绩效管理:从管理到改进

今后竞争差异化优势将取决于企业获得知识的速度，而不是获得知识的数量。拥有收入、成本、利润等数据仅仅是开始，企业管理人员应积极地利用这种数据制订决策。

企业越来越希望更好地了解自己的收入和成本情况，特别是促使利润水平上、中、下浮动的行为因素。这种更加关注细节的理由很明显：决策失误会使利润水平受到严重影响。产品选择不当、利用的渠道不对或锁定的目标客户不准等产生的后果，即使业务在其他方面做出正确选择也无济于事。

企业根据会计核算信息计划和控制运营，是以这种信息能准确反映产品和标准服务项目的成本为条件。但实际情况往往并非如此。许多企业的会计核算系统给出的汇总结果和间接成本平均分摊看似精确，实际上是一种假象。由于很少能够透明地了解产品成本构成，传统成本系统提供给决策者的往往是误导信息。

更为复杂的是，随着关注重点由产品向客户服务的转移，管理人员还需要详细掌握相关客户“服务成本”的信息。这不仅包括制造产品或提供标准服务的成本（如银行核查账户），而且涉及客户交互成本，如帮助台呼叫。会计核算传统毛利报告（即仅限于产品成本利润）存在的问题是，管理人员看不到整个利润层面的下半部分―分销、销售、信用、付款和营销成本吃掉的一块利润。

不将这类费用转换为客户成本，企业高层、管理人员和员工部门得到的是不能按客户加以细分的不完整的利润报告，他们得到的产品利润数据存在缺陷，容易造成误导，这种情况是无法接受的。企业如何利用目前会计管理方法和技术的进步，通过商业智能系统从中受益呢?

以客户为中心的利润报告

拥有数以千计客户的企业希望全面扩展其成本和利润报告，在各个客户层面进行透视，而他们的会计核算系统无法满足这种要求。因此，企业缺少重要信息以更加准确地制订产品组合、客户组合、营销、渠道策略和销售计划决策。

为了更好地分析收入、成本和利润信息，企业必须能够快速定义细分报表，其中包括按客户、产品、特定销售渠道、分销渠道、分支机构、服务中心或销售点跟踪的不同时间段的利润水平。为提高问题识别和调查能力，企业还需要灵活地浏览和挖掘视图，在更为精细的层面上掌握成本和利润。

为克服传统成本核算难以按月度汇总直接成本、成本分摊过于简单以及间接成本缺少透明度的局限，许多企业已采用基于交易的成本核算系统。这种系统以成本建模为基础，按产品、服务、渠道和客户跟踪企业发生的直接和间接开支。

这种成本核算系统的优势在于，可经济地加以扩展支持数十亿交易、访问大量来源于不同系统的数据，并可部署用来支持基于 Web 的远程分析。这种系统可以根据计划销售量和产品组合，提供各种可靠的假定情景进行测试和了解，并且进行损益预测。

测量客户生命周期价值

一些企业已在单纯基于交易的成本核算基础上，进一步获取准确、相关的成本和利润历史信息。对于这些具备更高能力的企业来说，其重点已由仅仅核算成本，转移到测量客户长期潜在获利能力，为客户价值管理提供依据。这些企业利用了解到的定价和成本驱动因素（成本构成重要因素的业务活动测量结果），提高未来运营和利润水平。他们提高了对于客户敏感因素的了解能力，从而相应地调整了价位和成本结构，进而提高了基于交易成本核算的透明度。通过更好地了解客户生命周期价值（CLV），他们可以主动管理自己的资源以及客户响应（例如，交易、报价、折扣等），从客户角度改善价值生成的关键要素。需要改组业务流程、开展精益制造活动的组织，还可以利用基于交易的成本测量系统给出的财务和非财务洞悉结果提高生产效率。

基于交易的成本核算是利润管理的理想方法。利润报告加以细化可使企业实现商业智能（BI）。管理会计终究只是数据，作为一种提供决策支持的手段来使用。因此，高质量、准确的管理会计数据是至关重要的。

基于交易的成本核算

计算机技术已取得革命性进步，可以支持大规模、详细的利润报告。

当前的成本核算是一种“自下而上”或“拉式”方法。即客户和产品引导（或拉动）业务流程，左右资源开销。

现在，公认的利润等式变为：

各个客户的利润 = 交易总额（价格 - [单位成本×数量] ) 其他可追溯的客户成本

图1所示为基于交易的成本会计信息系统。图中，“transaction assignment modeler”（交易分配模块）是成本计算器，是计算获利信息的核心应用。可在此选择和定制所有用户定义规则、选择标准、数据立方体设计和公式，供临时用户进行灵活的分析。

图中左侧是两种主要原始数据，分别为：1) 销售订单管理系统的客户采购记录，用于计算销售额和产品成本（即采购数量）；2)企业资源规划系统（ERP）等运营系统的数据，用于计算产品和“有偿服务”活动交付数量。

每项产品或每项活动的单位成本在图中顶部单独的输入文件中检索。这些文件的问题不是高度准确性，而是需要掌握单位成本中包含或排除哪部分开支。例如，一次性订单报价中显然不含设备折旧作为不可回收的沉没成本。但对于长期客户合同来说，则需要包含这部分费用。

实现成本的高度准确性

在成本准确性方面，这种自下而上的方法可以快速计算，高度准确地测量各个客户的利润，因为利润等式中影响总计结果大体准确性的两个最简单系数，每笔交易的价格和数量（上面利润等式中的斜体部分）已经确定了。相比之下，任何单位成本中的微小误差（例如，每个银行存款25美元误差+ /- 5%）都不像价格和数据误差那样，对总成本误差产生严重影响。

目前已采用自动交易和生产系统已经可以准确捕捉到成本核算中细微的误差数据。今后竞争差异化优势将取决于企业获得知识的速度，而不是获得知识的数量。拥有收入、成本、利润等数据仅仅是开始，企业人员应积极地利用这种数据制订决策。

（本栏目由赛仕软件（北京）有限公司协办）