情绪劳动理论视角下的酒店人力资源管理策略

情绪劳动作为管理心理学中一个新兴的研究领域，越来越受到现代企业管理者的关注、如何运用情绪劳动理论提高酒店工作的服务质量和服务水平，是一个值得研究和开发的课题、木文阐述了情绪劳动的概念及内涵，并进一步分析了酒店服务工作的情绪劳动特性，在此基础上提出关于情绪劳动视角下酒店人力资源管理的建议。

随着我国旅游产业的不断发展，近年来，国内酒店的建设速度不断加快、行业内竞争日趋激烈，当华丽的硬件设施不再能成为吸引顾客的唯一手段后，酒店运营者开始意识到顾客满意度正渐渐转向酒店为之提供的服务质量上去。酒店服务人员的服务态度与服务行为表现便成了影响顾客对服务满意认知的重要影响因素，这对酒店的品牌形象、组织绩效和市场占有率的提高起到至关重要的作用。服务业具有客我高接触的特性，员工除了付出体力劳动和脑力劳动之外，还需要付出情绪劳动，酒店管理者有必要针对服务人员的情绪劳动特性，实施有效的人力资源管理策略。

一、情绪劳动的基本概念和内涵

情绪劳动的概念由美国社会学家阿里.胡切斯德（ArlieRHochschild）以Deltd航空公司空服人员为对象进行深入的个案研究，于1983年出版了《情绪管理的探索》一书，书中正式提出了“情绪劳动”的概念，并指出情绪劳动是员工致力于情感管理，目的是在公众面前创造一种大家可以观察到的脸部表情和身体动作，以此获得报酬的劳动方式。Grandey（2000）将情绪调节理论引入情绪劳动的概念中，认为情绪劳动是“为表达组织期望的情绪进行的必要的心理调节加工”。ZapfD（2002）指出，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目的所进行的情绪调节行为。在众多研究者的共同努力下，逐渐形成了较为完善的情绪劳动理念体系。

从情绪劳动概念的构建过程可以看出，情绪劳动对组织与管理有着重要作用，我们可以从以下4个方面来理解：一是情绪感受与表达和劳动环境密切相关并相互作用，不同的情绪表达可以促进劳动环境的转化，而不同的劳动环境也可以改变参与者的情绪感受；二是情绪劳动需要训练，通过付出某种程度的努力来实现情绪感受与劳动环境一致；三是在情绪劳动过程中，情绪是以商品的形式出现的，员工会因为自己恰当的情绪表现而得到物质、工资或精神奖励；四是情绪劳动必须有一套表达规则来实现自身的规范化管理，成为服酒店行业人力资源管理的重要内容，通过对员工遵守和完成规则程度的考核，可以对员工情绪劳动能力进行评价。

二、饭店服务工作的情绪劳动特征

Hochschild认为情绪劳动工作者一般须符合以下三种特征：（1）工作者必须与顾客有面对面的高度接触；（2）工作者必须在顾客面前展现特定的情绪状态；（3）组织可以采用监督或训练的方式，对工作者的情绪活动作某种程度的控制。由于酒店工作服务特性具有高交互的特点，服务人员与顾客在用餐或住店服务过程中直接且高频的接触，服务人员的言行举止会对顾客满意度产生较大的影响。虽然酒店管理者不会时时监控服务人员的情绪，但都制定了针对服务岗位的服务规程，来规范员工应该如何表达情绪和行为，使顾客获得满意的服务。酒店服务人员属于情绪劳动工作者，其情绪劳动主要具有以下特性：

（一）客我不对等性

在我国酒店服务中，员工与顾客仍然处于不平等的地位，部分顾客会有盛气凌人且不合理要求的现象，而饭店传统服务理念所提倡的“顾客总是对的”、“满足顾客一切合理需求”更加剧了客我之间在心理方面的不平等，员工在服务中势必或多或少地付出了情绪劳动，支出了较高的心理成本。

（二）情感消耗大

酒店服务岗位要求员工在工作中表现出积极的情绪状态，所以员工需要克服体力和精神的疲劳，努力调整其情绪表现。如果情绪劳动频繁，持续时间长，员工会把情感表达当做完成组织任务，形成程序化的概念，进而会导致员工工作倦怠及绩效降低。这种情感消耗过度的话，还容易产生角色冲突等不良影响，降低员工工作满意度甚至产生职业倦怠感。

（三）迁移性强

情绪劳动情境通常由客我双方共同构成，彼此的情绪表达是随时随地相互影响与传递的。如顾客可能将用餐过程中的不满传递给下一环节的客房服务员，而此时服务人员也可能将负面的情绪反馈或强化给客人和同事，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，给予客人优良周到服务，避免不良情绪的继续传导。而良好的情绪劳动有利于化解服务过程中曾经发生的不快，且防患于未然。

（四）多元化与不可预测性

酒店服务过程中，顾客年龄、职业、文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪、甚至是不合情理的需求，员工时刻需要进行多样化的情绪。同时，酒店产品特有的复杂性、波动性、脆弱性使服务场景处于瞬息万变的状态中，情绪劳动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据场景的变换，及时转变不同的角色，调整并达到相应的应对情绪。既要灵活应变又要遵循组织的原则。

三、酒店人力资源管理策略

只有满意的员工，才能带来满意的绩效。长期从事服务岗位的员工往往存在人际沟通疲劳和受挫现象，容易产生情绪失调、冷漠、缺乏耐心等心理或情绪反应，会影响到企业的长期发展。酒店品牌塑造，服务品质提高都有赖于服务人员的情绪劳动质量，酒店的管理层应充分认识到服务人员情绪劳动所带来的积极或消极的影响，理解基层服务人员情绪劳动的强度和情绪失调的原因，以人性化的管理理念和管理措施帮助服务人员提高情绪劳动的质量。

（一）招聘选拔合适的员工

酒店服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，要求员工有较好的情绪管理能力，因此，酒店管理者在编制职务说明书时，应充分考虑酒店的工作性质，并深刻地认识人类的情绪与情感对行为产生的影响，在招聘过程中首先想尽办法聘用个性适宜并能自愿提供对客服务的人。其次基于情绪劳动能力的特性，招聘时应多使用心理测验或情境测评工具。如可设置模拟的对客服务情境，让侯选人身处其中，面试官则从情绪变化、语言表情等方面评估侯选人在面对一些现实性的冲突问题时情绪劳动的素质。应选聘热情、细心、宽容、灵活性强、性格外向的员工，在进行酒店服务时能较快地适应、且在付出情绪劳动时心理成本较低。

（二）培训开发员工的情绪自我管理能力

美国心理学家Goleman研究发现个体的情绪觉察与情绪管理等能力并不像智商那样由先天遗传决定，而在很大程度上是通过后天学习和发展获得。企业不能只要求员工自己学会控制和释放情绪，还应主动开发员工的情绪劳动管理能力，帮助员工疏导和化解负面情绪。因此，通过系统的开发和培训，可以有效提高饭店服务人员的情绪劳动技能。针对酒店服务人员培训方法应多样化，运用不同的培训内容，让受训者全方位了解情绪，有效控制自己的情绪。如对酒店员工沟通能力、人际关系处理可以用个案模拟或角色模拟，让员工在角色的模拟中体验控制自己的情绪，通过这些培训能够使服务人员更好的把握情绪规则，表达适宜的情绪状态和服务行为。培训时，应注意引导饭店服务人员形成正确的服务观念，服务人员对情绪劳动的目标有了一定认同，才能将组织对员工情绪表现所制定的规范内化为自己的成就目标，进而能够在服务工作中自发、真实地表现出组织期望的情绪，并能从中获得较高的自我成就感。

（三）绩效管理应关注情绪劳动指标

传统的绩效评价系统一般关注的是财务数据，而很少考虑其他影响因素。对于酒店服务员工的绩效评估不能只从一个角度出发，要看到情绪劳动在她们日常工作中的重要性，将情绪劳动纳人到服务人员绩效考评指标中。Davies（2002）提出了六维度情绪劳动理论，他认为情绪劳动包括情绪表现频率、情绪表现多样性、情绪失调程度、情绪强度、情绪努力及情绪表现持久程度六个维度，酒店服务人员情绪劳动的绩效评估指标可参照六维度情绪劳动理论进行设计。由于酒店情绪劳动的要素中既有员工的内部体验，又有外显的行为表现，因此对内部体验采取自评，而外部行为采取他评的形式较为合适；情绪劳动目的是影响他人的感受和印象，因此服务人员的绩效评定适宜依据顾客与同事的反应进行定性评估。同时由于情绪劳动具有六个维度，可以设计定量评估体系，因而最终绩效结果需要结合定性评估和定量评估进行综合考虑。

（四）薪酬设计要考虑情绪劳动因素

员工是情绪资本的所有者，在付出情绪劳动后理应获得相应的报酬。因此，在进行酒店服务人员薪酬设计时，管理者应当将员工付出的情绪劳动作为付酬要素考虑。这样才能实现情绪资本的保值和增值。此外，针对情绪劳动所带来的自我损耗问题，根据布鲁舍瑞杰等人（2002）的资源守恒理论，在薪酬设计中可通过改善员工福利、提供带薪休假和发展机会等方式，使员工耗费的身心资源能够得到有效补充，从而降低情绪劳动给员工带来的消极后果。如果员工获得福利、休假等形式的回报，资源损耗及时得到补充，他们将继续做出适当的情绪行为。这不仅对组织具有积极的影响，员工自身也不会出现消极的情绪劳动，最终形成一种良性的循环。

（作者单位：郑州华信学院）