电信自助服务系统的设计和实现

摘要:随着我国电信行业市场的快速发展,电信运营商的经营体制、观念和手段也正在迅速演进。利用现代技术手段为客户提供更加方便、快捷、安全的服务,成为每个电信运营商参与竞争的一种重要手段。自助服务系统由于能提供可靠、不间断的服务而成为电信、银行等行业的一种有力服务方式,正发挥着越来越重要的作用,它将成为这些行业不可缺少的基础设施之一。电信自助服务系统是集现金处理、机电、通讯、网络和计算机技术于一体的实时事务处理系统。该文就电信自助服务系统的设计和实现做了相关分析。

关键词:电信;自助服务系统;设计

中图分类号:TP311文献标识码:A文章编号:1009-3044(2009)25-7164-03

The Designation and Realization of Telecommunication Self-service System

TIAN Jun-shan

(Yichun Branch, China Tietong Telecommunications Corporation, Yichun 153000, China)

Abstract: Along with the rapid development of our country's telecommunication trade market, the telecommunication operator's management system, idea and method also got a rapid evolution. It has become one of the most important competition measure for each telecommunication operator to provides client with a more convenient, quickly, and safe service with modern technology method. Because the self-service system can provide a reliably, uninterrupted service, it is playing more and more vital role in telecommunication, bank trade and so on, it will become one of these profession essential infrastructures. The telecommunication self-service system is a real-time transaction system combines functions include cash processing, mechanical and electrical, the communication, the network and the computer technology together. This article carried correlation analysis on the designation and realization of telecommunication self-service system.

Key words: The telecommunication, self-service system, designation

1 电信自助服务系统设计目标

目前,随着电信行业自助服务的不断发展,电信行业的自助服务正从集中方式发展到分布式,从局部范围走向全局,从各自独立的单一系统发展到集成的综合应用系统;同时使用自助服务的电信用户不断增加,在大量的联机事务处理中,要求系统具有较高的吞吐率和较短的响应时间以及远程事务处理能力。现有的电信业务一般是用户在营业厅通过营业员手工办理完成,但是这种手工办理方式存在如下缺陷:

1)随着通讯技术的发展和人民生活水平的提高,电信用户尤其是移动用户迅速增长,电信运营商为了缓解压力不得不增设营业厅、培训营业员,但是同时也增加了运营成本。

2)手工办理方式速度较慢,用户需要排队等待,浪费了用户的宝贵时间。

3)手工办法方式容易出错,同时营业员个人情绪也容易影响业务办理,这都将降低用户满意度,影响企业形象。

4)手工方式由于没有用户自己的参与,用户对于获得的服务持怀疑态度。

本文旨在构建一个以客户自助式营业服务为目标、以基于TCP/PI套接字通信的业务逻辑处理系统为支撑、以现金、银行卡等为支付手段、以功能完整性与灵活性为策略、以系统可靠性与稳定性为宗旨,具有客户自助操作、能7x24小时提供服务、更加贴近用户以及便于快速布点等特点的电信自助服务系统,以满足中国电信行业“以服务与创新作为企业核心竞争力”的整体战略需求。借助电信自助服务系统,用户能够通过自己的参与完成一般电信业务服务办理。此外,自助终端管理人员可以借助电信自助服务系统,完成对自助终端的监控、管理功能和交易数据管理功能。

2 电信自助服务系统设计原则

因此,为了确保系统的全面实施,增强系统的通用性、实用性和安全性,在系统设计和建设过程中,将严格遵守以下原则:

1)安全性和可靠性原则

系统必须满足自助应用环境的特殊要求,具备故障自诊断和自恢复的功能;硬件设备和模块的可靠性要求高,必须采用安全性能高的设备并通过软件机制来保证数据的安全性和完整性;通过现金处理技术的综合运用,保证现金识别的准确性,防范各种假币的攻击;数据库存储部分要保证数据的完整性和一致性和安全性,具有防止恶意侵入和纂改的功能;对于网络数据包要有加密和验证机制,保证数据包在网络过程中不被泄漏和纂改。

2)强壮性原则

系统的建设参照电信运营商业务运营系统系统技术规范,本着系统网络化、联机实时化、服务多层次化的设计理念设计,确保系统性能的强壮性,以满足科学技术的不断更新和业务的不断发展需要。

3)开放性和扩展性原则

系统的体系结构和各功能单元模块均采用开放式结构化设计。开放性和扩展性表现在当业务逻辑发生变化时,只需要修改系统的业务逻辑处理系统,其他部分基本不用改变。开发性表现在自助服务系统能方便地与其他系统接口相连,如BOSS系统外部逻辑接口;扩展性表现在当系统为了提高性能或者适用业务的变化,系统只需更改某一处理模块即可,而不会对整个系统造成影响。

4)易操作性原则

自助服务终端将直接面对社会不同类型的用户,终端要尽量符合大多数用户的使用习惯和使用方式,操作方法要简单明了,用户界面要直观友好、通俗易懂、操作简单方便,结果表达要无二义性。对于自助终端管理系统,功能模块划分应该简单、清晰,数据表现和报表制作要符合行业标准,操作要简单。

5)可管理性和可维护性原则

整个系统要易于维护和管理。能实时地监控各自助服务终端的运行状况、交易状况、告警信息,同时能根据状态信息和告警信息及时、方便、快捷地采取相应的处理措施,从而能保证系统的正常不间断地运行。

3 电信自助服务系统设计开发平台

本系统里的所有子系统都是在windows2000环境下编制完成。windows2000继承了Windwos98的优点,具有美观的界面、强大的功能及广泛的应用前景。Windows2000为应用程序的开发提供了丰富的内部接口函数(API),大大简化了应用程序的开发,可使软件开发人员将主要精力集中在程序功能的实现上,节省了开发人员的时间和精力。同时windows2000为用户提供了直观的界面。在系统中涉及到了图形显示、实时曲线显示,人机交互的用户接口等功能,因此管理信息系统软件大多要求具有图形化用户界面。因此,我们选用windows2000作为电信自助服务系统的开发平台。本系统里的业务逻辑处理系统的开发工具我们选用的是Borland C++ Builder,自助终端管理系统和自助服务终端采用的开发工具是Viusal Basic 6.0,系统数据库采用的是SQL Server 2000。

4 电信自助服务系统的体系结构

4.1 系统体系结构

如果采用传统模型的MSI系统设计方法,难以适应自助服务的发展要求,因此,为了遵循电信自助服务系统实用性、扩展性、稳定性、规范性、维护管理方便性的原则,在系统体系结构方面,电信自助服务平台系统安全性要求严,在软件体系结构方面,我们采用了当前业界最为成熟的三层体系结构,即数据层、应用层、表示层。

数据层:是整个平台的数据中心,包括交易数据库、BOSS系统提供的外部接入逻辑组。

应用层:是平台的应用逻辑处理层,是自助服务平台的核心层。应用层接受表示层的交易数据请求或者业务数据请求,然后分别从交易数据库或者BOSS系统外部接入逻辑组获取表示层需要的数据,最后转发给表示层。

表示层:即操作员接入层,本系统中表示层由自助服务终端、客户服务中心、终端管理系统组成。为了避免非法访问系统,在表示层与应用层之间可设有防火墙。表示层将用户的功能请求转化为应用层能够识别的数据请求包,并提交给应用层,最后将从应用层获取的数据用某种方式展现给用户。

4.2 系统逻辑结构

电信自助服务系统从功能上分为自助终端、自助终端管理系统、业务逻辑处理系统、BOSS系统外部接入逻辑组和交易数据库五大部分。

自助终端直接与用户交互,引导用户完成业务办理;业务逻辑处理系统是自助服务平台的衔接纽带,它负责处理平台的业务逻辑请求和交易数据的处理。管理系统负责管理终端配置和交易数据,实时监控终端运行;客户服务中心通过与用户的视频交互帮助用户办理综合电信业务;BOSS系统外部接入逻辑组是BOSS系统提供的业务接口抽象描述,它负责提供平台所需的业务数据。交易数据库用于保存交易记录。

平台的所有业务处理都是在业务逻辑处理系统中完成,表示层的Web浏览用户、自助服务终端和管理系统只接收和输出数据,数据层的BOSS系统外部接入逻辑组和交易数据库则服务提供满足条件的数据。

采用该种业务逻辑集中处理的逻辑结构方式,具有以下几个优点:

1) 通过采用这种业务逻辑集中处理的方式,优化了系统结构,提高了扩展能力;

2) 业务逻辑处理集中在业务逻辑处理系统,客户端的维护就相对简单多了,有利于软件维护及系统管理;

3) 将客户端与数据库隔离起来,客户端无权限直接访问数据库,提高了应用系统的安全性,有利于安全管理,可有效防止恶意攻击;

4) 若要提高系统性能、处理速度,可增加应用服务器,分担一部分应用服务工作即可。

5 电信自助服务系统终端数据通讯的实现

终端数据通讯的实现主要也就是对数据通讯包的封装和解析,在具体实现中,我们也定义了一个类Net_ send,该类中定义了两个函数SendData和PactReceiveData,这两个函数分别完成对终端数据通讯的封装和解析。

5.1 终端数据通讯封装函数SendData

该函数主要完成自助服务终端和业务逻辑处理系统、自助服务终端和自助终端管理系统之间的数据通讯包的封装,并发送封装好的数据包。该函数的定义如下:

Function SendData(

ByVal m_ Serial_ Number As String,

ByVal m_Serv_Type As String,

Optional ByVal m_End_ Flag As String="1"

Optional ByVal m _Err_ Number As String="00000",

Optional ByVal m_end_tr As String=" "

)As Boolean

其中,参数m_Serial_ Number为终端业务流水号,该流水号由终端自动生成,具有唯一性;参数m_ervjype为业务服务类型,标识不同的业务办理类型;参数m _End _Flag为该数据包的结束标志,1代表该数据包只有一个包,0代表该数据包还有后续包,默认为1;参数m_ Err_Number为故障代码,默认为“00000 ";参数m_ Send_Str为数据包的包体内容。函数返回值为BOOLEAN,返回True,则代表数据封装和发送成功;否则返回False。

该函数的工作流程是:首先根据服务类型的不同,确定是终端和业务逻辑处理系统之间的数据还是终端和终端管理系统之间的数据,然后分别根据各自之间定义的数据包格式进行封装,封装成功后,如果是终端和业务逻辑处理系统之间的数据通讯,因为这两者之间采用的是长连接,所有要首先判断两者之间的网络连接是否依然存在,如果存在,则直接发送;如果不存在,则终端重新发起连接请求;如果是终端和终端管理系统之间的数据通讯,因为这两者之间采用的是短连接,所以要首先建立相互之间的连接,连接建立成功后,发送数据包。

5.2 终端数据通讯解析函数PactReceiveData

该函数主要完成对业务逻辑处理系统回复数据和自助终端管理系统远程监控数据包进行解析。该函数的定义如下:

Function PactReceiveData (Byval Receivedata as string)as Boolean

其中,参数Receivedata是终端接收到的回复数据包。该函数的返回值为BOOLEAN,解析成功,则返回True;否则返回False。

该函数的工作流程是:首先对数据包的合法性进行验证,如果是不合法的数据包,则返回False;如果是合法的数据包,则根据定义的数据包格式,得到数据包里的包体部分,从包体中获取该业务处理的结果。

6 结论

随着电信行业业务范围的不断扩大,这种单一的自助服务已经越来越满足不了电信用户日益增长的服务需求,因此为用户提供多功能自助式服务,为电信运营商建立一个完善的自助服务系统是针对目前电信服务行业现状的一个有效解决方案。由于自助服务7x24小时的特点,电信自助服务系统的设计提高了用户对电信部门的服务满意度,较好的改善了电信行业的形象。

参考文献:

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