社区卫生服务中心护患纠纷原因分析及对策

摘要：在社区服务中心中由于护理人员和患者之间的沟通或语言方面的问题，会引起护患纠纷，面对这样的情况，如何处理好两者的关系是非常重要的。因此，在这个过程中要找出护患之间存在纠纷的原因，从而提出解决问题的措施，以免对患者的病情产生不利的影响。

关键词：护患纠纷 社区卫生服务中心 原因

护理人员作为社区服务中心护患纠纷中的一方，肯定是有责任的。作为公共服务的社区服务中心要时刻本着为人民服务的宗旨，要将这种纠纷降到最低，这样不仅可以让患者满意，更能让公共事业走上新的台阶。护理人员要保持一种服务的心态去尽量克制自己的情绪，耐心地去为患者服务，尽量做得最好的心情去面对每天不同的患者。以下将具体结合社区卫生服务中心护患纠纷存在的原因进行分析，并提出防范社区卫生服务中心护患纠纷的对策[1]。

1 社区卫生服务中心护患纠纷的原因分析

1.1仪表 仪表是个人的身材、长相、衣着、风度、谈吐、发型、神态、姿势等的统称，这些一部分是天生自有的，但大部分是在人们生活实践中逐步养成的。一般而言，仪表会成为护患纠纷的因素，似乎令人难以理解，但是由于护士是与患者接触机会最多、最密切的职业，护士的一言一行，随时都在影响着患者的情绪。良好的仪表可以给患者愉快、良好的心理感受，相反，不良的仪表，可能会使患者立即产生一种厌恶的感觉，甚至会由于不良的仪表导致患者的情绪变化。

1.2护士的表情 表情是面部及肢体表面的形态的动态特征，属于仪表的一个组成部分，但又与仪表不能等同，表情在人们交往过程中，有其独立的交往效果和作用。因此，应该单独的提出来进行讨论，表情属于非语言性的交际手段，通常情况下，是人体内部机能状态的一种外在的反映，是心理活动在面部的动态表现，也是人类情绪交流传递的一种方式。在护患关系日益复杂的情况下，患者对护士的要求越来越高，患者的上帝意识越来越强，这种上帝意识只有天使般的服务才能够相适应，因此，要达到患者的满意，要避免护患纠纷，那就必须从小处着手，从与患者接触的第一印象开始，表情就是一个重要条件之一。无论护士忙与累，情绪好与坏，一旦进入临床，就应该像演员进入角色一样，学会调节自己的表情，要使自己的表情与自己的职业特征相一致[2]。

1.3护士的语言 语言是人类与其他动物区别的重要标志，是人类特有的交际工具。语言不但担负传递信息的功能，而且还是激励和抑制社会成员情绪的一种手段。在人与人的交往过程中，语言可以调节社会成员的共同活动，又可以调节和调动社会成员的个体心理活动。作为一名合格的护士，在语言上，最起码的要求是要口齿清晰、语言流利、严谨，要悦耳动听，既富有哲理与情趣，又要言语文雅而朴实，深入浅出，使对方能够听得懂，理解透，便于接受。相互之间很快达到互相沟通与理解、融洽而没有隔阂，这些都是普通的要求，也就是最基本的要求。

1.4责任心不强 护士虽然也担负着观察患者症状、体征及病情变化的责任，但是她们所担负的观察对象不像医生那样重点突出，责任分明。护士只要一上班，全病区的患者需要观察，虽然观察的重点可以根据医嘱集中于护理等级较高、病情较重的患者，而每一位患者都有明确的经治医生负责。

2 防范社区卫生服务中心护患纠纷的对策

护士与医生一样，要有效地防止护患纠纷的发生，除了应具备科学的防范思维方法之外，也必须有具体的防范措施。通过这些措施，把有效的防范纠纷的思维方法落实到实际工作中去。换句话说，措施正是科学防范思维方法在实际工作中的体现，二者是密切相关的，相辅相成的。这里主要谈谈具体的防范措施。

2.1主动服务

从护士工作的性质来讲，是以服务为主的。而大量的护患纠纷的案件证明，护患纠纷最初的原因常常与服务态度有关。主要表现为：服务工作的不主动和服务态度的冷淡。所谓主动，就是要服务在先，患者一旦住进了医院，需要做的事情就是要预先把有关事情做好，而不是要患者来找护士要求为其服务[3]。

2.2预先告知

护理工作是临床医疗工作的一个重要组成部分，有较强的知识性和专业性。由于患者与护士存在着医学知识的不平等，患者对临床上的许多诊断检查手段、治疗方法、治疗措施并不十分理解。如：注射药物时，无论是静脉注射或肌肉注射，都是治疗的需要，护士是按照医生的医嘱来执行的，但是在执行过程中，难免会对患者造成刺激性的疼痛。这些不适虽然客观存在，但是，患者则希望护士能够达到完全没有疼痛，这当然仅是患者的良好愿望，实际上是任何护士都难以达到的。但是在患者看来，如果产生疼痛就是护士技术水平问题，有待于提高，或者有些人认为，花钱治病就应该实现自己的要求，达到没有疼痛的目的。

2.3严格制度

在社会上，无论从事什么工作，都需要有与工作相应的制度，护理工作也是如此。制度是保证工作质量的措施，是落实工作的方法。但是制度又对人有强大的约束作用，制度是对随意性、自由化的限制，因此，虽然几乎每个人都知道制度的重要性，但许多人总是忽略和忘掉制度。护理工作大部分是一些琐碎的重复性劳动，几乎是天天如此。既缺乏创造性又没有新鲜感，常使人感到单调而乏味。因此，长此以往，容易使人们形成一种习惯性，表现出自由散漫和凭经验办事。这种工作习惯一旦形成就容易放弃和忽略应有的制度。实践证明大多数纠纷或差错事故的案件，常常是由于未按照规章制度办事造成的。

参考文献：

[1] 明凤英，黄红梅. 护患纠纷的原因分析与对策[J]. 咸宁学院学报（医学版），2011（01）

[2] 甄淑玲. 护理工作中护患纠纷原因分析与对策[J]. 华北煤炭医学院学报，2008（05）

[3] 李忠艳. 护患纠纷的潜在原因分析和对策[J]. 医学信息（上旬刊），2011（01）