对创建满意病房争做星级护士活动的实践与思考
时间：2022-05-28 08:14:35
［摘 要］ 目的：为适应护理模式转变、体现“以人为本，护理先行”的服务理念、加强科学管理、全面提高护理服务水平，使患者得到优质服务，减少护理纠纷。方法：采用患者参评、民主评议、护理质量量化计分。结果：充分发挥护士的积极性、能动性、创造性，提高了护理人员的整体素质和工作质量。结论：全体护理人员改变服务观念，做到了以患者为中心，构建了尊重病人、方便患者的人文环境、使护理质量全面提高，降低了护理纠纷的发生。
［关键词］ 满意病房；星级护士；护理质量
为进一步加强护理质量管理、规范护理行为及护理技术操作，全面提高护理服务水平，我院开展了“创建患者满意病房、争做星级护士”的活动，通过半年的实施，取得了良好的效果，激发了护理人员比、学、赶、帮、超的工作热情，发挥了护士的积极性、能动性和创造性，就此谈一点粗浅的看法。
1 基本方法
1.1 制定管理措施 为使护理工作更好的适应现代的护理模式和未来发展的需要，我们首先认真分析了现在护理工作中存在的问题，就是护士的工作态度。假如能让护士处于一个最佳的工作状态，给护士一个宽松的工作环境，提供合理的奖励机制，就能调动护理人员积极性，使被动服务为主动服务，这样的氛围定会出现惊喜，为此制定了相应的管理措施。
1．1．1 明确目标，规范形式 努力做到耐心细致地护理，在任何情况下理解患者，用亲切和蔼的态度，通俗易懂的语言与患者沟通交流，用礼貌的举止，精益求精的技能，为患者提供高水平的技术服务；考虑患者生理、心理、社会因素，以诚信、热情的态度投入工作，使患者对护理服务满意度达到100％，护理技术零缺陷，护理服务零投诉，护理技术操作合格率达100％。
1．1．2 制定服务措施 护理人员努力做到：热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热线访，其具体措施如下。
1.1.2.1 热情接 实行“首迎负责制”。患者、家属、来访及探视人员到护士办公室，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当的帮助。当新患者入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮患者拿行李，引导患者至床前，向患者及家属介绍病房环境。首接护士在10 min之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友，示范床头呼叫器的使用方法等。
1.1.2.2 耐心讲 实行“首问责任制”，对患者提出的问题及时给予详细的解答，如患者有不理解的地方，耐心解释至患者满意为止，实现患者满意率达到100％、护理服务零投诉，讲解内容包括：住院须知、探视、陪伴制度及科室相关规章制度、疾病相关知识、饮食注意事项、用药方法及注意事项、药物作用及主要不良反应、各项检查的配合及注意事项、术后注意事项、出院时指导等。主动与患者交谈，消除其不良情绪，建立患者积极的就医心态。
1.1.2.3 认真做 护理人员认真做好各项护理工作，基础、专科护理措施落实到位。护理部每月抽查、护理质控委员会每季检查。
1.1.2.4 细心观 护理人员主动巡视病房，细心观察病情变化，及时发现、解决出现的护理问题，确保患者安全、舒适。把服务做到患者开口之前，避免患者呼叫，细心观察患者的心理变化，对患者的病情变化做到及时发现，及时通知大夫，及时做出处理。
1.1.2.5 真实记 及时、客观、真实的记录患者的病情变化，做到表述准确、语句通顺、字迹清晰、文字工整。
1.1.2.6 主动帮 对危重、行动不便及特殊患者做检查时，科室至少派一名人员护送：对日常生活不能完全自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的患者，加强生活护理，主动关心患者的生活起居，提供各种生活的便利，协助患者解决困难。
1.1.2.7 亲切送 协助患者办理出院手续，由护士长或主管护士护送至电梯口或病房门口，目送患者康复出院。
1.1.2.8 热线访 护士长或分管护士在患者出院时主动提供健康咨询热线，出院后半月内由护士长或分管护士主动询问患者的康复情况，做患者的健康向导。
1．1．3 重点突出，思路清晰，动员培训，全员参与 根据制定的目标、措施对全体护理人员进行服务理念和护士行为规范的培训，听专家讲座，观看护士行为规范光盘，定期选派护理人员至上级医院进修学习、按照护理技术操作规范要求，以科室为单位，每月进行一项护理技术操作考试，并由各科选派护士到护理部集中培训，回科后带领全科护士进行模拟训练，护士长带领全科护理人员共同实施，并进行指导、监督、检查、护理部上午到科室检查，并及时做好反馈。每季度评出“患者最满意病房”及“星级护士”，护理部根据各科综合质量分调配“星级护士”名额，不搞平均主义。
1．1．4 严格控制，奖惩分明 为使此项措施落到实处，不断提高护理服务质量，实现有效控制、预防护理纠纷，激发护理人员工作积极性，对被评选上的科室和个人给予物质奖励及精神奖励，在病房或门诊大厅设立专栏，对“患者满意病房”和“星级护士”采取图文并茂的形式进行表彰和宣传，对出现护理差错或纠纷者实行一票否决制。
1.1.5 制定质量管理标准、建立规范化质量管理平台 我们对“满意病房”及“星级护士”的标准及评选过程进行分析，识别质量管理的重要环节是护理工作流程的规范性：护理服务的安全性、舒适性、应急的程序性。特制定出“门诊及住院患者服务流程及服务规范”，完善了“病房管理、急诊急救、消毒隔离、护理文书书写”等制度和标准。强化护理部、护士长的管理职能及质控委员会和科内职控小组工作的重要性，充分发挥其检查、指导和监督功能。
1．1．6 患者满意病房评选方法 护理质量按照本方案制定的服务措施的内容和相应的质量管理标准，护理部及质控委员会检查结果，计算得分。患者满意度：护理部每月对各科患者进行满意度调查汇总；业务学习和考试：参加护理部学习和考试情况；护理部到科室考核护理技术操作情况，科室每月学习和考核情况等。以上三项均以100分为满分，取三项得分的平均值，作为评选“患者满意病房”的标准。
1．1．7 星级护士评选方法 根据本方案制定的标准，采用三级评价：一级评价患者参评及民主评议，由护士长统计票数，计算得分，每月汇总一次；二级护士长评价。根据班次量化赋分，包括平时工作完成情况、质量检查、带教情况、讲座、业务技术考核、劳动纪律等方面，对每个护理人员进行评分；三级护理部评分，根据定期或不定期检查结果，患者满意度调查护理技术操作和理论考核成绩、业务学习等情况进行评分。以上各项综合得分作为评选标准。
2 成效
2．1 认清形式，转变服务观念 通过多次动员培训和各种形式的强化服务意的教育，如“优质服务、从我做起”活动，“假如我是患者或患者家属”的换位思考研讨活动，以及护患沟通技巧的培训和护理工作中礼仪及语言规范培训等，使全体护士彻底转变了服务观念，做到处处为患者着想，能从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦急心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，同时也使全体护士认识到规范的仪表、文明礼貌的语言、和蔼可亲的态度是与患者及家属成功沟通的绿色通道，工作中全体护士自觉做到仪表整洁、着装规范、语言文明、微笑服务，从而建立良好的护患关系。
2．2 提升了护士工作能力、细化了服务措施 护理服务质量不是单纯的要求护士面带微笑、说话和气，还有着深刻的内涵；对患者的服务内容，也不再是单纯做到“六洁、四无、四及时”，而是对住院患者的全过程提供优质服务，满足生理、心理、生活等方面的需求、护患沟通、健康教育成为护士工作的重要内容，这次活动为引导全院护士努力做好这方面的工作、除加强教育、加强引导外，在服务质量调查表中又增加了“护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项”、“护士做完治疗后是否能常到病房巡视”、“护士是否深入病房了解您的需求”，“您对本科护士长及护士印象如何”，通过调整调查内容，为护士工作起了导向作用，使护士感到必须有主动与患者沟通的意识，服务措施要更加细化，在做每一项治疗、护理操作检查前，护士能主动给患者讲清治疗的目的、药物的作用，以及可能出现的问题，使患者对自己的疾病治疗、检查、护理过程，有一个明确的了解，有思想准备，消除了患者及家属的紧张情绪，达到了积极配合治疗护理的目的。
2．3 加强技术操作训练及理论学习，提高了护士的整体技术水平 在患者对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的技术水平和丰富的理论知识，仅靠服务态度好，也无法满足患者的需求，护理部通过开展该项活动，制定了一系列的业务培训计划和考核措施，促使护士不断学习理论知识、刻苦训练各种技术操作、使护士的技术水平全面提升，减少了因业务技术问题引发的护理纠纷。
2．4 规范的文书管理，使护理文书记录及时到位 病历及医疗文书对患者整个诊疗过程起到了法律依据作用，在这次活动中，规范了各种文书记录制度，加强了对各种文书记录的检查和监督，要求所有护理文书记录字迹要工整、清楚、整洁、记录及时详细无遗漏、护士长要每天检查落实情况，由于实施了文书规范化管理后，护理文书未出现任何差错。
2．5 把个人目标和组织目标协调起来，调动了护士工作的积极性 我院制定的各项规章制度充分说明了这一点，如评选患者满意病房和星级护士均要求无护理差错。无护理纠纷和患者投诉、患者满意度100％，不像原来患者满意度达到95％以上即可，不留任何误差，只有尽职尽责尽善尽美完成任务，才有资格参选。护士为了争当星级护士就要努力达到要求的条件，要争当患者满意病房，就要全科共同努力，才能达到目标，这些条件和目标与提高护理质量是一致的，此项活动仔细具体的把个人目标和组织目标协调起来，使护士在自我价值实现的同时推动了护理工作的发展。
3 思考
在社会主义市场经济体制下，医疗市场竞争日益激烈，谁赢得了患者，谁就赢得了市场。随着社会的进步，全民素质及生活水平的提高，人们健康意识及自我保健意识的增强，患者对医院的治疗、护理、服务环境提出更高的要求。面对日趋严峻的挑战，医院要长期稳步发展，在竞争中赢得更多的市场份额，赢得患者的信任，除了提高医疗质量、创造先进的硬件设施，护理服务质量的提高也成为至关重要的因素。那么如何深化整体护理内涵，倡导人性化护理、体现人文关怀的护理理念；如何加强团队建设，建立健康型的护理队伍，提高护理质量提升患者满意度，将整体护理精神贯穿始终，在激烈的市场经济竞争中赢得成功和发展?我院开展的“创建患者满意病房、争做星级护士”的活动，就为护士搭建了一个展现护士风采，体现护士价值、公平竞争的平台，使护士转变了服务观念，增强了服务意识，规范了服务行为，做到以患者为中心，构建了尊重患者、方便患者的人文环境，使患者得到实实在在的优质服务，同时也使护士认识到只有提升自身素质，把每项操作做的尽善尽美，以优质服务满足不同年龄、不同层次患者的需求，才能适应形势的发展，胜任本职工作，成为患者的亲人、朋友，得到患者的理解和尊重。
参考文献：
