商业银行消费者需求调查

一、调查背景与目的

商业银行是国民经济的“血液”，渗透在经济发展的任何时刻、每个角落。商业银行的消费者，正是国民经济的细胞，他们的需求能否得到有效的供给，关系到民生、生产、投资等方方面面。

问卷的具体内容是在马斯洛需求层次理论（即，管理学的需求理论）、金融系统的职能理论（即，金融职能实际是供给理论），以及消费者行为学的相关理论的基础上，推演得出的。此次问卷调查目的有三个：

（1）确认这些需求的真实存在；

（2）这些需求在不同人群中的相关排序；

（3）各层次需求的满足程度如何，并提些建议，仅供参考。

二、调查范围

本次调查选取的地点是在中国银行南京分行附近。中国银行历史悠久，客户覆盖广泛，从工资发放到大户理财，无不涉及。数据统计结果可以知道在一线城市（南京）的问卷结果普遍是上班族（公司职员，金融业，服务业，制造业为主），较少私营主与待业人员，并且工资水平普遍高于二三线城市，对银行的使用频率也明显高于二三线城市。

三、调查方法

本次问卷调查，在选取调查对象时，分不同的年龄段，性别，职业，各选取一部分具有代表性的人群。本次调查对象主要集中在年龄层次较大的上班族，还有学生族群。由于是随机调查，所以性别因素表现的不明显，男女比例均等。

四、数据分析

从问卷上的数据中提取对本次研究有用的信息，我们可以得到以下信息：

1.大多数人比较在意银行的外在形象

2.银行的产品与服务对银行吸引客户极为重要

3.银行往来关系在人们心中也是选择银行的重要因素

4.产品与服务>外在形象>往来关系

5.大多数人的资产在存款上的比重大于理财产品

6.很多年轻人选择贷款买房，且希望降低利率

7.目前信用卡使用越来越普及，很大程度上取决于银行多样的促销手段。贵宾客户这一手段还没有发挥强大的作用。ATM机使用率上升，但仍没有令广大群众完全放心使用。

8.网上银行的便利性吸引了越来越多的客户，但安全性有待加强，银行网站上的信息并未得到人们的广泛关注。

9.银行可通过增加附加服务和员工的专业水准来提升自身的品质。

接下来再综合运用统计和图表，从问卷上的数据中提取其中一项信息，整理罗列到表格中，用折线图的方式将统计的结果直观地展示出来。

结论：贵宾用户比例与收入呈高度相关关系，而与年龄的关系不是很大。

五、结论和建议

针对分析的数据，主要的结论和相应的建议如下：

1.对于银行的多数消费者，往来银行的选择中，产品与服务的因素大于外在形象的因素大于既有往来关系。从这个意义上讲，银行把握多数客户，应该提高产品的收益率，优质服务，也应扩大规模提升形象。

2.存款比重大于理财比重，说明安全性需求相对于增值性需求，是更基本的需求。银行若想提高理财比重，则要降低理财产品的风险系数。

3.随着银行业电子化和网络化的成熟，信用卡和网上银行的使用越来越普及。ATM机使用率上升，但没有让广大群众完全放心。银行应注意维护机器和网络，以保证客户财产的安全性，以使每笔交易顺畅稳定地进行。

4.受调查者普遍反应，部分银行需要提升服务质量。银行应通过培训员工，提高员工的专业水准来提升自身的品质。

5.理财能力与收入能力有较大程度的相关关系，银行要锁定目标客户，为之提供优质服务与价格优惠，提升理财经理的业务能力，以争取投资上的发展空间。

参考文献：

［1］俞洁芳,何嗣江.消费者需求系统理论在商业银行拓展个人金融业务中的应用.数量经济技术经济研究.2002,19(11)

［2］亚伯拉罕·马斯洛.1943.人类激励理论.科学普及出版社

［3］朱天舒,周林新,丁新伟.高端个人客户金融需求及商业银行对策研究.金融理论与实践.2006,(12)