酒店客房监管模式革新

【前言】酒店客房监管模式革新由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。主动．主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现，也是一个好的服务人员的标准．具体主要要求有:主动迎送、主动与客人打招呼、语言标准亲切、主动介绍服务项目、主动为重要客人引路开门、主动叫电梯迎送客人、主动为新到的客人带路到别的娱乐...

随着中国经济的快速发展，服务行业也随之高速发展起来．普通大众不再仅仅满足于温饱问题，更多的是强调物质和精神双重的享受．旅游消费成了大众消费上升最快的部分，从而推动各地方经济可持续发展．从2011年国庆节7天长假各地旅游人数约3亿人次的数量来看，各地旅游景点十分火爆．相对应的各地配套的旅游服务设施是不是完整和舒适的?这是大众关注的内容．旅游不仅仅是到景点参观，各地的酒店服务也是旅行者关注的焦点，如果休息不好，何来愉悦的旅游心情．酒店客房优质的服务，也是吸引游客能够下次继续到酒店所处的城市旅游消费的重要因素．优质的酒店客房不仅仅是硬件上的完善，同时软件服务也是相当重要的内容．下面从酒店客房管理方面进行软件服务和硬件服务的相应内容，进行进一步的探究．从软件管理来说，客房管理，不论从普通的员工，还是管理者的层面来看，都应该以提高和完善对客服务质量为主．应从以下几个方面来促进服务质量的提高:

1热情周到的服务态度

服务态度是酒店客房管理人员，在思想态度、服务自主意识和业务水平高低的集中表现，也是酒店档次高低的重要考核标准，是规范化服务的基本要求．客房管理者服务态度的重点是要做到耐心、周到、主动、热情．做到服务态度的优良化，是酒店客房管理的关键．

耐心．主要是指对客人提出的合理要求不能无理由拒绝，特别是在客人同一个问题询问几次的情况下，尽量做到不厌其烦．因为入住酒店的客人大部分是旅行者，对当地环境或者语言的不熟悉是正常的，有些员工虽然能为提问者提供服务，在言语上却表现出不热情，这是造成客人对酒店整体不良印象的关键．对于一些挑剔的客人，同样要热情耐心解答其各种问题，对于这些挑剔的客人我们客房服务人员都能够让其体验到服务的良好形象，那其他客人对服务绝对是满意的．当客人比较多的情况下，客房服务人员比较繁忙时，是考验客房管理者服务态度的时候，对客人的提问仍然热情耐心，做到不急不燥，这就做到了客房服务的最基本要求．

周到．就是要把客房服务做得细致入微，周详具体．要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律．特别是一些旅行者，每天早上出行，这个时候客房清洁员尽量在客人出行以后进行清扫，不要影响客人的休息时间;有较晚出行的考虑其生活起居规律，尽量在不打扰客人的时候进行最基本的客房整理．做到真正关心客人，使其感受到酒店客房服务人员给予的真正关怀．

主动．主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现，也是一个好的服务人员的标准．具体主要要求有:主动迎送、主动与客人打招呼、语言标准亲切、主动介绍服务项目、主动为重要客人引路开门、主动叫电梯迎送客人、主动为新到的客人带路到别的娱乐区域、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人和陪同人员的意见．热情．客房服务过程中主要体现在态度方面，做到诚恳、热情，面带友善微笑，在工作中要统一着装，服装要整洁干净，衣扣整齐无缺，并且精神要饱满，尽量不出现疲态．在语言上要清楚、准确，语速要缓慢，语调亲切、柔和．在行为举止上要端庄大方，乐于助人．在对待客人态度上，积极主动为客人排忧解难，急客人所急，想客人所想，恰当运用形体语言．

准备．主要是指客人来店前的准备工作，准备工作是客房优质服务的开始．准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要．主要包括:(1)掌握客情．我们要熟知将要入住客人的基本资料，包括客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务．(2)房间整理．客人提前预定的客房，要在客人到达酒店之前一到两小时整理完毕，保持清洁、整齐、卫生、安全．服务配套设施要齐全，符合客房等级规格和定额标准，保证客人的基本休息需要．(3)硬件设施的检查，包括线路的安全性，水管的良好性，门窗的完整性，电视、电灯等的正确关闭等等．(4)房间空气和温度的适当调整．客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气湿度和温度．(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来．

2良好的管理素质

管理者是酒店客房管理的关键因素，是整个客房经营管理过程的决策者，也是部门工作的计划者和部门员工的督导者．在普通员工服务过程中，其服务质量的好坏，除了与其自身的服务意识和服务技能直接相关外，也与管理者的督导密不可分．管理者能否合理计划安排工作，及时有效指导员工，不断提高员工服务态度和服务质量，成为提升酒店整体形象的关键．客房管理者要做好计划、决策、指导等工作应该具备以下管理素质:专业技能．就酒店而言，它是具备本酒店特色，本岗位所需的专业技术和技能，它是在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的．不仅工业企业需要专业技能，而且其它产业同样需要专业技能，对酒店同样十分重要．其专业技能主要有计划政策制定技能、决策技能、管理执行技能、突发事件处理技能、语言表达能力技能、激励考核技能、构建团队协作和团结技能、以身作则的领导能力、培养和训练提升下属技能的能力、财会管理基本技能等．管理者的服务是酒店综合服务的一部分，很多时候虽然不是服务客人在第一线，但是其作用甚至超过了第一线服务人员．其对酒店整体形象和未来发展构筑了坚强的基石．服务理念．即意识形态的能力，它是指一个管理者能进行抽象意识的思考，有形成先进意识理念的能力;有一定理论水平，能将理论知识和实际情况相结合，解决现实中的实际问题;而且具有分析思考和决断的能力．文化修养．每个人知识层面是不相同的，酒店客人及工作人员层次变化多样，这个时候处理好良好的人际关系是非常重要的，个人魅力的高低决定了在处理各种突发事件过程中，管理者能不能保持一个清醒的头脑，良好解决问题的思路，对每位涉及人员进行怎样相应的劝说口吻．这都是事件解决好坏的关键．

3健全的管理制度

1．员工必须遵守工作时间，做到不迟到、早退

2．员工与管理者必须按时参加例会，例会时间根据不同酒店制定时间来实行，定期例会可以进行业务总结，将一段时间内的良好服务典型进行推广错误服务方式，进行改正．

3．员工进行适当的假期轮休政策，保证员工休息好，这样才会有良好的心情完成服务工作．

4．对生病员工进行相应的慰问，杜绝假病请假现象．

5．严格执行上班班次制度，对突发事件，需要换班人员在不影响工作的情况下，提前一到两天向管理者提出申请，未经同意者不能擅自更改，擅自更改按旷工处理．

6．对有偷盗顾客行为的工作人员，进行严肃处理直至开除，情节严重者移送司法机关．

7．认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理．

8．工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情．

9．不得随意领外人到房间逗留和玩耍．

10．不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费．

服务章程需要根据不同酒店制定不同内容，以上只是一部分分析内容，仅供参考．无规矩不成方圆，任何单位和个人都要遵守一定的规章制度，这样我们的服务行业才会有发展的潜力，在未来行业竞争中，才不会被淘汰．从酒店客房管理的硬件设施管理来看，同样要具有相应的规范章程和硬件规范化要求，通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店．星级越高硬件设施越齐全，比如拿三星酒店来做具体分析，客房硬件标准主要有以下内容:

(1)设施配备的规范化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础．从基本的房间数量来说，至少有40间(套)可供出租的客房;从单间客房面积来说，房间面积要宽敞明亮;从装修上来说，装修质量良好、整体色调美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具．地面应该为地毯或为铺砖或为实木地板，灯光照明具有区域照明;有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳．采取有效的防滑措施．卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好．有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座，24小时供应冷、热水;有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统．播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单．播放内容应符合中国政府规定．自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于零点;具备有效的防噪音及隔音措施、有遮光窗帘、有与饭店本身星级相适应的文具用品．有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;以上是以三星级酒店为标准的一些基本硬件设施，还有很多硬件设施就不做一一论述．

(2)设施质量的优良化

客房硬件服务设施以三星为标准的这些硬件要求，就其数量而言，各客房基本相同;但就其服务质量而言，因客房等级规格不同而区别较大(以标准间、双人间、豪包间为例)．设备质量优良的具体要求是:造型美观、质地优良、风格、样式、色彩统一配套、注意不同等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格．房间的装修家具按房间价位来逐渐提升家具的品牌档次，比如国外进口品牌家具，国内一线品牌家具、二线品牌家具等等，这就是整体的硬件配套客房服务的内容．

(3)服务用品的统一化

客房服务用品是供客人直接消耗的项目(如卫生纸、毛巾、浴巾、一次性牙刷和牙膏等)，同样是提供优质服务的物质基础．如果服务消费用品配备不全，质量低劣的话，就不可能提供规范化的优质客房服务．客房服务用品规范化的具体要求是:客房一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要．客房一次性消耗物品是每天需要补充的．这些物品配备要根据每天客房消耗定额，保证质量优良．客房多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新．客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备．客房管理是一个综合性质的管理业务，还有很多内容需要我们共同去研究，酒店良好的发展，离不开良好的客房服务，这需要从软件和硬件去全面的升级，才能不断提升酒店的整体质量．