论国有金融企业业务创新与服务创新

摘要：由于外资银行经营人民币业务因地域限制的逐步取消和国内股份制金融企业的不断发展，国有金融企业将面临更为激烈的竞争。为适应当前竞争形势，针对国有金融企业拟提出业务创新与服务创新思路，以加快推进我国国有金融企业的金融创新步伐。

关键词：金融创新；国有金融

金融创新包括金融制度创新，金融工具创新和金融业务创新。从入世这几年的趋势分析，外资银行必将全面获准经营人民币零售业务。而且国内大批中小股份制金融企业及地方金融企业不断发展壮大，它们必将以其灵活的经营方式、先进的科技水平、高效便捷的服务手段，向国有金融企业发起挑战。为了在激烈的竞争中立足不败之地，国有金融企业只有通过金融创新以不断完善业务功能，提供更加全面周密、更加灵便高效的服务，才能巩固和扩大客户群体，赢得市场。

一、业务创新方面的思路

业务创新可以促进国有金融企业金融产品的多元化，从而可能进一步化解金融风险，提高经济效益。我国国有金融企业业务创新仍处于较低层次，虽然近年来推出了不少新业务，但真正形成气候，产生规模效应的不多，存、贷、汇等传统业务仍占据主导地位，新兴业务的规模和质量与发达国家、地区金融企业相比有较大的差距。结合到我国经济发展特点及国有金融企业自身特点，业务创新思路有：

（一）个人业务方面的金融创新

在市场经济条件下，个人是最重要的社会金融活动主体之一。私人将成为社会财富的占有者和支配者之一，因此，开拓个人金融业务是市场经济转变的必然要求。

1、发展以银行卡为核心的个人金融产品，银行卡的发展能吸引大量的存款。银行卡发行量逐年增加，交易量也逐步递增，有巨大市场潜力，因而必须重视银行卡的发展。但是银行卡业务发展过程中仍存在不足，例如持卡消费比例低，这是因为持卡人持卡消费意识不强，先存钱后消费将银行卡当作存折用，且特约商户一般在大商场，忽视了一大批中小商场，再加上银行卡相关业务水平低，这些都严重压抑了持卡消费的愿望。对此应大力鼓励持卡消费，一方面大力开拓银行卡功能，增加活期存款自动转存、电话银行、网上购物代收代付，针对不同群体持卡人年龄、职业、收入进行信用卡市场细分，设计出具有附加特定功能的信用卡，增强信用卡吸引客户的能力，推广使用IC卡，提高银行卡的技术含量。另一方面加强对银行卡风险监控，从内部控制上防范风险，外部控制上强化银行卡业务市场监管，制止不正当竞争，维护市场竞争的公平，加强对个人的大额非法资金交易的控制，对信用卡欺诈行为运用法律武器予以严惩，维护正常的金融秩序。内部风险控制做到完善内部管理制度，健全工作环节相互制约和监督，对银行卡业务进行经常性监督检查，保证各项规章制度贯彻落实，从而促进信用卡制度化、规范化。

2、推动适合我国国情的个人消费信贷的业务。随着我国居民收入水平的提高，个人消费能力得到了增强，出现了个人消费信贷的大需求，从实际放款情况看个人消费信贷普遍低的逾期率的事实说明了个人消费信贷业务的低风险，它也是培育国有金融企业新的利润增长点的主要途径之一。对此应加大技术部门和信用卡部等部门的合作，加快建立个人金融信息数据库，健全个人信用调查系统，我国目前尚无专业的个人资信评估机构，个人资料难以收集。个人信用制度的不完善，使银行在开拓个人消费信贷市场时不得不采用抵押担保手段控制风险，增加了手续，降低了效率和贷款的发放力度。银行信贷登记咨询系统为解决这一问题应运而生，以中央银行为组织和实施主体，各同业银行参加，在银行信贷登记咨询系统基础上建立健全个人信用评估体系，对个人信用状况评级。其结果作为消费信贷的发放依据，从而降低风险，更重要的是能在大量数据基础上准确地进行客户筛选，带动个人金融业务的发展。

3、建立个人金融业务客户经理制，培养个人金融业务人才，提供全面个人金融服务，从而开发和培养潜在客户，维护和巩固优质客户。针对不同客户特点开发个人金融产品，以达到客户对服务满足的最大化，实现企业效益的最大化。

（二）中间业务方面的金融创新

中间业务是指不构成金融企业表内资产，表内负债，形成银行非利息收入的业务，具有收入稳定，服务性强，风险小的特点。中间业务与传统的资产业务，负债业务构成了现代金融企业的三大支柱业务，是增加利润的重要渠道。近年来国有金融企业已开始重视中间业务的发展，也取得了较大的发展，但我国银行中间业务起步晚，与西方发达国家差距较大，总体来看品种少、范围窄、科技含量低，主要集中在结算、收付结算业务等传统劳动密集型业务。高科技含量、高收益中间业务如信息咨询、金融衍生业务较少，而且功能也不完善，因此中间业务创新应注意大力拓展新的中间业务领域。

1、开发新的结算业务。这几年国际贸易有较大发展，由此导致结算业务大幅度增长，国有金融企业应进一步改进和完善现有的资金清算系统、结算系统和账户系统，通过国际结算吸引客户，并据此加强结售汇、贸易融资、账户服务等业务。同时银行应突破原有代收代付结算业务的局限，拓展业务范围如融资、资金管理等。

2、信息咨询与评估。充分利用国有金融企业网络密布，传递信息快的优势，通过已建立的信息数据库与国家经济信息网联网，为企业提供决策依据。增加中间业务收入和服务项目包括为企业提供经营管理、信用评估、项目评估、投资方向及环境等，充分挖掘银行现有的资源，提高企业的经营效益并带动其它业务的发展。

3、家庭银行和企业银行服务。采用计算机终端与银行计算机网络中心相连而实现这两种服务，前者服务于家庭（个人），后者服务于企业（集体）。个人（集体）客户在家中（或办公室）通过联网的计算机终端办理与银行的往来业务，可免除客户往返银行之烦，在家中或办公室处理工资交费缴款，账户余额查询等业务。

4、开展承诺担保类的业务。国有金融企业利用自身的国家信誉保证，适应信用经济发展的需求，要有为一些信誉较好的企业开办备用信用证业务，为信誉卓著的企业在金融市场上发行短期单据提供发行便利等。

二、服务创新方面的思路

服务创新可以促进国有金融企业金融服务品种的沿伸，从而可能进一步提高金融服务水平的质量。金融企业经营的特殊性主要表现在：

（一）货币商品的同质性。各个金融企业经营的都是货币这一特殊商品，货币本身只是一般等价物，不存在功能与质量上的差别。我们不能说一家银行比另一家银行提供的货币要“好些”或者“坏些”。要说银行经营的商品之间存在差别也仅仅是附着于货币这种同质商品之上的服务存在差别，银行竞争在很大程度上不是取决于货币本身，而是取决于它们所提供服务。

（二）金融工具的相似性。金融企业为客户提供的一些基本金融产品是相同的，存款种类和贷款种类在各个金融企业都差不多，要想多吸收存款和争取更多的优质贷款户，金融企业只能在附着于存款和贷款之上的服务（如结算）方面多动脑筋。

（三）经营范围的一致性。金融企业，在经营范围上是一致的，当一家金融企业开发出一种新的金融产品后，一般会很快被别的金融企业加以模仿或改造。因此，一家金融企业要想保持竞争优势，就必须从服务的角度不断创新金融产品。

经营环境的变化使得国有金融企业越来越依赖于服务创新来谋求自身的发展。这是因为：社会投资融资渠道发生的巨大变化，导致银行经营空间的缩小；利率水平的降低使得银行的利差空间进一步缩小，银行靠吃利差过日子越来越难。为了摆脱这种不利局面，西方金融企业继续拓展中间业务及表外业务，使其服务费收入比重越来越大。这种从“吃利差”为主转向“吃服务费”为主的趋势，对我国的银行业来说也是不可逆转的大潮流，这就使服务创新显得愈加重要。随着金融竞争的不断加剧，与银行打交道的客户也发生了很大的变化，主要表现在：一是客户的知识水平越来越高，懂得的金融知识越来越多，对金融服务的鉴别评价能力越来越强，银行如果缺乏持久的服务创新，就很难满足客户不断变化的需求；二是客户对金融服务的要求越来越高，从过去单纯的考虑融资的收益与成本，发展到现在的多种要求，既要价格低，又要功能强，还要节省时间和轻松愉快。银行只有不断地创新服务，才能拥有忠实长久的客户；三是客户的主动权越来越大。客户由过去与一家金融机构打交道发展到现在与多家金融机构打交道，在金融产品与金融服务上有更多的选择余地，银行若想赢得客户，除了不断进行服务创新外，别无他途。服务创新要重点做好：

（一）营造温馨的服务氛围，突出企业文化。服务也是一种文化，优质的服务是企业文化的重要组成部分，是企业意识，精神风尚，价值观，职业道德的综合反映，是银行在激烈竞争中求生存，求发展的精神支柱。国有金融企业必须突出自己的企业文化，创建自己的品牌，才能展示出自己的形象和实力。在资讯爆炸的今天，客户对金融企业的选择更具理性，国有金融企业必须细分自己的竞争对手，把握机遇获得成功。每一位员工都要时刻牢记“以客户为中心”的服务原则，从内外进行企业文化的塑造。一方面是企业形象企划，运用创意策划，广告宣传，公共关系等手段把企业的经营思想与经营方式用统一的、具有鲜明个性特征的行为规范和形象效果传达出来，不断向外塑造企业形象与展示企业精神，使其受到社会公众的青睐。另一方面积极实施客户满意工程，以客户满意度为目标，从客户的角度和观点而非企业自身利益和观点来分析客户需求，用高层次的金融服务不断提高客户的满意程度。

（二）加大对其宣传力度，开展有益的公益服务。如群众普遍反映兑换零钱和残破人民币难，对此银行要公布兑换残破币的标准，使客户兑换时心中有数，营业网点要主动配备必要的零钱，义务为群众兑换大小币；又如银行在收缴假币时客户易在心理上产生不满情绪，甚至可能与银行员工发生争执，对此银行应加大假币防范工作宣传力度，公布收缴假币有关规定，减少客户误会，只有客户对银行服务感到满意，才能义务作好宣传，扩大客户群。

（三）服务社会，开展理财服务。在金融多元化的今天，要按客户的需求提供金融产品，以客户为中心，以资源、服务为杠杆，充分利用银行内外部资源，根据客户不同需求为客户提供科学实用的建议，如针对高收入阶层的理财咨询、个人信托、代客投资的组合服务、针对中等收入阶层的消费信贷，信用卡的组合服务；针对低收入阶层的代收代付，借记卡的综合服务等，既可赢得更多客户，又可提高盈利水平。

参考文献：

1、朱正罡.西方金融创新及启示[J].农村金融研究，2002（2）.

（作者单位：宁波城市职业技术学院商务学院）