浅谈院前急救中医疗纠纷的防护措施

【摘要】院前急救所进行的是遭受危及生命的急危重症、创伤、中毒、灾难事故等患者的现场救治和途中监护的医疗行为。由于院前急救时间短、风险大，有时患者病情重复杂多变，病种杂；加之出诊工作没有规律性，对救治要求较高，而条件有限，没有较为隐蔽的治疗空间，经常在患者家属和围观者的视线下进行救治，医护人员的言行稍有不慎，就容易引起各种医患纠纷。为提高医护人员的法律意识及其工作中的防范风险和医疗纠纷的能力，保护医护人员的合法利益，本文探讨院前急救中常见的医疗纠纷及防范对策，以作为其急救工作提供参考。

【关键词】院前急救；医疗纠纷；防护措施

1临床资料

10年多来我们共出诊18490人次，其中心脑血管疾病3582人次，交通事故2475人次，意外伤害1059人次，其中中毒584人次，其他疾病11374人次。三人以上成批伤139批次，受伤人次最多的一次达32人次。死亡人数最多的一次达8人。发生医疗纠纷隐患152次。

2医疗纠纷原因分析及防护措施

2.1患方因素

患者缺乏医疗知识，对治疗风险的认识不足，对医疗意外、并发症、病情自然转归缺乏应有的认识以及心理等待时间与实际等待时间的差距。起病突然,病情紧急,病人及家属遭受突如其来的重大变故,短时间心理上难以承受,对医务人员产生过分依赖和过高期望,希望得到及时救治对医务工作不理解，甚至提出一些过分的无理要求。

2.2医方因素

2.2.1急救通讯及道路方面：

电话占线及串线：骚扰电话是电话占线的主要原因；假电话也是电话占线的主要原因之一。给急救工作造成人力、物力、时间的损耗。

交通不畅：由于常德市城市发展较快，很多新建的小区、楼房无编号，常德小街小巷多，道路经常断道施工，救护车无法及时赶到病人的家。尤其是在夜间出诊更是难以及时赶到现场。

医务人员及报警者方面的原因：（1）打电话者心情过分紧张，未能将病情报告完毕即中断联系；（2）打电话者医疗知识缺乏对病情报告不清或病人或家属对调度员的问答没有听清，或不理解等。

2.2.2医护人员言语不慎、责任心不强。原因：院前急救，抢救诊断时间短，带到现场的药品和设备有限病情不容易立即搞清。急救患者一般起病急，病情重及极不稳定、生命笃危，但患者都有强烈的求生欲望，即使是极端危重者，也仍想绝处逢生，如果医护人员轻易答复“不要紧”、“没关系”等言语，一旦病人病情恶化，导致死亡就容易引起医疗纠纷，特别是医护人员态度生硬，容易引起病人及家属的反感，更容易引起纠纷。

2.3 社会因素随着医保制度的改革，部分患者医疗费用由过去全部报销到现在自己付费消费，心理上难以适应，他们对医疗后果和服务质量提出更高的要求，加上医药费用不断攀升，许多患者把不满发泄到医务人员身上。另外，社会各方面在医疗纠纷中普遍存在的同情弱者的思维定势，处理上明显偏向患方的做法；新闻媒体非客观公正的报道对医疗纠纷的产生起到推波助澜的作用。政府对急救投入不足，“120”承担的是政府的职能，国外大多数国家院前急救都是不收费的，而我们很多医疗事故和纠纷都是由于收费所引起的。

2.4防护措施

2.4.1在院前急救中普及自救、互救知识，开展院前电话指导，使急救从接触病人开始提前到接到呼救开始；缩短反应时间和服务半径及心理等待时间与实际等待时间的差距，在紧急情况下,往往呼叫者不能冷静地传达必要的信息。急诊接线员必须做到线路熟悉，正确接听求救电话,在最短时间内问清出事地点、病情或大致伤情、受伤人数。救护车司机除熟练掌握驾驶技术外,还应熟悉本地区的地理分布情况,并避开城市上下班的主要街道,快捷地到达呼叫地点。加强院前急救意识, 强调时间观念,要求医护人员及司机必须24小时在急救中心待命,保证随叫随到及时出诊。每日检查急救物品是否备齐、完好,严格做到四定:定物、定量、定位、定人；三及时:及时检查、及时消毒、及时补充,保证性能良好。

2.4.2“120”配置来电显示功能及全市电话号码分布本，可根据号码来源对骚扰者及时教育帮助或警告；“120”调度室配置一部与亚洲急救中心联网的急救电话，并向社会公布，以防止“120”占线不通而引发医疗纠纷，依据来电显示及电话分布情况来判断、识别真假、真的求救电话说话语气紧急、语言流畅、对答自如、来电显示与所报电话号码相符，同时与我市的电话区号相符。调度员必须准确记录来电时间，通知出车时间以及出车时间以便事后查证；必须准确记录呼叫者的姓名及联系电话，以便及时与对方传递信息，取得对方的理解；病情重，急救地址较远，急救车未能及时达到时，调度员需联系附近卫生院前往急救点进行急救。如2008年，在离市区60公里的丽江坪，发生一起大型客车与东风大卡车相撞的交通事故，受伤人数达32人，急救中心到达出事点约需2个多小时，调度员在派车前往急救的同事，立即通知当地的卫生院组织人力、物力前往出事点进行救治，待急救中心人员赶到出事点时，所有的伤员都已经由卫生院的医护人员转到附近的卫生院，并对多有的伤员进行伤检分类，重伤员已全部开放静脉通道，小伤口的清创缝合及止血、包扎已基本搞好，除有一人重度颅脑损伤病人死亡外，全部都抢救成功，避免一起因未能及时达到现场抢救而可能引起的医疗纠纷。

2.4.3呼救时，值班车及人员正在院外进行院前急救工作，调度员暂时没有人员可派时，调度员一方面耐心解释说明无法立即派车前往，一方面要了解值班车的动态，并立即组织第二套人员及时到位并出车。接电话时如果发现对方心情过分紧张，调度员应用和蔼的语言,边安慰边了解病史和目前病人的主要症状,以便针对性的准备特殊药品和物品，如临产要准备产包，车祸要多备些夹板、绷带等。如到现场后发现抢救药品、器械缺乏或不足时，医护人员一定要配合默契，冷静并灵活选用替代药或采用其他办法解决。在现场急救及转运病人时，一定要严肃、谨慎，在病人或家属面前不说与抢救无关的话，进行必要的沟通，使其对患者病情凶险程度、院前急救中医护人员所采取的紧急措施和难以克服的困难有一定的了解，消除某些不切实际的期望和一些不必要的误会。加强医疗文书书写，落实院前急救记录，通过检诊和初步处理后，要及时送患者回院，途中要监护用药的不间断、抢救措施的不间断，同时与相关科室取得联系，到院时要与科室做好患者的交接工作及记录好到院时间、认真填写抢救记录，留下医疗证据。对拒绝来院、途中有危险或到现场患者已死亡时，要做好院前急救知情同意书的填写并让家属或患者签字认可，留下凭证。

2.4.4国外大多数国家院前急救都是不收费的，而虽然院前急救作为一种有偿的医疗服务几乎是众所周知的。但出诊欠费作为普遍现象在全国所有急救中心都不同程度地存在，平均欠费(包括完全欠费和部分欠费)在10％左右，以致正常的收费行为都成为出诊人员一种额外的心理负担，由此而引发的纠纷更是屡见不鲜。这种纠纷的特点还不是没钱可交，往往是有钱不交。理由是为什么110和119出警都不收费，而你们120却要收费?对此只能是把物价部门批准的收费规定制版固定或复印存放在救护车上以便解释，能收则收，不能收也不要勉强。需要注意的是，对经济上确有困难的患者绝不能以物折钱，更不能见死不救；对于见义勇为的患者要予以减免收费；并把所有欠费问题向政府反映以期解决。同时强调，所有收费都要在抢救后进行，不能由于费用问题而影响正常。

随着社会的进步，经济的发展，人们对生命越来越重视，急救意识也不断增强，呼叫”120”的次数也逐年增多，由刚运行时的月均出诊150余次，增加到现在的月均出诊300余人次，还有逐年增多的趋势，对院前急救人员的要求也越来越高，院前急救的业务由急救运输型向急救医疗型转化，专业性越来越强，院前急救中心的纠纷也会逐渐增加，因此要加强院前急救人员的职业道德教育，不断提高职业道德素质，提高院前急救技术。从理论上讲，医疗纠纷很难杜绝，但医疗纠纷能够通过我们的努力尽可能地减少。我们必须意识到，患者及家属不一定懂得医学知识，但能够感受到我们反应速度的快慢；患者及家属可能不知道技术水平的高低，但能够看到我们采取了多少抢救措施；患者及家属不大能预知病情的结局，但明白我们是否尽了最大的努力。所以，根据容易发生医疗纠纷的各个环节，积极采取对策，防范院前急救中心的医疗纠纷，对预防院前急救差错事故和医疗纠纷有重要的现实意义，也是提高院前急救质量的重要方面。

参考文献

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