旅游企业及旅游院校的人才锻炼

一、引言

中国旅游研究院副院长、著名学者戴斌教授指出:“一个留不住年轻人的企业是没有希望的企业。”目前，在我国，酒店行业的大学毕业生的高流失率现象，我们从一组统计数据中便可见一斑:上海某高校旅游专业毕业生分配到酒店的第一年，其流失率就高达50%;3年后，只有20%的人还留在饭店工作。最近3年内，浙江杭州有10家酒店招聘了168名大学生，迄今已流失111名，流失率高达66%，其中，不到1年便离开酒店工作岗位的，就有81人。相关调查研究还表明，在流失的各类员工中，高学历、高技能人才的流失率最高，尤其是在那些外语水平高、毕业学历高、工作能力强的大学毕业生身上，流失问题尤其突出。

旅游管理专业本科毕业生大都选择酒店作为自己职业人生的第一站，酒店行业似乎也十分高兴地接纳了他们。然而半年的实习期尚未结束，相当多的大学生便与酒店挥手告别，这往往令酒店人力资源部的负责人措手不及，而陷入十分被动的局面。刚刚踏上工作岗位的大学生，在不经意间伤害了酒店行业的尊严，而难免无奈的是，他们也或许从此就改变了自己的职业生涯的选择，就此告别酒店舞台。这一突出问题的存在，难道不是目前中国旅游管理教育和中国酒店业的悲哀吗?出于长期以来对中国酒店业的关注和偏爱，加之最近几年来一直在研究和探讨酒店管理教育问题，带着一份沉甸甸的责任感，笔者就该课题进行了初步的研究。

二、大学生加盟酒店业的不健康心理透视①

我们当然承认，当代大学生群体富有创新意识，思维敏捷。但是，受某些不良时代风气的影响，他们往往好高骛远，眼高手低，甚至身上也难免存在贪图安逸的问题。中国的大学生群体是一个由青年到成年的自然成长过程中的很特殊的群体，他们集多种特殊性于一身，处于“第二次心理断乳期”，在社会上处于“边缘人”地位。从心理学的角度来看，目前，我国酒店业的青年大学毕业生在职场上所表现出来的如此的躁动不安，我们不妨可以归纳为心理上的3个维度。

(一)认知心理

择业认知心理是指青年大学生在择业过程中对自己、对职业及其周围社会环境等的认识、了解和择业过程中对事物的推理与判断。当代大学生往往具有如下特征，即自我认知不够准确，容易产生自负心理，从而对社会、对自己即将踏上的工作岗位期望值过高，浮躁虚夸。主要表现:一是对酒店部门挑三拣四，错误地认为前厅更具有良好的发展前景，因而不愿在客房、餐饮等酒店重镇接受历练;二是期望自己尽快结束底层的工作，渴望快速升迁。本来，这种心理是很可以理解的，但是，“水之积也不厚，则其负大舟也无力”，“风之积也不厚，则其负大翼也无力”［1］，万丈高楼平地起，不论从事什么行当，基层工作的确是一个人日后成功的一笔根本财富，它好比是一幢宫殿的扎实的地基，不是可有可无的。从事酒店行业，当然也是这个道理。

(二)情绪心理

1．不满情绪心理

处于“边缘人”阶段的青年大学毕业生，怀揣着对未来的美好的憧憬、梦幻和几分浪漫，进入了酒店业的门槛。然而，现实毕竟并不像自己本来想像的那么尽善尽美，不尽如人意之处在所难免，于是，有时候，人际关系便亮起了红灯。他们或者难免感觉与酒店老员工格格不入;或者搞不懂酒店业的所谓游戏规则;或者在工作中跟其他员工较劲，比学历、比职位、比薪酬等，大大损伤其工作满意度;或者难以理解和融入酒店文化，更谈不上对酒店的忠诚。于是，抱怨、不满的情绪便充斥心头。

2．焦虑情绪心理

我国当前这一代往往以自我为中心的青年大学生，最害怕自己的领导看不到自己的优势，担心自己被永远埋在行业的最底层，他们不懂得“风物长宜放眼量”，不甘于厚积薄发，于是在自己所从事的工作中，看不到其实是客观存在着的职业希望，从而大大贬抑了自我价值，久而久之，就会产生焦虑不安的情绪。

(三)社会定势心理

1．家庭因素

在这里，家庭因素系指诸如父母期望、父母职业及职业榜样、父母对子女专业及工作的关注、父母对各种职业的看法、父母的社会地位与社交能力、父母教育子女的方法、家庭其他成员的影响等。在目前我国的很多家庭中，做家长的，对自己的子女大学毕业之后进入酒店工作，往往并不看好。他们受中国几千年封建余毒的影响，一方面对现代酒店知之甚少，另一方面又往往把供职于酒店等同于有伤大雅、有失体面，而不知道，在很多时候，酒店乃是高贵、典雅气质的发源地，是一个人接受熏陶、习得这种气质从而提升自己品位的难得的良好场所。更可笑的是，目前，我国为数不少的家长，“学而优则仕”的观念根深蒂固，他们居然自以为是地把自己的子女从酒店行业拽回，逼着他们报考公务员，希冀他们走向仕途，以图日后能光宗耀祖。

2．学校因素

调查显示，包括主修专业、同学朋友的影响、婚恋问题等因素，都会直接或间接地影响大学毕业生在酒店工作的稳定性。实习之时，一大群人浩浩荡荡、趋之若鹜地涌向酒店。较之旅行社、旅游景区等而言，酒店不啻是富丽堂皇、倍受青睐行业的象征，于是，这块“香饽饽”顺理成章地成为他们职业的首选。可是，随着对酒店认识的加深，不无繁重而简单重复的工作、有待今后提高的地位和角色，都让他们的自我价值的根基出现了动摇。在这种情况下，有一半以上的年轻人就选择了逃离，甚至发誓终生远离酒店业。

3．社会因素

在这里，社会因素包括社会上传统的职业评价、社会职业地位、社会角色模式等。所有这些因素，共同构成了大学生酒店就业的直接外在刺激，导致大学生忽视自身的个体特异性与自我创造性，而形成了个人价值取向的从众心理，因而也就难免永远与能力、兴趣、性格特征、自我意识、价值观念、理想等失之交臂。总之，正是上述3个方面的问题，导致了目前我国酒店业的青年大学毕业生在职场上的躁动不安心理，并往往导致他们跳槽，而去从事一份与自身优势风马牛不相及的职业。

三、旅游管理教育先天不足，后天发育不良

(一)师资方面

从1979年上海旅游高等专科学校成立，1980年开始在高等院校中开设旅游专业开始，我国的旅游高等教育不断发展。到2009年底，全国开设旅游专业的院校已有1775所，其中高等院校810所，占全国开设旅游专业院校总数的45．6%;在校生总人数84万多人，其中高等院校44万多人，占在校生总人数的52．1%。目前，旅游专业已经成为包括许多名牌大学在内的各高校竞相开设的热门专业。考察我国开设旅游专业的院校，它们大致可以分为两类:一类是为中国旅游事业崛起、培养旅游人才，由国家旅游主管部门牵头创办的一批从事旅游研究、教育的院校，如上海旅专、中国旅游学院、桂林旅专等;另一类是一些高校的招生困难的冷门本科专业，为了自救或创收而选择与原专业有关联度的专业，创办起的旅游管理专业。第一类院校由于办学目的端正，起步也早，无论师资力量还是办学经验，都有相当的优势。它们为中国的旅游业输送了大批的人才，例如，上海旅专即是如此，号称旅游界的“黄埔军校”，几十年来，为中国旅游业的发展，培养了大量的优秀人才，桂林旅专也是如此。而第二类院校，由于其独特的源起，往往存在着明显的先天不足。所有从事旅游教育的教师几乎全部是“半路出家”。当然，近年来相继出现了一些知名学者，他们在自己的领域取得了很多可喜的成果，尤其是在旅游基础理论和旅游资源开发等领域，更见突出。相对而言，在这些高校中，酒店管理方向的师资一直是最有待提高的一环。从事教学的教师尽管有着较为丰富而系统的理论知识，但缺乏酒店的实际工作经验。酒店的工作具有很强的实务性，不是仅凭阅读几本专业书籍或者到酒店进行短暂的实习所能把握的，因而，在教学过程中，难免重知识，轻能力;重理论，轻实践。

(二)课程设置［2］

目前，国内旅游管理专业的课程结构，在纵向上，大都以基础课、专业基础课、专业课为主线分为不同层次;在横向上，又以必修课、选修课为标准进行划分。其中，必修课属于饭店管理人才必备的通用性基本理论和知识，是在校大学生必须修习的;选修课则由学生根据自己的专业兴趣、专业方向，可以做出不同的选择。如下图所示:这个渐次收敛的梯形图，是高等学校通用的、满足普通专业的、传统的课程结构，它已经远远不能适应现代酒店对“能力核心”的需要了。

(三)培养模式［2］

传统高等教育在人才培养上强调智商的重要性。旅游饭店管理专业同样沿袭着传统学科中本科教育宽适性的教学特点，我们不能不承认，它们一直在认真地塑造酒店管理专业所期待的高、精、尖人才，追求学科理论的系统性和完整性，却忽视了或者说没有做好酒店管理专业学生应用能力的培养和提高。毋庸讳言，无论国外还是国内，行业对员工的需求，往往是重情商而轻智商。酒店的产品是服务，生产与消费的时空同一性、顾客参与其中的特殊性以及顾客需求的随机性、多变性等特点，使饭店对其产品生产者的性格、技巧、应变能力等综合素质的要求更高、更严。

四、酒店业缺乏深谋远虑，致人才之忧

(一)酒店对大学生求之若渴

调查显示，目前在国内，豪华酒店的管理层往往非常垂青大学实习生。有数据表明，在国内相当一部分酒店里，实习生能够占到酒店员工总数的一半，原因起码有如下两点:其一，大学实习生可以为酒店节约人力成本。酒店给实习生发放的工资，也许连本城市劳动者的最低工资标准都达不到，所以发给实习生的工资，实质上不应称其为“工资”，而应称为“实习补助”，并且，无论本科生、大专生、职高生，都是一个发放标准;其二，酒店实习生文化层次高、外语水平好，因而能满足涉外宾客的需求。酒店行业为得到实习生，往往主动与旅游院校联系，精心地进行挑选，从外在的形象，到内在的涵养，诸如相貌、身高、英语口语、气质、应变能力等，他们都严格把关，最终带着这些风华正茂的莘莘学子满意而归。

(二)酒店大学生逃之夭夭

可是，严峻的现实是，在大学生入职不到两个月时，酒店业人力资源部门收到的辞职报告便接踵而至。笔者曾就此展开调查，除了前面分析的大学生自身心理问题之外，酒店业管理方面出现的某些疏漏，也是不容忽视的问题。

1．酒店业缺乏职业规划，实习生迷失自我

职业生涯管理是一个竭力满足管理者、员工、企业乃至社会需要的动态过程。通过职业生涯管理，达到饭店人力资源需求与员工个人职业生涯发展需求之间的平衡。这对两者来说，乃是一个双赢的过程。可是，大学生在酒店工作期间，他们只是简单的体力劳动者，于是对自身价值便难免产生疑问:自己四年寒窗苦读，英语也通过了六级，自己此前曾潜心学习的那些高深的酒店管理理论，现在看来，价值何在呢?他们陷入了迷茫，于是他们心中曾经期盼的美好未来便难免变得黯淡无光。

2.酒店节约成本，薪酬制度不健全

在酒店的基层工作岗位上，工作的辛苦，应该是客观存在的不言而喻的事实，加之经常性地加班加点、值夜班，而从来不兑现加班费的，也并不鲜见，每晚夜班费仅是区区几元，实习生往往为自己“倒时差”地工作，可薪酬又十分低微而苦不堪言。

3．酒店的轮岗制度不到位

岗位轮换制是酒店培养和激励员工的常用手段，实习生渴望在工作3个月后调岗，以便能得到几个不同岗位的历练。但是，在很多的酒店里，实习生这方面的合理的愿望，并非轻易能够实现。应当指出，实施健全而规范的酒店轮岗制度，对酒店的顺利运营和发展，都是十分有益的，但事实是，这方面的制度实施得好的并不多。因而，身在其中的实习生的工作热情也便随之而大打折扣。

4．酒店人际关系紧张，企业文化匮乏

在某些酒店里，实习生有时候会被老员工讥笑、挖苦甚至侮辱，在老员工的眼里，似乎这些前来实习的大学生会给他们带来什么威胁。对于被家庭、学校宠贯的青年大学生来说，高强度的工作量没有打倒他们，却被这样的企业文化吓住了。这些爱面子的实习生，往往只能选择无奈地离开。在我国，人力资源贫瘠和人才匮乏是目前酒店行业面临的共同难题，并已经制约了酒店的发展。表1数据［3］所展示的，是2003～2007年全国星级酒店与旅游院系的发展状况。我们从中可以发现，两者的发展是极不协调的，在校学生数远远满足不了酒店发展的需要。对此，酒店业是不可等闲视之的。笔者认为，走校企联合之路，乃是酒店业摆脱困境的唯一出路。五、校企联姻———借旅游院校平台打造酒店英才人所共知，校企合作在国内外饭店业界有许多成功的先例，①如希尔顿集团与休斯顿大学、马里奥特集团与纽约康奈尔大学的联合办学;北京丽都假日饭店出资创办了自己的饭店职业技术学校，每年投入100多万元;香格里拉酒店集团在1994年也与北京第二外国语学院合办了一所非商业性的酒店管理培训中心等。校企合作的基点在于互利互惠，通过有效的合作，可以给双方都带来显而易见的好处。笔者认为，其运作模式不妨如下。

(一)双方共同商讨、拟定教学计划和课程设置

旅游院校主要是通过实习与酒店企业建立联系，从而实现旅游院校与酒店企业的深度融合。旅游院校把酒店企业变成培养学生的实际技能的课堂;酒店则把学校变成为自己培养人才的基地，如“订单式”“冠名班”等。

(二)聘请酒店业老总等高层领导做兼职教授

由校企双方共同拟定专业课教学计划之后，由不同门类、不同层次的高管，分门别类地对旅游院校的学生“布道”。这种授课方式代表着权威、前沿，可以弥补学院派厚理论而轻实际运作的不足，这应当是未来校企联姻的有效路径。

(三)挂职方式［4］

具体而言，就是指旅游院校的老师去旅游企业挂职，甚至去企业任职。在这方面，有些单位已做得很好。如浙江大学管理学院旅游系的教授，有的就担任开元集团副总裁。如果旅游院校的老师是到企业去任职，则可以在企业日常管理、经营发展、项目决策上有更深层次的介入，这样，自然会为“反哺”课堂教学提供更有价值的素材与积累。综上所述，笔者认为，中国酒店业与旅游院校只有挽起手来，做到校企联姻，旅游企业才会得到源源不断的高素质的人才，旅游院校的人才培养工作，才会做得更好，才会为旅游企业培养出一批批的忠诚的“卫士”。