教学创新―七步实现培训价值

中国银联支付学院对内承担服务、支撑企业战略，打造银联全业务全流程学习平台的角色；对外又要服务产业需求，打造产业级别的学习平台、营销平台和交流平台，助力银联发挥产业引领作用。这对银联支付学院的课程开发提出了较高要求。经过不断摸索，我们总结出了一个以“ADDIE模型”为原型、以课程开发人员担任方法论专家、以业务专家担任课程开发人员，结合课程开发、讲师培养、培训组织、培训评估的教学设计方法。

银联的教学设计始终坚持如下纲领：承接战略、紧贴业务、推动绩效、任务导向。设计过程具体包括战略分析、任务分析、项目规划、课程开发、讲师培养、项目实施、持续改进七个部分。我们以银联金融IC卡业务培训项目为例来详解这七个部分。

战略分析

2011年，央行发文要求在全国范围内大力推进磁条卡向金融IC卡的迁移。文件要求：到2015年，在经济发达地区及重点行业合作领域发行的银行卡全部为金融IC卡。作为银行卡产业的核心枢纽，中国银联必然需要在此过程中发挥重要的推动作用。因此，推广金融IC卡也自然成为了中国银联的战略重点。由于在磁条卡向IC卡的迁移过程中存在诸多业务规则的调整、技术系统的改造、产品体系的变化等难题，因此，不管是中国银联内部还是产业各方，都亟需培养一大批精通IC卡业务并且能够普及IC卡业务的人。银联支付学院经过对这一战略的分析，主动与业务部门联合启动了IC卡业务培训项目。

任务分析

经过前期调研，我们了解到该项目涉及全产业、全流程，是一个复杂的工程。但经过分析我们发现，对IC卡业务来讲，当时大多数银行还处于未发卡或待发卡的状态，且大多数人包括银联员工对IC卡业务的理解还处于零基础阶段，所以，当务之急是要让银行理解IC卡业务，并能够胜任发卡过程中的一系列任务。因此，我们把阶段目标定义为：为银联市场一线培养一批IC卡专业师资，使其胜任向银行普及IC卡基础知识并协助银行发卡的任务。

项目规划

对培养IC卡师资并协助银行发卡这个任务进行分析后，我们发现，该任务主要包括理念导入期和系统建设期两个阶段。我们的市场一线员工将面临客户不了解IC卡有哪些发展前景、不了解IC卡有哪些好处、不知道如何申请开通IC卡业务、不了解如何改造系统等难题。针对这些挑战，我们规划出了学员的业务课程及TTT的内容。因为学员不仅要学会这些内容，而且要教会客户，所以培训考核方式也相应地被设置为“笔试+试讲+转培训”。

课程开发

随后，由业务专家和培训专家共同组建项目组，启动为期1个月的“课程开发工作坊”。对于需要开发的面授课程，支付学院课程开发专家向10位业务专家进行了2天培训（包括课程开发与PPT制作）。培训期间，业务专家做的所有练习，如制定课程目标、明确目标学员、分解任务流程、制定课程大纲等内容，均为课程开发的成果。培训结束前，课程开发专家安排大家讨论课程大纲，要求大家就开发的每一项内容进行质疑与反思，以保证课程开发的内容和方向的准确。培训结束后， 10位业务专家在随后的一周内封闭开发出10门IC卡业务课程（期间组织一次TTT培训）。最后，邀请培训与业务相关专家组成课程评审委员会，对课程进行评审，获得通过后，课程内容即告确定。

讲师培养

项目组的10位开发专家同时要成长为该项目的种子讲师，承担课程的讲解任务。在完成PPT和《学员手册》的开发任务后，他们要向10位讲师讲授为期1天的TTT课程。随后2周内，讲师在开发《讲师手册》的同时获得跟踪辅导。通过这种系统的培养方案，每位讲师具备了初级的授课能力。

课程认证期间，要求每位讲师试讲2遍，并安排了讲师认证评审会，为每门课程认证出种子讲师。

培训实施

课程开发与讲师培养工作完成后，支付学院连续组织了两期IC卡业务讲师培训。培训方式为课前预习（自学书籍+短信学习）（1周）+业务学习（面授）（2天）+TTT（面授+练习）（1天）+答辩（1天）+转培训（1个月内完成）。在培训过程中，银联支付学院通过建立学习动力圈激发了学员的学习动力，通过学习氛围圈营造出了良好的教学环境，最终，大部分学员都顺利通过了考核，成为了合格的IC卡业务讲师。在课程实施过程中，有关课程内容、授课效果等方面的内容，项目经理都进行了记录。

持续提升

在转培训完成后，我们对整个教学设计项目进行了复查，对讲师的授课表现、课程呈现、案例模拟、目标达成等内容进行了深入探讨，并在随后的一个月内完成了课程修订、课程反思、授课技巧提升等方面的工作。

最终，我们对项目的四级评估结果为：两期培训总体满意度达到了9.7分（满分10分）的高分；二级评估采用笔试的方式，90%的学员笔试成绩超过80分，大大超过了培训前的预期；三级评估采用答辩和转培训的方式，100%的学员能够胜任在课堂上讲授IC卡业务的任务。半年后，约有70%的学员获得了向银行提供培训的机会，而且大多数银行都已经进入了发卡或待发卡状态。