增强危机管理意识 推动企业健康发展

在当今竞争激烈的市场经济中，危机管理已成为企业管理的一个重要组成部分。能否正确及时有效地应对企业所面临的危机，直接关系到企业的生死存亡。

企业 危机管理在当今竞争激烈的市场经济中，危机管理已成为企业管理的一个重要组成部分。能否正确及时有效地应对企业所面临的危机，直接关系到企业的生死存亡。

一、充分认识企业危机管理的重要性和紧迫性在日常管理中，企业管理者往往比较关注的是企业的安全生产、经营管理、产品质量等问题，而对于发生概率较低但破坏性可能很大的突发危机往往不够重视。殊不知，国家新出台的政策法规、经济形势变化、社会环境影响都有可能引起企业危机。中央“八项规定”的出台就对高档饭店以及烟酒企业带来了危机。那么，什么是危机呢？危机就是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。面对危机的不同态度，决定了危机及至企业的不同结局。麦当劳的“3.15”事件和三鹿奶粉事例就充分说明了这一点。2012年央视“3.15”晚会曝光了麦当劳销售过期食品的现象。此事件被曝光后，引起了媒体和广大消费者的广泛关注。麦当劳方面对此事十分重视，把处理此次危机上升到了战略的高度，在处理时具有整体性、系统性、全面性和连续性，把危机事件快速解决并把危害控制到最小。相反，三鹿集团在处理奶粉污染事件中，由最初的置之不理，到后来的一再推托，及至辩称，态度之多变，前言不搭后语，让社会公众感到疲惫和迷惑。最终，在公众的愤怒浪潮和三鹿集团的不作为下，三鹿集团被宣布破产，含有多名三鹿集团高管的有关人员也各获刑罚。一家有望进军国产乳业届前三强的国有企业，因为危机管理失误而灰飞烟灭。

二、企业危机的基本类型和特征企业面对的危机类型主要有：一是由于生产失误而造成的危机，比如重大工伤亡事故、质量事故等；二是商业危机，如竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等；三是环境污染危机，如废气、废水、废渣的排放等；四是人为灾害，如重大盗窃案、他人诬陷等；此外，还有自然灾害、劳资纠纷等其他突发事件。危机的主要特征有：一是具有突发性和紧急性，它往往是难以预知的，有果而无因；二是具有较强的危害性和破坏性，处理的稍有不慎，就会造成致命打击；三是具有不确定性、易变性，如对危机正确把握和应对，就会化险为夷，转危为安，甚至变为机遇；四是具有较强的社会性和扩散性，危机一旦爆发，就会超过出企业管理范围，迅速演变成社会事件，正所谓好事不出门，坏事传千里。正因为危机具有这些独特的特征，就更需要我们的各级领导干部切实增强危机管理意识，努力提高危机管理能力，切不掉以轻心，大而化之。

三、如何应对企业危机由于危机是小概率的事件，许多企业往往不重视危机管理，危机一旦发生，往往手足无措，瞻前顾后，消极被动的应付，寄希望于时间来冲淡，或者反应过激，造成新的问题，这些都不利于企业正面形象的宣传。因此，加强企业危机管理至关重要，举足轻重。首先，建立企业危机预警机制，防患于未然。危机管理的目的并不是希望有危机，因为危机一旦发生都会对企业的生产经营产生或多或少的影响，如果能在危机发生之前就把危机消灭于萌芽状态，就达到了危机管理的最高境界。正如海恩法则告诉我们的一样，危机发生前也会有一些信号，比如顾客投诉，员工流失、业绩不佳，环保问题等。企业要对这些信息进行有效整理分析，就要建立一套科学的危机预警机制，主要包括，建立预警监测网络，建立员工调查制度，制定预测信息管理制度，开展预警预报工作，设置企业危机的警戒线，制定危机应急计划，锻炼企业管理者处理危机的能力等。其次，要态度积极，沉着应对企业危机。危机发生时，时间就是企业最大的敌人，企业管理者一定要树立24小时黄金期内回应问题的意识。当流言走在真相前面，流言就占上风了。因此，企业拖得越久，就越容易让公众产生负面印象。企业不仅要反应迅速，而且要准备充分，态度真诚，勇于承认错误，承担责任，站在维护公众利益的立场上，同情弱者，制定出相应的改进举措，最大限度地赢得公众的谅解和同情。在应对危机中，企业切忌采取隐瞒、掩盖、撒谎（哪怕是善意的谎言）或者“无可奉告”等不明智的做法，否则，结果只能是适得其反。特别强调一点，企业危机不是企业高管或哪一个人的危机，而是整个企业组织的危机。在企业内部要统一口径，确定一个发言人，以一个声音对外说话，否则，就会失控、失序，甚至自相矛盾。中储棉大火中，一位工作人员称火灾是雷雨天雷击所致，就引起了舆论的质疑。第三，要善于和媒体沟通，化危为机。随着微博等网络媒体平台的发展，每个人都可以是媒体，人人都变成了新闻发言人，都有事件传播能力和舆论影响力。企业管理者要深刻认识到这一点，积极与社会媒体建立起良好的沟通关系。在与媒体的沟通中，要坚持三个原则，一是不争不吵的原则，媒体喜欢“吵”带来的效果，他有最后说话的权力，因此，争吵不解决问题，只能使问题复杂化；二是永远感谢的原则，因为媒体有国家赋予的监督权力，对社会新闻的宣传报道是他们义不容辞的责任，所以企业在应对危机或者在日常的工作中，要感谢媒体给企业带来陈述的机会，要积极说明真相，表达承担责任的勇气和解决问题的能力；三是区别运用的原则，对网络问题反应要快，对平面媒体文章要有深度，对于电视媒体要设计好画面，注意细节，准确表达企业的态度和意见。第四，学会危机修复，亡羊补牢犹未晚。危机度过后，并不意味着企业危机管理工作的结束。企业要静下心来，对危机产生的成因、预防措施执行情况、危机涉及的各种问题进行系统分析研究，并制定出全面的改进措施，切实提高企业的预警能力。同时，要做好危机的后续工作，当时许下的承诺要尽快兑现，并且，要积极邀请利益相关方或者权威组织参与到企业的改进工作中来，增强社会公众对企业的信任。此外，企业还要积极参与社会的慈善事业，认真履行社会责任，最终赢得社会的理解和支持，树立起企业良好的社会形象，促进企业健康发展。