民生银行电话服务综合质量位居榜首

银行服务就在你身边，这不是一句广告语，而是现实。在日益忙碌的生活中，越来越多的人们正在使用这项服务。

但不同银行客户使用的便捷性、友好程度和效率各不相同。

如何衡量一家银行电话服务好与差，无疑用户的感受最重要。近日，《投资者报》数据研究部以用户体验为出发点，从界面友好程度、接通速度和专业性三个方面进行考量，真实客观地以匿名的方式，调查和收集各家银行的电话银行相关指标数据。

最终从排名结果上来看，中等规模的股份制银行整体表现明显优于国有银行。民生银行的电话银行业务，整个行业来看表现最优，排名位居榜首。

通过对于民生银行相关数据的梳理来看，偏向于用户体验方面的指标，得分都会较高。民生电子银行部客户服务中心总经理崔宇程，在接受记者访问时提到了一个诀窍――感动客户。

接通速度最快

民生电话银行业务综合排名第一。在三类分项考量中，两项为行业第一，分别为接通速度和专业性。

对于接通速度和专业性方面，主要考量用户在拨通人工服务项目，到最终客服人员响应客户电话的时间，时间以短为优。

对于银行来讲，这意味着规范科学的流程与合理的安排而产生的效率最大化。

在考量的三个时间段中，民生银行的响应时间相差不大，均在10秒以内。而这一数据，行业的平均水平是50秒，甚至不少银行超过两分钟。

对于专业度的考量，《投资者报》设计是一系列问题，对于客服人员回答是否专业予以评价。

各银行相比较下，民生银行最专业。如咨询“基金和理财产品的区别”时，多数银行的客服人员仅以金额、期限的简单划分为核心回答客户，而民生银行不仅回答这些，同时还告诉客户产品的风险差别。从这一细节看出，民生银行的客服人员专业程度处于较高的级别。

但对于界面友好程度的考量，民生的挂失业务和人工服务在收听项目中，处于比较靠后的位置。

对此，《投资者报》记者采访了民生负责电话银行业务的总经理崔宇程。他说：“电话银行业务作为整个银行的枢纽，同样也是一项重要的交易平台，同网上银行一样，给用户多提供一种平台选择。在这个平台上，用户同样可以办理相关的金融业务。”

这一说法也预示，仅依靠人工不会是电话银行未来的出路，完善有效的电子自动系统，才可以在为用户提供服务上，提供最大化的支持。

响应时间缩短

对于客服人员响应时间来讲，这短短几分钟，决定了用户的感受，也体现了银行的效率。这一项对于很多银行来讲是个坎。一面是成本，一面是效率。

截至2010年11月底，民生银行电话银行业务量达到3045.2万通，其中人工呼入服务386.3万通，人工呼出服务570.1万通。电话渠道呼入接通率达到98.4%。

处理庞大的业务量，不仅仅需要人力资本的支出，更重要的是有效的管理方式。民生的客服人员团队，在整个行业内属于中等规模。这和银行规模本身有关系，另一个原因是控制成本的压力。

响应时间的缩短，是银行业内电话银行业务共同的瓶颈。做到了，就提高了一层服务能力，民生用了两到三年的时间。

“我们当时是把每个月的缩短时间都作为目标，这个月需要超过上个月，每个月都必须有所进步。而这不仅仅需要人力的投入、有效的监控体系，对于目标达成的细化，建立应急机制和科学的排班制度，都做到了才可以达成目标。”崔宇程介绍说。

投诉机制有效

《投资者报》记者在收集银行电话服务的数据过程中发现，各家银行客服的专业程度差异很大，这点从解决客户问题的主动性、回答问题术语的规范化，对于问题解答的专业性可以体现。

对于客服人员来讲，每天面对无数的来电，面对各式各样的问题和情况，苛求完美确实很难。

民生银行另辟蹊径，对于全体客服会有一套基础业务知识的服务，而各业务线下，会做专门的知识培训，不求全才，而求专才。

在拨通民生银行的人工服务专线就可以发现，业务线分类非常的清晰，不同的问题会有不同的客服人员来解答。对于自己不清楚的问题，客服人员会建议转到相应的人工服务，而这只需要等待几秒钟的时间。

除此之外，民生电话银行还有专门的投诉专线。

民生通过对投诉问题的分析整理，把常见投诉问题的解决方法设定为规则，在客服人员接到类似投诉问题时，就可以按照规则进行处理，这样就提高了投诉处理的效率。

金融服务最重要的一点就是关心用户体验。民生从细处着手，以用户为服务目标，作为一家金融机构，能够意识到分析和研究客户需求，就已经成功了一半。