开展优质护理服务对患者满意度的影响

彭玉丽（1982―），女，学历：本科，职称：护师。通讯作者。

摘要：目的：研究提供优质的护理服务对提高患者满意度的影响。

方法：随机抽取我科2011年1月-6月及2012年1月-6月各200例住院患者，采用我院设计的《护理工作调查表》进行满意度调查。

结果：实施优质护理服务后患者满意度对比之前有了较大提高，差异有统计学意义（P

结论：认为需要坚持以患者为中心，进一步提升护理服务，提高患者满意度。

关键词：优质护理服务患者满意度人性化护理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）11-0463-01

2010年卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动，随后出台了《2010年优质护理服务示范工程活动方案》。旨在通过加强相关配置，改善护理服务，夯实基础护理，达到提升病人满意度、构建和谐医患关系的目的[1]。作为一名护士为患者提供优质的护理服务是我们的本职工作，是提高患者满意度的积极有效的措施。我院中西医结合科护士坚持以患者为中心，在服务理念、制度职责、护理流程、质量控制、人员配置等方面进行了改进和优化。经过努力，我科患者综合满意度由开展活动前的91.3%提高到现在的96.4%，效果满意。现报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料。从我科2011年1月-6月及2012年1月-6月的住院患者中各随机抽取200例进行调查。

1.2方法。

1.2.1调查方法。用我院设计的《护理工作调查表》采用问卷式调查法，调查内容包括住院环境、护理技术、服务态度、健康教育与指导4个方面。管床护士向当天出院的患者发放，填好后统一收回，回收率100%，有效率100%。

1.2.2统计学方法。采用SPSS17.0统计软件对所得数据进行描述性分析。

2结果

如表1和表2所示，通过采取优质护理服务，2012患者的满意率较2011年有了较大提升，经X2检验，P

3讨论

调查数据显示，开展“优质护理服务示范工程”活动以来，患者对我科护士的护理服务满意率显著提高。医护人员不断完善护理服务，优化护理质量是非常必要。

3.1提供人性化的住院环境，方便患者。中西医结合科的病房为50年代建筑，住院条件差，设施陈旧，所以护士加强日常的病区保洁工作，让患者感觉舒适满意。每天上下午认真扫床及时更换床单被套，提供病员服。上午病人输液较多，将护士站前移到走廊，管床护士加强巡视，减少铃声，尽量保持病房安静。护士做好四轻“说话轻、走路轻、操作轻、关门轻”。在休息时间里尽量避免护理操作与打扫卫生。每天向患者免费发放报纸，定期发放院刊，健康报。在病区配备了住院费用查询系统方便随时查询费用。对年老体弱及一些特殊患者，床头都插有温馨护理提示牌，提示护士在工作中操作规范，时刻警示病人注重自身安全[2]。厕所提供座便器，紧急传呼铃，床边全部配备床栏。护士办公室备有针线盒、纸笔、信封，方便病人使用。

3.2定期开展护理技术，护理业务学习。护士长每周进行业务学习，护理查房；每月召开护士例会，对护理方面存在的问题进行总结和讨论，并提出整改措施；每个季度进行三基理论考试。定期进行新技术的学习，不断提高及强化护士理论知识和操作技能，并运用到日常护理工作中。开展责任制护理，由高年资护士担任管床组长对所管的病人实施全程护理，并指导本小组的分管床位护士更好的开展护理工作。

3.3提高护士自身素质，改善服务态度。护士定期参加医院开展的礼仪培训，加强形象素质建设。护士穿着整洁，仪表端庄，行为得体、大方，根据患者年龄、性别、职业、职位给予适当的称谓[3]，言语亲切礼貌，使用文明用语，微笑服务。新患者入院时做到热情接待，第一时间迎接患者，介绍管床医生、护士，病区环境，同室病友，安排先休息，等待医生就诊。紧张焦虑的情绪。每天早晚护士交接接班护士主动介绍自己，建立和谐的护患关系。输液时告知药液的作用，发药时告知服用注意事项。当有些患者对自己的病情并不知情，家属有意要隐瞒，我们则要谨言慎行。

3.4提高认识，促进护士建立主动宣教意识。以前患者常反映护士在护理过程中宣教太少，很多时候都是问了才说，不问不说。护士们却觉得护理工作很多，好像总在忙碌着，没时间向病人宣教。其实我们护士应该改变下思想认识，护理宣教并不是一个单独护理过程，它是体现在护理的全过程，在我们扫床、输液、巡视病房、交接班时都可以进行指导。要把健康指导当作日常护理工作中一件自然而然发生的事。护士不仅仅是操作者，更是教育者[4]。以自己的专业知识去指导患者，减轻痛苦，维持健康，恢复健康，促进健康是我们的任务，也是加强护患交流改善护患关系的有效措施。患者是否满意是衡量医疗护理服务质量额的唯一标准[5]。

参考文献

[1]赵龙桃，李宏，吴润莉，等.骨科创建“优质护理服务示范病房”过程中住院病人满意度调查[J].护理研究，2012，26（1）：120-121

[2]乔淑芳，张继云.关注病人满意度持续改进护理服务质量[J].中国疗养医学，2009，18（5）：441-442

[3]余家秀.浅谈优质护理服务中人文关怀的作用[J].现代护理，2012，10（9）：91

[4]毛志红.病区健康教育路径质量控制与管理对策[J].中外健康文摘，2012，9（3）：82-83

[5]车俊芝.人性化护理服务研究进展[J].齐鲁护理杂志，2010，16（24）：49-50