山东舜和商务酒店营销策略研究

在酒店行业，特别是商务型酒店，营销策略的优劣关系着酒店的生存发展，同时也是每个酒店竞争的制胜法宝。本文从山东舜和商务酒店营销现状出发，结合营销学的相关理论，介绍了山东舜和酒店的基本情况，然后对山东舜和商务酒店营销策略存在的问题加以分析，最后针对存在的问题提出相应的解决措施。

一、山东舜和商务酒店营销现状分析

伴随着经济的发展，中国的城乡居民消费结构有了较大的改变，食品支出比重明显减少。城乡居民可支配收入大幅增加，人们在基本生活需求得到满足之后，不断扩大自身其他方面的消费。由官方披露，现在城镇居民主要的支出在旅游、医疗保健、教育学习方面，由此商务酒店市场顾客正在不断扩大。改革开放以来，我国居民的消费心理主要表现：在价值观上，从以理想乐观为主向以现实享受的演进；在心态上，从固步自封走向乐于接受新鲜事物的方向发展，从感性发展到理性。

二、山东舜和商务酒店营销策略存在问题

（一）基础建设比较薄弱

近几年酒店发展迅速，在济南已经拥有四座实体酒店三家高档餐厅、还在其他省市托管两家酒店。但是不可否认的是基础设施建设与酒店的发展状态不相符合，体现在：没有形成精细化的管理模式、经营模式，这些因素已经阻碍酒店的进一步发展；质量评价系统存在漏洞，酒店的绩效管理、薪资梯度与员工奖励方式，也存在不合理性，限制了员工与管理人员的主动性、创新水平的发挥。

（二）高水平管理人才发掘潜力力度不够

酒店的快速发展带来员工素质参差不齐，体现在：人才发掘程度不深刻。舜和商务酒店从几年前的几百人发展到现在的一千多人，但是人才晋升渠道不通畅使其发展受到局限。酒店吸引高水品管理人才、高级技工、高技能与高素质员工的能力还是欠缺。往往是高级管理人员进来容易但长期待下去的寥寥无几，阻碍了酒店又好又快发展。

（三）酒店营销部门的建设速度跟不上酒店发展速度

酒店集团每年营业收入达三亿元，然而这样的经营额只有十几个营销经理，营销人员的营销额平均数较低，占不到总营业收入的一半，较突出的问题是集团现在的营销人员的数量与目前的营业额不相匹配。另外，营销人员的素质也良莠不齐，存在学历层次差别较大、很多没有经历过专业的培训。

（四）酒店人员的服务质量急需改善

虽然社会群体对目前舜和商务酒店几家酒店的印象还算不错，在业界树立的形象也不错，但是与全国其他同行的硬件设施与产品服务质量存在较大的差距。酒店对产品服务质量的管理约束不够标准化，出现的问题没有经过仔细认真的反思与及时有效的处理。

（五）对品牌认识程度不深刻

营销策划力度明显低下，员工对品牌认识不够，意识不强，酒店也没有相应的品牌策划与营销。营销人员没有建立起体系化的营销网络。

（六）文化建设力度不够

在构建成熟体系之后的任务就是加大宣传，通过宣传，加大认可，转变成仿尽管酒店已经看到酒店文化这一点，但是酒店自身的文化建设程度还是比较落后，从同行学来的经验没有很好的转化成自己的文化体系。

（七）细分程度不够

酒店对自身的目标顾客细分程度不够，没有针对不同顾客群体的需要进行相对认真的细分，从而使顾客得不到完全满意，使这部分顾客的回头率大大降低。市场细分的方面包括：经济水平、文化素质、年龄等。然而舜和在这方面远远不足，阻碍了酒店的长期发展。

（八）定位选择的偏差与缺乏专业化

市场定位必须赋予一定的描述准确的体征，并在目标市场的选择方面，一定要注意到目标市场的大小、将来的前景、市场的满员程度、与其他酒店的竞争程度。把目标重点放在商务与会议型顾客群体身上，根据他们的差异制定具有个性化的有形产品与无形服务策划书，突出对目标顾客群体的服务专门化。

（九）促销方法单一

营销部门经常用降价、会员价来吸引顾客来酒店消费，然而舜和还是商务型酒店，很容易让很多外游游客觉得他只是接待商务型人士，从而不去消费；对商务人员来说他们不会太关注降价，他们更注重品牌与服务质量，因此长此以往不会对酒店带来较大的发展。

三、山东舜和商务酒店营销策略改进对策

（一）以人为本，更加突出个性化服务

餐厅最重要、最核心的产品不是物，而是服务。在山东舜和商务酒店餐饮部，顾客所购买的不仅仅是有形的物品，而是一种经历，一种体验，这种经历和体验，能否使顾客满意，与一线人员的工作态度的服务质量是分不开的。一线员工直接参与对客服务的全过程，他们的态度直接决定整个酒店的服务质量和经营成果。所以，各级管理人员，必须明确清醒地认识到这个问题的重要性，在对员工管理和培训教育的过程中，应该突出以人为本理念，尽可能为员工积极性、主观能动性的有效发挥。

（二）实现多渠道扩展，建立信息化平台

1、在旅游商方面可以达到市场的地理多元化。山东舜和商务酒店可以为旅游商邮寄装有附加材料和酒店宴会厅新闻的新闻包，也可以邀请旅游商来参观酒店餐饮部的设施。与旅游商合作的时候，应该为合作的实现提供方便，并以提供有关特殊活动和大型活动的信息，尽早促销以便商能够进行销售。

2、酒店代表方面山东舜和商务酒店餐饮部作为山东舜和商务酒店的一个部门，可以通过饭店代表在地区推广中，推广自己的产品和服务。在预订系统方面舜和有着自己独立的预定系统，电话预订是最主要的预定方式。

3、在互联网方面，随着网络的发展，顾客可以通过互联网获取营销信息，餐厅可以把互联网作为一种营销渠道。

（三）内外部促销相互结合，构建新促销组合

餐饮部也可以采取广告形式，如将酒店餐厅商业性的信件，宣传小册子等直接寄给消费者，以吸引本地的一些大公司，企事业单位，常驻饭店机构以及老客户。这种方式较为灵活，竞争较少，给人感觉亲切。其他的广告形式还有餐饮部可以通过把握时机，捕捉一些餐饮业举办的具有新闻价值的活动，向媒体提供信息资料，凡是餐厅接待的重大宴请，新闻会，文娱活动，美食节庆等，都可以邀请媒体代表参加。这样既可以扩大餐厅在社会上的正面影响，提高本部门的声誉，又可以为自己的经营特色，各种销售活动进行宣传。

（四）重视服务过程的互动性，强调精细化管理

在精细服务管理上，山东舜和商务酒店餐饮部也有成功的案例，可以持续贯彻实施。例如餐饮部通过举办精细服务管理年，以读书竞赛、演讲比赛、征文比赛等多种形式，推动广大员工对细节管理和服务过程的思考，并鼓励员工积极为酒店精细服务管理筹谋划策。为了便于贯彻执行，酒店鼓励各部门针对自己工作的实际建立和完善服务规范，并对工作中涌现出的个性化服务典型作出奖励，这些标准、流程以及相应的管理知识和管理技能，通过高效的培训机制，落实到每一个层级员工的行为中，并通过每季度一次的绩效考核，使山东舜和商务酒店所倡导的操作标准、行为规范在不断地强化中成为一种习惯。

（五）加强酒店文化建设

培养员工对酒店文化的认同，将员工与酒店紧密结合起来，将文化具体到酒店内部制度、酒店行为规范、酒店人员意识以及酒店宣传重点。领导层要发挥带头作用，以实际行动带动大家，以自己的行为影响员工的行为，在员工中也要树立榜样，用榜样来激励员工。

（六）增设客服专员

为更充分了解客户的需求及客户对酒店入住体验后感觉，营销部增设了一名客服专员，负责对客户的回访，征询客户的意见和建议，在客人退房时，专员会至总台问候客人，第一时间了解客人的入住感受，对提出良好建议的客人会赠送小礼品予以答谢，以此让客人感受酒店对客人的关心在乎，赢得客人口碑，同时发现酒店自身的问题，及时加以完善。

当市场营销环境发生变化之后，要及时改变对策，以此向市场推出适销对路的产品与服务项目，抢抓市场先机，把握主动权，赢得市场更多份额。