浅谈O2O模式在汽车养护行业发展的利弊

[摘 要]本文通过分析与研究，阐述了线上支付，线下消费的这一O2O营销模式对于汽车养护行业中商家及用户各自的利弊，指出了这一电子商务发展模式将不断进步、不断完善，从而实现既方便用户又盈利商家的目的。

[关键词]O2O营销模式 汽车养护行业 利弊

中图分类号：P812.31 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）10-0366-01

在网络购物迅猛发展的今天，人们通过网络不仅仅是购买商品、享受通过快递服务配送到家的便利，而且也可以通过网络线上购买商品或服务，并且通过线下来体验商家的产品及服务。在不断追求个的同时，享受价格上的优惠及商家周到的服务。因此O2O电子商务模式应运而生，那么何谓O2O电子商务模式呢？

一 O2O电子商务模式的定义：

所谓O2O（Online To Offline）是指线上营销带动线下经营和线下消费的一种营销模式。其核心是把线上的消费者带到现实的商店中去，也就是让用户在线支付购买线下的商品和服务后，到线下去享受服务。这样既能极大地满足消费者个性化的需求，也节省了消费者因在线支付而没有去消费的费用。O2O通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商家的消息推送给互联网用户，从而将他们转化为自己的线下客户，这对于到店消费的商品和服务尤其适合，例如餐饮、健身、看电影、美容美发、摄影、汽车养护等。

二 汽车养护行业的分类及现状：

1. 4S店：是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，强调的是汽车终身服务解决方案。其优势在于良好的信誉度，专业化、人性化及个性化的服务，以及比较完善的售后服务。但其零备件及维修保养费用较高。随着O2O电子商务模式的不断发展，其汽车销售采用O2O模式刚刚兴起，其维修保养也可通过网上预约来实现。但是由于其维修保养价格较高，其市场已经被价格相对便宜的汽修厂、养护中心及上门保养瓜分一部分。

2. 汽车养护中心：以产品为中心建立的集汽车美容、保养、修理为一体的汽车养护门店，注重养护产品的宣传，提供汽车美容保养及维修到店服务，其产品及服务可以通过O2O电子商务模式完成。

3. 汽修厂及快修店：主要进行汽车的维修，维修及保养费用相比4S店便宜很多。由于客户都是有针对性地进行维修，不适合O2O模式。

4. 汽车养护上门服务：目前流行的流程是用户通过APP预约成功后，后台会安排技师及车辆携带需要的零配件为客户进行上门保养及更换。这种汽车养护模式目前比较流行，比去4S店要节省70%以上的时间，但是由于有些保养项目需要专用工具及测试仪器，不便进行上门保养，因此其也有局限性。

三 O2O模式在汽车养护行业的优势：

O2O电子商务营销模式是在B2C的基础上发展起来的，由于具有以优惠的价格享受优质服务的特点，并且顺应了电子商务注重个性体验的发展趋势，因此发展很快，这种模式对商家、客户及电子商务平台都具有其他模式无法比拟的优势，分别简述如下：

（一）对于商家来说，O2O电子商务营销模式会给商家带来以下好处：

1. 通过O2O营销模式商家能够通过更多的方式展示产品及服务，可以将产品及服务的信息传播得更快、更广、更远，尤其是在团购或促销期间，可以瞬间聚集强大的消费能力，吸引更多的客户到店消费。客户在完成线上支付、线下消费及服务的同时，也会对门店的其他产品产生兴趣，从而促成线下消费，这远远比单纯的线下消费能够吸引更多的客户。也就是说线上客户不会增加商家太多的成本，反而可以为商家赢得更多利润；

2. 通过O2O营销模式商家能够掌握客户数据及了解客户心理，及时查询推广效果，并进行客户服务的跟踪，可以大大提升对老客户的维护及营销效果。线下消费无法获得客户信息，不能掌控客户的需求及心理，是一种被动的消费模式。O2O营销模式可以通过线上沟通推销新产品、提供个性化的服务，不仅可以让客户享受到团购的优惠，也可以让客户根据距离的远近选择合适的门店，对商家来说是一种主动的营销模式；

3. 通过O2O营销模式商家可以通过网络快捷地进行新品促销及新门店的服务体验，线下新门店的开业及新品的促销活动仅仅吸引周边的消费群体，消费数量有限，O2O营销模式能让更多的消费者享受到优惠价格，而且到店直接体验，这种模式也会有扩散效果，价格低服务好就会口碑相传，无形中增加了潜在的客户群；

4. 通过O2O营销模式接受客户预定，可以按照客户需求合理安排生产计划，从而降低生产及经营成本。门店销售的产品及服务无法预估客户数量，产品的销售数量无法确定，会造成产品的积压和成本的增加；

5. 通过O2O营销模式降低了商家对门店地理位置的要求，可以将门店不必建在繁华地段的黄金旺铺，从而节约租金。汽车养护商家可以根据地理位置布局开店，兼顾不同地域不同客户的需求，从而达到整体促销的目的。

（二）对于用户来说，O2O电子商务营销模式会给用户带来以下好处：

1. 用户通过网络能够更加详细全面地了解商家的产品及服务，可以根据自己的喜好及门店的远近来网购产品；

2. O2O模式偏向于线下，注重用户体验，让用户通过体验对产品和服务消费得更踏实；

3. 用户通过网络可以方便地在线咨询有关问题；

4. 用户通过网购可以获得比线下更加优惠的价格。

对于电商平台来说，不仅可以吸引大量商家进入平台，而且O2O这种模式带来的是比其他模式成倍增长的现金流。

四 O2O模式在汽车养护行业的局限性：

O2O电子商务模式对汽车养护行业商家的产品和服务要求较高，如果其产品和服务无法满足客户需求，就会影响这种营销模式的效果，具体表现在以下几个方面：

1. 产品及服务信息传递失真：O2O营销模式要求商家在网上宣传的产品和服务要和实际相一致，甚至其服务能够让客户认为物有所值、物超所值，这样才有可能吸引更多的客户。但是一旦客户认为商家网上宣传的产品及服务夸大其词，就会表现在对产品及服务评价上，从而造成客流的减少。如何保证线上宣传与线下服务对称，将会成为挑战O2O模式能否真正发展起来的关键点。

2. 商家的线下能力直接影响O2O模式的销售效果：汽车养护行业拼的是产品和服务，好的产品是本，好的服务是标，如何做到标本兼顾，用优质的产品拉动客户，用优质的服务留住客户，提升产品及硬件设施的质量，不断引进先进的技术装备，提供完善的服务体验将是商家制胜的法宝；

3. O2O模式在汽车养护行业也存在不够完善的方面：目前流行的上门保养服务的项目仅限于换机油机滤等简单易操作的项目，上门服务在为客户提供了便捷服务的同时，节省了客户的时间与精力，但是对于需要用专门设备进行测试与保养项目也只能到店体验。希望技术不断发展进步，从而将汽车养护能够全套完全纳入到O2O营销模式中去，从而让客户真正体验到在家就可以完成爱车保养的礼遇。

4. O2O模式发生的质量或服务纠纷处理起来比较复杂，尤其是网上直接付款的情况，付了款但是没有提供相应的产品或服务，或者对产品及服务不满意，都会造成客户要求退款或补偿的情况，网站与商家的相互推诿会让客户陷入投诉无门的境地，给网站及商家造成不良影响。

综上所述，O2O电子商务营销模式对于汽车养护行业来说，虽然刚刚兴起不久，但凭借其方便快捷的线上服务及颇为人性化的线下到店体验，在这一两年时间内发展迅猛。随着市场的不断发展与进步，将逐步实现商家的优胜略汰，从而实现既方便客户又盈利商家的最终目标。