浅谈企业危机公关管理

在企业经营中，不可避免地会遇到一些突发事件。对于美容专业线企业来说，面对还待规范的市场现状，很多企业都是在摸着石头过河，遇到的危机事件越来越多。随着美容化妆品业的快速发展，政府及市场对企业的要求越来越高，企业要做大、做强、做长久，树立危机公关的意识必不可少。对此，我有一些自己的看法。

企业公关危机意识的树立是一项艰巨而重要的工作，必须落实到方方面面、琐碎、具体的工作中，根植于每一位员工的心里。企业平时必须培养员工具有强烈的危机意识，设想出种种可能出现的危机，组建危机领导小组，并逐一制订应对计划。这样，当危机真正降临时，才不至于手忙脚乱、延误处理，避免造成更大的损失。

我经常会给员工灌输这样一个观念：在肯定公司及公司产品的同时，对突发事件要有一定的挽救与解决措施，必须在最短的时间内汇报公司，以便公司危机小组及时制定合理的应对措施，并根据事件等级限时解决。慈丹8年来经历过“打假事件”、“羊胎素风波”、“非典冲击”等一系列危机，每次都能及时得体地处理好，保持稳健良好的运营，这与我们对危机公关的重视是分不开的。

由于危机的突发性和不可预测性，以及严重的危害性与新闻价值的新鲜性，危机事件受到舆论界的普遍关注是十分自然的事。封锁消息是不可能的，越是什么消息都不公布，谣言就会越多。例如可口可乐公司比利时事件曾经轰动一时，而其最后之所以能够化解危机，关键就在于他们懂得如何利用媒介让消费者尽量了解事实真相，从而恢复对品牌的信心。所以，危机时期的媒介关系对于企业而言是十分重要的。当然，建立良好的媒介关系决不是一蹴而就的，更应注意平时的积累，与媒介互相支持，经常邀请他们参加企业的重大活动，使媒介对企业有相当程度的了解，这样才不至于等到危机到来时忙于媒介关系的协调。

在应对危机方面，我个人认为跨国公司的做法是要优于国内企业的。国内企业在危机管理应对的及时性、应对方法的适用性、估计后果的严重性方面都还存在着很大的不足。过去，国内企业在危机管理上处于复苏阶段，近两年来，一些企业的危机公关意识才有了明显的提升。个别优秀的企业更是借助危机进一步传播和提升了企业和品牌的形象，由此获得人们的尊重。

其实，对于企业来说，危机有很多种，包括经营危机、信用危机和品牌危机等。建立一套良好的风险控制体系是市场经济条件下成熟企业的重要标志，一旦出现危机，企业一定要积极面对，迅速、及时地进行处理，巧妙地与媒体、消费者、公众沟通。