浅析酒店危机管理预警机制的构建

危机公关和危机事件的应对已成为现代酒店管理者们不可回避的挑战，危机管理也成为继酒店市场营销、战略规划、人力资源等传统课题之后又一酒店管理热点。大多数酒店都只会在危机到来以后寻找解决危机的秘笈，却很少有未雨绸缪的睿智。“防火”胜于“灭火”，当危机发生以后，对顾客利益的伤害和酒店形象的损失往往已经造成。这时再尽力去“补救”，是作为“消防员”在挽回损失。因而，对于酒店管理者而言，最大程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。只有构建完整的酒店危机管理预警机制，将危机消灭在产生前，才是危机管理的最高境界，才能减少和战胜所有危机，使酒店变得更加成熟和强大。

一、酒店危机及危机管理的必要性

酒店危机指的是由于突发性重大事件的发生，而对酒店经营的主要部分或全部造成严重挫折或困难，致使酒店出现重大损失或后续不良影响的状态。危机具有突发性、急迫性、威胁性和舆论关注性，如果处理不当往往会出现不可估量的涟漪效应、蝴蝶效应或多米诺骨牌效应。目前酒店业存在的危机主要有6种：形象信誉危机、经营决策危机、人力资源危机、媒介危机、财务危机和灾难危机。

酒店危机管理是指酒店为了应付会使酒店面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事项等危机的出现，而在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施。它的重点是预防危机，即在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。酒店危机管理的必要性表现在：首先，酒店业是个高风险、脆弱且敏感的行业，任何经济、环境、社会波动都会对酒店业产生影响，及时地将各种“危”转为“机”，可以降低酒店的经营风险，给酒店带来良好的经济效益和社会效益。其次，酒店也存在生命周期。组织生命周期理论认为任何一个组织的成长都大致经历创业阶段、聚合阶段、规范化阶段、成熟阶段、再发展或衰退阶段这几个阶段。酒店成长的每一个阶段的组织结构、组织关系、管理方式都有其特点，而且每一阶段都会面临着种种危机和管理问题，这就要求采取一定的有效变革措施来解决这些危机，以维护和促进酒店的健康成长。再次，酒店业是一个竞争性非常强的劳动密集型行业。员工是酒店的灵魂，而酒店的竞争归根结底是人才的竞争。酒店的竞争实力来源于员工的主动积极性、智慧和创造力的发挥程度。现实中酒店的员工高流失率是个不争的事实，不利于酒店的稳定发展。此外员工不满会引发酒店内部危机，而员工的不满情绪又会导致顾客的不满，从而引发外部危机，削弱酒店的竞争力。因此，必须进行人力资源危机管理，增加酒店竞争实力。

二、酒店危机管理预警机制的构建

危机管理理论认为，最重要的是预防危机的发生并预见可能蔓延的危机。越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，就越有可能控制危机的走势，在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。因此,危机管理的重点应当放在危机发生前的防范，而非危机发生后的“亡羊补牢”。酒店应建立一套规范、全面的危机预警系统，把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。酒店危机预警管理主要包括以下几个方面：

（一）树立强烈危机意识

酒店进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使酒店员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。一方面，对酒店员工进行危机管理教育。“居安思危”，教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与酒店形象声誉密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高酒店抵御危机的能力，有效地防止危机发生。另一方面，定期开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个酒店的危机管理水平能力。

（二）建立危机预警系统

在危机事件爆发后频频露面四处扑火的公众焦点和危急时刻挺身而出力挽狂澜的风云人物，虽然会给人留下深刻的印象，但也只是作为“消防员”在控制事态和避免损失的加剧。而危机管理的真正高手，则是通过事先分析、科学预测，防范“火警”发生的“安全员”。危机预警系统的建立有助于捕捉危机预兆，做好危机防范工作。首先，酒店危机管理人员要进行准确的危机确认，善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。其次，信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：1.了解国家经济政策的变化，掌握酒店行业信息，研究和调整酒店的发展战略和经营方针；2.随时收集宾客对酒店产品、服务的反馈信息，对可能引起酒店危机的各种因素和表象进行严密的监测。对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报；3.研究酒店竞争对手的现状、潜力、经营策略和发展趋势，进行同行业实力对比，做到知己知彼；4.通过暗访和日常监督管理，了解酒店内部的质量信息，定期或不定期聘请外部专家对酒店作出客观诊断和评价，并进行自我诊断，找出酒店经营的薄弱环节，力争最大程度消除酒店危机隐患。

(三)成立危机管理机构

酒店危机管理机构是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机发生之前，酒店就要成立危机管理机构，制定出危机管理计划、危机处理工作程序，并培养危机应急队伍。

1.酒店危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在酒店战略管理部门设置专职人员来代替，但必须明确主管领导和成员职责。酒店可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。酒店危机管理机构主要承担酒店危机的日常检测、诊断、评价和预警控制工作，对预测的危机提出对应措置，向公众标明酒店应对危机时认真负责的理念和态度。

2.制定危机管理计划和危机处理程序。酒店应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。这套计划应该囊括酒店多方面的应酬预案，要重点体现危机的传播途径和解决办法。同时，酒店要认真总结相关危机经验和教训，将危机处理程序汇编成册，作为危机出现时可供参照的应急预案。

3.培养危机应急队伍。酒店全员危机意识的灌输是酒店危机管理的第一步，培养一支能够对危机作出快速、准确反映的酒店危机应急队伍是基本保障。酒店危机管理最便捷的途径是依靠全员力量，教会员工如何面对危机、化解危机的基本经验。

(四)做好公众沟通方案

沟通是危机管理的中心内容。随着信息技术的高度发展，社会舆论逐步成为影响酒店形象声誉的重要因素。酒店应该维护好与消费者、新闻媒体、社区公众、政府机构的良好关系，为酒店赢得外部公众的支持与信赖；同时酒店要强化内部沟通，了解酒店一线员工的工作想法和动态，提升内部凝聚力。酒店可定期、持续进行民意测验、形象调查，掌握内外部公众对酒店的态度，并与竞争对手进行比较，判断酒店在服务质量、价格、形象等方面存在的差异，制定以预防为主的公关计划，确保危机出现时的利益损失最小化。沟通对危机带来的负面影响具有最好的化解作用。酒店必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。

(五)进行危机模拟演练

“耳听为虚眼见为实”，对各种危机的情景式模拟训练，是酒店进行危机管理的最有效方法之一。通过进行定期的危机模拟演练，一方面可以提高酒店危机管理组织的应变能力，强化员工危机意识;另一方面可以对酒店拟定的危机管理计划和危机处理程序进行检测，以便及时调整和完善。通过针对性的酒店危机模拟演练，促使酒店管理者和员工在危机真正来临时，能够团结一致、急中生智，采取果断有效处理措施，及时化解危机，转危为安。

危机管理是一门艺术，也是酒店发展战略中的一项长期规划。没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业，没有危机意识的人更可不能成为优秀管理者。一个酒店在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。现代酒店应当“居安思危”，树立未雨绸缪的意识，构建完整的酒店危机管理预警机制，才能够及早发现危机的端倪，防范未然，进而从容驾驭并妥善处理各种危机，化危机为商机，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（作者单位：洛阳师范学院历史文化学院）