服务外包――呼叫产业的发展与人才需求分析

随着信息技术的快速发展，发达国家的产业经历一个由转移制造业――制造业外包――服务业转移――服务外包等几个阶段。服务外包应运而生并得到了快速发展，日趋成为服务业转移的主要形式。2011年，全球服务外包市场年度收益达到1 100亿美元，占全球服务业的13%。据麦肯锡预测，到2020年，全球服务外包市场整体收入将超过150万亿美元。在服务外包的发展过程衍生出很多新的服务外包子产业，呼叫产业就是在服务外包的前提下产生的一种新兴产业。

服务外包――呼叫产业的概念

服务外包（Service Outsourcing）最初是IT服务市场的一部分，它又分为ITO（信息技术外包）和业务流程外包（BPO）。服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。由于服务外包产业具有附加值高、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业多等特点，因此成为推动国家或地区经济增长的“绿色引擎”和经济结构调整的有效途径。

呼叫产业又称为客户信息服务产业，从学术上说，呼叫产业就是由客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的系列服务实体组成的产业链，即呼叫产业是通过客户信息服务的企业载体而发展的。通俗而言，客户信息服务实体或客户信息服务中心，就是在一个相对集中的场所，由一批服务营销人员组成的服务营销机构。客户信息服务通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的客户信息服务实体可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。服务外包的快速发展，呼叫产业很快成为产业升级的热点，与此同时，呼叫产业的人才需求出现了很大的缺口。

国外服务外包――呼叫产业的发展

呼叫产业源自美国，美国也是呼叫产业最为发达的国家。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫产业最初是从航空旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有集中式的电话预订系统和预订中心。当一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是客户信息服务在金融业、电信业以及电话营销公司的广泛应用，并由此迅速形成了新兴的呼叫产业。

服务外包与呼叫产业作为现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业、国际化水平高的特点，是真正的绿色朝阳产业。随着中国产业升级进程的加速，服务外包与客户信息服务中心产业发展迅速，成为低碳发展、科学发展的路径选择。

关于呼叫产业，组织管理专家Tom Peters有一句至理名言――“做你最擅长的，其余的交给外包客户信息服务中心”。企业竞争的加快，越来越多企业的人员招聘、保留和培训等一系列基本业务活动，都逐步转向使用外包客户信息服务中心，这就是服务外包产业发展的基础。2002年的一项调查表明，在世界500强中，超过90%的企业利用外包客户信息服务中心从事至少一项主要的商务活动，85%的企业比以前更加注重应用外包客户信息服务中心，从事更多的关键性市场销售。直到今天，这个数字仍然在以可观的速度递增，可见，客户信息服务中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势快速增长的市场条件。

我国服务外包――呼叫产业的发展

我国呼叫产业发展轨迹与国外相似，几十年前的110和119，是我们接触到的最早的呼叫服务。1998年以前我国的呼叫产业主要集中在电信业，112、114、170、189等众多特服号码以及寻呼中心的背后就是呼叫产业的雏形。随着电信业务的增长，1998年也就是电信“九七”工程之后的1000号客户服务可以说是中国现代呼叫产业的先锋。上世纪90年代后期，由于国外呼叫服务产品提供商纷纷进入国内呼叫市场，推行客户信息服务中心概念，其他行业，如金融、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用客户信息服务中心提供各种服务。

我国呼叫服务外包产业起步晚，发展快。截至2009年底，中国外包客户信息服务中心拥有的实际运营坐席总数量约为400 000多个，累计市场规模约为500亿元。其市场规模占整个客户信息服务中心市场的23.44%，坐席数量占整个客户信息服务中心市场坐席数量的8.33%。

中国呼叫服务中心与中国呼叫产业同步发展。总体市场规模仅占整个服务外包市场的23.44%，远远少于国际上2/3的比例。从这个比例看，中国呼叫服务市场不仅目前发展迅速而且仍然有较大的增长空间。

河南省的呼叫产业基本都集中在洛阳。洛阳呼叫产业园区用地面积2 500余亩，规划坐席3-4万个，从业人员7-10万人。园区按照“产业社区”的标准和“商务公园”的理念进行规划建设，建立了心理咨询平台、人力资源供应平台等。随着3G的全面实现，逐步将语音、视频、Web、WAP等资源整合起来，构建无线移动互联呼叫中心。2011年园区入驻河南移动洛阳客服中心项目等10家，从业人员3 000人，营业收入达3亿元，努力打造中部地区“声讯硅谷”品牌。

服务外包――呼叫产业的人才需求分析

1.与发达国家服务外包相比我国呼叫产业的人才数量差距巨大

我国现代信息服务业近几年有了突飞猛进的发展，按照2009年底中国人口13.36亿计算，截止到2009年底，中国每万人拥有的客户信息服务中心坐席数为3.59个。但我国信息服务业与发达国家相比，仍然有较大的差距。西方发达国家的信息服务业产值占GNP的比重超过3%， 美国已达6%，而我国比例还很低。我国目前只占据全球信息服务业份额的2%，人均信息资源占有率与发达国家和地区差距更大。美国是世界上客户信息服务中心产业最发达的地区，总客户信息服务中心坐席数量在250万以上，每万人拥有的客户信息服务中心坐席数在100个以上。澳大利亚为80个左右，新加坡为35个左右，台湾为25个左右，香港为17个左右。不难看出，我国与发达国家和地区之间的差距在5倍到50倍之间。足以可见，中国呼叫产业人才需求非常紧缺。

我国还没有完整的呼叫产业人才培训体系，可喜的是教育部于2010年开设的客户信息服务专业（呼叫中心专业）新专业，这为提升专业设置培养呼叫中心专业刚起了步。

2.中国呼叫产业人才流失率高

虽然中国急需客户信息服务人才，业内平均30%以上的员工离职率，更使我国客户信息服务产业发展蒙上一层阴影，居高不下的流失率让很多企业倍感困惑。一个刚入职的新人，要经过培训、试用到能胜任工作一般需要3个月，要想达到熟练、灵活，至少6个月到一年。在这磨合的一年内，新人会犯老员工三倍多的错误，工作效率只有老员工的80%，服务品质、客户满意度只有老员工的70%，以及巨大的招聘培训成本，因此一个员工的流失对于企业的损失是巨大的，这种损失往往无法直接从数据中体现出来。

以上可以看出，目前呼叫产业人员大多来自社会招聘，不仅成本高、培养周期长，而且极不稳定。另一方面，呼叫产业急需专业化、高素质、具备熟练技能的人才。这对作为人才培养基地的各院校是一种机遇也是一个挑战。综上所述，客户信息服务中心产业未来发展空间巨大，专业化、高素质的客户信息服务领域人才紧缺，并且这种需求将持续性增长。

3.服务外包――呼叫产业人才的从业特点

大城市就业。客户信息服务一般要求在人员相对集中，产业基础发展条件优越，基础配套服务环境良好的地方发展，因此，客户信息服务中心多数选择在大中城市或区域性的中心城市，这就决定了客户信息服务专业的大城市特点。

大公司就业。客户信息服务企业具有现代服务业和现代信息产业的双重要求，同时对企业规模性要求也很高。因此，客户信息服务进入门槛高，只有拥有一定规模资源的大型企业才能进该市场，一般的中小企业缺乏竞争力。我国目前的客户信息服务中心都是中国移动、平安保险等大型企业创办，注定了就业的大公司性。

迈入白领阶层。由于客户信息服务企业具有现代服务业和现代信息产业双重要求，以及大城市、大企业的基本实际，以及该专业对工作环境和从业人员素质要求的高标准，决定了从业人员能够很快进入白领阶层，收入水平比一般的企业相对较高。

4.服务外包与呼叫产业的人才能力要求

在人力资源和社会保障部《国家技能振兴战略》的研究中，首次把人的能力按职业分类规律分成了三个层次，即职业特定能力、行业通用能力和核心能力。随着业务内容的多样化，呼叫领域人才应该具备的能力要求也在不断提高。其能力要求有四个方面。第一，语言表达与沟通能力，这是呼叫产业人才最基础的能力。第二，流程运用能力即话术运用、呼入流程、呼出流程等。第三，问题处理能力主要有反对意见处理、投诉处理等。第四，客户管理能力等。

总之，服务外包――呼叫产业的迅速发展，推动经济结构的转型，加快培养大批优秀的呼叫产业人才迫在眉睫。