引起的主观过失对航空服务的社会影响如果不采取合理的补救措施，那么乘客就会像有心理阴影一般。但在实际工作中，服务补救往往不能满足消费者的需求，成为消费者进行民航投诉的重要原因，乘客有时也能够理解某些不可抗力因素导致的航班不正常，但是对服务补救的怠慢和补救失当等行为却不能理解。

二、处理投诉的对策

民航主管部门应该努力提高服务质量，将服务投诉率降到最低，实现旅客的最大满意度，将客人看做亲人，将服务打响知名品牌，不断提高民航服务质量并最终提高旅客满意度。

（一）预防为主，消除投诉产生的根源

消费者相对于其他服务方式，航空消费者所很支付的服务报酬相对较大些，这也就使得他们对民航服务的质量有着比较高层次的心理预期。倘若服务质量没有达到之前预期的标准，势必产生投诉。因此，民航服务提供过程中，不论航空公司还是机场，都应在服务环节上细致规划，缜密安排，以确保服务之精，口碑之妙，从而有效减少服务投诉的发生。

（二）建立一个精心规划的航空服务管理机制

有投诉就说明我们的服务与管理仍存在着不当、不完整的一面，所以当有投诉发生时，不要片面的认为就一定是不好的事情，试着将投诉变成维护自身管理的尺子，并通过研究每一个服务投诉的案例，建立起完整的投诉数据库，同时可针对民航运输的特点建立有效的服务投诉应对体系。此体系应明确包括责任的主体、科学的处理办法、快捷的信息反馈及有效的奖惩制度等。

旅游业的发展依托服务质量的提升，民航服务基于自身的一些服务特征，必须采取有效的管理机制对服务过程进行有效管理，民航运输企业只有把提高服务质量作为减少服务投诉的事前控制，将积极妥善处理好服务过失作为服务投诉的最终目标，将收集投诉案例处理方案作为处理服务投诉的长期管理。不断提升企业品牌形象与良好市场竞争力，并最终实现民航企业的可持续发展。