企业需要ERP,职工更需要EAP

随着经济全球化的深入，企业的生存和发展时时都在接受挑战，竞争日趋激烈，都面临着订单、成本、效益、企业转型等多方面的压力。在如此激烈的的竞争环境中，工作节奏越来越快，工作标准越来越高，生产任务压力越来越大，管理考核的越来越严格，人际关系的越来月复杂，加之物价的上涨、生活的压力等，进而使职工承受的精神压力越来越多，这些压力如不能得到有效释放，很容易累积成消极、抵触等不良心理情绪，危害员工的身心健康，甚至出现精神或心理的障碍。由于错失心理援助的良机，有的甚至发生了不该发生的悲剧。个别的甚至会造成人身的重大伤害和工作上的重大失误，影响企业的整体工作绩效和长远发展。

这几年公司在夯实提升基础管理方面做了不少工作，引入不少ERP、SAP、MARP先进的管理工具，通过了不少体系的认证，等等，但效果并不十分理想，“企”止于人，我以为这些都依赖人的执行和管理，如果人的问题没有搞好，何谈其他？我们似乎忘了我们的目标，让所有职工过上幸福快乐的生活，有尊严、有质量、有档次的生活，然而现实确是差强人意。完全是用职工健康、幸福、快乐、尊严去换取产量、质量和效益。为了更好地实现构建和谐企业的目标，笔者认为作为负责任的企业，警惕心理疾病的“入侵”，敲响人文关怀的警钟，迫在眉睫。企业需要引入erp等等管理工具，更需要引入EAP---员工援助计划，准确甄别企业员工心理压力形成的原因，建立减轻心理压力的疏导机制，去除职工的负能量，唤醒正能量。提升员工幸福感。

一、EAP（员工心理援助计划） 概述

EAP是“Employee Assistance Program”三个单词首字母的缩写，通常翻译为“员工心理援助计划”。就是通过预防、发现和解决员工个人的、涉及到生产力的相关问题，提高员工与企业效率。是一项对员工免费、全面保障员工隐私的多层次的心理辅导和心理健康。援助将在绝对保障隐私的前提下，通过教育训练及咨询辅导等手段全面帮助员工及其直系亲属解决个人情绪压力、健康观念、人际关系、职业发展等方面的问题，使员工更能集中心智充分发挥个人的优势和效能，更好地实现个人目标与组织目标。最终，帮助企业花小钱取得大效果，轻松打造和谐高效的工作环境。EAP是由企业通过专业人员为员工及其家庭成员提供心理援助，利用心理学的知识，改变人们的心理认知、情绪、行为和意志，达到消除症状、治疗心理疾病。EAP心理疏导的过程就是不断消除内心不和谐的因素，解决员工心理和行为问题，达到提高员工工作绩效，改善企业管理的目的。

EAP最早起源于19世纪末西方；20世纪50年代，美国开始为二战老兵实施EAP；20世纪60年代，EAP转变为劳动力提升项目，开始被企业广泛采用，并逐步走向成熟；20世纪80年代以来，EAP 开始在全世界范围迅速推广。

员工援助计划在我国开展得比较晚，它主要是由一些跨国公司引入的，这些公司的海外分部已经实施过EAP服务，整个EAP的服务体系也比较完善，我们国内的公司认识EAP还不足十年，EAP的中国化过程还有一段很长的路要走。

二、引入EAP（员工心理援助计划）势在必行

员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响越来越多地受到长期关注，由于心理压力而怠工、缺勤、跳槽或转行都会给企业带来损失。近年，高校教授猝死、高薪白领早逝、富士康跳楼事件、华为员工自杀事件等报道屡见报端，令人扼腕。《中国企业经营者成长与发展专题调查报告》显示，中国的企业员工“有时出现或经常出现烦躁易怒”症状的占70.5%，“疲惫不堪”的占62.7%，“心情沮丧”占37.6%，“疑虑重重”占33.1%，“挫折感强”占28.6%，“悲观失望”占16.5%。

瞬息万变的市场、复杂的人际关系、买方市场的强势、难以顺利达成的指标、家庭生活的压力、出差频繁、缺乏关怀等，都使得员工的心理压力很大，一些员工身体处于“亚健康”状态；一些员工的不良情绪影响了工作绩效；还有一些员工甚至出现了、抑郁症风险、离婚危机、自杀危机等。笔者近期也对身边的从事产品研发的朋友进行了专门的调研，有75%的员工“感到工作压力大”，81%的员工表示“工作感到疲惫”，90%的员工“常觉得时间不够用”。

来自哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也可以使企业效益提升2.5%。可见，企业若能有效实施EAP，提高员工的职业幸福感，就能提高工作效率，从而更好地保持企业的快速、健康、和谐发展。

没有压力，人则会懈怠，适当的压力，才会使人保持较高的工作积极性，产生较高的工作绩效，但是长期的过高压力，负面影响比较多。长期处于职业倦怠或心情压抑，将破坏员工的精神和身心健康，引起失眠、焦虑等症状，引发心理问题甚至身心疾病，给工作、学习和生活造成不良影响。

因为工作压力得不到及时排解和有效疏导，损害的不仅仅是个人，而且会破坏组织的健康，比如职业枯竭高发、离职率增加、工作效率低下、焦虑症。

只有幸福感强的员工，才能全身心地投入工作，创造好的工作业绩，实现“员工快乐、企业快乐、用户快乐”。而EAP是提高职工幸福感的有效工具。

有众多调查表明，实施EAP项目不仅可以改善员工心理素质和健康，而且还给企业带来直接的经济方面的效益。美国哈佛大学人力资源管理心理学研究专家对全美国大中型企业实施EAP效应调查发现，实施EAP项目可以为企业节省大量费用支出。大约每1美元EAP费用支出可以节省5-16美元开支。

据可靠调查90%的全球500强公司与发达国家70%的中小企业实施EAP（投入高达2000亿美元，投资回报率1：16。美国通用公司EAP服务每年为公司节约3700万美元开支，实施EAP后，工时损失降低40%、疾病及意外事故的补助减少60%、员工申诉案件减少50%、职业灾害降低50%）；我国联想集团率先实施EAP，减缓员工压力、激发工作热情，推进企业蛇吞象（兼并IBM家用电脑业务）、成为国际知名企业。

美国通用汽车公司的EAP计划实施后，每年为公司节约37000万美元开支，平均每名员工节省3700美元费用。美国一家拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年，它们在病假的花费上就节约了739，870 美元的成本。Marsh & McLennon 公司对50家企业做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%。Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率。

纵观国内外引入EAP的公司，应该说，EAP对员工有明显的益处，它使得员工工作情绪优化，提高了工作积极性，增强了自信心和责任感，减少了工作事故，降低了缺勤，克服酗酒、沉迷网络等不良嗜好。EAP对于企业的益处更是重要，具体表现为：提高企业的公众形象、树立组织关心员工的形象、提高企业绩效、降低管理意外事件的风险、吸引及保留员工、减少员工抱怨、节省招聘费用、节省培训开支、减少医疗费用支出、降低管理人员负担、提高员工士气、提高生产力和工作效率、合作关系和团队精神明显增强等多方面。

综上所述，我们可以清晰的认识到，企业全面引入EAP是非常有必要，也是势在必行的。

三、实施员工援助计划方法和步骤

1、捕捉动态，及时预警，准确掌握员工思想动态，是实施员工心理援助计划的“总开关”。

做好员工心理援助计划，首先应有意识地做好员工的员工满意度调查和心理健康调查，做到主动性和前瞻性，要加强员工思想动态信息收集，了解员工心理焦虑和烦闷的主要原因。了解员工心理需求和心理期望，准确把握员工思想脉搏，跟踪、反馈、捕捉各种带有苗头性和倾向性的问题与动向，有针对性地提前做好政策宣传和思想疏导工作，引导员工增强责任意识，提高承受能力。

目前，公司尽管已经认识到这个问题的重要性，但还没有进行过认真调查，出台相关的措施，特别是对员工的心理障碍基本上没有引起重视，应尽快开展这一工作。

2、建立平台，培训普及，提高员工的自我情绪管理能力，是员工心理援助计划的“发动机”。

企业可以开通员工QQ谈心室、西祠讨论版、领导邮箱、心理咨询电话和心理咨询邮箱等多条沟通渠道，为受心理问题困扰的员工提供多条帮助路线，并且保障了员工的私密性。时常为员工发放“心理保健卡”，加大心理知识的普及和宣传，让员工了解自身心理发生变化的规律以及心理调适方法，在遇到心理压力时能恰当地进行自我调适，通过情绪转移、自我宣泄、改变认知、寻求支持等方式将压力转化为动力。开展培训教育对情绪、行为及生理等方面症状的缓解与疏导、增强抵抗不良行为能力，让员工拓展心理素质，学会处理压力所造成的各种情绪反应，改变不合理的信念、行为模式和生活方式等，改变个体自身弱点、养成良好习惯。定期对员工进行心理疏导、心理行为训练，引导员工实事求是、讲究理性的科学思维方式，以理性驾驭情感，矫正情绪化、非理性的思维习惯；引导员工运用基于平等心、利他心的换位思考，矫正自我中心的思维方式，多沟通，消除误会等等。

3、加强沟通，及时疏导，消除员工心理障碍，是实施员工心理援助计划的“减速器”。

企业应当建立相应的渠道，让员工的心里话和各种情绪有处可说、有地方可以倾诉。对存在心理障碍苗头的员工要加强沟通，帮助他们恢复自信心，提高心理承受力，使不良情绪及时得以排解，达到心理平衡。此外，也可以借鉴国外公司的做法，设立一些“情绪发泄室”、“心理辅导机构”、“员工互助系统”，协助员工排遣内心的不良情绪和失落感，减轻其可能产生的心理障碍，帮助员工塑造健康良好的心态。

4、对症下药，化解矛盾，构建和谐劳动关系，是实施员工心理援助计划的的“加油站”。

做好员工援助计划，还要抓住关键时期、关键问题作重点解决处理，诸如岗位变动、人员调动、评价考核、绩效分配、职务升降、人际关系、思想碰撞等大都是员工的切身利益密切相关，产生这些问题和矛盾都是正常的，员工的情绪波动也是正常的。但如果上下沟通受阻，容易形成改革措施与员工心理的对抗，日积月累，爆发起来就不可收拾。这需要管理者抓住主要矛盾，对症下药，尽量做好说服、引导工作，即使在认识上一时不能完全统一，但情绪疏导本身就是在提前排除“地雷”。

5、贴近员工，排忧解难，落实以人为本卓越绩效经营理念，是实施员工心理援助计划的“剂”。

对员工在工作上生活上的关爱措施、关心话语，本身就能产生强大的情感力量。对于员工最关心的岗位工作，要运用多种手段，让员工感觉在本职岗位有干劲有奔头，此外，还可以积极拓宽员工职业晋升通道，扩大成才率，为企业发展储备人才。平时要关心困难员工、一线员工的生活，建立特困员工档案。员工的薪酬发放、养老保险、医疗保险、绩效工资等关系员工切实利益的事情要做到准确、及时、公平、公开，保障他们的利益。

面对员工的焦虑情绪，企业需要适当的安抚。在员工心理关怀这方面，跨国公司已经是轻车熟路。英格索兰人力资源总监杨敏介绍，为了帮助打破上下级之间的沟通瓶颈，公司出台了硬性规定，要求上司与下属之间加强沟通，其中包括家访、用餐等方式。为了增强员工对公司的归属感，英格索兰更规定上级在平时要关注员工的表现，并利用各种方法对表现好的员工进行表扬，比如在员工桌上贴便条，或者给外地员工发表扬信，甚至会把表扬信发给员工家属。

在雅诗兰黛、英格索兰等外企的上海总部发现一种名为“员工关爱平台”的内部服务软件。职工每逢入职纪念日、生日、法定节假日等特定时节，都能从平台上收到祝福，并按入职时间获得相应的奖励积分。获得积分后，员工可进入平台内的虚拟商场，兑换自己心仪的纪念品。一些公司还在该平台上设置了“跳蚤市场”和“福利超市”，鼓励员工互相帮助，被帮助过的员工可以向提供帮助者赠送爱心积分，这些积分可以用来兑换同事之间交流的二手商品，或换取一套量身定制的优质体检服务。

6、立足本岗，传承创新，实现工作角色的转换，是实施员工心理援助计划的“助推器”。

将心理援助工作纳入思想政治工作、工会工作、青年工作和企业文化范畴。把心理健康教育和心理疏导贯穿、渗透、体现于企业的思想政治工作、企业文化工作、群众工作和青年工作中。

企业的党务工作者和其它思想政治工作者要由政治宣传员向心理咨询师角色转变，工作内容要由“教育人”向“服务人”转变。过去，员工往往是处于被教育者的位置上，强调个人对集体的无条件服从。从我公司刚刚进行的卓越绩效体系要求看，企业必须以人为本，必须服务于人的基本需要，要掌握马斯洛的需求理论，从了解需要、激发动机入手，及时主动地给有心理困惑、心理障碍的员工以必要的援助，帮助员工正视心理压力，挑战心理压力并有效地缓解心理压力。每一名思想政治工作者定期进行心理辅导培训，邀请专家传授心理辅导技巧和沟通方法，学习心理学、行为科学、社会学、公共关系学等知识，让大家知道在员工遇到一系列困惑时，知道如何去疏导和交心谈话。目前中国上海宝钢就有半数以上党支部书记已通过考核，成为心理辅导师，他们还汇编了《员工心理疏导案例集》，相互交流。总结出一套行之有效的方法，引导职工掌握处理负能量，激发正能量的。使整个集团公司产生巨大的反响和较好的收益。

作为职工代表的工会工作者除了举办各种活动，丰富职工业余文化生活外，要向职工的律师身份转变。学习掌握劳动法、劳动合同法、安全生产法等与职工利益息息相关的法律知识，指导帮助职工如何维护自己的切身利益不受损害，让职工真正的感到企业维护自己切身利益，让自己真的有归属感、安全感和主人翁责任感。同时工会工作者还应该成为广大职工群众的生活顾问，在子女入托、入学、儿女就业、老人就医、家庭养生等等生活方面为职工提供指导和咨询，企业不能办社会，但工会可以架起职工社会生活及家庭生活的桥梁。工会组织也可以时常组织一些联欢活动、磨炼意志的团队训练活动、读书活动、技术练兵活动、集体郊游、社团活动等，让员工充分陶冶情操、展现自我、愉悦身心，减轻来自各方面的心理压力。

作为青年工作者的团干部，应该从组织各种突击活动转向职业规划师和培训师的身份转变。部分团干部应该取得企业培训师、内训师的资质，同时熟练掌握职业生涯规划的方法和知识，首先利用各种团的活动机会，引导帮助所有团员青年结合自身特点、特长设计好自己职业生涯规划，促使青年员工迅速融入企业，使个人生涯目标与企业战略目标一致，明确方向、勤学实干、激发热情、尽快成才。

开展各种有针对性的培训和竞赛活动，让青年尽快的提升技能，开展入职前学习与工作接轨训练，引导青年员工提高心理适应能力、掌握岗位技能、增强心理动力，促使他们上岗快速适应、思想稳定、敬业建功，解决自身技能提升的问题，使青年员工建立职业自信心和岗位自豪感。学会自我规划、自我减压、自我管理、自我激励，实现自我发展，达到培养青年人才留住优秀员工、吸引优秀人才，增强企业发展后劲的目标。

作为企业喉舌的从事宣传的企业文化工作者，要从单纯的文化宣传身份向职工的知心朋友沟通师身份转变。从企业文化建设着手，营造宽松活跃、富有激情的工作氛围。“君使臣以礼，臣事君以忠”。一个相互帮助、相互理解、相互激励、相互关心的工作氛围，将大大的提高员工的愉悦度。从文化的角度进行价值观、人生观的教育和引导，帮助员工树立远大理想，培养广阔的胸襟和洒脱的人生态度，将员工从锱珠必究的恶劣情绪中解救出来。沟通与理解是每个人内心的渴望，每月召开管理者见面会，了解员工的不满情绪，管理者直接关注、关心员工的状态，多一点微笑，多一点倾听，多一点理解。

从事人力资源管理工作者应该取得心理咨询师资质，必须要熟练心理援助的各种方法，真正的从以人为本的理念出发去制定、策划、执行每一个与职工利益相关的政策规定，在继续关注有形的物质激励同时，要同时引入心理收入等非经济激励的概念，真正的关注职工精神需要，创新的使用真诚否认尊重、及时的认可赞赏、失误时的宽容、低潮时的恰到好处的关注、陪伴以及有效的沟通等等心理激励模式。让职工真正的感到被需要、被尊重、被关注的幸福感，这将会使现有人力资源发挥出巨大的、意想不到的潜力。

四、对我公司实施员工心理援助计划的几点操作性建议

1、在研发、销售、主要一线等压力大的岗位开展试点，总结和提炼经验并逐步推广。

2、可以采用两种模式相结合的方式引入员工心理援助计划。内部式，即企业雇佣专员或团队负责eap；外部式，即以签署协议方式外包专业EAP公司服务；内外部结合式，就是内部专员处理日常事宜，如有阶段性大项目则外包专业公司处理。快速培养自身的心理咨询师，并深入学习国内外先进企业的经验。

3、进行员工进行满意度调查和幸福指数调查，了解员工心理焦虑和烦闷的主要原因。调查可以采取电话、问卷等方式，并做好保密措施。然后以此为需求，制定公司思想政治工作计划、企业文化工作计划、工会工作计划、团支部工作计划。

同时按照上述实施EAP的方法逐步推进、实施。不断创新和丰富内容。

4、在理念和标识上也要提倡快乐工作、快乐生活。工作场所去掉一些警戒性的口号，改用温馨和善意的标识。例如，减少自己的马虎、随意，就是对自己和伙伴最大的支持，和对下道工序最大的尊重等等。

5、制定专项培训计划，对各级领导和与EAP工作有关的人员进行培训，培训出实施员工心理援助计划核心骨干人才。首先鼓励并选派试点单位的相关人员取得心理咨询师资质。

6、创建公平公开的企业环境，员工感到平等和自由。

员工援助计划不仅仅是心理上的帮助，更重要的是行动上的帮助，要求公司给员工创造一个轻松的工作环境。我认为公司应该优化外部环境、减缓心理压力：针对造成问题的外部压力源本身去处理，减少或消除不适当的管理和环境因素；设计与改善员工的工作环境，一方面是改善工作硬环境——物理环境，工作场所的面积、形状、陈设、通风、采光、温度、湿度等与员工工作心理感受有密切关系的环境进行改善，提高员工工作安全和健康条件。这一点可以与目前正在推行的精益生产理念结合在一起进行推进。

同时还要通过领导力培训、团队建设、工作轮换、职业生涯规划等手段改善工作的软环境，在公司内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。要继续做好厂务公工作，最大限度地公平对待每一位员工，从制定政策到具体操作，从全局平衡到局部调整，都应把这个因素考虑在内，在重大决策上公开意图、在具体操作中公开过程、在选人用人上公开招聘，在薪酬福利上公开方案，使得考核评价体系，培训发展体系，薪酬福利体系公开透明，员工得以安心、快乐的工作。

总之，在这样一个生存压力巨大、精神相对空虚浮躁时代，人们对心理援助的需求，已经到了前所未有的程度，要想更好的做大、做强企业，必须顺势而为，在引入诸多管理工具的同时，要优先引入员工援助计划（EAP），帮助员工自省自明、自律自励、明确目标、拓展素质、减缓压力、激发热情、提高效率与效益，为现代企业腾飞插上正能量的翅膀。让EAP成为企业创新管理模式支柱之一，探索出一套企业人文关怀、员工幸福成长、组织和谐发展现代管理（自我激励）新模式。

参考文献

[1]刘文光.《企业管理中的人才激励》.《现代企业》，2006年，第1期，第6页

[2]杨薇钰，孙海霞.《非物资激励的理论内涵与实践应用》.《天津商学院学报》，2006年，第1期，第3页

[3]刘卫民.《从马斯洛需求论探讨国企留才策略》.《商场现代化》，2006年，第2期，第2页。

作者简介

李万海 男 大连齐车轨道交通装备有限责任公司人力资源部 高级经济师。