论高校图书馆读者服务中的交际礼仪

引言

中国自古以来就是礼仪之邦，人们自幼接受的教育就是要讲文明，懂礼貌。在高等教育阶段，传授知识固然是教育当中的重要环节，而对学生文明交际礼仪的培养也是教育中不容忽视的重要组成部分。图书馆对读者的教育，是以一种润物细无声的方式，对读者产生一种环境的熏陶。因此，对于在图书馆一线服务岗位上的馆员而言，是否能够在对读者的服务中使用正确的形象、动作和语言，直接影响着图书馆的整体服务水平。

高校图书馆的一线服务馆员，每天都要接待大量的师生读者，与他人发生人际交往行为十分广泛。馆员在与读者正面交流的情形下，若不注重服务的礼仪与艺术，那么与读者的关系必然会产生紧张。俗话说：“礼多人不怪”。人际交往中，日常的礼仪是不可或缺的。然而，若要将这些礼仪运用到图书馆的读者服务中，就需要用统一的准则来规范馆员的行为，并增进馆员与读者间的相互理解。这样，才能使图书馆的服务工作做到亲切与和谐。本文中，笔者将根据交际礼仪的理论要求，并结合我馆在馆员培训方面的实践，对图书馆读者服务中的交际礼仪进行规范性的阐述。

一、外在的表达

（一）亲切的形象

首先，馆员应统一穿着工作服、佩戴工作标志（如：工作牌等），尤其是那些在图书馆一线服务岗位的馆员。整齐的着装，具有很好的识别性。一方面，上岗前穿好工作服，能使馆员立刻意识到自己已经进入到工作状态。另一方面，当人们在一个陌生的环境产生疑问时，更倾向于询问身着制服的人。因此，为了能够吸引更多存在疑问的读者提问，承担流通工作和咨询工作的馆员应统一穿着工作服上岗。

其次，馆员应注重个人仪表。男性馆员应保持面部的整洁，头发、胡须梳理整齐。女性馆员可适当化淡妆，长发梳起、指甲长度适宜。馆员尽量穿软底鞋，可避免走路时产生过大的声响。馆员干净利落的形象，是对读者表示尊重的前提。

（二）得体的语言

语言是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通交流的各种表达符号。语言是馆员与读者之间最为重要的交流方式。使用礼貌亲切的语言，会使读者产生愉快的感受，并能营造出更为融洽的交流氛围。

语言沟通艺术包括口头语言艺术和身体语言艺术。[1]口头语言应注意做到规范和准确，并应尽可能地使用礼貌用语。如，“请”“不客气”“再见”。在平日的工作中，馆员要多用“雅语”，即文雅的语言，注意接待好每一位读者。身体语言表现在要多使用微笑，使读者感受到你态度诚恳与亲切。在用语言沟通的过程中，要表现出对读者的尊重与理解。同时，要认真倾听读者的心声，用恰当的方式和善良的小技巧与读者沟通。

（三）熟练的技能

熟练掌握各项图书馆的业务技能，是馆员提供优质服务的可靠保证。图书馆要求馆员成为信息的导航员，在一线岗位提供服务的馆员应该是对图书馆馆藏布局最熟悉的人，应做到对图书馆的文献资源了如指掌。要提高图书馆的服务质量，就必须提高馆员的业务水平。然而，现代科技信息技术的快速发展，各学科新名词的不断涌现，也对馆员提出了更高的要求。面对这些不断涌现出来的新技术和新事物，馆员应做到不断的充实自身的文化素养，丰富自身的知识结构，真正做到与时俱进、开拓创新。这样，才能使读者充分地享受与利用图书馆的文献信息资源与服务。

二、内在的修养

（一）加强馆员职业道德建设

爱岗敬业，乐于奉献，是图书馆职业道德的基本要求。馆员的服务工作，是一项有别于其他服务行业的工作。馆员应尽可能的寻找快乐工作的方式，摆正心态，通过对读者各项需求的满足，来获得自我心灵上的慰藉。图书馆不仅提供文献这类“精神食粮”，更为重要的是图书馆是人类净化心灵的家园。馆员应充分认识到图书馆工作的光荣感和责任感，对待工作要认真负责，充满热情。

（二）加强馆员的文化修养

古人云，三日不读书，便觉言语无味，面目可憎。此话说得有些夸张，但也并非全无道理。读书是一种提高自身修养的有效手段。身为馆员，应饱含对读书的热爱，对知识的渴求。从图书馆的角度应尽量创造条件，包括：设置固定的培训时间、精心组织教学内容等，以提高馆员的文化修养。以我馆每周的业务培训为例，学习的主要内容包括：业务技能，行业进展，中华传统文化，交际礼仪等。

三、交际中的换位思考

所谓换位思考，就是要馆员为读者着想，而读者也要体谅馆员的苦衷，这样才能达到相互沟通和了解，促进图书馆和谐发展。[2]换位思考是一种有效改善与处理人际关系的思考方式。馆员在与读者的交往活动中使用换位思考的方式，能使读者体会到图书馆的耐心与诚意。

换位思考在读者违规时的体现。借出的图书，需要按时归还，否则就会产生逾期滞纳金，为的是公共资源，大家共享，这是图书馆都会有的一般借阅规则。但是在实际操作过程中，如果确有读者因疏忽或其他非恶意的原因，而导致的图书延期归还并且产生了数额较大的滞纳金时，我们就应当采取与读者换位思考的原则，学生还在求学阶段，一般都是依靠父母来供养，逾期赔偿制度制定的目的是为了警示读者要按时归还图书，并非真正的罚款，更不应该因数字的叠加而造成学生的经济负担。因此，对学生讲清道理并劝告其以后要注意借阅规则，同时减免掉部分滞纳金，既能起到预期的警示效果，又不会对其家庭造成经济上的负担。

为了保护公共财产不受侵害，图书馆的文献资源都会进行防盗处理，在日常服务中进出口处的检测系统偶有报警的情况。报警的图书有两种情况：（1）本馆图书未办理借书手续，经由读者携带外出而导致的报警，此种属于读者恶意夹带行为；（2）非本馆图书并且未经过相应处理，经由读者携带进馆而导致的报警，如书店购买的新书或其他图书馆所借的图书。无论发生哪种情况，图书馆都应避免突然响起的警报声而造成读者的情绪紧张。如果是上述第一种情况发生，馆员应认真核实读者信息、图书信息并做好登记，同时要克制内心的负面情绪，注意自己的言谈举止，不能对学生大声训斥、冷言冷语或任何形式的不当行为。除此之外，图书馆可以通过在进出口处张贴带有亲切卡通形象的温馨提示语，提示读者自觉配合检查。图书馆是育人之地，我们应给读者认识错误与改正错误的机会。如果不考虑读者的心态和承受能力，则容易引发读者的逆反心理，造成与馆员之间的隔阂。

四、结语

馆员在与读者交流时，尊重是基础。既要学会尊重读者，也要尊重自己。这样，人际交往才能做到和谐。虽然礼仪的表现形式多种多样，但最基本的要求应包括：谦逊严谨的工作态度，文明礼貌的交流语言和优雅得体的行为举止。继承和发扬礼仪文化的优良传统，是馆员学习和运用服务礼仪的前提。只有透彻地懂得礼仪文化的精髓，才能学习好、运用好服务礼仪。最终，使得图书馆的服务水平得以提升，转变读者对图书馆的刻板印象。

读者服务中的交际礼仪，不仅需要运用图书馆专业知识，还需要运用心理学、教育学、美学、行为科学、语言学、公共关系学等学科知识。[3]同时，还应具备灵活应变的处事能力和较强的心理承受能力。图书馆一线工作的服务人员要掌握以上知识和技能，必须不断学习、实践与积累经验，从而使自身素质与业务技能得到全面的提升。

【参考文献】

[1]张金花.对高校图书馆服务礼仪与服务艺术的思考[J].中国西部科技,2011(13):69-71．

[2]高万郁.论高校图书馆服务工作的拓展[J].图书馆学刊,2005,(2):20.

[3]蔡冰.论图书馆读者服务的艺术[J].图书馆理论与实践,2009(7):15-17．