浅析用户评论对电子商务的影响力

【摘要】近年来，电子商务发展日趋成熟，网站中的用户评论也越来越受到大众关注。本文主要针对用户评论，概括几种评论形式，分析评论对电子商务的影响力，为网购消费者提供一个客观对待用户评论的参考与建议。

【关键词】用户评论；电子商务影响力

【中图分类号】F713.36　【文献标识码】A　【文章编号】1672－5158(2012)09－0446－01

随着互联网的普及，网上购物方兴未艾，人们逐渐关注网购商品的实质，网上用户评论这一功能应运而生。紧接着，评论类的网站也相继问世，如大众点评网、口碑网、豆瓣网等，这些都是新型的电子商务服务类网站，它们不仅贴合网上消费者的需求，也能吸引网下的消费者，为各类消费者提供了信息的参考和借鉴。评论的出现，使良多销售网站和商家有了紧迫感，因为评论将“优胜劣汰”这四个字体现得更加淋漓尽致。不论是想在网上还是网下占有一席之地，商家都必须严格把关自己的服务和产品质量，以保持良好的口碑与品牌形象，赢得更好的声誉。

一、网站评论的各种方式

1、留言板

留言板是最早出现也是被网站广为应用一种方式。在网络的世界里，留言板就像一座便于顾客思想沟通的桥梁。在销售类型的网站上，留言板实现了消费者与商家之间的互动。在购买商品之前，消费者可以通过留言板看到其他用户的留言，从中了解商品的情况及店家的信息。用户通常会在购物结束后，在留言板上写下自己对所购商品的评价以及对此次购物的想法主意主意。这对以后的浏览者来说，不管评价好与不好，留言都为他们提供了购物的参考依据。

2、社区论坛

社区论坛相对留言板而言更加自由，涉及的范围更广更全面。在这些网络社区中，人人都可以发表帖子，将发生在自己四周的事情放到网上供大众分享。可以对自己曾经就餐过的餐厅进行评论，也可以谈谈自己使用过的数码产品。在虚拟的社区论坛中，包含了现实生活中的各种话题。人们通过浏览论坛，阅读帖子，了解多方面的信息。大千世界，包罗万象。许多资讯都可以作为参考，特别是当你对某些物品茫然无知，但又很有兴趣购买的时候，就可以看看网上相关的评论。通过他人的言论会找到自己想要的信息。这在做出购买决策的时候往往会起到相当重要的作用，避免盲目购买。

3、第三方点评模式的网站

在第三方点评模式的网站里，最为大众所知的就是大众点评网。这种新型生活服务兼电子商务类网站给了人们一个更加透明化、针对性更强的信息沟通方式。随着参与的人数越来越多，网站的信息服务也更加完善。人们在这里写下自己的各种感触感染，对于现在注重品味和品质的消费者而言，这种方式更等闲被他们所接受，满意了他们购买放心、购买实惠的心理。

这些基于网站的评论方式提供给消费者十分便利的信息服务。当人们选购商品时，从网上就可以获得相当多的商品信息和用户使用感触感染。这些评论就是—个导航标，提供给人们明确的购物指南。

二、用户评论与消费网站之间的联系

1、消费者的重视程度

根据CNNIC《中国网络购物市场研究呈文》显示，41.1％的网购消费者每购买一个商品前都会先察看商品评论，26％的消费者买大多数的商品会看评论，仅剩下17.9％的消费者不看评论就购买商品。因此，对于近八成的消费者来说，评论是他们购买的一个重要参考依据。

评论给了用户充分的话语权，使用户在选择商品时不再感到茫然无助。CNNIC调查结果显示，学历较高、年龄在25至35岁之间的用户更为看重商品评论，女性也更等闲受到商品评论的影响。

此外，用户评论对消费者是否有价值是根据产品类别的不同而有所区别的。在现阶段，对于电子商务消费主体的年轻人来说，他们在购买某一产品之前，尤其是电子数码产品，往往会选择先上网查看这类产品所属品牌的口碑情况。另外，有调研人员也指出：“相比专业人士写的评论，普通人写的评论对消费者有更大的影响。”

2、淘宝的评价体系

就淘宝C2C类型的电子商务销售网站来说，用户对商品的评论在淘宝网上有着一个举足轻重的地位。其鲜明的特点是：买卖双方之间的互评。买家在交易结束后，不仅可以对商品的质量外观加以评论，更可以对卖家的店铺，包括宝贝与描述相符度、卖家服务态度、卖家发货速度等予以评分。卖家亦可以通过交易评分买家信用。双方之间的这种互动成了各自信誉度提升的一种方式。

对卖家而言，信誉度的指数可谓直接影响了销售量。信誉等级在淘宝网上是一个很直观的数据。很大部分的消费者在淘宝网上购物时，首先看的就是店铺信誉度这一点，而这个信誉等级也是通过广大买家的“好中差”三个层次的评价逐渐累积而成。如果网店的信誉度不高的话，就不足以激起消费者的购买欲望。因此不少有经验的卖家宁愿牺牲自己的经济效益也要维持良好的信誉度，评论的影响力可见一斑。其次受消费者关注的就是商品的评价详情。评价的好坏从一定程度上将决定下一轮客户的购买。

3、负面评论的看待

评论不仅给消费者个人提供了借鉴之处，对网站和商家而言，也是一个能够了解消费者心理的途径。

几乎所有品牌的产品评论都包含有负面的评论，其中当然也存在着一些谩骂性评论。除了这些，正面、理性的评论还是占多数。其实，这种现象也是十分正常的，正如硬币有正反两面一样，想要产品百分之百获得消费者的完全认可是绝对有难度的，毕竟众口难调。正因为评论能影响消费者的购买决策，有些商家专门找“托”针对这类产品对自己有利的信息，同时又对竞争对手恶言相向。如此一来就混淆了消费者的视听，使消费者对正面的网络评论亦抱有怀疑的态度。

4、网站角度

从网站和网商的角度而言，对于那些恶意的干扰评论，一方面应当加强网站的维护，从技术上限制用户的评论次数。比如说，同种商品每人的评论最多为1—2条；采用目前网站常用的验证码技术，防止恶意灌水现象。另一方面是完善用户评论板块，除了商品页面下方的评论板块之外，许多网站还增加了一个网店总体的留言板块，消费者更直接地从这里了解该店的详细情况，清晰直观，从而吸引用户。再则维护高信誉度评论者的活跃度，尤其是对女性和年轻网购人群。对于这些用户，网站可以采取权限的相关处理，随着信誉等级的逐渐提高，用户的购买优惠度也随之逐步加大，这样的方式有利于留住消费者。

5、消费者角度

从消费者的角度来说，先不管评论是好是坏，首先要确定的是这个产品的功能是否符合自己的需求。只有明确了自己的需要，才能有效地过滤一些看似有用实则无用的商品评论，其中也包括那些负面评论。

“一百个人心中有一百个哈姆雷特”，可见，一些消费者对产品的要求相对严格，而另一些则相对较低。所以对于不同的消费者来说，用户评论的影响也是不尽相同的。但值得注意的是，对近80％的消费者而言，非正面的评论是—个能影响购买决策的主要因素。

结语现在几乎所有东西都可以在网上找到评论。用户在购买商品时更多会使用百度、谷歌等搜索引擎，进而产品的评论也会被越来越多地找到。随着网络评论的增多，用户对它的重视度也日渐提高，类似于经济学的收益递增规律，关注的人越多，就会吸引越多的人关注。毋庸置疑的是，在电子商务领域，评论已经成为用户购买决策的重要依据。在我们身边，许多消费者网购物品往往都是因为货品评价良好才选择购买。所以，评论是一把双刃剑，既可以带动商品的销售，同时也可能毁灭商品的人气。