新形势下常见护理投诉原因分析及对策

新形势下常见护理投诉原因分析及对策

杨凡

开封市妇幼保健院河南开封475002

摘要：目的：分析新形势下常见护理投诉的原因，提出具体的护理对策。方法：收集本院近3年护理投诉24例，并对其进行调查核实，详细分析原因，采取有效护理对策。结果：24例护理投诉经及时协调、交流沟通、及时纠正一些不适当护理行为，通过不断加强护理人员职业素质和业务素质的教育和培养，均在住院期或离院前得到很好解决，最终使患者及家属对护理效果满意。结论：积极采取相应的护理对策，对医院的自身建设及社会协调发展有所裨益。

关键词：护理护患沟通效果

随着社会的发展，人们文化水平逐渐提高，自我保护意识增强，对医疗保健的要求超前，患者投诉呈上升趋势。护士每天24小时和患者打交道，不可避免会发生矛盾。矛盾不能及时化解，不但影响正常的护理工作秩序，影响医院的声誉，也会影响患者的康复。在此分析我院2007年6月～2009年6月的有关临床护理工作中护理投诉24例发生的原因，积极采取相应护理对策，期望对医院自身建设及与社会协调发展有所裨益。

1、临床资料

2006年6月～2009年6月，我院通过书信、面谈及电话的方式，收到患者或家属对护理方面的投诉共24例，经核查基本属实20例，部分属实2例，不属实2例。其中2006年3例，2007年7例，2008年9例，2009年1～6月5例。投诉内容涉及服务态度的有13例，科室收费不合理的有4例，护理措施不到位的有4例，对陪护管理有意见的有3例。24例护理投诉均在住院期间或离院前得到很好解决，最终患者及家属对护理效果满意。

2、原因分析

2.1社会环境因素

患者投诉逐年增多，上升趋势比较明显，这与社会大环境的变化有关。社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“顾客是上帝”的观念，对医疗活动中出现的问题或者不理解的行为，向医院反映，由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与患者及家属接触时间最长，极容易诱发患者的不满情绪。

2.2服务态度欠佳

护士没有及时转变服务观念，不能换位思考，对患者及家属提出的需求不够热心；对管理、治疗和护理的解释交待不够，缺乏耐心；在护理患者的过程中处置不够体贴细心；护理用语不当，未能主动与患者交流，沟通中缺乏语言技巧。

2.3护理工作欠缺

执行制度不够自觉，护士执行治疗时凭印象做事，工作严谨性不够，护理记录及时性、准确性不够，易引发纠纷；个基础护理落实不够，有依赖家属的现象。

2.4技术水平参差不齐

护士对特殊的护理操作不够熟练，处理不够果断，抢救患者时配合不力，从而导致家属的不满。

2.5医疗收费不规范

随着城镇职工基本医疗保险和医药卫生体制改革的不断深入，患者越来越关注医疗费用的使用情况。科室收费未能按照公示的收费标准收取，突出表现在一次性耗材、换药费、空调费等收费不规范，易引起患者及家属的投诉。

3、对策

3.1转变观念，换位思考，真正树立一切以病人为中心的服务思想

随着社会的进步、经济的发展、社会医疗保险的改革及法律法规的修订和完善，使人们在就医时有了更多的自，患者不但可以选择医院，还可以选医生、护士，在治疗期间患者还俱有知情权等，患者不再是被动地接受治疗和护理。因此，护理人员要及时了解、研究市场经济对医德观念变革所产生的影响和作用，正确处理好社会价值和个人价值之间的关系，努力营造良好的护患关系，在护理工作中经常换位思考，真正做到以患者为中心，以质量为核心，为患者提供高质量全方位的优质服务，护士尽可能满足患者及家属对各种信息的需求，切实为患者及家属解决实际困难。让患者参与治疗和护理中，这不仅有利于消除患者焦虑紧张的心理情绪，同时可使患者产生安全感、满足感及自我价值感，提高患者在医疗过程中的自主性，并能在一定程度上增加患者对护士的信赖，使患者积极配合治疗。

3.2推行“护患沟通制”

实施“护患沟通制”是提高服务质量和推行行风建设的需要，也是患者的需要。全院各病区建立了健康教育单、健康教育处方，强化了护理过程中的护患沟通交流，并作为对护理人员考核的重要内容。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效地防范护理纠纷。

3.3提高护理水平，完善护士形象

人们心目中完美理想的护士形象是:良好的职业道德，精湛的护理技术，语言美、行为美、个人形象美、仪表美以及良好的心理品质等。因此，医院必须加强护士的在职培训，定期举办培训班或外出参观进修，鼓励参加自考、函授学习，以提高护理人员的整体水平。对具有高学历专业知识、有承担临床教学科研和管理能力的护理人员，应当充分发挥她们的潜能，在护理工作中开展技术革新，引进新技术，使她们充分发挥学科带头人的作用。另外，现代护士必须不断充实自己，掌握多学科知识，以适应瞬息万变的现代医学发展。

3.4完善制度，规范护理行为，确保护理安全

随着社会的发展，患者及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此，护理人员应熟知相关的法律条文，自觉地执行各项常规、制度及规范等，严格执行各项规章制度，当患者对医疗、护理以及费用等产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直至患者及家属清楚为止。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录，最大限度地以法律约束自身行为，确保护理质量。

3.5健全管理监督机构，提高护理质量

建立有效的监督机构是减少护理投诉的良好保证。把医德医风考评纳入各级护理管理者及护理人员的考核中，层层考核，责任到人。大力表彰先进，严肃认真查处问题，并与奖惩挂勾，使高尚的医德和良好的医风成为广大医务人员的自觉行为，从而提高护理质量。