建立宽带维系体系,确保存量守土有责

摘 要：本文针对实施背景、实施思路以及具体措施和进一步的发展与改进做了以下介绍。

关键词：光纤宽带；创新机制；市场

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、实施背景

（一）宽带市场竞争情况激烈，存量保有形势严峻

近年来，竞争对手在宽带市场上频频发力，除了继续以低价策略渗透以外，还包装出10M家庭光纤宽带，以求与电信宽带同质化宣传。在能力建设上，个别竞争对手不惜成本，在乡镇区域以及城区大力建设光纤资源，甚至在城区某些即将拆迁区域也在建设，能力上得到了保证。

（二）存量宽带防守体系缺失，无法有效保有

在之前存量宽带的保有体系设计上，没有将客户群细分责任到人，造成“人人都在讲维系，维系却无法真正考核到人”的情况。社区经理（装维人员）理论上来说是日常宽带客户接触最频繁的局方人员，但是由于长期以来“营维分离”，此类人员往往只关注装维指标不关注维系发展指标。

二、实施思路

（一）守土有责，纳入考核

对城区存量宽带客户全部细分到网格，所有社区经理（装维人员）对应网格即为其个人存量宽带保有“责任田”。各营业部网格经理对应若干社区经理，对应的所有网格离网率也挂靠考核，确保社区经理在能力上随时得到支撑。

（二）切块考核，提升随销能力，以攻代守

通过与营业部主任和一线人员的走访发现，社区经理不关注维系和发展指标的原因之一在于，其当前个人的维护酬金较高，少量的正向和负向激励都无法真正拉动起此类人员的积极性，导致机制无法有效得到下沉和执行。针对此情况考虑将存量保有及随销纳入其个人工作职责，通过绩效考核以及酬金切块的形式提升社区经理维系和发展的积极性。

三、具体举措

（一）划分存量资料，确保“守土有责”无盲点

2013年3月，我们将所有宽带存量客户资料导出，对已在所辖三个营业部网格的客户资料开展核对，对尚未划分到三个营业部的客户资料开展集中认领。经过近半个月的集中处理，所有存量宽带客户资料分配到了三个营业部，并建立了网格和社区经理、网格经理的一一对应关系，为“守土有责”的实施打好基础。

（二）绩效切块，促进社区经理主动营销及防御

针对社区经理装维酬金较高、营销主动性和学习性不强的现状，对社区经理绩效每月切块300元，鼓励其通过业务发展酬金弥补甚至提升个人收入，通过机制牵引引导其主动营销。

（三）全面落实存量流失考核

1.职责划分：宽带存量保有第一责任人是社区经理，网格经理关联考核，营业部整体的存量流失率纳入作战单元绩效考核。

2.考核方式：将2013年3月份的存量宽带客户定义为存量用户并进行拍照（系统留存资料），每月在这部分拍照用户中提取出账用户，计算宽带流失率（与上月进行环比）。综合2012年的全年宽带流失率情况，设置月度宽带流失率指标为K%。

（四）维系派单常态化，为责任人提供有效路径

除省、市公司的各类高危、维系类派单承接外，城市营业部每月提取“不欠费但沉默三个月”和“欠费1-2个月”的存量宽带用户，派单至营业部，为社区经理的日常维系提供目标客户。为提升派单执行效果，要求各营业部主任接到部门派单后，要结合装维包区和实际情况，一个工作日内将派单分解到社区经理，每日与社区经理对接派单完成情况，并通过晨会形式通报到人。

（五）加大培训，强化宣传，助力守土有责实施

为提升存量保有体系实施，公司层面共开展动员及宣贯会两次，各营业部开展多次内部培训，并通过晨会等形式不断进行宣贯和沟通。部门拿出一定宣传资源，通过“宽带品质”、“智慧家庭”、“中高考”、“暑期宽带”等宣传契机，投放宣传横幅、楼道及交接箱宣传贴，并都添加了所在小区社区经理的姓名及联系方式等信息，为他们做好宣传。

四、存在的问题及下一步思路

（一）创新机制

1.考核权重调整。可考虑继续加大切块力度（如：参考客户经理），或将其考核权重中装维和发展（含存量维系）调整为各占50%，以便社区经理更好的定位其岗位职责，确保公司和部门层面各类营销工作在装维一线得到有效实施。

2.社区经理是存量宽带保有的第一责任人。目前社区经理目前的收入构成和KPI考核中装维指标仍占多数。存量宽带的流失率目前已纳入KPI和计件考核，下一步将对连续两个月流失率较高的社区经理进行绩效沟通，连续三个月流失率无改善的社区经理将对其包区进行调整（划小，拆分等），通过维护酬金的杠杆引导社区经理进一步关注存量保有。

（二）创新支撑

1.目前的宽带维系各类派单基本为“事后派单”，即用户的流失行为已发生或正在发生的阶段：如用户的连续欠费三个月，或连续沉默三个月，用户事实上可能已安装竞争对手的产品，甚至已经搬离本地，造成维系的黄金期流失。我们已在省公司宽带攻坚团队召集的两个本地网研讨会上提出需求：希望能够开发一套可以用于“事前预警”的存量保有系统，社区经理可以实时通过电脑或手机客户端，查询本人维护包区内的欠费宽带客户和连续沉默宽带客户的信息，欠费账期和沉默时间可由查询人定义，这样社区经理在日常维护的碎片时间，可以随时对本小区的欠费用户进行催缴，对沉默用户进行上门回访，客户维系的成功率将得到极大提升。

2.目前各网格的存量流失率考核标准统一为K%，但是由于城市发展过程中可能存在的客观原因，如片区拆迁、学区房等，造成个别网格的流失率偏高，流失率数据不能完全客观反映社区经理的服务质量及维系工作效果。下一步将尝试初步建立对网格进行细分，建立多维度的考评体系，以求客观公正考核，提升社区经理积极性及保有效果。

（三）资源下沉

为鼓励营业部和社区经理积极性，部门五月份已尝试通过抢盘、劳动竞赛等形式将营销费用匹配到各营业部，由营业部自行安排进驻小区的宣传，如：与物业合作制作横幅、宣传册等宣传电信宽带品质和政策；优化现场宣传展现方式，购买新颖、醒目的宣传物料；在人流量集中的商业区或小区门口开展现场活动宣传等。下一步将继续创新形式，发挥一线人员主观能动性开展针对性宣传，提升存量保有效果。

参考文献：

[1]柳卫宾.CDMA存量用户的保有与维系策略[J].信息网络，2009（10）.

[2]徐士才，张海鹰，张恒.如何维系CDMA存量用户[J].通信世界，2008（12）.