文化学视角下旅行社人力资源管理探析

摘要： 旅行社企业要想在激烈的市场竞争中持续健康发展，必须重视企业内部的人力资源管理，并且制定科学合理的人力资源管理策略。本文从文化学的角度出发，对旅行社人力资源管理进行探讨，以期能对我国旅行社人力资源管理的理论研究和实际操作有所裨益。

关键词： 文化；旅行社；人力资源管理

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）19-0164-02

0 引言

旅行社是服务性的中介组织，在劳动力要素的利用方面，体现了人才密集型的突出特点，人力资源管理对旅行社的发展起着决定性的作用。在旅行社行业的激烈竞争中，任何旅行社要想在竞争中立于不败之地，必须要建立一套切实可行、行之有效的人力资源管理策略。当前，在我国的旅行社中，大多数都忽略人力资源管理，存在诸多问题，不利于旅行社良性发展。本文从文化学的角度出发，对旅行社人力资源管理探讨，以期能对我国旅行社人力资源管理的理论研究和实际操作有所裨益。

1 旅行社人力资源管理的现状

人力资源管理，是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。[1]当前，我国旅行社的人力资源管理中，普遍存在有以下问题：

1.1 旅行社对人力资源管理重视程度不够 当前，我国旅行社数量庞大，竞争激烈，导致许多旅行社只重视短期经济效益，忽略长期生存发展所需要的先进内部管理，对于人力资源管理的重视程度相当不够。在我国，大型旅行社往往还设有人力资源的管理部门，而数量上占绝大多数的中小型旅行社在人力资源管理上没有专门管理部门，缺乏专业管理人才，难以制定出恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为，从而导致内部管理混乱，企业竞争力不能有效提升。在以提供服务为主的旅行社经营中，多数旅行社人力资源管理不得力，从业人员整体素质不高，服务质量差与恶性竞争频频出现，形成制约行业健康发展的重要因素。

1.2 人力资源管理对象不全面 旅行社中的人力，既包括了导游、计调、外联等操作团队，又包括各部门负责人等管理团队，同时还包括对旅行社经营、发展起决策作用的决策团队。纵观现有旅行社人力资源管理策略，更多提出的是对操作团队的管理内容，涉及管理团队和决策团队的内容较少。这源于许多旅行社中还没有规范地执行现代企业管理制度。部分旅行社甚至是顶着企业名称的手工作坊，人力资源的管理不是依赖于制度管理，而是依赖于人际关系。

1.3 人力资源管理内容不全面 当前，旅行社在进行人力资源管理时，重视招聘、选拔、制定工资和员工绩效考核等内容，忽略计划、培训和发展、以及福利制度。旅游旺季一到，人手不够，盲目招聘，淡季一来，又觉得人力成本过高。缺失培训、发展和福利制度，企业间、行业间人员流动现象非常突出，导致招募任务更重更突出，并且企业更不原培训员工。当前，在旅行社行业人力资源管理内容不全面，最为集中的反映，就是导游人员的工资福利问题，旅行社对导游人员在工作中的各项行为进行管理的同时，又普遍存在不给导游发工资、给福利等现象，极大影响了旅游服务的质量。

2 文化学与旅行社人力资源管理

旅游从本质上讲是人的活动。旅行社主要依靠员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。在旅行社的经营管理活动中，“人”是关键因素。文化蕴涵于旅行社的经营管理之中。

2.1 旅行社的文化属性 到目前为止，对旅行社属性的探讨，多关注其盈利性、服务性、中介性等性质，而忽略其文化性。旅行社的经营管理以旅游活动为基础，旅游活动的存在，为旅行社的存在提供了可能。旅游文化产生于旅游活动之中，是以旅游活动为核心而形成的文化现象和文化关系的总和。[2]旅行社的内部管理、外部营销、产品开发、客户维系，均蕴涵文化于内。文化行为贯穿于旅行社经营管理始终，存在于旅行社的方方面面。

2.2 旅行社人力资源的文化性 旅行社人力资源，是指旅行社中全部劳动力资源，包括旅行社所有员工。每一个人都生活在一个特定的社会环境之中，受周围文化的熏陶，并建立起与该文化相一致的文化价值观，对一个人的志向、扮演角色、与别人的关系、感知事物的方式及其消费行为产生深刻影响。旅行社从业人员在旅行社进行的一切经营活动，是受自身文化价值观影响下的定势行为的表现。旅行社员工的行为文化，是个体的自发，是其内在的价值观念、审美情趣、思维方式等因素在其行动中的表现。员工个体拥有自身文化价值的观念、行为，因此，旅行社人力资源具有文化性。

2.3 旅行社企业文化与人力资源管理 旅行社的企业文化，是指旅行社在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员所遵循的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象等的总和，是旅行社个性文化的根本体现，构成了旅行社核心竞争力的重要组成部分。[3]旅行社企业文化包含物质文化、行为文化、制度文化和精神文化，在人力资源管理中都能得到具体体现。旅行社对于每个员工都要提供一定的物质条件，为员工开展工作提供必须的物质条件。旅行社的经营行为、内部人际关系与员工的行为定势相互磨合、相互适应，有利于员工身心的愉悦。人力资源管理制度是旅行社制度文化的重要组成部分，是进行人力资源管理的重要依据。精神文化更是企业文化的根本，是企业中全体员工世界观、人生观的集中体现，精神文化的建设，有利于培养员工的职业道德，增强使命感和归属感。

3 文化学视角下旅行社人力资源管理研究

旅行社中的人力资源管理，是在旅行社的环境中，围绕人力资源而进行的。旅行社具有文化性，人力资源具有文化性，旅行社要发展，要注重企业文化建设。从文化学的角度，对旅行社的人力资源管理进行分析，探索符合旅行社人力资源特点的管理策略，有利于旅行社持续健康发展。