基于模糊综合评判的员工忠诚度分析

摘要：员工忠诚是员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，量化忠诚程度的指标被称为忠诚度。本文在对文献梳理后，分析了影响员工忠诚度的诸多因素，建立了员工忠诚度模糊综合评判模型，对小型服务型企业――贝亲坊的员工忠诚度进行了定量分析，针对性地从企业文化、薪酬福利政策、管理过程的公平性、人力资源管理实务工作以及领导风格角度提出了培养员工忠诚度的措施。

关键词：贝亲坊 员工忠诚度 模糊综合评判模型

在流动性渐强的今天，员工忠诚度越来越被各企业看重。忠诚的员工在为企业带来收益的同时，很大程度上决定着企业的绩效，利于企业减少运营成本、降低外部流动性、保持员工稳定，忠诚的员工还有助于企业建立和谐的“人企”的关系，打造独特的核心竞争力。陈晶和杨舒杰（2009）认为高员工忠诚能有力地促进企业发展;沃森・怀亚特公司发现，高忠诚员工能使企业股东获得的总体回报（112%）远大于其他企业（76%）;我国学者郑庚峰（2002）实证得出，企业内部员工的忠诚度每提高5%，则会为企业带来0.5%的销售额增长。企业拥有的员工是否忠诚呢？对企业而言，量化忠诚度是一个需要解决的问题。

一、忠诚度及其研究现状

忠诚（commitment），伦理学认为是“做出牺牲的意愿”;《21世纪大英汉词典》）解释为坚定不移/不动摇地效忠于君主、国家、政府、朋友等;《现代汉语大词典》将忠诚定义为真心诚意、无二心。本文认为忠诚是在一定环境下，员工行为忠诚和态度忠诚的统一。忠诚度是量化忠诚程度的指标。

在早期研究中，学者们关注忠诚的概念、意义、忠诚的影响因素等;随即，国外学者将研究重心转移到了量化分析上，尝试构建忠诚程度研究的理论框架;国内学者大多进行定性分析，量化分析较少，未形成研究体系。王少华（2010）认为应将心理契约融入到企业员工忠诚度管理中;何欣梅（2013）基于企业文化视角对员工忠诚度进行了研究;李晓东（2011）对知识型企业的员工忠诚度进行了测量;黄琳（2011）用实证研究、问卷调查和SPSS方法进行了员工忠诚度分析;赵观兵、梅强（2003）从员工基本素质、企业提供员工发展的机会、人事关系状况等六个维度建立了多级模糊综合评判模型;陈进、吴茂森（2008）从员工个人、企业和社会环境因素三方面用多级模糊综合评价法建立了员工忠诚度评价模型。本文从环境变量、工作组织因素、非工作因素展开分析，运用德尔菲法、模糊综合评价模型对贝亲坊进行了员工忠诚度建模和测量，最终提出提升员工忠诚度的对策。本文在分析角度、指标设计和适用性上区别于其他学者的研究。

二、员工忠诚度的影响因素

员工忠诚是一种平等交往中的相互忠诚，是员工与企业之间不断博弈获得满足的结果，最终体现为员工对企业做出的诚实信用行为，其实质是行为忠诚和态度忠诚的统一。表现为：在态度、动机上与企业公司战略、公司企业文化保持一致;在行动上积极维护企业的利益和声誉，为企业的经营与发展贡献自己的力量。文中，员工忠诚度的一级影响因素分为三个，即环境变量、工作组织因素、非工作因素。经过调查和分析，得到了12个二级指标：

1.环境变量

交往机会：指员工与外界的交流和交往，包括工作和生活中的交往等;就业形势：指目前国家及地区的就业形势，表现为当前的就业岗位情况、就业率等量化数据及进入某行业的壁垒等;就业政策：指国家或地区对企业的支持力度等;外部机会诱惑：指其他条件诱使本企业员工离职的可能。如提供类似岗位、薪酬、福利等条件。

2.工作组织因素

期望匹配度：指员工认为自己应该得到的与企业实际给予的匹配程度;过程和结果的公平性：指企业处理事务不因为员工身份、职务区别对待;工作参与度：指员工对所从事工作的接受程度;薪酬和福利：薪酬和福利始终是影响员工忠诚度的重要因素。

3.非工作因素

家庭责任：家庭责任感强的员工，对工作稳定的要求强，其忠诚度越高;退出倾向：退出意图越强，主动流失的可能性就越大，忠诚度越低;技能多样性：员工具备的职业技能的多样性直接影响其对职业的选择以及对工作的期望;领导者个人：企业领导者的个人魅力和领导人对企业的忠诚度在很大程度上影响员工的忠诚度。

三、员工忠诚度的模糊综合评判模型

员工忠诚度的影响因素是多方面的，且主观因素居多，选择模糊评判法将定性的问题量化，有助于其量化分析。

1.确定员工忠诚度指标集A及评价集V

在综合分析员工忠诚度影响因素后，本文形成了员工忠诚度指标体系，即员工忠诚度指标集。本文选择五级分类法作为其评价等级。

2.确定员工忠诚度指标权重集

不同影响因素对员工忠诚度的影响力不同，这需要对各因素的重要性程度进行确定，即构建员工忠诚度指标权重。因素对评价目标的影响越大，其权重就越大。指标权重需从最低一级指标进行设定，上一级指标由下一步指标计算得出。确定指标权重可选择德尔菲法、AHP等方法。

3.员工忠诚度模糊综合评判

影响员工忠诚度的因素较多，且呈现层级状态。多级模糊综合评判法的实质是把影响员工忠诚度的因素按层级划分，并对每一层级进行初级综合评判，最终进行最高的综合评价，得出员工忠诚度评价值。

4.结果的处理及评价

依据最大隶属度原则进行判断和分析，判定评价等级。在评价的结果中，评价集V=（V1，V2，V3，V4，V5）五个值中最大值的对应状态就是员工忠诚度所处的状态。

四、贝亲坊员工忠诚度测量及应用

贝亲坊是一家销售国内外育婴产品的连锁超市，位于海南省海口市。企业有员工40人，将“爱心+责任心=我们的事业”立为企业文化。在为顾客挑选最适合的育婴产品的同时，贝亲坊希望能给顾客传递“科学的快乐的育婴理念”，提供最好的服务。

1.确定员工忠诚度指标集A及评价集V

（1）设计员工忠诚度指标集A

员工忠诚度主要包括：环境变量、工作组织因素、非工作因素。

因素A分为3个因素集：A={A1，A2，A3}。

每个因素Ai（i=1，2，3）分为4个因素，即（图1）：

图1 贝亲坊员工忠诚度模型评价指标体系

a1={b11，b12，b13，b14};a2={b21，b22，b23，b24};a3={b31，b32，b33，b34}。

（2）员工忠诚度评价等级选择

员工忠诚度评价等级选择了五级分类，即：高、较高、中、较低、低，则员工忠诚度评价集V=（V1，V2，V3，V4，V5）。

2.确定指标权重

在对贝亲坊12位高管用德尔菲法进行调查，并对其意见采用了层次分析法进行分析后，构造出了判断矩阵，确定出因子权重：

环境变量权重a1=（0.33，0.26，0.11，0.30）

工作组织因素的权重a2=（0.40，0.34，0.10，0.16）

非工作因素的权重a3=（0.2，0.24，0.16，0.4）

一级指标相对于总目标的权重为r=（0.71，0.18，0.11）

3.确定各子因素评价矩阵

评价矩阵就是隶属度矩阵。通过对贝亲坊的问卷调查，分别对一级指标和二级指标所对应的高、较高、中、较低、低五个状态等级进行评价，计算出隶属度矩阵为：

4.综合评判

归一化之后得：

计算综合评价结果：

将向量归一化后，得到了特征向量B。

求得：B=（0.26 0.41 0.26 0.11 0.01）

鉴于此结果中第二个值最大，就说明贝亲坊的员工忠诚度属于较高状态，但其员工忠诚状态尚有提升空间。

五、提升员工忠诚度的建议和对策

李志（2006）等人认为事业型员工的忠诚度通过系统性的、有计划的培养可以提升;新员工的忠诚度可借助于情感管理、公平合理的绩效评价体系、科学的薪酬，营造员工的工作安全感，更大的事业发展机会等手段提升。贝亲坊类服务型企业，可以从以下几点做起。

1.将人文关怀融入到企业文化

企业文化具有导向、宣传和凝聚人心等作用，利于提升员工忠诚度。贝亲坊自身不生产产品，主要为顾客提供适合的产品，是典型的服务型企业。在为顾客服务的过程中，销售人员必须让顾客感受到企业的“诚心诚意”，员工必须具备这种心态，而非矫揉造作出的表现。企业必须塑造“诚意、知足、助人”等文化，并将该文化传递给员工，员工才可能具有这种心态，并将其传递给顾客。

2.制定合理的薪酬、福利政策

薪酬福利政策是影响员工忠诚度的重要因素。高薪酬福利对外具有竞争性，但其成本却较高;低薪酬福利不具竞争性，难以留住员工。恰当的薪酬福利政策对企业至关重要：若企业在本行业是“领先者”，则制定较高的薪酬福利水平;若在行业内处于较低水平，制定较低的薪酬福利水平即可;若居于中间位置，且没有大的企业战略的转变，则薪酬水平适中即可。

3.保证管理过程的公平性

管理过程的公平性主要体现在报酬、考核以及制度公平上。在执行企业的政策和制度中，始终坚持“公开、公平、公正”原则，坚持对事不对人。在执行过程中，企业始终用一点衡量――“该事件可公开否？”若能公开，该事件基本保证了其公平、公正性。

4.追求卓越的人力资源管理工作

卓越的人力资源管理工作有助于提升员工忠诚度。具有人力资源管理专业知识的人员通过专业素养能规范地执行相关工作，能够以较小成本获得有利资源，并提升员工的忠诚度，使企业和员工能够得到双赢的效果，这是非专业人员难以达到的，这是卓越人力资源管理工作的先前条件。如（1）员工招聘：“真实工作预览”。不夸大企业优点与事实，减少潜在员工对企业产生不合理、过高的期望;降低有离职倾向员工的录用几率;（2）员工培训：除了将公司文化、行业特点、运营模式、管理特色等内容传递给新员工，还引导员工的思维模式、心智模式和行为方式，使其早日融入公司;合理分析在岗培训内容及方式，提升员工技能水平;（3）员工离职：挽留有离职倾向的员工，并制定相应措施防止连带离职;对离职员工进行深入的交流，探知其离职原因达到防微杜渐的效果;与辞职员工联系，维护良好的关系。

5.采用关系型领导风格，提高员工工作参与度

员工对企业的忠诚很多时候源自于对领导者的忠诚，对领导者的忠诚可能演变为对企业的忠诚。对领导者的忠诚分为：认同（对领导有高度的认同和尊敬）、追随（对领导有强烈的依附感，希望能与其共同工作）、努力（为了领导，愿意付出相当程度的努力）、奉献（为领导愿意牺牲自己的利益）等四种情况，此类忠诚的主要驱动因素赫然就是公司领导者的力量！从这个意义上说，领导者直接关系到员工队伍的构成以及员工队伍的稳定性。贝亲坊类企业，宜采用“关系型领导”风格：领导者要经常向下属征询意见和建议，鼓励下属参与决策，鼓励集体决策和书面建议等。领导者要尝试建立和谐的团队氛围、以增强团队士气、改善员工之间的交流，以及建立员工间的信任。

流动性变大的当代，员工忠诚度受到了管理者们和学者们的重视。操作性强、便于掌握的员工忠诚度模型和方法，是学者们与企业在该领域中可以共同探讨并继续延伸的话题。

参考文献

[1]郑庚峰.如何提高知识员工的忠诚度[J].政策与管理，2002（12）：34-36

[2]陈进，吴茂森.员工忠诚度综合模糊评价及应用研究[J].管理科学文摘，2008（3）：226-227

[3]黄琳.连锁企业员工忠诚度的建立和培养[J].产业与科技论坛，2011（7）：63-64

[4]李晓东.知识型组织的员工忠诚度测量和提高[J].企业经济，2011（6）：68-70