探索临管新方式 构建监管新机制

2011年以来,桂林市旅游局认真贯彻落实国家旅游局《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》文件要求,按照广西旅游局和桂林市政府规范旅游市场秩序工作部署,以提升服务质量为中心,以治理突出问题为重点,创新工作方式,加大工作力度,积极推进旅游市场秩序整顿与规范深入开展,取得了较好成效。主要工作情况如下:

一、背景介绍

旅游市场秩序问题既是关系到旅游业能否持续、健康、稳定发展的重要问题,也是桂林市发展旅游业以来每年反复抓、重点抓的老问题。桂林是国内发展旅游业较早的城市,在发展旅游业的历程中始终伴生着各种新情况和新问题,也始终贯穿着我们对这些情况和问题的思考和治理,丝毫不敢懈怠和放松。

2011年国家旅游局明确提出:加强旅游市场秩序监督管理工作,是新时期国家赋予旅游行政管理部门的主要工作职责。市场秩序直接影响到旅游服务质量和游客的权益,直接关系到将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标和任务。加强监督管理规范旅游市场秩序是全面提升旅游服务质量、切实保障游客权益、促进我国旅游业持续健康发展的迫切需要。

为使对旅游市场加强监督管理规范的认识成为全市上下的共识,桂林市召开了高规格的全市性整顿规范旅游市场工作大会,提出了整顿规范的指导思想和工作目标,成立了市长亲自挂帅、四大班子分管领导和政府各有关部门主要领导参加的整顿规范旅游市场秩序工作领导小组。为了加强领导,还增加了市纪检监察、市委组织部、市委宣传部作为成员单位进入领导小组。市旅游部门制定了《整顿规范旅游市场秩序工作方案》,确立了具体的工作任务,并制定了时间进度表。各相关部门和旅游企业也组织进行了深入的动员和学习,不断提高对规范旅游市场秩序重要性和必要性的认识。形成了相关部门主动地投入整治行动,旅游行业从业人员积极参与的良好氛围。规范旅游市场秩序是全市的大事,成为全市上下的共识。大家认为只有规范有序的旅游市场秩序,才能为桂林国家旅游综合改革试验区的建设提供良好条件。

二、积极探索旅游监管新方式,不断加大规范旅游市场秩序工作力度

旅游业的健康发展,离不开对旅游市场的监督管理。为了提高旅游市场监督管理的效果,适应旅游市场不断变化的新情况,多年来,我们在旅游市场监督管理的方法和手段上进行了大量的探索与实践,取得了一定的效果。

1、推进综合执法,坚持依法监管

市场经济是法制经济,发展旅游业必须要实行以法兴旅。但由于目前旅游法规还不健全,要完全依靠旅游法规进行旅游市场监管还有一定局限。因此,探索实施综合执法不失为一条依法治旅的有效途径。我市对旅游监管实行综合执法起始于2002年,当时也是为了整顿旅游市场的需要,为了加大整顿力度,根据市委、市政府“统一管理、依法行政、各负其责、整体联动”的工作方针,成立了由旅游、工商、公安、交通、文化、物价等部门人员组成的旅游综合执法大队。综合执法大队办公地点设在市旅游质监所,日常管理和日常工作安排由旅游质监所负责。综合执法大队主要查处欺客宰客、无证经营等重大案件。在市场监管上,综合执法大队与旅游质监所既有分工又有合作。在旅游市场的常规检查中,综合执法大队协助旅游质监所,当好后盾;在对重大案件进行查处时,旅游质监所则给予综合执法大队积极配合。综合执法大队对重大案件进行处理,实行集中调查、集体研究、各部门依据各自执行的法律法则作出相应处理的工作机制。近10年来,综合执法大队充分发挥了整体联动、联合执法的优势,积极主动地对旅游市场重点、难点问题,进行了有计划、有步骤的整治,成效显着。

2012年,为了推进旅游综合执法,我们进一步充实了综合执法大队的力量,增加了宗教局、漓江风景名胜管理局的人员进入执法大队。对抽调到综合执法大队工作的同志,采取集中上班、严格考勤、年底考核的方式,严肃工作纪律。实行执法大队人员工资福利关系在原单位不变的政策,调动队员工作积极性。调整案件处理方式,执法大队在联合执法检查中查获的案件,根据案件的属性和各部门职责权限实行移交立案查处和结案报告制度。通过这些措施,提高了执法效率,加大了监管力度。2012年以来,综合执法大队对一些旅游景区新出现的以非法宗教活动为名骗取游客钱财、以贩卖假中药材为诱饵欺诈游客的不法分子进行了严厉打击,取缔、关停非法场经营所4家,责令4家景区停业整顿或限期整改,对6名不法分子及其经营场所分别给予了行政、刑事等处罚,净化了旅游环境。

2、利用科技手段,强化市场监督

在旅游市场监管实践中,我们感到,传统的旅游监管方式已经不能完全胜任旅游市场秩序的维护与管理,面对科技与网络高速发展的今天,我们应该重视和探索现代信息科技在旅游市场监管中的应用。为此,我们开展了以下工作:

一是建立“旅游品质保障网”。我们积极筹集资金,引进技术人员,建立了桂林旅游质监网站,努力打造“网上质监所”。我们在质监所内部专门设立了信息监控科,负责该网站的建设、维护、网上业务处理及信息舆情的监控。经过几年来不断地改进、丰富与完善,该网站已经正常运行。现已建立起一整套网络受理、处理和回复程序,制作了规范的网上投诉、处理等文书。网站每天有专人负责在网上与游客、导游及旅游企业工作人员进行互动,共同探讨对投诉及投诉处理的看法,答复游客的诉求,接纳导游及旅游从业人员的建议和意见。这些网上交流增加了游客、导游、旅游从业人员与质监所之间的理解与信任,最大限度地化解了许多可能产生的矛盾和问题。网站还及时、更新各种旅游信息,帮助游客正确了解桂林的游览现状,引导旅游企业正确把握法律法规及相关政策。网站设立了专门的曝光台,对严重违规的单位及个人上“黑名单”进行通报、曝光,这一做法对违规行为起到了较强的震慑作用。

二是加强网络舆情监控。随着网络的快速发展,网民通过网络反映情况的现象越来越多,如果网民反映的某些问题得不到及时解决,网络惊人的传播速度有时会使问题产生不可估量的不良后果。如,一次一位游客在网络发帖反映对桂林导游加点的不满,这本来是一件很小的事情,但由于发现不及时、重视程度不够,导致几天之后跟帖数达30余万,最后演变成了一件市委、市政府连夜召开相关部门紧急会议应对的社会事件。由此可见,加强对网络舆情的监控非常重要。为及时掌握网络舆情,我们设立专人负责网络舆情监控,适时察看各大网站对桂林旅游的有关反映,对出现的问题及时进行处理,避免事态升级、扩大、变性。一年来,我们主动处置网络舆情20余起,有力维护了桂林旅游声誉和形象。