城市轨道交通客运服务质量综合评价方法

摘要：城市轨道交通的发展程度直接反映了城市出行条件和城市交通发展的整体水平，乘客出行方式的选择与运输服务质量的高低有着直接关系，文中运用层次分析法和专家排序法，确定影响客运服务因素的指标，进而给出模糊多指标评价法对各指标进行量化评价。客运服务质量评价结果，将在运营的角度对轨道交通服务质量的改进提供有效可行的建议和措施。

关键词：城市轨道交通；客运服务；模糊综合评价

城市轨道交通作为现代城市综合交通体系的子系统之一，凭其安全、准时、便捷、经济、舒适的特点为乘客提供服务，由于其产品的特殊性，轨道交通服务质量目前被各个城市轨道交通运营企业高度重视，通过建立服务标准、重视乘客投诉、聘请权威咨询公司测评乘客满意度等方式，提高城市轨道交通客运服务质量。在不同的城市轨道交通客运服务评价方法中，通过分析城市轨道交通客运服务主要特征，将其作为评价客运服务质量的主要指标，以此建立城市轨道交通客运评价体系将从理论上解析客运服务的重点指标，在实际中提高客运服务质量。

1 城市轨道交通客运服务质量特性

轨道交通客运服务产品具有无形性，要使乘客对客运服务质量感到满意，必须使乘客从进站到出站的整个旅行过程中直接感受到全方位的优质服务。故客运服务质量特征应该包括安全、经济、舒适、便捷、快速、移情等各方面的因素。

（1）安全性

安全性是轨道交通运输最基本的特性，也是旅客运输服务质量的首要特性。城市轨道交通的运输安全直接或间接关系到城市居民的人身安全。乘客在选择交通方式时，一般会根据自己的经验，判断乘坐哪种交通方式更安全，从而产生选择交通方式的倾向。

（2）经济性

在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性问题。经济性主要体现在票价上，城市轨道交通作为城市公共交通的组成部分，具有公益性质，其票价不仅取决于自身运营成本，还受其他运输票价水平、城市发展水平、市民生活水平及乘客承受力等多种因素的制约，并不单纯的追求盈利。

（3）便捷性

便捷，也是衡量轨道交通旅客运输服务的一个不可缺少的方面，主要包括购票、发车频率、到发时间、换乘等方面的方便程度。

（4）舒适性

随着城市居民物质文化生活水平的提高及交通运输的发展，乘客对运输过程中的舒适性要求不断提高，舒适性已成为乘客选择某种交通工具一个重要的判断条件。

（5）移情性

移情性要素包括乘客投诉处理和对公司内其他非客运员工的客运服务培训。乘客投诉是指乘客对轨道交通运营服务中涉及服务规范、乘车环境、票务和列车运行差错、客运服务设施等方面提出不满意见。轨道交通员工须具有较高的综合素质、过硬的业务水平及较高的安全意识。

2 城市轨道交通客运服务评价指标

城市轨道交通客运服务质量涉及多方面的属性，因此评价指标体系属于多层次结构。在评价体系中，第一层次是综合指标，即乘客满意度；第二层次要素，即便捷性、舒适性和安全性；第三层次是各个特征指标。根据客运服务质量评价系统指标体系的涉及原则，并结合客运服务质量特性建立轨道交通客运服务指标体系（表1）。

3 城市轨道交通客运服务质量评价方法

目前常用的客运服务综合评价方法包括：层次分析模型、模糊综合评价模型、数据包络分析模型、人工神经网络模型以及灰色关联度模型等。考虑到影响客运服务质量指标的多层因素，结合实用性及适用性，现在模糊多指标评价方法和层次分析方法的基础上给出一种关于客运服务质量的组合评价方法进行客运服务质量评价。

3.1 AHP确定权重

轨道交通客运服务水平的模糊综合评价是影响客运服务质量的各因素权重和单因素评价的复合作用，因此权重集特别重要。本文通过AHP（层次分析法）和专家排序法综合确定权重集。

（1）在有多层评价要素的情况下，往往自上而下的计算各层要素之间的相对重要程度，从而计算出总体的综合重要度。第一层因素指标权重如下。

将各个指标以调查问卷数为比较基准两两相比可得判断矩阵。

（2）应用求根法计算权重

将矩阵按行求：

归一化：

（3）一致性检验

一致性比例CR

（4）通过一致性检验后wi即为第一级因素各指标权重，再按专家排序法可得第二级因素指标权重。

计算权重公式为

vi为第i项指标的权重，cij为第位j专家对指标排序得分。

由此可得第二级因素指标权重vij，vij为第i项一级指标所对应的第项二级指标的权重。从而可得某一因素的综合重要度

3.2 服务质量评价

（1）单因素模糊评价

单因素模糊评价是从单个因素出发，评价评判对象中各因素的隶属度。设评判对象对第i个ui因素进行评价时，对评价集中第j个元素vij的隶属度为rij，则按第个因素评价的结果可用模糊集合表示为

（2）模糊综合评价

当权重集W和单因素判断矩阵R已知时，可以通过作模糊变换来进行综合评判。

为综合考虑所有影响因素时，评判对象对第个元素的隶属度。由此可以得出在六个评价指标中哪个对服务质量影响最大以及各个指标特征要素中哪个对指标影响最大，从而找到提高服务质量的方法。

4 .小结

本文从旅客需求的角度出发，在综合考虑轨道交通客运服务影响因素的基础上，运用专家排序法、层次分析法和模糊评价法，确定指标的权重系数与等级，进而得到轨道交通客运服务质量评价系统各级指标的量化评价。它能够清晰地以量化数据阐明轨道交通客运系统各部门的管理与服务工作的优缺，为轨道交通客运管理决策提供出发点与落脚点，为解决重点问题和突出矛盾提供科学依据。

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