“奢侈”售后,爱玩“躲猫猫”

成都奢侈品售后服务现状调查

成都的奢侈品售后是否真如前文中那些消费者遇到的情况那样糟糕？本报记者特意走访了成都多家奢侈品门店，明察暗访，总结出以下成都奢侈品售后的问题，并归纳出相关注意事项，希望能对你今后的奢侈品消费有所帮助。

■ 记者走访

售后服务多无保障

对于成都人而言，除了在本地的奢侈品牌店进行奢侈品购买外，通过旅游或者外地朋友代购等方式，从国外购买奢侈品的不在少数。记者通过走访调查了解到，在成都，女性消费奢侈品通常集中表现在箱包类上。购买了LV包的王女士在接受记者采访时表示：“我和周围的朋友购买奢侈品通常是以包和首饰为主，奢侈品牌商家的包相对比较保值，有不少经典款式可以选择，而包的使用时间比较长，质量也比服装的质量要好些。”

王女士的观点代表了大部分成都女性购买奢侈品的心态，但事实真的如她们所想的那样，奢侈品牌的箱包类产品质量较好吗？据了解，不少女性在购买这些箱包类产品后，有部分产品在使用过程中会出现搭扣、拉链损坏等“小”问题。并且如果没有出现损坏现象，皮包的保养和清洁仍然是她们比较关心的问题。目前我国虽然没有相关法律条文明确规定商家一定要提供清洗服务，但是在大多数消费者心目中，奢侈品的清洗、保养是一种最基本的服务，他们购买这样昂贵的商品却得不到最简单的服务，这给大多数消费者造成了很大的心理落差。

那么成都的奢侈品门店，对于此问题，又是如何解决的呢？

记者走访了仁恒置地的几家奢侈品牌店。其中Dior（迪奥）表示不负责维修和保养，并且都没有保修卡等保证售后服务。Prada（普拉达）同样不能进行保养和清洁服务，如果箱包出现问题，只能持保修卡进行维修。LV（路易•威登）的情况也同样如此，导购员表示皮具出售后均不提供清洗服务，建议记者只能在使用时自己小心，如果实在脏了，可以用橡皮擦对脏的部分进行擦拭。Burberry（巴宝莉）则直接回答不能进行清洁，如果是在国外进行购买，只能寄回购买地进行维护，时间需要2-3个月不等，保质期内不需要付费，保质期外则需要一定费用。

既然都不能进行日常的清洁和保养，那这些买来的奢侈品皮具该如何清洁维护？大部分奢侈品门店的导购员都给记者推荐了成都一家专业的皮革护理店。记者随后前去这家皮革护理店，该店店员表示，根据皮包的皮质、大小和脏的程度，收费从300-500元不等。该店员还表示，不少奢侈品牌的皮包都在他们这里进行清洁和保养。但至于如何保证清洗所使用的工具和药水质量，同时又不伤害皮具本身，店员则说他们店的信誉一向很好，从来没出现过破坏皮具的问题，请记者不要担心。

■ 业内解惑

店面遍地开花

维修力量跟不上

除了箱包类产品，手表和珠宝也是成都女性较为喜欢的奢侈品购买类型，这两类奢侈品的售后服务情况，要比箱包和衣物类的售后服务好很多。记者带着一款需要清洁的Tiffany（蒂凡尼）戒指前往美美力诚进行清洗，导购员很热情地询问了情况，并且表示不需要出示购买小票，很快就对戒指进行了免费清洗和保养。

随后记者走访了位于春熙路的亨德利名表店，该店有Rolex（劳力士）、Longines（浪琴）、Mido（美度）、Titoni（梅花）等名表出售，在成都已经有不少年的历史，也是售后服务较好的一家店。成都亨德利名表眼镜责任有限公司维修中心周竞文主任告诉记者，亨德利有专门的售后维修部门，有20多位专业的维修师傅，其中也有专门针对品牌进行维修的师傅。除此之外，由于表类技术在不断更新，所以每隔半年就会让维修师傅进行专业培训，并且亨德利的配件每年都是花费不少金额从原厂进口，以此保证消费者的各种维修问题，提供更好的售后服务。

据周竞文主任介绍，带着从国外购买回来的名表到亨德利进行维修和鉴定真伪的人有很多。通常情况下，如果是全球联保的名表，他们都可以进行免费维修。如果是没有全球联保的名表，同样也可以在亨德利进行维修，只是需要一定费用。并且亨德利方面在售后服务一项，也对消费者做出了“七天包退，半个月包换，两年免费维修”的承诺，只需要消费者出示保修卡或者发票都可以直接前往店里享受售后服务。

对于奢侈品的“奢侈”售后服务，周竞文主任也表达了自己的观点：“现在成都有很多奢侈品店，但是在售后服务这一块比较缺失。大多数奢侈品牌店都没有配备相关的售后服务人员，导致维修力量达不到。并且不少奢侈品牌店会对产品进行返厂维修，但大多数奢侈品牌店的厂都在国外，一来一回会造成高额的费用，更会耽误消费者的不少时间。”

面对这些问题，周竞文主任建议消费者在进行购买时，最好不要盲目在国外进行购买，因为国外不少奢侈品牌价格甚至要高出国内，就表类而言，国外有不少奢侈品牌店会进行旧物回收，然后把把旧物翻新，造成以旧充新的情况，而这种情况往往是消费者无法辨别的。最好选择有全球联保的奢侈品牌，避免售后服务遇到麻烦。同时，周竞文主任也表示，如果是购买名表，由于每一个名表都是一卡一保修证，如果没有该证，那么一定是假货，不要进行购买。

■ 消协建议

问清售后服务再下手

据了解，在目前国家相关法规中，奢侈品并未因它的价值不菲而享有“特权”，比如退货期限，奢侈品与普通商品一样，一般为15天，售后保修期也是3个月，进口皮包不在我国《实施三包的部分商品目录》之列。成都市工商局宣教处熊处长告诉记者，奢侈品的售后服务一直是个需要解决的难题，消协方面并没有专门统计奢侈品的投诉，但这种情况据他们了解一直存在，目前没有更好的解决方法。如果消费者有相关的售后纠纷，可以拨打12315消费者投诉热线进行投诉。并且熊处长也建议：“消费者在购买时应该选择有全球联保的奢侈品商家，避免发生问题。”

■ 律师支招

购买小票很重要

记者随后采访了成都泰和泰律师事务所的谭蕾律师，她告诉记者，如果是在国内的奢侈品牌店购买的奢侈品，产生的售后问题都受约于《消费者权益保护法》。但如果是在国外的奢侈品牌店进行购买，《消费者权益保护法》就无法制约相关的售后问题，那么消费者应该在购买所在地，或者通过其官方网站找到相关的联络方式进行投诉。

谭蕾律师提醒消费者，无论购买地在哪里，购买小票一定要妥善保存，必要时可以拨打12315进行投诉。同时，在购买时，奢侈品销售商家除告知使用方法外，还应向消费者告知是否有保养及售后“三包”等内容。消费者在购买奢侈品时，要向商家问清是否有特别的售后服务，如果有附加的服务承诺，最好进行书面约定。

女报提示

购前解决售后难题

① 在购买奢侈品前就应了解其相关的售后服务。如果是在国外购买，需要了解该品牌是否在中国有相关的售后服务。

② 一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。

③ 了解诉讼流程。即与经营者协商和解――请求消费者协会调解――向有关行政部门申诉――根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁――向人民法院提讼。

④ 不要盲目在国外购买奢侈品。一是由于大多消费者自身专业度不够，容易买到假货，其次国外的价格也不一定比国内便宜。并且如果在国外进行购买，一旦发生售后问题的争执，诉讼过程会更加麻烦。

⑤ 保存好你的小票和保修卡，那是保护好你的奢侈品最重要的武器。