巨人联手IBM搭建ITIL信息管理体系

4月1日，巨人网络与IBM公司共同宣布，经过双方三个月的紧张合作，巨人网络已经成功依托全球最佳实践mL(信息技术基础架构库)，建立起一套完整而成熟的信息管理体系。巨人网络运维中心总监胡远星评价称，“通过流程控制，为网游运营提供了一个支撑体系，最明显的改进就是响应时间更快，从以前的一周左右缩短至现在的一两天。”

2008年，巨人网络与IRM全球信息科技服务部正式开展战略合作，依托itil对其服务管理进行“标准化改造”。ITIL是一套IT服务管理的最佳实践指南及标准，它从流程入手，将服务质量、效率等透明化，在可操作性的前提下保证IT服务管理成功实施，同时为IT服务质量衡量提供可审核的标准。

作为IT服务管理的全球领导者，IBM利用自身在ITIL方面的专业能力与深入经验，为巨人网络量身定制了端到端的fT服务管理解决方案，建立起了事件管理、问题管理、变更管理及资产与配置管理等几大流程，同时明确了服务级别、可用性、连续性、IT财物、能力管理以及业务关系和供应商管理等审核标准，还帮助巨人网络建立起了一支熟悉项目运作的运维工程师团队。

巨人网络CTO宋仕良表示“这一项目的成功经验将在更广的范围内推广，建立起一套更完善的文档管理制度和相应的文档模板，包括服务管理政策和计划、服务级别协议(SLAI、流程描述、相关记录等，以更加有效地对IT服务进行规划、实施、运行和控制。与IRM的进一步合作，将从成本、质量和风险等多个方面给公司带来更多显著的收益。”

宋仕良认为，网络游戏要为玩家提供更好的游戏体验，要从技术层面和策划层面两方面入手。技术层面要解决游戏中的问题，比如卡机、掉线、BUG等等，这些问题的解决一定要尽可能地快，对于724小时的网游运维系统来说，一个小时的停顿都是致命的。ITIL实施之后，用户数据、连接状态、网络状况等都可以实时显示出来，一出问题，马上可以接到报警。策划层面要及时把握玩家的需求，巨人网络在这方面非常注重。实施ITIL之前，公司一般需要经过四五天或一周的时间，对玩家的意见进行策划层面的反应，现在已经可以做到当天了解玩家对游戏功能的反馈意见，并于次日对玩家意见进行跟进。

自2007年起，以通过ISO27001为标志，巨人网络对快速反应的追求由“人力挖潜”转向“技术挖潜”。2008年5月，巨人网络与INTEL公司达成深度合作，通过引进VTune等先进的系统性能分析工具，使服务器端响应速度和系统监控力度得到显著提升。2008年底，巨人网络与SUN公司联手，着手搭建第二代网游数据仓库，将研发人员对游戏数据的响应速度由几天压缩至几个小时。

此次巨人网络同ibm公司合作建立企业信息管理支撑体系，使巨人网络的游戏运营实现了智能化监控和问题分级处理机制，为巨人网络的游戏运营铺设了一条快速通道。