试论劳务派遣人员在医院优质服务中的重要作用
时间：2022-02-09 05:48:37
摘要：在医患关系日趋紧张、竞争异常激烈的当下医疗卫生市场，开展全员优质服务成为医院构建和谐医患关系、提高医院竞争力的必由选择。然而，长久以来，大多数医院开展的优质服务培训，培训对象仅局限于医院正式员工，而被冠名为“庶出”的劳务派遣人员却被硬生生地挡在培训门外，思想上、心理上的消极情绪促使他们在日常工作中表现出生硬的服务态度，让医院的优质服务工程任重道远。因此，笔者从新劳动合同法背景下，如何加强劳务派遣人员的心理干预与服务培训进行分析，从而让医院优质服务如虎添翼，事半功倍。
关键词：优质服务 劳务派遣 人文关怀 服务提升
随着当代医疗卫生技术水平的普遍提高、常见病多发病临床路径的广泛推广，除个别拥有高尖端特色专科的三甲大医院外，其余所有医院的诊疗技术似乎已经站在“同一起跑线”上，而优胜劣汰却是医疗卫生体制改革的必然趋势，优质服务顺理成章地成为各大医院纷纷采用的竞争手段并逐步与医院的生存发展紧紧联系起来。
目前，各大医院广泛推广全员优质服务培训，从服务用语、服务技能、服务理念等方面全方位提升员工的服务质量，个别医院甚至引进日本丰田汽车公司的“TPS”服务模式或者把全员服务培训全权交托新加坡等外国的知名培训公司，力求让医院的整体服务能够上一个全新的台阶。
一个医院的服务圈就是一张就医者经历关键时刻步骤的图。而这个服务圈，不仅仅包括导诊、医生、护士、药师、技师，更包括了保安、清洁、饭堂等后勤岗位人员，然而，这一部分人员却往往被忽略。由于这一部分人缺乏对医院的认同感与归属感，在一定程度上影响了医院的优质服务质量及和谐发展水平，让全员优质服务工程堕入一个难以逾越的“发展怪圈”。
二、劳务派遣人员在医院的生存现状
劳务派遣又称劳动派遣，是指由劳务派遣机构与派遣劳工订立劳动合同，并支付报酬，把劳动者派向其他用工单位，再由其用工单位向派遣机构支付一笔服务费用的一种用工形式。
为了精简人员编制，各大医院一般都对临时性或者辅的工作岗位实行劳务派遣制度，这些工作岗位涵盖司机、水电工、洗衣工、饭堂等，他们从事着医院内最脏、最苦、最累的工作，长期以来，不被关注、缺乏关爱等现象，频繁发生在院内劳务派遣人员身上。
1.自卑心理。由于体制原因，派遣人员与医院内正式编制人员在着装乃至政治、经济等方面均有所区别，个别群众就医时也在不经意之间在语言交流、眼神接触等方面对他们表现出鄙夷的态度，甚至个别正式员工也不自觉地对他们流露出歧视的情绪，导致劳务派遣人员产生了一种“低人一等”的自卑心理，对单位缺乏组织归属感。
2.扭曲心理。由于历史遗留问题，医院中的个别岗位仍旧存在着编制内正式工和编制外的多元化劳务工的区别，由此就产生了同工不同酬的现象。从事着相同性质甚至工作量更大的工作，却享受着不一样甚至远远低于正式员工的待遇，个别劳务派遣人员从而产生了自身的劳动和价值得不到应有的回报和认可的扭曲心理，客观上表现出情绪容易波动、容易发牢骚等现象。
三、强化医院劳务派遣人员人文关怀带动提升优质服务水平
1.创新管理机制，盘活劳务派遣用工制度。首先，医院应该加强与派遣单位的沟通与交流，确保劳务派遣人员对医院整体运作、工作环境、用工性质、薪酬待遇等方面有充分的知情权与选择权。其次，医院应该针对劳务派遣人员制定相应的激励措施，如绩效导向管理，将劳务派遣员工纳入与正式职工相一致的月度或年度绩效考核，并将绩效考评结果及时反馈派遣单位，与派遣单位共同商议制定奖惩措施，由此建立起优胜劣汰的长效动态考评机制。
2.强化人文关怀，打通心理障碍，提升劳务派遣人员的归属感与幸福感。首先，转变观念，扫除舆论误区，营造正式职工与劳务派遣人员一家亲的企业文化氛围。其次，设置医院劳务派遣人员工作小组，由劳务派遣人员通过民主选举投票的形式确立小组管委会，任期为2年，同时在每季度组织管委会代表召开座谈会，收集他们在工作、学习、生活上遇到的需要院方协助解决的意见及建议。再者，充分发挥医院工青妇等社会团体组织的文化融合能力，吸收劳务派遣人员中表现突出的加入到医院工会或共青团。当劳务派遣人员群体成员遭遇重大困难时，要发挥工会扶贫解困的枢纽桥梁作用，及时提供心理及经济上的援助，让他们有家的感觉，提升归属感和幸福感。
3.加强服务培训，促使劳务派遣人员推广优质诊疗服务。根据医院劳务派遣人员所在的岗位，如保洁、保安、护工等的工作特点，结合他们的学历水平及接受能力，为他们量身定做适合他们的优质服务培训课程。以护工为例，在病人日常陪护过程中，如何实现与被看护者的沟通交流、如何协助转运外伤患者、老年患者的身心护理等方面，既强化陪护技能、安全意识的提升，也要注重优质服务理念如文明服务用语等的贯通。
总之，劳务派遣人员在医院推广优质服务过程中具有不可忽视的地位和作用。患者来医院，大多会产生焦虑、紧张的情绪，而医院里上至医护人员，下至保洁、保安、护工等后勤服务人员，他们的能力和素质就是医院的质量，劳务派遣人员在医院优质服务中具有重要作用，让医院全体工作人员力往一处用，劲往一处使，共同提升医院的诊疗服务水平，构建和谐健康的医患关系。
参考文献
[1]王小蕾.新劳动合同法背景下如何加强对劳务派遣人员的人文关怀[J].中国外资，2013（15）
[2]刘士民.劳务派遣体制下加强劳务输出人员人文关怀的实践[J].管理观察，2012（33）
作者简介：伍敏谊，1984―，女，广东省佛山市顺德区第一人民医院附属杏坛医院，经济师，本科，人力资源管理方向。
