大型活动现场管理

上海世博会的成功举办，不仅象征着中国的综合经济实力和国际地位提高，还拉动了中国会展行业的经济发展，其代表性地位是值得不断被研究和探索的课题，而办展水平的高低直接体现在现场管理当中。

一、关于世博会现场管理的探讨

尽管上海世博会已经过去三年，但在我国大型活动现场管理上树立了一座丰碑，为大型活动管理提供了广阔的思考空间。上海世博会的现场是政府向公众输出的一个公共服务的地方，是体现世博园公共价值的场所。世博会中的现场管理是指运用科学的管理手段，对世博园区内公共设施和服务人员分配进行合理设计，达到全方位的配置优化，创造出一个整洁有序、环境优美的场所，使游客零障碍游览，提高游园效率，向世人展现我国大型活动现场管理水平与服务理念，使各国游客在游玩时感受到中国式的人文关怀。纵览2010上海世博会的成功举办离不开良好高效的现场组织能力，有很多现场管理的细节掌控与把握地恰到好处，是值得学习和借鉴的地方，但仍有部分遗憾之处，以下分别从这两个方面进行详细探讨。

（一）世博会现场管理中的亮点

1、高效的现场组织能力

世博会为分散热门场馆人流，在观众入场组织者为参观者提供预约服务。参观者可凭当日已检入园的门票在22个预约服务点的预约机上预约当日参观五个主题馆中的一个场馆。此外，部分展馆及文化演艺活动提供单馆预约服务，参观者可在其单馆预约机上预约，每张门票最多可约五次。预约成功后，在预约时段凭门票及预约券到达场馆验票入馆。预约服务不但提高了入场效率，而且对预约服务数据进行有效分析和评估，可以提前做好各个场馆的时段安排以及人流控制。世博会期间，大部分场馆入场都秩序井然。

2、恰到好处的细节掌控能力

世博园区的总体概况图表化和公开化。不论是地图上，还是同区内的展板上都有统一的标识，包括服务站、卫生间、餐饮、出入口、银行、医疗点等等，这些标志中英文皆有，浅显易懂，让不同语言、不同文化、不同需要的游客一目了然。园区内共设有1万张坐椅，并且周围设有太阳伞和可移动的喷雾降温设备。共有101个饮水点，共计配备1168个喷水嘴和接水口，免费为参观者提供饮用水。现场的色彩运用实现标准化管理各种类的基础设施颜色样式统一，便于游客的辨认如安全通道用绿色标识，危险地带用护栏及设置红色标识。抓住细节，往往在展会中起到加倍的作用，不仅使游客身心舒畅，而且为现场管理人员减少了很多不必要的注意力，现场管理也能减少很多隐患。

（二）世博会现场管理中的遗憾

1、现场疏散措施缺乏灵活

在实际的上海世博会现场中，由于各场馆热门度不均，人流较容易集中在某一时间段，在现场人员的安排和分配以及入场通道的设置需要提前做好预测以及应急方案。而针对现场人流的实时流动，世博会的疏散措施缺乏灵活，比如在韩国馆发生的人员混乱现象。

2、“傍世博”现象突出

在上海世博会频频出现了“傍世博”的非法商业广告，利用世博吉祥物、世博会徽以及世博标语等牟取暴利，甚至出现某些赞助企业的同业竞争企业未经许可，在繁华商圈的户外商业广告中擅自使用世博会标志进行营销推广。针对这些行为，世博组委会应加强与相关执法部门的沟通协作，加大相关监督与控制的执法效力，统一执法标准，运用并完善“临时保护”规定，要在真正意义上打击侵权行为。

（三）世博会给现场管理的启示

2010年上海世博会的成功举办不由又使展会现场管理上了一个台阶，是针对大型活动现场管理研究的最佳对象。通过本次世博会，反映出按照规章制度来的现场管理策略已然满足不了现代观众和参展商的需求，因此笔者认为除了在制度和策略方面完善之外，还应该注重现场的个性化、灵活化服务，相信在这个方面将成为往后大型活动现场管理的发展趋势。

二、世博会现场管理的改进策略

（一）“5S”现场管理的运用

“5S”是日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）这5个单词，因为单词首字母都是“S”，所以统称为5S。5S管理的核心就在于员工群体的素质，只有努力提高员工的素质才能有效地开展5S活动（王坚，2008）。以下是5S现场管理具体运用在世博会当中的解析：

首先，世博会管理部门应成立多支专门的执行小组，不同职责的小组分别有至少一个负责人小组负责现场5s推动的规划，并及时与公司各部门进行沟通，逐步完善5s管理。；其二，执行标准化的工作方式，强调系统的管理。即强调的是在专人在特定的时间、地点完成定量的工作。其三，调动员工积极性，营造良好的工作环境，建立公平的奖惩制度，培养员工积极努力地配合现场5S的推广；其四，利用五项活动之间的联系逐步推动，即整理是整顿的前提，整顿是整理的巩固，清扫是显现整理、整顿的效果，而通过清洁来持续保养并巩固之前取得的成效，通过持续的宣传和实施、总结与改进，使之升华为一种习惯，即修养，从而使展会形成整体的改善气氛，能够进入良性的循环之中。

由于现场管理大多致力于生产行业中，故5S活动的出发点也是如此，但是与展会中的现场管理有相似之处，可以借鉴运用。如在现场环境管理方面，通过5S管理可以有效维持展会现场的整洁，以及在环境参展商和观众行为管理方面，5S管理可以大大节约布展以及参展的时间，有效维持着现场秩序。

（二）维持“CI”持续改进

CI持续改进是使用差距分析帮助CI小组选择新的CI项目，它的的主要作用是能够帮助找到工作区域当前存在的问题，并针对性的解决，使小组能够在他们的控制范围内将问题解决，尤其是将焦点集中在问题的最根本原因。在世博会中，CI持续改进显然是良性循环的策略。从年数来看，世博会是有生命周期的，每一届世博会的成果都是可对比分析的，将每一届世博会看成一个CI小组，不断分析和探究世博会所需改进之处，制定下届的可实施性CI目标并为之努力。从世博会本身内部来看，负责世博会的相关部门成立CI小组，相互沟通了解彼此的长处，并制定相应的CI目标，相互配合使其实现。

在展会过程中CI活动凝聚了每一位员工的聪明智慧，往往在发生突发性状况时，成立临时性的CI小组专门解决某一焦点问题，不仅快速找到问题根本原因，而且对于整体管理结构也不会发生影响甚至动摇。比如世博园区各国馆安排的文艺表演节目，引来大批观众聚集在某一场馆，发生秩序混乱的危机事件。若保安内部以及部门经理临时组建CI小组，将维持秩序和疏通通道制定为CI目标，各组长有序不乱地调派人手，并采取增加通道、门票限制等方法维护现场秩序。但是在展会现场管理中的CI活动局限于某一区域、某单一问题，因此还需要配合5S管理中的总体管理方法，即5S管理决定什么才是最紧急的问题，什么地方展开CI改进活动以及哪些人参与此活动。将5S管理与CI改进结合起来，效果才会更加相得益彰。

（三）加强信息化管理的应用

展会现场信息化管理能给所有参与展会人的最优的参展体验，展会的信息化管理贯穿于展会的展前准备、展中的现场服务以及展后的善后服务的全程服务，衡量一个组织能否办好展会的标准不仅在展览的收益上，更在于现场管理上，展会的现场服务表现得最为直接，展会合理而科学的现场信息化管理不仅提升了展会信息化水平和展会形象，更能获得宝贵的展会信息资源并挖掘利用（黄晨，2010）。在上海世博会信息化建设中主要围绕安全可靠、展示创新亮点、整合先进的信息化理念，综合利用主流信息技术，持续注重推进IT技术创新。世博园区能源与环境监测信息系统所使用的操作系统、数据库、GIS、中间件等全部为自主知识产权的国产软件产品，为世博会提供了高效、优质的现场管理保障。此外，世博会是一个国际化展会平台，信息化管理自然要跟国际接轨，主要关注设施设备的更新和电子通信技术的更新两方面。如4G通信，参观者可以在上海世博园区内通过无线网络，即时观看大流量的视频传输、网络下载等；电子标签，世博会的数千万张门票都会应用射频识别技术，也就是人们俗称的“电子标签”技术，人均通过世博园区入口闸机时间不超过20秒。

但凡走在前沿的展会，都是多种管理方法的综合运用，并在此基础上不但创新。世博会也应该不断改进现场管理的方法和学习不断创新的管理方法。

三、总结

2010年在上海由中国第一次主办的世博会，聚焦了全球的目光，在我国会展历史上翻开了新的一页。在现场管理方面让大众看到了上海世博会委员会对待世博会期间的应急方案和较人性化服务，但是同时某些现场管理的力度体现较弱。

笔者认为，会展现场管理活动组织者需要不断通过对展会内部改造和调整展会秩序等方法来改善展会环境，提高综合性的服务水平，使展览现场服务更加全面化。在支持设施方面，现场管理应做好预测和制定预案。在辅助物品方面，现场管理应做好市场营销和提供信息的工作。在显方面，现场管理应做好质量控制和标准化的工作。在隐方面，现场管理应采取差异化和个性化的管理模式。在可持续方面，现场管理还要注重售后服务以及对未来的规划。现场管理离不开现场服务，而现场服务离不开踏实务实的服务态度，先进的会展服务功能和一批高素质高学历的人才。希望世博会带动未来大型活动能在现场服务再取得进步，使现场管理有一个崭新的面貌。

（作者单位：海南大学）