浅谈新形势下优质护理服务的举措

在当今社会条件下，患者对护理服务的要求越来越高，提供优质护理服务已成为临床护理工作的必然趋势和必须达到的目标。满足患者需要和提高患者满意率是优质护理服务的最终目的。能让患者在良好的就医环境中完成常规的治疗这是临床护理工作的基础，除此之外，护理人员的工作安排和合理配置也很重要，同时作为医护人员还应增加"以人为本"的服务理念，做到"精神的，文化的，生活的，情感的"一体化服务，使患者在与疾病对抗的同时得到更多精神的慰藉。

1资料与方法

1.1一般资料 挑选心内科和内分泌科50张床位作为优质护理试点病房。增加护理人员5名，使床位护士比由原来的1：0.5增加至1：0.7。

1.2方法 统计2013 年 3～8月入院人数，及手术人数。明确一级护理人数，调查患者满意度，陪住率等，明确口腔护理、会阴擦洗、床上擦浴等基础护理工作量。

1.3 统计学处理 统计数据并进行数据录入，数据分析采用 SPSS10.0 统计软件，选取t检验及χ2检验等一般描述性分析。

2结果

在对护理人员进行合理化配置，工作进行合理化安排以后，试点病房陪住率由原来的64.8%下降到14.2%，差异具有统计学意义（P

3讨论

要想做到优质护理服务，就必须做到"以患者为中心"，在此基础上进一步落实护理责任制，强化基础护理。护理人员也应深入了解护理专业内涵[1]，使护理服务水平得到整体提升。要想做到 "以患者为中心"，就要做到将患者利益放在首要位置，尽可能满足患者的需求，同时使服务成本得到控制、工作流程得到简化，在此基础上为患者提供满意放心的优质护理服务。

3.1加强护理人员对优质护理服务的宣传和学习 深入学习《护理条例》等相关文件，学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》以及《中华人民共和国侵权责任法》中"医疗损害责任"的相关内容，制作相应的宣传资料，在医院及病房的宣传栏进行粘贴。在日常护理工作中严格遵守相关条例，逐渐改变"要我服务"的传统护理观念，树立"我要服务"的新观念[2]，将患者感受放在首位，以患者满意为最终目标。试点病房科室的全体医护人员都积极支持和参与，效果显著。

3.2加深护理人员对优质护理服务内涵的理解，使护理服务品质进一步提高 优质护理服务除了做到传统护理服务的要求，还要做到结合患者生理、心理、社会三方面因素，为患者提供一对一、个性化服务。优质护理服务不只是特定时间针对特定人员，更是一种"以人为本"的服务理念，需要融入到日常护理工作中才能更好地体现服务效果。另外还要突出基础护理和重患护理，做好出院患者随访。

3.3是护理人员思想观念进一步转变，营造良好的人文氛围 护理人员要认识到自己的本职工作是基础护理[3]；在做好本职工作的基础上做到以患者为中心，尊重患者，关心患者，提供以人为本的个性化服务。护理人员还需要认识到，加强基础护理是将生活护理的工作从家属手中转移到自己的日常工作中；通过给患者洗头、洗脚这些简单的工作深化基础护理，从而贴近患者、观察患者病情并及时发现病情变化，使患者住院始终都能感受到人性化的护理服务。

3.4加强护理人员的管理，创新工作安排机制 加强医护人员的管理，合理安排工作内容是优质护理的关键。做好优质护理服务的①明确护理责任，改变传统的护理工作模式，实行护理分组，责任到人的新管理模式[4]，使分工清晰，责任明确；②要规范服务流程，完善服务制度。③结合临床实践经验简化护理文书。④进一步完善绩效考核机制和奖励机制。

3.5加强学习和培训护理业务 优质护理服务的核心内容是丰富的专业知识和娴熟的护理技能，护理指征中最首要的就是过硬的技术、全面的知识和认真负责的工作态度。由于心内科和内分泌科患者病情复杂、用药复杂，而护理人员年龄趋于年轻化，所以试点病房护理部针对不同疾病制定了不同的护理常规和观察要点，对常用药物和新药说明书也进行了统一学习，对17项基础护理操作进行了培训，规范了常用临床护理技术操作，并在护理技术操作中融入了服务理念和人文关怀，使护理人员的专业技术水平和应急能力得到了很大程度的提高。

3.6提供护理内容个性化、多样化的微笑服务 提高护理质量最关键的是拥有良好的服务态度。护士真诚的微笑可以拉近与患者的距离，缓解医患关系，为医患沟通搭建桥梁的同时也为患者心理提供了一支安慰剂。

3.7加强护理人员沟通技巧的培训 在日常护理工作中除了过硬的护理技术，沟通技巧也十分重要。总结试点病房的临床护理经验可以发现，准确的用词，简明扼要的交流在日常护理沟通中必不可少，给患者的信息中尽可能少使用不确定性的词汇，简明扼要的交代清楚患者需要注意的事项，学会察言观色，通过观察患者的表情和语气适时终止沟通。

综上，随着人们生活观念和生活水平的改变，对护理服务的要求也越来越高，作为医护人员，更应该化被动为主动，在做好基础护理的同时，将优质护理服务的理念融入到日常护理工作中，在"以人为本"的前提下，为患者提供更多的便利。

参考文献：

[1]姜丽，艾莉莉.医院人性化护理服务的思考与实践[J].中国实用医药，2007，2（7）：124-125.

[2]任辉，李景波，宫海燕，等.医院人性化护理服务的思考与实践[J].重庆医学，2006，35（1）：21-22.

[3]李香娥.优质护理服务发展历程探析[J].护理实践与研究，2012，09（1）：23-24.

[4]肖晓玲，张东华，胡秋秋，等.医护患对优质护理服务工作评价的调查研究[J].中国护理管理，2012，12（8）：23-26.