新形势下常见护理投诉及其分析

[摘要]分析新形势下常见护理投诉的原因，其常见的原因是服务意识淡薄，缺乏有效的沟通，技术操作不熟练，医疗收费过高，法律知识和责任心缺乏，社会方面的因素等。针对这些常见的原因采取适当的防护措施，其目的是改善护患关系，促进患者健康，减少护患纠纷，提高护理质量，保障医疗护理安全。

[关键词]护理投诉； 分析； 对策

[中图分类号] R197.32[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-12-189-01

随着社会的发展，人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念，自我保护意识的不断增强，对医疗保健的要求超前，病人投诉呈上升趋势，对护理人员的职业道德，技术水平服务质量也提出了更高的要求。近年来，随着患者投诉案件的不断增加，也确定表明护患关系受到了前所未有的挑战，这既影响了医院工作的正常秩序，又加重了护士的心理负担，严重挫伤了其工作积极性，同时也直接威胁到患者的合法权益，因此在今后的护理工作中探讨其原因从而寻找出有效的应对措施尤为重要。

1 护理投诉的易发原因

1.1 服务意识淡薄缺泛沟通技巧

随着医疗体制的改革，患者对医院的就医环境，医疗护理技术水平、服务态度的要求越来越高，而护理队伍中某部分人难于转变观念，缺乏“以病人为中心”的服务理念，不能换位思考，工作中缺乏积极性和主动性；服务态度生硬；对患者关心不够，说话不注意技巧，从而造成病人及家属的不理解。

1.2护理队伍年轻化，技术水平参差不齐

由于年轻护士资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变能力差，加上服务态度不到位，对患者及家属提出的问题解释不合理，甚致不给予解释，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感而产生不满。

1.3 医疗收费不规范

一方面随着新技术、新设备的不断更新和应用，新药不断引进临床，使医疗费用增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾；另一面由于过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制的改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，所以患者对医疗费用问题非常敏感。如果护士对患者医疗费用未提供一日清单、多收费、对所收费用不能圆满解释、或催交住院费用时的语气或方式不妥都会造成患者的误解，导致护患纠纷。

1.4 护士的法律知识贫乏，法律意识淡薄

随着我国经济的发展，患者维护自身权益的法律意识在逐渐增强。所以在应用新药物和新技术时应征得患者及家属的同意。而部分护士由于法律意识欠缺，忽视患者知情权、隐私权和受尊重的权力，未告知患者、随意谈论、评价、处置患者，从而引发护理纠纷

1.5 社会因素

社会舆论对医院的负面影响；媒体的妙作和不正确的引导，导致患方对医院的不信任，患者及家属认为我花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对医疗活动中出现的一些问题不理解，就要“讨个说法”，甚至经济赔偿[1]。

2 防护对策

2.1 转变服务观念，强化优质服务意识，建立良好的护患关系

信任和谐的护患关系是护患双方良好行为的基础，是减少护患纠纷的最有效的预防机制。护理管理者应从提高护士职业道德素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，要尊重患者的合法权益，从点滴做起，坚持“五心”即接待病人热心，接受意见虚心，技术操作细心，解释工作耐心、一视同仁有公心的服务标准，实行人性化服务，在护理工作中加强与患者及家属的沟通，尊重患者的知情权与同意权，只有建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系，才能防患和减少医疗纠纷的发生。

2.2严格落实制度，规范护理行为，确保护理安全

护理管理体制是护理安全的核心。管理到位，护理安全才有保障[2]。作为护士应熟知相关的法律条文，自觉遵守医护人员的各种道德规范，严格执行各项规章制度，按照护理规范完成每一项护理操作，才能保证护理质量和安全。

2.3 提高护士的水平，完善护士形象，加强年轻护士的业务素质培训

人们心目中完美理想的护士形象是：具有良好的职业道德，扎实的理论基础、娴熟的操作技能、敏锐的观察力和应急处理能力，行为美、个人形象美、仪表美等。过硬的技术是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁。因此，针对目前年轻护士多，处理问题能力差的现状，医院必须加强年轻护士的规范化的培训，有计划地进行专科理论和操作技能训练，抓好在职教育，搞好岗位培训，规范护理行为，同时鼓励参加各种形式的继续教育，从各个层面促进年轻护士专业水平快速提高[3]。

2.4 加强法律知识学习，增强护士的法律意识

护士必须懂法、守法、才会用法律来保护自己的权益，同时才能自觉地为患者提供最佳的护理服务，保障患者的合法权益。因此，加强护理人员法制教育，增强法律意识和法律观念，认真学法、守法、用法，规范自己的护理行为，转变观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权利，降低护患纠纷。

2.5 规范收费、提供一日清单

为增加医疗服务透明度，对常用药物及一般项目的收费标准进行公示，严格标准收费，真正做到让患者明明白白地消费，减少因帐目不清而引起的护患纠纷。

总之，积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式，护理人员要正确对待患者的投诉，认清护理纠纷的根源所在，采取针对的措施，做到防患于未然。同时还要具备良好的医德，爱岗敬业的奉献精神，扎实的专业基础，良好的沟通技巧，不断提高自身素质及综合能力以优质的服务和护理质量来满足社会和患者的需要。

参考文献

[1] 徐旭娟,新形势下常见护理投诉原因分析及对策.中华现代护理杂志,2004:1(2):113.

[2] 叶珊芬,余大美,蔡冬桂.护理投诉的原因分析及对策.当代护士,2007,10,21.

[3] 张跃琳,冯丽珍,候新彩.门诊护理有效投诉原因分析及对策.护理学报,2007,7(13):34.