基于员工认知评价的员工忠诚管理研究

摘 要：员工忠诚行为是指员工对所在组织表现出来的行为指向和心理归属。企业员工忠诚行为的心理动因是对自身和组织认知评价后产生的心理契约和组织承诺。加强企业员工的认知管理和组织竞争力管理是实现员工忠诚行为的关键管理途径。

关键词：忠诚行为 认知评价 组织竞争力

员工忠诚行为是指员工无论在何种情况下，都以组织利益为重所表现出来的行为指向，并由此产生积极的心理归属。有研究表明，员工在工作场所及社会环境中表现出来的对组织的忠诚会增加组织的凝聚力和竞争力。企业外部环境的日益多变性和不可预测性，导致员工愈发需求一个有保障的、积极稳定的企业内部工作氛围，以帮助有效应对来自自身提升、家庭和社会的压力。因而，员工的忠诚培养和管理成为企业管理者的重中之重、急中之急。

一、基于价值取向的员工忠诚行为阐释

管理心理学把价值取向定义为“在多种工作情景中指导人们行动和决策判断的总体信念”。人的价值取向直接影响着工作态度和行为。诺贝尔经济学奖获得者、著名心理学家西蒙认为，决策判断有两种前提：价值前提和事实前提。说明价值取向对于人作出判断的重要性。员工对是否继续维持自身对组织的忠诚行为有着清醒的认识，并且掌握着完全的主动权。我们暂且把员工在历经成长环境、所处社会道德宏观环境中所受到的教育训养，从而形成的对于真假、善恶、美丑的认知作为价值前提，把员工在企业组织微观环境中的实践认知作为事实前提，就不难看出，决定员工忠诚行为的根本原因是员工在企业中的政治和经济利益：即员工对自身任职价值产生的主观认知与评价，以及在组织获得的发展机会与感知到的组织支持。

二、员工忠诚行为解析

1.履行岗位职责是员工忠诚行为的基本模式

员工对组织忠诚的基本动因主要有两方面，一方面是基于理性的制度契约，即员工在合同的法律约束之下，员工必须履行工作岗位赋予的职责约定，获取合理的回报。因而，能够履行岗位职责并且按劳取酬是员工忠诚行为的基础，这是员工对自己任职价值的最低期望。按照国外学者的研究，将员工与组织之间内隐的、非公之于众的心理契约分为“交易”与“关系”两个维度，仅维持交易关系的员工与组织视彼此为交易伙伴而不期望额外的回报，在这种状态下，员工的忠诚行为只维持在较低水平，员工的离职和跳槽现象时有发生，织织则常常面对由于员工缺勤和离职引起的工作效率低下、人心涣散等令人头疼的问题。“关系”维度强调员工与组织之间的情感依存关系，即员工发自内心地愿意为组织分担本职工作以外的任务，期待从组织获得长期工作保障、职业生涯发展和个人问题的支持等，员工离职愿望低，愿意与组织共渡难关。这是值得企业管理者关注的问题，应该努力维持与员工的“关系”，在薪资福利、个人发展、家庭-工作平衡等方面给予回馈与帮助，令员工始终保持对组织的期待，从而维持个人付出。

2.维护组织利益是员工忠诚行为的升华模式

随着组织机构趋于扁平化，员工被允诺有越来越多的工作自，项目合作、团队合作更加频繁。员工开始审视付出与回报之间的差异，即完成本职工作所需要付出的全部成本与在组织中所获得的全部收益之间的差异。员工感知利得与感知利失对员工是否继续全身心投入工作起着决定性作用。社会道德规范感召下的集体主义精神与事实工作环境中所获收益之间的权衡是员工忠诚行为的判断依据。员工是在对全部收益认知的基础上，感受到回报已达到甚至超过了他们的期望水平，由此对组织产生积极的态度，进而形成组织承诺，并导致更多的忠诚行为。员工会表现出更强的参与意识，更主动地效力于团队；在完成本职工作的基础上承担更多的组织公民行为，甘愿担当组织的形象代言人，在组织利益受损时维护组织的利益。

三、加强组织与员工的认知评价管理

员工对企业稳定而持久的忠诚行为，是关系到企业可持续发展的不竭动力。对员工忠诚行为的培养，就其本质而言，主要有两条关键管理途径，即加强组织与员工的双向认知管理和组织竞争力管理。

1.加强组织与员工的双向认知管理

（1）基于双向认知的价值尊重管理

任何一个员工都不会仅仅为了生存而留在组织中，都会以自己特有的方式来寻求和实现自己生存的价值，我们所说的员工任职价值即员工感知到并且能够不断被强化的在组织中的生存价值。如果员工感觉不到自己在组织中生存的价值或得不到组织其他人的认同，他们就会感到自身生存价值的丧失，为组织奉献的精神也就无从谈起。尊重人，也就是给予他人以欣赏和称道，在企业内部，上司主管和下属员工之间，以及员工相互之间，要善于发现对方的价值，给予欣赏和称道，学会表达尊重，这是企业管理者和员工都需要研究的课题。而企业管理者，总是作为组织与员工之间“心理契约”的主导方，应该主动关注员工，使对方的地位得到承认，使对方的价值得到认同，使对方的个性得到尊重，主动发掘对方工作表现中值得欣赏和称道的闪光点，哪怕是微不足道的、仅仅是展露了一种好的苗头的行为表现，就要及时予以欣赏和称道，才能达到激励员工的目的。通过营造良好的工作氛围，构建和谐组织，使员工在组织中感到沟通顺畅，互相理解，培养起员工的群体凝聚力和组织归属感，从而满足其归属和爱的需要，让他从所在企业中充分感受到自己的人生价值，如果他不可能从其它地方—另外的社会组织—获得更多的人生价值，他就会对这个企业产生一种强烈的依存感，表现出越来越多的忠诚行为。

（2）基于情感的事业激励管理

员工由于对企业的依存关系而表现出忠诚行为，并不意味着他会永续保持这种行为，还需要组织慧眼识人，在保持员工情感的基础上，充分了解每位员工的知识、技能、学历、工作经验、工龄、工作业绩，兑现组织承诺的工资、福利、奖金、红利等；但这还不够让员工形成稳定而长久的忠诚感，还应该对员工进行有计划的激励管理。更重要的是要注意工作的安排、量才实用、各得其所，注意对员工进行精神激励，给予认可，给员工以成长、发展、晋升的机会。随着温饱问题的解决，这种内在激励的重要性越来越明显。

美国心理学家弗雷德里克.赫茨伯格（FrederickHerzberg）在对匹兹堡地区多家工商企业机构的工作人员进行大样本调查的基础上提出了著名的激励—保健因素理论。其要点是：使员工不满的因素与使员工感到满意的因素是不一样的。员工非常不满意的原因，大都与工作环境或工作关系有关，如公司的政策、管理方式、上下级关系、工作安全甚至工资等，如果这些条件达不到员工可接受的最低水平，就会引发员工的不满情绪；但是，具备了这些条件并不能使员工感到满意。赫茨伯格把这些没有激励作用的外界因素称为“保健因素”，他认为诸如工作的成就感、工作本身具有挑战性、工作成绩得到上司的认可、有更多的晋升空间等因素的改善，能够激发员工的热情和积极性，赫茨伯格把这些因素称之为“激励因素”。只有“激励因素”的需要得到满足时，人的积极性才能最大程度地发挥出来。

董克用谈到人才战略与人才激励问题时表示，目前我国的薪酬制度，对人才的激励作用不足。我国现有的社会保障体系也有政策缺失。对于人才来说，精神鼓励可能是更重要的方面。他认为可以精神激励可以分成五种：使命激励、压力激励、机会激励、荣誉激励和沟通激励。

（3）基于意志的责任担当管理

企业在追求利润的同时，还要强调在生产过程中对人的价值的关注、强调对消费者、对环境和对社会的责任。面对纷繁复杂的外部世界和风云多变的市场环境，企业要树立品牌，获得口碑，吸引更多的顾客，只有在产品的设计、生产、检验、营销过程中通过产品实物把企业的责任担当意识传递给每一位顾客，为顾客所认可，让顾客消费起来放心、使用起来安心，回味起来舒心。而这种责任意识的传递，离不开企业中每一位参与产品设计、生产、检验和营销的工作人员。当企业遭遇困难、蒙受损失、利益下滑、顾客投诉等影响到企业发展甚至处于生死存亡的关键时期时，更需要员工勇于分担的忧患意识、共渡难关的坚强意志和不为流言所动的忠心。企业应通过各种方式培养员工的责任意识，针对每一种岗位，做好工作分析，明确责任；加强团队精神的锻造和培养，鼓励员工承担责任，展现自己的才华，磨练意志，增强能力。在绩效考核与薪酬管理中充分考虑到员工所承担责任的大小，对认真负责的，要给予奖励和表彰；失职出错的，要予以追究和惩罚。有学者认为，敬业是责任意识和担当精神的升华。企业在实施职业管理时应主动加强与员工的沟通，了解员工的职业兴趣，积极引导形成稳定而长期的乐趣，进而成为员工为之奋斗终身的深层次人生志趣。

2.组织竞争力管理

（1）企业品牌塑造

品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度，它无形无声，却是最能影响消费者消费行为的心理动因。它无形，却可以在消费者心中建构起产品的美好形象，让消费者预期消费此产品带来的心理满足感；它形声，却总能以顾客可以感知到的方式传递着产品的责任心与信任感。因此，企业要将自身的良好形象深深地刻印在消费者心里面，品牌塑造成为企业刻不容缓的任务。品牌标志着企业的信用和形象，市场环境瞬息万变，谁拥有了诚信品牌，谁就掌握了竞争的主动权，就能处于市场的先机地位。

为了塑造企业品牌，管理者可以通过三个层面来进行。第一个层面是产品的实用性，即企业要从产品的技术含量、产品质量、制作成本、消费人群的购买力等方面明确产品的市场定位，占据行业主导地位；第二个层面是品牌的美誉度，企业要提升营销和服务水平，做好市场调研工作，对消费者的产品体验保持高度敏感，探究顾客对产品的深层期待；第三个层面是品牌的公益性，即要打造品牌的社会价值，在品牌的经营过程中不断提炼出能代表企业理念的核心文化内涵，通过内部沟通引起员工的广泛共鸣，通过产品的营销使顾客产生价值认同与情感依恋，从而产生巨大的凝聚力。从三个层面共同推进，方可塑造企业品牌的强大生命力。

（2）企业品牌的社会传播

“酒香不怕巷子深”的年代已渐行渐远，企业家不惜成本地广而告之，说明广告战已成为众多商家的营销战略之首选。企业品牌的传播工作日益成为学界和管理界研究的热点。传播的方式与渠道、传播的时间与地点选择、传播的受众都会影响消费人群对品牌信息的接收与解读。因此，我们可以说，每一位企业员工都是一个鲜活的移动宣传符号，每一位员工都身负着企业品牌宣传和推广的重任，每一位员的社会活动都应带有鲜明的品牌印记。企业应加强对员工品牌意识的教育与训导，要求员工自觉维护企业形象，拓展品牌影响力。

参考文献：

[1]董克用.人才战略与人才激励[J].新华文摘，2013，（3）

[2]GaryDessler.Human Resource Management[M].北京：清华大学出版社，2005年

[3]袁登华.基于员工生涯价值的组织与员工双向忠诚管理[J].经济管理，2005（19）

作者简介：谢琴（1973- ），女，汉族，江西师范大学继续教育学院副主要从事人力资源管理和成人教育管理研究；李中兴（1970.11- ），男，汉族，工商管理硕士，现任江西省投资集团公司战略管理部主任，主要研究方向为国际贸易管理研究员，工商管理硕士