浅谈郑州车站客运服务存在的问题及建议

摘要：采用市场问卷调查的方式，对郑州车站铁路客运现状进行分析，针对郑州车站存在的问题，提出改善郑州车站铁路客运服务的建议，目前部分建议已经在郑州车站得到了实施，极大提高了郑州车站在铁路客运服务中的影响力和品牌效应，对其他车站提高铁路客运服务有较好的借鉴作用。

关键词：郑州车站；铁路客运现状；铁路客运服务

中图分类号：U2 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）06-0075-02

车站是面向社会的窗口，是直接为旅客服务的。旅客对旅途的感受往往来自于对车站的第一印象。如何让旅客在走得好，走得快，走得舒适，是铁路客运系统面临的新的考验和突破。对于无形的铁路客运产品，如同其他产品，可以给旅客带来满足感，这就在于铁路客运服务的质量。为打造铁路客运服务品牌，树立新时期的铁路新形象，展示铁路客运服务质量的崭新风貌，认真分析了郑州车站客运服务存在的问题，并对存在的问题提出了应对措施，且郑州车站对相应建议进行了实施，现在郑州车站已展现出新的风貌，对其他车站来说也有很大的借鉴作用。

一、市场问卷调查分析

近期，郑州铁路局对长途旅客运输进行市场调研，调查不同层次的旅客1000余人，发放问卷1000份，收回897份。调查中得知，中长途年发送量民航约占28%，铁路约占35%，公路占24%，其他13%。航空运输提供高品质、高价位服务，占据长途高端市场；铁路客运服务主要面向中长途客运市场；公路主要提供短途客运服务。随着低价航空和公路卧铺的出现，民航和公路正分别从高端和低端向传统的铁路客运领域渗透。公路卧铺客车由于自身条件限制，发展缓慢，威胁不大；低价航空特色鲜明，发展迅猛，未来将会是铁路客运主要的竞争对手。在对铁路的调查问卷中显示：48%的旅客出行为探亲，其次为经商，占26%；出差17%，其他占9%。调查中发现，如果飞机票高出火车票价格不是太多的话，旅客首选乘坐飞机出行，因为不仅飞机速度快，而且能提供优质的服务。广大旅客已不再满足于能顺利到达目的地，更要求旅行途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境。铁路部门在硬软件方面上还有一段距离。铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关键是要提高服务质量。

二、郑州客运站现状分析

（一）目前车站客运硬件设施与旅客的实际需求不相适应

1.百姓买票难。虽然郑州车站有较大的售票大厅，但每当节假日学生流、民工流、探亲流、旅游流汇集在一起时，火车站常常是人如潮涌，售票厅内外挤满了排队买票的人群，购买车票仍然是“一票难求”，而且车站售票现在多为现金交易，售票时间长，百姓购票需要付出较高的社会时间成本。铁路客运市场经常受到“僧多粥少”的困扰。为及时购得所需的车票，旅客往往需要在拥挤的人群中排队等几个或十几个小时，个别年老体弱的旅客长时间站立进而晕倒的情况也时有发生。

2.旅客检票候车进站时间较长。旅客都是凭客票进行易燃品、易爆品、危险品（“三品”）检查后，再到候车室等候排队检票。检票主要采用人工手剪，不仅检票人员劳动强度大，有时候还会出现错误的几率，大大影响了检票的效率。这种候车和检票方式，占用了旅客大量时间，尤其在节假日客流高峰期，容易出现候车室拥挤的现象。

3.客运基础设施不够人性化。车站引导系统不够完善，电子显示系统仅能告知列车车次、候车位置，没有提供站内旅客急需出行引导服务等信息，且信息设施不够醒目和明确。有些外来务工人员由于坐车较少，显示屏标注得不清晰，有时会出现漏乘的情况。“广播”、“固定引导牌”、“显示引导牌”、“大显示屏”比较普及，但是没有“触摸屏查询”、“电脑查询”等在线查询方式，旅客只能询问工作人员，要在人多的时候，会大大浪费旅客的时间，给旅客带来不便。候车室座位少且缺乏功能分类，对于母婴候车室母亲喂宝宝时会出现尴尬的情况；进出站通道大多是楼梯，对于老、弱、病、残及携带笨重行李的旅客是一大挑战，因此对待这些特殊群体需要人性化的设计。

（二）客运服务管理存在差距，人员素质亟待提高

运输市场激烈竞争的核心是服务的竞争，提高服务质量是赢得旅客、占有市场的根本。但在实际工作中“以人为本，旅客至上”的服务理念并没有贯穿于服务旅客的全过程，“旅客没有提出要求，就用不着提供服务”，抱着多一事不如少一事的态度，不是主动服务而是被动应付。这些现象归根到底都源于人员素质普遍偏低，对服务质量管理的观念淡漠，服务机构不健全。目前客运职工整体素质差强人意，具体表现在：

1.思想观念陈旧。在“铁老大”“唯我独尊”的卖方市场形成下，对旅客总是冷冰冰，具置未摆正。铁路职工缺乏市场观念和竞争意识，没有危机感和紧迫感。

2.服务意识不强。客运服务人员态度生、冷、硬，没有朝气，缺乏亲切感，不能主动为旅客解忧，不注重提高服务质量，严重背离了市场需求。在观念上是“管理”旅客而不是服务旅客，主动性不强，市场意识薄弱。

3.服务缺少人性化。铁路半军事化的行业特性使得部分客运职工忽视了服务业根据市场需求而灵活变化的特点，对旅客提出多样化、个性化的服务需求习惯于机械地执行规章制度，缺乏协调变通和必要的人性化服务。

三、提高客运服务的建议

（一）拓宽客票销售渠道，完善销售网络

改变现有的售票方式，开展多种形式的售票。人工售票、自动售票机、互联网上售票、电话购票相结合，延长预售票时间，使旅客以自己最方便的方式获得车票。使用现金结算、银联卡、网银等结合的结算工具。对经常乘火车出行的旅客可发售类似公交卡的乘车卡，预先充值，每次乘车时划卡。建立“内外互通”机制，充分依托郑州站互联网站“铁行网”，在全路实现每小时动态刷新剩余票额，实现“无声化”信息对称服务。打造“联通媒体”、“移动宣传”两大信息工程，与省交通台合作，每小时向社会直播最新票额、晚点列车等信息；在公交车上公布购票信息，实行了进大街、入小巷的流动宣传，初步实现了“人在家中坐、信息全掌握”的宣传效果，使旅客购票“上网可查、电话可订、随处可买”。

（二）提高检票效率

检票可采用闸机自动检票，旅客进站时将磁卡车票插入自动检票机后，便可轻松完成检票进站的步骤，节约了旅客进站时间。

（三）完善车站设施，优化客运“窗口”

强化设备质量管理，改变设备陈旧、破损的状况。加强设备的日常检查和维护，及时发现设备隐患，降低设备故障，保证设备的完好状态。对于新建的设施，在设计上要充分考虑旅客安全、便捷、舒适等质量要求，在功能上保证先进合理，进一步体现铁路安全、舒适的优势。

（四）提高候车服务质量

保持候车环境卫生，配备候车区信息显示屏和液晶电视，改善广播服务。对于需要换乘的旅客，车站应配有自助查询系统，及时获取准确的列车信息，车站应尽可能多地为旅客提供便利的乘车条件。

（五）增强信息化服务

加大对车站引导系统的硬件投入和功能拓展，在广场、售票厅、候车厅、站台、南北地道增加冷光源中英文导向牌、电子显示屏和引导标志牌，提供多元化的广播、视频信息服务，使旅客在进站的时候就能一目了然。从旅客方便和安全角度出发，在售票厅设了“导购服务台”，在候车厅设立了“迎宾第一岗”，能够面对面为旅客提供闻讯与求助。从购票、进站、候车、上车等环节制作了许多温馨提示使旅客享受到宾至如归的感觉。

（六）充分考虑母婴、老弱病残旅客的需求

由于残疾人独立行为能力受限，应开设独立的残疾人候车区，从而使残障人士能得到更人性化、更合理的服务。里面的设施上要印有盲文，有专门的残疾人无障碍通道，还应设立残疾人专用电梯，并在站台前设置盲道，使残疾人无须迈台阶便可直接上下车。对于母亲哺乳，应在候车区专门为哺乳期的妈妈设计哺乳室，提供儿童乐园，在设计中体现人性化的要求。市场经济不断发展，旅客需求日益提高。客运服务人员要将满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。创造性地开展工作，运用个性化的服务满足旅客需求。经常开展“假如我是一名旅客”的活动，与旅客进行换位思考，将心比心。只有全面提高客运人员的道德素质和专业水平，才能提高铁路的经济效益，只有树立“窗口”行业的社会形象和信誉，才能促进铁路和谐、健康的发展。

四、结束语

想要使铁路在竞争中立于不败之地，要以旅客服务为中心，对旅客的需要、期望有充分的了解，把对旅客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供特色的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，提高满意度可以产生良好的口碑，旅客满意度提高了，可以帮助企业树立良好的形象，引导公众对铁路企业的正面认识，从而提高铁路运输的总体声誉。

总之，要落实铁路运输旅客服务质量标准，提高自身素质，适应社会进步、文明发展的新形势，拓展服务内容，打造服务品牌，满足旅客更高层次的需要。以旅客满意为目标，树立新时期旅客新形象。只要我们抓住机遇，勇于创新，就一定能够实现服务质量的历史性跨越，展示铁路客运服务质量的崭新风貌，为建设和谐社会做出积极的贡献。

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