心理与文化的契合:超市基层员工激励

摘要：超市零售行业的快速发展以及服务差异化战略带来基层员工的激励困境，超市人力资源管理应及早关注基层员工的储备与培养，通过对其主体心理诉求的准确把握，运用相应的激励措施给予其相应程度和相应内容的组织支持，增强员工对组织的情感承诺，从而走出激励误区和困境，实现有效激励。

关键词：心理契约 文化契合 超市 员工激励

一、超市基层员工的激励困境

中国超市零售业自全面对外开放以来，由无序竞争逐步走向市场化，基本完成了与国际的接轨。同时伴随中国城镇化水平的日益加快，国内外超市零售巨头的市场触角已经从城市延伸到村镇，与本土大型超市在贴身肉搏中使得整个行业呈现出垄断竞争的市场态势，由此企业战略往往定位于低成本，表现为对规模扩张和效率提升的追求。但是这种低成本战略在近年来日益紧张的零供关系以及劳资关系冲击下已经显得力不从心，从长远来看超市零售企业的市场力必将定位于差异化战略，而超市的差异化又必将首先是服务的差异化。

因此，未来超市人力资源的竞争，将不仅仅是中高管理层人才的竞争，更是包括一线管理人员在内的基层员工的竞争。这一点从酒店餐饮行业的竞争中已经可见端倪，海底捞的成功是最好的说明。有远见的超市经营者在实践中都应能认识到：服务水平的高低关键取决于基层员工，只有紧密团结并激发出他们的工作热情和内在潜力去努力、去创造、去革新，企业的服务才能真正上水平。但是长期以来，我们关注的是中高层管理人才的招聘与激励，而忽视了基层员工的激励，即使有激励，由于不能真正把握基层员工的心理诉求，往往手段僵化、效果不佳，企业实践也证明超市离职率最高的恰恰是基层员工阶层。如何通过有效激励来促进超市基层员工关系的改善，增进其对于企业的认同感、归属感和幸福感，这是超市基层员工的激励困境。

二、超市基层员工的心理诉求

走出上述激励困境，从心理契约理论的视角来看，关键在于准确把握超市基层员工的心理诉求。所谓心理契约，是指员工和组织对于相互责任的期望，如果单从员工角度来看，员工只有在企业会满足他们期望的前提下才会履行其责任[1]。

那么超市基层员工的心理诉求是什么？回答这一问题首先得回答超市基层员工的主要社会构成是什么。从行业总体现状来看，超市基层员工的主体来自于新生代的农民工和城市下岗职工再就业群体。相较于知识型员工，他们的群体特征在成长经历、个人诉求、参照目标、身份认同、自我定位等方面都存在明显差异。

农民工和下岗职工是中国城镇化、工业化进程中出现的具有鲜明中国特色的新事物，并且随着历史的社会变迁，代际之间也呈现出新的特征。超市基层员工的主体主要是新生代农民工，与其父辈——早期的农民工打工赚钱单纯的物质利益诉求不同，他们在家庭责任感、社会公平感和城市归属感等方面的心理诉求更强烈也更趋多元化[2]。

一是受传统文化影响，渴望在组织中获得家庭般的支持。中国传统社会的农业经济结构奠定了宗法社会结构，千百年来形成了中国人的文化基因并烙印在每一个中国人的内心深处。对于背井离乡的新生代农民工而言寻求家的温暖成为其最朴素的心理需求，而家庭责任感也成为他们中大多数人发愤图强的原动力，在面子文化的外在驱动下，比其父辈更喜欢攀比、不甘人后。

二是受现代教育影响，渴望在组织中获得尊重、信任与公平。与其父辈默认身份歧视不一样，受过现代教育的新生代农民工接收了更多的人本思想，能够通过各种媒介获得更多的外部信息，他们忌讳身份的差别，对来自于制度和文化的排斥、隔离、不公平表现出强烈的抗争，他们渴望来自社会的认同。

三是受城市化的影响，渴望完全融入城市生活亦即市民化。相比较于其父辈工农兼职的候鸟式就业，新生代农民工对家乡情感认同程度都在减弱，他们几乎没有务农经历、土地情结淡化，思想观念和行为方式也日趋城市化，基本实现农民到工人的临时身份转变。但是由于教育程度和劳动技能上的明显差距，这导致他们在城市融合的过程中面临诸多障碍[2]。

超市基层员工的构成主体是新生代农民工，并且在低成本战略决定的基层员工薪酬待遇短时间内不会大幅改变的前提下，这一结构也将不会有大的改变。因此，上述三条新生代农民工的基本心理诉求应当引起超市人力资源管理者的重视。

三、超市基层员工的有效激励

如何针对上述心理诉求予以有效激励，从心理契约理论延伸出的组织承诺的概念进一步说明：雇佣双方心理契约的一致性越高，员工的组织承诺越高。所谓组织承诺，是指员工对于组织目标的认同，特别是组织承诺中的情感承诺体现了员工对组织价值观、信念、目标的接受程度以及为组织努力的意愿等，这对于东方文化背景下的中国企业更具有现实意义。研究表明，如果能够针对员工的心理诉求而予以组织支持，则能极大提高员工的组织承诺，从而更有利于稳定雇佣关系，激发员工的努力程度和工作热情[3]。

激励技巧之一：中国文化重视情感体验，为了赢得员工的情感承诺，就要让员工在工作中体会到组织的关心和厚待。行业特征决定超市零售行业的营运高峰期恰恰在于各种各样的假期，因此在企业中大力营造家文化，给予员工家的感觉，有助于调节员工在假期来临前的职业倦怠、降低员工营运高峰期的缺勤率和离职率。比如可以通过服务团队的建设，以及对员工关心的常态化、不定期的部门聚会等都有助于增强家的凝聚力，形成良好的工作氛围。

激励技巧之二：中国文化不患寡而患不均，因此管理者应给予员工充分的信任，通过诚实与公开的沟通，与员工建立相互信赖的关系；努力让员工在工作中体会到组织内的公平感，感受到机遇面前人人平等，让员工切实看见通过努力可以改变自己。为此，可以开展专门的基层员工职业生涯管理，帮助基层员工形成良好的工作愿景，帮助基层员工进行自我实现，同时通过公平的分配和晋升系统对基层员工的付出给予回报。

激励技巧之三：城市生活压力巨大，特别是生活习惯、文化程度、眼界认知等成为外来新生代农民工融入城市的巨大障碍。企业应尽可能在城市生活方式的学习、学历学识的提高方面为员工做出努力，消除员工的自卑心理，让他们从心理上融入城市，只有这样才能真正适应城市生活，也只有这样才能更好的服务所在城市的顾客。具体措施比如为基层员工提供住宿的方便，为基层员工的发展提供更多的培训机会，为基层员工提供包括语言、沟通、媒介、礼仪等社交帮助等。

综上分析，垄断竞争格局下的超市零售行业未来的竞争将从简单的规模体量的竞争转变为服务质量的竞争，而服务质量的竞争核心则在于超市基层的员工和管理人员。基于这一趋势下的人力资源管理应及早的关注基层员工的储备与培养，通过对其主体心理诉求的准确把握，运用相应的激励技巧和措施给予其相应程度和相应内容的组织支持，这必将增强员工对组织的情感承诺，从而走出激励误区和困境，实现有效激励。

参考文献：

[1]杨忠.组织行为学：中国文化视角[M].南京：南京大学出版社，2010：32-33.

[2]韩长赋.中国农民工发展趋势与展望[J].经济研究，2006（12）：4-9.

[3]徐细雄，淦卫宇.组织支持契合、心理授权与雇员组织承诺[J].管理世界，2011（12）：131-145.