南方李锦记供应链调查

从2004年至2007年，顾客对南方李锦记公司产品质量的满意度都保持在90分以上，顾客投诉率保持在0.006%以下，2007年全年顾客投诉率为0.0021%，为历史以来最低，这样一份出色的答卷，不离开南方李锦记在供应链建设方面所做出的努力。

据南方李锦记负责供应链管理的高级副总裁秦垂新介绍，目前南方李锦记已经在产品研发、原材料采购、生产制作、物流配送、市场反馈五大环节，构建了科学严谨的整体供应链质量管理体系。这被认为是南方李锦记获得“中国质量鼎”和“中国用户满意鼎”双鼎的关键所在。

在原材料采购和市场反馈方面，南方李锦记对上游供应商的培训和对顾客反应的迅速处理，是其供应链中尤具特色的部分。

“培训”上游供应商

对于以中草药开发为主的南方李锦记来说，原材料的重要性不言而喻。南方李锦记在重视选材的基础上，与原材料供应商的紧密合作是其控制好原料源头的关键，南方李锦记与供应商始终保持着良好的合作关系，更是通过管理、检测、信息反馈、相互培训等多项措施，增进了合作伙伴间的了解与价值观念的认同。

据了解，南方李锦记在选材时会和供应商通力合作，一起制定系统的监管方法、层层把关，在中草药的品种、产地、培植、采收选择和控制方面都一一细化下去。以名贵药材赤灵芝为例，首先对菌种进行严格筛选和管理，保证赤灵芝菌种纯正;同时对培养基地水源、土壤和环境进行检测和控制，确保赤灵芝在种植过程中不受重金属、农药及其他化工废物的污染。公司对收成后的药材进行品质化验、分析，以确保各项功效成分含量达标。

南方李锦记公司人员认为，原材料品质的优劣，关键在于如何对供应商进行选择和管理。南方李锦记实行完善的供应商管理与发展制度。从资料、样品、现场三方面进行评估，甄选出符合南方李锦记质量要求的供应商合作伙伴。

这也是南方李锦记在与供应商合作的特别之处，通过推行整体供应链管理，将与供应商从传统的单纯买卖关系转变为互利双赢的合作伙伴关系，从原材料采购、生产加工、物流配送和市场反馈等方面进行管理。

为了将合作深化下去，南方李锦记特别注重和合作伙伴(供应商)之间的互相培训和技术支持。如南方李锦记公司技术部对该公司口服液玻璃瓶和铝盖供应商――重庆正川玻璃制品有限公司，就进行了规范化管理的培训。另一家口服液玻璃瓶供应商河北沧州四星玻璃制品有限公司则接受了南方李锦记公司质量管理方面的培训。

同时，除了对重点供应商进行质量管理、规范化管理的培训之外，南方李锦记公司还邀请行业的标杆企业对公司进行技术支持(如邀请苏州胶囊有限公司对南方李锦记公司进行胶囊工艺及生产控制的讲座)。

此外，为了与供应商建立更好的合作关系，南方李锦记还扶持供应商所在地的经济发展，如赤灵芝，在新产品研发阶段就与产地建立规范化种植基地，在获得经济效益的同时也获得了不错的社会效益。

秦垂新认为，通过互相的培训和技术交流，把质量和安全信息传递给合作伙伴，使双方了解相互的需求，从源头控制，这确保了合作伙伴提供给南方李锦记公司的原材料质量的稳定性和安全性。从另一个层面来看，这样紧密的交流同时也提升了合作伙伴的质量意识、人员素质、管理能力、产品质量水平并不断完善其管理系统。

最快速度应对顾客反应

2007年全年顾客投诉率为0.0021%，这一南方李锦记历史以来最低的投诉率，让南方李锦记人颇为自豪。事实上，在这自豪背后，南方李锦记人做出了相当多的努力，从2004年到2006年间，南方李锦记供应链就曾全盘反应，解决了几次产品问题。南方李锦记公司人员告诉记者，要最快速度地解决产品可能出现的问题，需要几个部门间的良好协调，这一点也是南方李锦记供应链要快速运转的关键。

2004年下半年，通过市场调查，南方李锦记收集到一部分业务员的反映:维雅软管类产品没有封口，感觉不卫生，建议公司在维雅软管产品中增加封口膜。

收到这个信息后，公司马上组织了技术部的相关人员进行了市场调查，同时与软管的供应商进行了沟通。市场调查结果发现当时市面上绝大部分的软管类化妆品都是没有封口膜的，而且封口膜的存在与否并不会影响产品质量。另一方面，与供应商沟通后了解到，如在每一支维雅软管口增加一张封口膜，一年下来就得增加十多万的成本。但在衡量产品成本与顾客满意度两者的重要性后，公司毅然决定――在维雅软管类的产品的封口处增加封口膜。虽然只是一个小小的变动，但南方李锦记此举却赢下了不少口碑。

2005年12月，南方李锦记收到上海地区一些顾客反映，口服液产品出现口感异常的情况。收到此信息后，公司马上组织相关部门对此事进行了调查，发现导致产品出现口感异常的原因可能与产品运输过程中受污染有关，同时物流部对产品进行了追溯，锁定可疑产品的批号和发货去向。公司马上发出紧急通知，要求上海货仓和经销商停止可疑产品的销售并对产品实施召回，同时对购买了产品的顾客实行了补损和致歉。

最能体现南方李锦记供应链协调运作的事件出现在2006年2月，当时南方李锦记的业务部和技术部收到了业务队伍反映较为强烈的投诉――灵芝皇胶囊存在结块的现象。

对于此事，南方李锦记高层领导非常重视，马上成立了关键项目小组――灵芝皇改进小组负责灵芝皇胶囊的质量改进。灵芝皇改进小组对产品结块的原因进行了详细的、全面的分析，得出胶囊结块的主要原因与产品包装的密封性、喷粉和制粒工艺有关。公司随之对灵芝皇胶囊的包装进行了改良和验证并投入上百万元的费用对灵芝皇胶囊的喷粉设备进行改造以及对灵芝皇制粒工艺进行改良。

2006年10月，南方李锦记正式使用改良后的灵芝皇制粒工艺进行生产，到目前为止，灵芝皇胶囊没有再出现结块的投诉，顾客的满意度也得到了提升。

在这些努力之下，南方李锦记在2006年6月获得了象征中国质量、用户满意最高荣誉的“中国质量鼎”和“中国用户满意鼎”。事实上，双鼎的评审包括了如人力资源部、研发部、资讯科技部、市场部、物流部等部门。这与过去质量评估只涉及到生产、采购、质检、服务等部门及相关流程完全不同。南方李锦记很多涉及到评审的部门在收到通知后都颇感意外，但因双鼎的评审恰又与南方李锦记的供应链建设理念不谋而合，双鼎也就笑纳了。