人性化服务在临床的应用

[摘要]人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场，树立良好社会形象。当今，服务市场竞争激烈，谁赢得了顾客，谁就赢得了市场，谁就赢得了单位的发展，所以各家服务部门纷纷打起了“服务战”，顾客有什么样的需求，服务机构就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得自己的生存与发展，这是市场经济条件下的必然选择，亦是市场竞争的无情法则。人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个护理服务人员的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为病人着想，时刻以病人为中心。

[关键词]人性化；服务；培训；管理；护理

随着医学模式的转变、人们对健康需求的提高、全球卫生保健形势的发展以及中国加入WTO后境外医疗组织的准入将对我国卫生事业发展带来深刻地影响，“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点。在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务，医院管理者已深刻地认识到这一点，并努力在“服务”上做文章。因为只有赢得病人才能留住市场、扩大市场，医院才会有更好的生存和发展空间。应坚持搞特色、创品牌，坚持“人无我有，人有我强，人强我精”，必须靠优质的服务。因为医院是一个服务机构，但在服务的主客体关系上与普通的服务机构有着本质的不同。医护人员是医疗服务的主体，而病人在医疗服务中处于被动地位，这种特殊的关系是由医疗工作的特殊性所决定。这就要求医务工作者除技术之外，还必须有高度的责任心和同情心。尽可能满足病人的合理化需求，坚持以人为本的服务理念，一切从病人的需要出发，想病人所想，急病人所急，变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。

随着市场经济的发展医院也来赶热闹。医疗费用能够降价当然是好事，在一定程度是缓解了百姓看病贵的问题。但医疗行业不比其他服务行业，是涉及人民生命健康的问题。我们买衣服因为图便宜买错了没关系，不穿就是。看病治病图便宜，搞不好小病导致成大病，没病整成有病，那可就麻烦了。所以，医院不能打负面的广告，医院要赢得病人的心，不是靠大宣传大成本投入，而是一要疗效好，能治好病；二要收费规范，按照规定收费就可以了；三是服务态度要好。有些医院一谈服务就是礼仪培训微笑训练。笔者认为，关键是要服务人员懂得感恩、关心、尊重和体贴服务对象。没有他们，哪来我们的成功，哪来我们日益富足的生活？所以，作为一名服务人员，不仅是要有一副温柔可亲的笑貌，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解患者的痛苦，努力解决患者的困难和不便，做到善于发现患者的问题并及时解决。要站在服务对象的立场上去思考，研究服务对象的内在需求，是把服务主动带给他们。而不是消极顺应。有一句口号就提得让人感动。为了提高医疗质量，增加病人对护理人员的信任感，我科室开展了“爱岗位，献爱心，争当护理服务之星”优质主题活动，以病人满意度为标准，以病人需求为导向，强化细节管理，推行人性，温馨、便捷服务。改变服务观念，以“病人为中心”落实在点点滴滴的小事上，最大限度满足患者的需求，为病人提供多层次、全方位的医疗服务。结合我科室的特点具体措施如下：

1.1进行规范化护理服务培训，树立人性化服务理念

1.2加强护理人员规范化服务形象、服务语言、服务行为的培训。培训护士的仪表、态度和举止，让护士真正懂得职业与形象的协调性。注意护士的着装，文明礼貌用语及行为、服务态度等，发现问题及时纠正。

1.3日常护理中监都、检查与指导年轻护士的服务行为，提升服务质量。护士长及科室一级质控人员经常查找护士规范服务缺陷，比如：年轻护士与病人沟通时不注意敬语或者说“不知道”，不主动迎接病人：在交接班时当着病人的面随时随意谈论病情及治疗等。护士长要随时提醒年轻护士，以丰富他们的临床经验。指导年轻护士如何与病人沟通，避免医患纠纷。以提高服务质量

1.4开展“爱岗位、献爱心、争当护理服务之星”优质服务活动以“病人为中心”推行人性、温馨、便捷服务。每月底根据病人出院问查调查结果，评出当月获得病人表扬票数最多的护士，科室内在其绩效考核中予加分。

1.5推行温馨提示制度；值班护士上在新病人入院床头挂温馨提示卡，嘱咐次日空腹抽血检查，次日全身麻醉手术，当晚应禁饮食等，级别护理卡以颜色分别插在病人床头。让病人家属一目了然，方便记忆，病区护士站旁设天气预报温馨提示，并且在报刊栏内写着骨胸科各种常见病健康教育知识，以方便病人及家属阅读。

2.1体现人本管理，推行（操作告知程序），让病人满意。人本管理就是在服务中充满人性、人情、人道。管理中一切以病人为中心，通过树立人性化服务理念，实施人性化措施来体现人性化服务。比如进行静脉穿刺时，穿刺前嘱病人先上厕所，询问衣着及舒适程度：告知当天输液瓶数，让病人心中有数，穿刺中告知病人所输药物及目的，注意事项，穿刺过程中可能出现胀痛，让病人勿紧张：指导病人及家属观察输液通畅的方法，穿刺后指导呼叫器的使用，并将呼叫器放置病人伸手即可使用的位置，告知输液过程如有不适或者需要上厕所要及时呼叫，护士也会及时巡视：告知家属及病人随意调节输液滴数的严重后果，输液完毕指导病人及家属按压针眼的方法及时间（约5分钟），如穿刺部位拔针后出现淤血要指导处理的方法。

2.2做好健康教育，满足病人需求。新入院病人予发放健康教育宣传单，专科特色手术流程及费用单，与病人多沟通。取得病人的理解和尊重，及时讲解及宣传。让病人及家属掌握疾病及手术相关知识。值班护士接待病人入院时及时向病人及家属宣教病区环境、主管医生及相关探视制度等。另外，护士在进行健康教育时要问的仔细，加强全科护士在病人入院、输液、治疗、护理、巡视等环节多次，反复、及时宣教。

2.3尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私这是开展人性化服务的核心内容，也是护理工作的要求。随着人们对健康需求及生存期望值的提高，护理人员首先要满足病人求生存、求健康的需求；其次应维护病人的人格尊严和个人隐私，在病人入院时护理人员应起立接诊，主动问好，介绍自己的名字、住院环境及设施，礼貌地称呼病人。在检查、治疗、护理时不直呼病人的姓名或床号，应尊称病人的姓名和职务，并遮盖病人身体的隐私部位，减少暴露，护理危重病人时更应注意这一点，病人个人尊严不能因生命活动力降低而递减，护理工作者有责任帮助病人维护病人的尊严。卧床病人大小便及一些特殊部位的检查，应用屏风遮挡或安装吊帘，使病人处于相对封闭的空间。

2.4及时掌握病人的意见，切实改进护理工作。深入病室了解病人对护理服务的满意情况：对每例出院病人发放出院调查问卷以了解病人对就医环境、各项检查等其他服务评价：每周检查“病人意见薄”、每月组织病人及家属召开公休会，针对存在的服务、态度问题立即提出整改方案，并追踪落实。

2.5加强安全管理，提高病人对就医环境的信任感。为了防止视力低下的病人摔倒，在病区厕所门口楼梯旁安装了扶手。加强病人及家属的防盗意识，对新入院病人提醒要保管好贵重物品，每间病室均贴醒目的防盗标识，护士巡房时发现病人随手乱丢手机、钱包及时给予提醒：手术病人上手术台，没有家属陪伴时，则由2名护士与病人清点贵重物品病妥善保管。

3.在人性化服务细节管理中不断提高护理水平，提升服务内涵。

4.人性化服务不仅要注重医德医风，服务态度、服务方式、还要注重护理质量提高。因此，除了注重提高全体员工素质外，积极开展新项目、新技术，以提高护理质量，让病人更满意。

小结

开展人性化护理可提高护士的服务能力及综合素质，并充分体现了护士的价值，最终使病人满意，护士以人性化服务理念为导向，主动接近和关心病人，与病人积极交流，沟通，急病人所急，想病人所想，建立良好的护患关系，以“病人为中心”应落实，贯穿于护士所有护理行为中，强调细节管理，护士在治疗和护理中应注入更多的情感，使病人更容易接受并配合每项治疗和操作。针对每位病人，及时做好健康教育。极大限度的防止医患纠纷的发生。

参考文献：

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