导游管理中容易出现的问题

旅行社导游人员是直接面对旅游者的一线工作人员，是旅游业的窗口和形象，其工作质量和素质高低决定了旅游效益的好坏。面对来自国内外的激烈竞争，旅游企业只有狠抓服务质量，不断满足旅游者的现实需求，才能赢得市场。

笔者以赣州为例，分析导游管理中容易出现的问题。赣州作为全国优秀旅游城市，导游队伍的总体状况是好的，大多数导游人员能够爱岗敬业，为旅游业的发展默默奉献，但也存在着不少的问题。本文根据所掌握的资料和对赣州市旅行社的调查，分析导游管理中容易出现的问题，并提出相应的对策。

一、导游管理中容易出现的问题

在现行的导游管理体制下，导游市场缺乏积极的竞争机制、高效的激励机制和严格的监管机制，造成高素质的导游人才难发现、难选择、难培养、难留用，致使导游人员整体素质和服务质量难以提高。

1、导游人员整体素质偏低，流失率居高不下。从调查的四家旅行社看，赣州导游人员整体年龄偏低，78%以上的从业人员不到30岁，且导游人员的学历结构偏低，本科及以上学历者不到12%；从导游人员的等级结构看，中级以上比例不到5%，导游人员年平均流失率在39.5%以上；部分导游人员在行业自律方面也有待提高。

2、导游选用和管理不规范，培训体系不完善。由于聘用导游人员的主体为旅行社，不同程度存在“只使用、不监管、不培训”的短视行为，导游人员在继续教育培训工作的系统化、制度化等难以得到真正保障。赣州旅行社和全国一样，盛行导游人员粗放管理，工资较低和缴纳人头费等。

二、规范导游人员管理的对策

导游的规范化管理是旅行社参与竞争的关键，我国对导游服务质量的管理首先通过考核来实现，对导游员的考核实质上是对导游服务质量的一种控制，是一项操作性强的管理制度。针对导游管理中容易出现的问题，提出如下对策，以规范导游人员管理。

1、建立合理的薪酬分配制度，健全导游人员监督管理体系。建立合理的薪酬分配制度，要改革现行的导游“回扣”佣金机制，制定出合法的佣金制度，导游小费给付要明确化、制度化、规范化管理部门、企业、游客要制定出具体的小费给付标准；其次要建立健全导游激励机制，旅行社应建立优质优价的激励机制来保证导游服务的质量；最后旅行社企业要充分利用国家现有的工资政策，立足本企业现实条件和导游人员实际情况，建立公正合理的导游人员薪酬分配制度，导游人员基础工资的设立要立足于导游等级和工作能力等综合素质，通过综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。设定导游人员的工资效益，既要考虑旅行社企业的整体效益，又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社带来的效益，如因工作出色招徕回头客和在不影响服务质量前提下节省的开支费用情况，等等。在带团过程中，导游人员必须全天候地与游客接触，甚至在深更半夜还要开展工作，导游人员带团津贴的发放要在旅客满意程度上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

2、逐步建立健全导游人员社会保障体系，使导游职业终身化。新形势下要改革导游管理体制机制，加强导游人员知识能力的培训，提高导游人员文化素质，使其掌握系统的旅游专业知识。通过更新导游知识结构，提高业务培训质量及其业务素质，建立完善的考核管理机制和反映市场需求的竞争机制及做好导游年审关，提高导游的政治素质，增强导游的大局意识、责任意识、使命感。建立社会保障基金，确保导游人员在患病、生育、工伤、残废和退休时，依法从导游公司、旅行社企业和政府获取帮助。由社会保障机构和旅游局等有关部门协商制定政策，由各导游公司和旅行社企业设立账户专项管理。保障基金由国家、旅行社、导游公司、导游人员本人多方分担缴纳共同组成，导游人员每人设立一份保险基金缴纳档案，达到一定年限和金额后，可享受国家提供的各种社会保障，如就业保险、医疗保险、养老保险及其他形式的社会福利。

由于导游职业定位偏差，缺少专业技术职称和相应的工资待遇，导致导游专业的过渡性。因此，人社部门可以考虑将导游人员纳入到专业技术人员内，使导游的等级不仅仅是“荣誉”，同时，也有相应的“职称”，从而有利于他们的长期发展。同时，各级相关部门要重视导游人员的职业地位、职业成长、职业激励机制等问题，为他们的职业生涯发展创造合适的环境，使导游人员真正从职业中看到发展、看到希望、看到未来。这样，才会使职业偏差造成的一系列连锁问题在一定程度上得到有效的解决。另外，推进导游职业终身化建设还需要社会各方面采取切实有效的措施。当前，从人们思想观念层面来看，要逐步消除导游就是年轻人专利的传统观念，导游也是一种职业，除了青春靓丽之外，熟练的技巧，渊博的知识以及处变不惊的能力都需要时间的打磨和实践锻炼，享受导游服务不仅在外形，更重要的是在内涵。对于行政管理部门而言，要创造推进导游职业化的良好环境，尽快把导游晋级和职称评定联系起来，增强导游员从事职业内在动力。要树立正确的用人观念，使一批高水平、高级别的导游员在报酬和其他福利待遇上能体现比较优势，从而营造出一种良好氛围，促进导游终身化建设。