门诊就诊患者心理情绪分析及护理措施

【摘要】目的探讨门诊患者产生心理情绪的原因及护理措施。方法根据门诊患者心理情绪的特点及原因进行分析并制定出护理措施。结果实施相应的心理护理后患者能保持良好的情绪，并能树立起战胜疾病的信心。结论门诊护理人员了解患者产生心理情绪的原因，以便医院能更好的开展“以患者为中心”的优质服务。

【关键词】

门诊；心理；分析；护理

近年来随着“以患者为中心，实施人性化服务”工作的开展，门诊作为医院的窗口部门，担负着非常重要的任务。患者来院就医从分诊、挂号、候诊、就诊、到检查治疗直至最后取药离开医院。整个过程复杂，候诊时间长，加之疾病的痛苦，容易使患者产生紧张、焦虑的情绪。只有认真分析患者的心理，采取针对性的护理措施，才能使患者保持良好的心态就医。

1产生不良心理情绪的原因分析

1.1环境生疏首次来医院就诊的患者，对医院环境不熟悉，就诊程序不了解而感到孤独[1]、害怕、不安，非常希望得到医护人员热情主动的帮助。

1.2候诊时间长，就诊时间短由于门诊患者多，医生工作量大，许多医院出现 “等待三小时，诊治三分钟”的现象，常常是患者还没有讲完，医生把处方和检查单早已开好。这样就容易造成医患之间的矛盾，增加患者焦虑烦躁和不冷静的情绪。

1.3紧张、焦虑、烦躁心理由于患者急于就诊，常常在候诊时表现坐卧不安，围在诊室门口，不断询问就诊的号码，害怕有人插队。还有一些患者就诊时，心情十分紧张，向医生诉说病情不知从何说起，话语杂乱无章，没有头绪，有时对医生的问话也会显得答非所问。

1.4经济状况因为每个患者的经济收入、消费观念、文化素质存在着差异，所以对医生诊疗水平、服务质量要求各不相同。有些经济收入高的患者，希望用高级的仪器做全面的检查，开最贵的药，误认为便宜药不管用。如不按患者的要求，患者就会不理解，对医生的诊疗不满意。而遇到经济比较拮据的患者，就诊时害怕医生乱开各种检查及药物，高额的费用使自己无法承受。

1.5缺乏安全感年轻女患者在查体时，害怕男医生诊察和其他患者围观。常出现羞涩、尴尬等不安全感。

1.6疑虑的心理就诊过程中，患者往往心存顾虑，有些患者特别愿意找高年资的医师就诊，怀疑年轻医师的医术。还有些患者总是将自己的病情与其周围患者进行比较，跑多家医院就诊，看看医生们说的是否一致，甚至拿甲医生的话向乙医生、丙医生“求证”。

2护理措施

2.1预检时的护理

门诊大厅设置综合服务台，患者进入大厅，分诊护士主动热情地询问患者的症状，用熟练的专业知识为患者选择就诊科室，挂号员用娴熟的操作为患者挂号，导医用微笑引导患者就诊方向。

2.2候诊时的护理

2.2.1创造良好就医环境，保持候诊室清洁、舒适，避免大声喧哗，避免引起患者的负性情绪。

2.2.2设置高素质的导医人员，端庄的仪表、亲和的态度、良好地沟通能力，不但使人心情舒畅，还让患者感到可依赖、可信任。

2.2.3候诊室设电视机、电子屏幕、宣传栏、书报架、茶水炉，使就诊患者在候诊时不但能休息还能了解一些基本医学和卫生保健知识，使他们认识到健康行为的益处，改变危险行为，减少与人们的行为生活方式密切相关的一些疾病的发生。在候诊室开设《门诊大讲堂》，安排医护人员随时解答患者提出的健康问答，使得患者候诊时淡化因等待而焦虑不安的心情。

2.2.4各专业诊室前设专家的简介以及专业诊疗范围、应诊信息、疾病宣传栏。使得患者候诊时不但能清楚的了解就诊速度及候诊时间，还能对自身疾病和专家有所了解，从而减少等待中的焦虑心情。

2.2.5我院现已实行电子叫号系统，电子屏幕能显示号码及就诊进度，使患者心中有数能保持稳定的情绪安心等待。

2.2.6减少侯诊时间，门诊护士要掌握门诊患者的流动规律，在高峰时间除保证一定数量的门诊医生外，实行弹性排班，需要时随时通知医生加强门诊力量。还可增加午间门诊、晚间门诊等方法分流患者。利用患者候诊时间，安排护士做好体温、脉搏，血压等生命体征的测量，这样能大大缩短就诊时间，减轻患者因长时间候诊带来的焦虑心情。

2.3就诊时的护理

2.3.1重视患者由于患者到一个陌生的环境，加上对病情的不了解，导致患者孤独不安。医护人员应以和蔼、真诚、主动、热情及高度负责的态度对待患者。

2.3.2正确诊疗医生要做到工作态度认真，问诊详细，查体表情严肃，注意倾听患者的诉说，并适时点头、微笑，从而使其感到被尊重及关心。诊治时切不可因患者多而粗枝大叶、草草了事。对于来复诊的患者，尽量安排原诊治医生为其诊治，使治疗具有连续性。

2.3.3尊重患者隐私对于涉及患者隐私的问题，要遵守保护性医疗制度，为患者保守秘密，不泄露患者隐私，要尊重患者拒绝回答的权利，避免用刺探、轻视、批评的语言，以免引起患者的反感。

2.3.4打消疑虑医生通过耐心细致的讲解使患者对疾病的治疗、检查目的、意义有一个全面的了解，消除患者的恐惧和疑虑，正确认识和对待自己的疾病，积极配合治疗。

2.3.5对诊疗的正确认识因为每个患者的经济收入、消费观念、文化素质存在着差异，所以医生在诊疗的过程中应向患者讲解正确的诊疗观，使高收入和低收入的患者对疾病的检查、治疗有正确的认识。

2.4就诊后的护理

2.4.1患者就诊结束准备离院前，护士应主动向患者及家属交代回家后的注意事项，介绍活动与休息、饮食与用药。

2.4.2告知我院的健康咨询电话，免费为患者提供疾病健康咨询。

2.4.3告知我院的预约电话及预约网址，以便患者复诊时能提前预约，节约患者时间，减少候诊拥挤。让患者满意离诊。

3小结

门诊护士必须具备较高的文化修养、熟练的专业技能、良好的语言沟通能力。根据患者不同的心理，采取适合的疏导方法及护理措施，既能使患者感到亲切自然，又能保持良好的心态就诊和治疗最终满意离诊。

参考文献

[1]孙全珍，胡丽平，康时材.对全科护理的思考.中国全科医学，2004，7（13）：990.