门诊护士季度总结范文
时间：2023-03-15 14:36:13
门诊护士季度总结范文第1篇
【关键词】门诊 病人健康教育
中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）8-262-02
门诊健康教育是以就诊病人及其家属为教育对象，通过有计划、有组织、有系统地活动，向其传授有关疾病的防治知识，提高自我保健能力，达到恢复健康和保护健康的目的。随着医学模式的转变，现代护理学的发展，护理的功能从单纯的护理转向护理、预防、康复和保健等综合性护理，护士的职能在扩大，健康教育已经成为护理工作的一项重要内容，门诊护士健康教育的职能也日益突出，我们在运用护理程序工作中，重视对门诊病人的健康教育，已收到了良好的效果。
1 门诊就诊患者的特点
1.1 停留时间短
门诊患者相对住院患者多，流动性大，针对性差，难以进行系统教育。
1.2 患者差异
每例患者的身体状况，疾病的病种、病因、预后等各有差异，患者的职业、年龄、生理状况、文化教养、风俗习惯，对医疗的希望、需求等也各有不同，无从知晓。
1.3 掌握健康知识局限
门诊患者获取健康知识的途径比较局限，主要有咨询医务人员、听取其他患者的经验介绍、健康教育处方等，且均为患者主动需求，导致门诊健康教育具有很大的被动性。
1.4 门诊患者的心里特征
患者关心的问题多，凡来就诊者最关心的问题是：自己究竟患了什么病，能否很快治愈，有什么药是特效？希望一流的专家应诊，尽快明确诊断，得到最佳治疗方案，争取早看完早离开，最好不要住院治疗。
2 健康教育的内容
2.1 常见疾病的预防 分诊护士要根据专科常见病进行健康教育，例如婴幼儿腹泻、病毒性心肌炎和小儿缺钙、便秘等病症的预防和护理常识及孕产妇的饮食疗法与保健，高热病人如何降温，过敏性哮喘的诱发因素等。并制定了一些特殊时期的小儿生理和心理方面的健康卡片，便于患者随时传阅、学习，从而掌握更多的疾病知识。
2.2 合理用药知识的宣传 指导病人认识和了解药物。首先根据病情，告诉病人所用药物名称，主要作用、不良反应、预防和处理措施，使其心中有数，主动配合治疗。其次，讲解并告诫病人严格遵守医嘱，掌握药物的用量和疗程，不可自行增加或减少用药次数和剂量等。
2.3 门诊手术、静点、各种检查前的健康教育 病人术前普遍存在紧张和恐惧的心理，护士应根据病情、年龄、文化层次实施相应的心理疏导，多用成功数据、证据和依据，多用形象直观的图片和图形进行讲解，减轻病人心理压力，使患者轻松接受治疗。向病人或家属讲解术前准备、输注药物名称、续点瓶数、检查方式、手术过程、手术目的及注意事项等，解除病人的思想顾虑，树立病人战胜疾病的信心，使其更好地配合检查及进行手术。
3 健康教育的方法
3.1 口头教育 因为患者在门诊停留时间短，所以当患者一进入门诊大厅，只要是非抢救患者，健康宣教便可进行。在分诊及护理操作中，应针对不同的病人，不同病种的健康问题和心理状态，根据病人提出疑点或难点，护士用简单易懂的语言给予一一解答和指导，帮助病人提高认识，加深理解，健康教育时应多教口诀，总结精华，朗朗上口，让患者记得住，用得上，越想越有理。使他们在候诊期间一方面接受卫生保健知识，另一方面可减少候诊过程中的焦虑、紧张、烦躁心理，保持心情愉快，主动配合医生诊治。
3.2 文字教育
3.2.1 在走廊等处悬挂宣传有关科普知识，并定期更换内容，做到内容系统、精炼、知识丰富，图文并茂，吸引病人及家属前来观看。
3.2.2 医院根据各科室的实际情况制作了不同内容的健康教育手册和临床健康教育路径表，其内容具体，利用卡通图片，通俗易懂，供前来就诊的患者学习，观看，具有针对性地满足患者医疗卫生服务需求，以便掌握与自己疾病有关的知识及注意事项，对临床诊疗和疾病预防有积极作用。
3.2.3 将各种常见的临床表现、诱发因素、饮食要求、需要注意的问题整理成册，悬挂在醒目的地方，使病人及家属在候诊时间内能够掌握更多的疾病知识，并向病人推荐有关疾病康复知识的书籍、杂志等。
3.3 示范教育 适应与技巧性或操作性项目的教育，如教育病人如何进行有效的咳嗽，自我监测血压、自测胎心音及胎动次数、点眼的正确方法等。
3.4 护理操作知识的宣教 为患者及家属及讲解常用仪器设备的作用、原理、疗效及注意事项等方面内容，如妇科做B超检查时应使膀胱充盈，以保证检查的结果，在静脉穿刺时嘱其适度握拳，有利血管暴露，变无言操作为有言解释，使病人主动配合治疗。
4 门诊护士应具备的健康教育素质
4.1 转变服务观念 在过去的护理工作中，护士仅把病人当做疾病的个体，忽视了病人的社会、心理、生理的需求，而社会群众对保健的需求也日益增加，作为门诊护士应顺应社会潮流，将掌握的医学知识传授给患者及家属。
4.2 努力提高门诊护士素质 实施健康教育，护士必须有广博的医学知识、高尚的医德、刻苦钻研的精神，才能做到有问必答，百问不烦。为做好健康教育，要定期组织业务讲座，学习健康教育内容、方法及与病人交流沟通技巧等。并使门诊护士掌握现代信息网络知识，从而增强了护士的学习热情，使门诊健康教育开展得有声有色。
5 健康教育效果评价
在健康教育的教与学，护患互动的活动中，护理人员的素质直接影响健康教育效果，提高护理人员的自身素质、沟通技巧所掌握的专科知识及技能水平，是保证门诊健康教育、提高质量的源泉。同时，门诊健康教育是一种有效而经济的治疗方法，可以减轻患者经济负担，是一项低投入，高社会效益回报的工作。还可以有效密切医患关系，减少投诉与纠纷，使患者更加信任医务人员及治疗方案，促进患者采纳遵医行为，主动配合治疗。通过每季度一次的门诊病人的问卷调查，我们发现接受教育指导后，病人懂得了就医的基本常识和对护理操作的认识，获得了有关疾病的防治知识，懂得了自我保健。减轻了孩子的痛苦，学会了自我护理，降低或清除了影响健康的危险因素，增进了妇女儿童的健康水平，每季调查的满意度由原来的95.6%上升到99%，门诊就医率也呈上升趋势。健康教育改善了护患关系，提高了护士的威信，使更多的护士看到了工作的价值，满足了她们自我完善的要求。
总之，门诊开展健康教育是医学发展的必然趋势，做好门诊健康教育可缓解患者病情，减少急性发作，提高生活质量，充分利用医院作为健康教育阵地，加强疾病预防控制，从控制吸烟、呼吸康复、营养调节等多方面实施健康指导，开展院内外一体化的健康教育，定期开设知识讲座，上门随诊，并充分利用电话通讯及网络拓展院外教育空间，进行个性化的教育，使门诊健康教育朝着规范化、系统化方向发展。
参考文献
[1].现代临床护理健康教育指南/郝玉玲主编.―北京：人民卫生出版社，2009.1.
[2].患儿健康教育模式的探讨实用护理杂志/邓维英主编.
门诊护士季度总结范文第2篇
【关键词】 持续质量改进；眼科门诊；优质护理
持续质量改进 （CQI）是在质量保证和质量控制的基础上发展起来的科学化、标准化的质量管理体系。其核心是通过科学化的管理提升组织的整体业绩、产品及服务质量 ， 从而满足服务对象需求[1]。眼科门诊特点是老人与儿童占的比例大 （>50%）， 多数患者有视觉障碍 ， 陪人多 ， 就诊人流量大 ， 治疗操作大部分具有侵入性 ， 风险高 ， 存在的安全隐患较多 ， 这些特点加大了门诊护理管理的难度。自 2012年 4月以来 ， 本科建立护理质量持续改进的长效机制 ， 围绕《2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》中提出的目标 ， 不断探索眼科门诊优质护理的实施模式 ， 提升护理质量 ， 确保患者安全， 提高患者满意度， 取得了良好的效果。现报告如下。 1 一般资料
本院共开放门诊诊室 36间 ， 其中普通诊室 7间 ， 专家诊室 29间。另有 1个多功能治疗区 （由普通眼科操作治疗区、角膜异物剔除区、非接触眼压检查区、注射区、输液观察区、感染治疗区等六部分组成）、小儿泪道专科治疗室 1间。日均门诊量约 2500人次。目前配有护士 25人 ， 年龄 22～45岁 ， 平均年龄 29.76岁 ， 平均护龄 11.64年。学历：本科 14人， 大专 10人， 中专 1人。职称：主管护师 7人， 护师 13人 ， 护士 4人， 助理护士 1人。 2 方法
2. 1 确定优质护理管理目标 根据《2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》中的相关精神 ， 结合眼科门诊护理工作的具体情况 ， 确定门诊优质护理管理目标：提高护理质量， 满足患者需求， 保证护理安全， 做到“三好一满意”。
2. 2 成立优质护理持续质量改进小组（CQI） 优质护理 CQI小组由门诊科护士长、护士长及护理骨干共 5人组成 ， 负责对门诊的护理质量及满意度进行督导与考核。
2. 3 确定改进项目 优质护理 CQI小组通过对优质护理实施过程中遇到的困难和问题进行分析 ，确定需要改进项目如下。
2. 3. 1 规范服务礼仪 眼科门诊岗位多 ， 护理工作任务繁重 ， 如何确保每个岗位每位护士的护理服务符合规范是管理者面临的难题之一。首先 ， 本院统一标准 ， 制订了门诊各个岗位的服务礼仪规范 ， 包括配合诊岗、治疗岗、注射岗、抽血岗、咨询岗等。如配合诊岗服务规范规定护理人员必须面带微笑 ， 热情接待患者 ， 见病人有问候 ， 使用“您好 ， 请 ， 对不起， 抱歉， 谢谢， 再见”等礼貌用语。规定双手接、递病历 ， 对每位来诊患者根据病情及挂号的序号， 安排就诊并将序号、就诊诊室、约需等候时间详细告知患者。
2. 3. 2 规范注射、治疗核对流程 眼科门诊病人流量大 ， 门诊患者的所有注射、治疗、检查项目均在治疗功能区由护士承担完成。为了保证患者安全 ， 本院制订了门诊注射、治疗的核对流程。如执行注射、治疗前对患者的身份识别 ， 应先询问患者姓名、联系电话或住址 ， 再核对病历、呼叫患者姓名；若患者视力好或有陪人 ， 应与患者或陪人一起查对确认病历；规定执行有创性操作前必须与患者一起确认眼别。
2. 3. 3 优化服务流程 寒暑假是学生验光配镜及诊疗高峰期， 为方便学生就诊， 开通学生绿色通道。实行“分诊派单―视力检查―诊病―交费―验光”一条龙服务模式 ， 方便了患者就医、检查和咨询 ， 大大缩短了患者在医院的等候时间。门诊 24 h提供护理服务 ， 很大程度上为患者提供了方便。尤其是对需连续多天在门诊注射、输液的上班族或需家人陪同的老年人与小孩。他们可选择在下班时间进行注射、输液 ，
这样就不会影响患者或家人的工作与学习。门诊注射、输液的高峰时段是 9：00～10：30 ， 此时患者的等候时间较长 ， 针对连续多天在门诊注射、输液的患者 ， 根据患者的具体情况 ， 采取预约分时段进行 ， 避免了患者集中就治 ， 解决了患者等候时间较长的问题[2]。
2. 3. 4 改进门诊护理质量质控体系 质量标准是护理质量的准绳和指南[3]。根据《广东省医院临床护理质量评价指南》， 结合眼科门诊护理质量管理实际情况 ， 在科室建立“三级临床质控体系”， 确保由责任护士或高级责任护士、组长或护士长及科护士长实施护理工作过程的动态质控 ， 并采取专人专项小组负责制 ， 每个月为 1周期 ， 把专项检查与日常工作检查结合起来 ， 增加质控力度和灵活性。同时 ， 为了保证夜间、节假日护理工作质量， 增加了门诊二线值班及值班人数 ， 确保门诊护理工作质量。
2. 3. 5 改进排班模式 眼科门诊患者就诊存在一定的变化规律 ， 根据每个岗位的工作量及护士的资质、工作能力灵活调配全科护理人力资源。实行科学弹性排班 ， 实施一人多岗或多人一岗相结合的排班模式 ， 充分发挥护理人员的作用 ， 节约了人力成本。在工作程序上 ， 根据患者来诊数量 ， 调整护士上、下班时间， 如实行早班制、留守班制、小夜班制等 ， 为患者提供连续不间断的优质服务。
2. 3. 6 完善门诊护士培训管理体系 为了适应医院发展及护理工作的需求 ， 使眼科门诊护士培训工作既符合国家卫生部及护理部的有关要求 ， 又符合专科性教学医院的标准及眼科门诊护理工作特点 ， 本院完善了门诊护士培训管理体系 ， 制订了《门诊护士培训手册》， 对不同层次的护士进行规范化培训。根据眼科门诊护理教学特点 ， 设立了护理总带教、带教岗位 ， 制订总带教、带教岗位的准入条件 ， 明确了护理总带教、带教岗位的职责 ， 从人员结构上保证教学工作的有效实施及监督， 保障教学质量及教学安全。
2. 3. 7 提高护士应急能力 建立突发事件的应急预案 ， 如突发停电、火灾、晕厥、患者发生输液反应时的应急预案、急诊突发事件应急预案和处理流程、门诊治疗室危重病人抢救预案、门急诊高峰时段分流患者应急预案、急性结膜炎流行期门诊院内感染控制流程等。培训护士掌握各种应急流程 ， 每季度进行急救知识的培训与考核 ， 提高护士对突发事件的应变能力。
2. 4 加强督查 优质护理 CQI小组每月不定期督查优质护理实施情况。通过对病人的满意度调查、门诊治疗病人的电话随访 ， 调查病人对护理服务行为、健康教育、技能操作、专科护理、解决问题能力等方面是否满意 ， 并现场询问病人及家属 ， 了解护理服务效果 ， 及时进行总结分析 ， 对存在的问题， 制定出对应的改进措施， 并贯彻实施和跟踪检查。
3 结果
3. 1 提高了患者满意度 在实施优质护理中 ， 护士更新了护理服务理念 ， 能够主动为患者提供优质的护理服务 ， 使患者感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心 ， 提高了患者和家属的满意度。患者满意度由原来的 90.7%提高到97.5%。
3. 2 提升了护理质量 通过规范注射、治疗核对流程、改进门诊护理质量质控体系、专业培训 ， 提高护士应急能力等措施 ， 确保了护理安全 ， 杜绝了护患纠纷和投诉 ， 护理不良事件发生率降低 ， 护理质量各项指标符合要求且呈平稳上升趋势。
4 讨论
随着医学模式的改变 ， 医药卫生体制改革的深化和医疗市场的不断完善 ， 使医院管理者面临新的机遇和挑战。提高护理质量 ， 提供优质的护理服务是医院立足市场的重要法宝之一。门诊是医院工作的第一线 ， 门诊护理工作中任何环节的失误都会给患者带来伤害 ， 影响医院的声誉[4]。持续质量改进是质量管理的灵魂 ， 是开展优质护理的有力保障。要实施优质护理 ， 要满足病人不断变化的需求 ， 护理管理必须坚持持续质量改进原则 ， 也只有坚持持续的质量改进 ， 才能保障护理管理真正实现科学化、规范化、系统化 ， 才能使护理质量得到不断提升 ， 使护理服务品质达到一个新水平 ， 新高度， 确保护理安全、优质、患者满意。
参考文献
[1]余修华 . 持续质量改进在优质护理服务质量管理中的运用 .中国医学工程 ， 2011，19（3）：166-169.
[2]林丽萍 ，黄思建 ，吴素虹 .眼科门诊优质护理模式探讨 .现代医院 ， 2013，13（1）：107-109.
[3]成守诊 ，李智英 ，王思琛 ，等 .护理质量持续改进在医院管理年活动中的实践与效果 .护理管理杂志 ， 2008，8（8）：17-18.
门诊护士季度总结范文第3篇
修复科是我院的门诊大科，就诊人群以牙列缺损和缺失的老年患者为主。口腔科门诊护理工作涵盖面广且琐碎，贯穿于患者就诊的全过程。修复科护士除须具备配合医生的专业技能以外，还面临以下问题：
①口腔医疗操作是在充满微生物的口腔内进行，与患者的唾液、血液及黏膜组织直接接触，且治疗过程中涉及的操作多、所需的卫生耗材品种性质各异，医护人员的手不可避免地要接触各种公用材料和物品，交叉感染的隐患多；
②治疗时使用的仪器、器械及其配件小巧且精细、贵重，需要进行特殊的保养维护和消毒处理；
③老年患者吞咽反射能力下降，治疗过程中误吞误吸、急症处理等突发事件呈增多趋势，而口腔门诊护士由于长期从事专科操作，其应对突发事件和急救的能力相对欠缺；
④工作模式已逐步从1名护士配合2～4名医生的巡回方式转变为一医一护的四手操作模式，护理人员普遍缺乏相关的培训。可见，科室的护理管理者压力较大。我院现有护理质量控制按照护理部-科室两级管理模式。科室质量管理参照护理部质量管理委员会形式，建立了科内护理质量管理组，即护士长下设5个护理管理组，分别为基础护理操作组（修复专业各种材料的调拌技术）、四手操作组、急救组、医院感染控制组、文明服务组，负责相应工作的培训和考核。组长由具有较丰富临床经验、工作责任心强、素质好的护士经选拔后担任，成员由本诊疗区域内的4～6名护士组成。本方法自2011年7月开始实施，实施3个月后发现组长的工作仍以日常护理配合为主，对分管的质量管理工作执行不佳，分析原因可能主要有：
①个别小组的质量管理标准不够细化，如四手操作技术无相关考核标准；
②组长管理知识和经验缺乏，年轻组长检查年长护士时有顾虑；
③科室护理人员多，组长一人难以负责全科护士的培训，培训时间、效果及可操作性较差；
④护士参与管理的热情不高，认为该工作更倾向于管理层，而非一线护士（组长不认为自己是科室护理管理者）；
⑤激励机制不足，组长工作积极性不高。
2改进措施
2.1细化护理质量管理标准及内容
借我院护理部修订《护理质量管理检查标准》内容的契机，修订修复科护理质量管理标准。改进措施包括：
①基础操作组修订了符合修复专业特点的《常用材料调拌技术标准》，及时跟进治疗中的新技术新材料；
②结合材料性能，观察不同护士的操作手法特点，总结规范了多种材料的调拌方法并用便于记忆的名称命名，如粘接用玻璃离子水门汀调拌技术——2/3两步加压研磨调拌法等，以保证粘接材料的调拌质量；
③四手操作组对四手操作技术的基本要求如护士坐姿、器械物品传递方法等进行集中培训外，还根据口腔修复的治疗操作规范了符合本专业护理特点的强、弱吸管及三用枪的使用、放置，强调注意事项；
④组织护士对所配合医生的个性化操作特点进行文字性归纳总结，便于替班及轮岗护士了解以提高医护配合默契度；
⑤采取多项措施加强椅旁健康宣教，如护士之间相互交流探讨护患沟通技巧、宣教时机的把握及有针对性的宣教内容；设计定制便签架，各椅位将各种固定及活动义齿戴牙须知、《医患沟通手册》等宣教材料统一集中放置，方便配合护士及时进行椅旁健康宣教；
⑥文明服务组加强就诊安全管理，特别强调协助老年患者进入诊室时，要及时疏通诊疗通道、疏散不必要的停留人员、观察地面有无湿滑情况及工作用仪器设备的管线或放置有其他物品等，提醒患者就坐和起身时留意脚下牙椅手机的尾管管线，避免意外跌倒等不良事件的发生；
⑦新增器械设备和材料物品管理的质量标准，小到器械，大到仪器设备都有专人负责，并在仪器上贴有责任人的标签；
⑧将修复专业常用的几百种耗材与信息中心协调实现信息化管理，特别是细化了种植体等高值耗材的管理；
⑨完成了《修复科护理手册》的编写，内容包括科室简介、各护理岗位职责、工作流程、常见疾病的护理配合流程、口腔门诊急救护理及应急预案、医院感染控制、常用设备操作流程及护理辅助工作等。科室护士人手一册，使大家工作中有章可循，根据临床工作定期修订手册。
2.2明确组长职责
要求组长根据管理中的难点和重点制订相关质量控制内容的培训计划，并广泛征求全体护士的意见和建议，保证培训内容更贴近临床工作的实际需求。护士长组织组长对完善后的各项管理标准和培训计划进行讨论，制定《护理质量管理组长手册》，包括护理质量管理标准、培训计划及检查记录单等。明确组长职责，负责协调完成日常工作，参与修改完善本科室的相关制度、工作标准、护理常规与流程等。按计划进行培训、考核并记录。及时对护理工作进行自查、反馈、改进及记录，实现护理质量管理的持续改进。
2.3从两个层面开展培训，转变管理理念
（1）护士长对组长集中培训通过聘请外院老师传授先进管理经验和管理工具的使用，并选派优秀的组长外出学习，提高组长护理管理参与度和积极性。护士长定期结合工作中的实例传授管理经验，提高组长自身的管理能力和技巧，如运用二八定律找准关键工作，执行关键制度、训练关键人员、关注关键患者、抓住关键时间，培训方法应以操作演练和情景模拟为主，注重护士的参与性，激发了护士的学习兴趣。要求每位组长能够运用简单的管理评价工具，如PDCA法。管理过程中的特殊情况或个别护士，由护士长协调解决处理。
（2）全员培训，定期组织护士学习护理质量标准，要求各小组的成员熟练掌握本组质量标准，严格执行，并协助组长培训科室其他护士。如针对口腔门诊护士相对薄弱的急救护理，由组长对本组的几名组员先进行急救护理操作的训练，包括单人或多人CPR技术、口腔门诊误吞误吸的预防和应对措施、门诊急救呼叫流程演练等，经护士长和组长考核合格后，再由急救组组员每人具体负责4～5名护士的培训。急救组组员是培训者和被培训者的双重角色，达到相互学习、监督，共同提高的目的，还解决了组长一人难以负责全科护士培训的问题。
2.4进行全过程护理质量管理
每天诊疗结束后，组长召集组员，将当天工作情况、医护配合问题、接诊的特殊患者等作简短总结，发现问题及时解决。组长每周按质量控制的标准抽查护理工作，及时记录并向被查护士当面反馈，下一周针对问题及时追踪反馈。每周全体护士例会前召开管理小组讨论会，组长提出存在问题与不足，护士长针对共性问题进行规范。护士长必须对质量管理效果及时作出评价和指引，发现运作过程中护理人员的方法有偏差，要及时分析原因，提出建议，使之围绕质量管理的标准和规范进行。并参与共性问题的追踪检查，持续改进护理工作质量，护士长还广泛征求医生对护理配合工作的意见和建议，每半年召开一次医护座谈会。
2.5采取多种激励措施激发各组长工作积极性
护理质量管理组长的工作首先要得到科室领导的重视和认可，组长经过考核和选拔产生，名单在全科朝会上宣布，并在科室的信息园地进行公示。每季度评选一次优秀组长和星级护士，照片张贴在信息园地。各种学习培训优先安排组长，评优评先组长有加分，并与年终绩效挂钩等。
3结果
3.1护理质量
修复科护理质量稳中有升，全年护理部护理质量检查，包括门诊四手操作技术、文明服务、医院感染及急救等方面的内容。2012年护理质量总分为98.88分，2013年护理质量总分为99.5分。
3.2医生对护理工作满意度
口腔门诊配合护士主动性及医护的默契程度直接影响治疗效果和效率，因此了解医生对护理工作的满意度、意见建议是我科每年的常规工作，已坚持6年，经医护反馈这一方法可有效促进护理工作水平的提高。根据临床工作以及医生重点关注内容自设调查表，共包括9个条目，每个条目分为很满意、满意、一般、不满意4个级别，请参评医生就全年科室护理工作的整体情况进行评价。2012年底对科室年出诊率超过80%的医生共24名发放问卷，2013年底对同一批共24名医生发放同样问卷。2012年和2013年医生对护理工作满意度比较。
4讨论
4.1科内质量管理组的实施利于提高护理质量
口腔科门诊护士的主要职责是配合、协助医生完成口腔治疗，因此许多护士更关注与医生的配合，忽视患者的感受，影响护理质量，加之现代牙科建筑要求相邻的两个牙科治疗单位设有隔断墙，避免飞沫及气溶胶的污染，这种布局易造成护士相对独立的工作氛围，不利于科室整体的团结协作。建立科内质量管理组，小组之间可通过榜样的正能量作用，带动其他护理人员积极效仿。例如小组中护士对患者恰当亲切的称呼与患者有效的沟通等可以促使周围护理人员学习。成立护理管理小组增加了护士之间的相互交流，组长在检查护士操作的同时，也可以学习借鉴他人工作中的小技巧，取长补短，共同进步。
4.2科内质量管理组利于提高医生对护理工作的满意度
修复科门诊技术和材料更新快，设立科内护理质量管理组可有针对性地进行培训，如对于口腔修复新材料新技术应用频繁的特点，采取“短平快”的学习形式，实时更新，使低年资护理人员能在短时间内掌握，促进了全科护理操作水平的提高。表1可见，两个年度比较，医生对护理工作9个方面的评价“很满意”率均升高，“一般”率均下降，“很满意”程度增加最为明显的分别是护理操作、整体评价、护患沟通和工作主动性，说明科室护理质量管理工作的改进得到了医生的认可。
4.3科内质量管理组利于护士人才培养
组长在临床一线工作，比护士长更能及时发现日常工作中存在的问题，选拔产生组长的方式极大提高了他们的工作积极性和主人翁意识，实践过程中以身作则，实现了人才培养的良性循环。成立护理质量管理组以来，科室已完成多项PDCA整改，有效地提高了护理质量，发掘了优秀人才，三年来，修复科无1例护理投诉及护理差错发生，在医院及护理部组织的各项护理质量检查中均取得了较好的成绩，并第一批成为我院门诊优质护理示范科室。
门诊护士季度总结范文第4篇
[关键词]风险管理方案；门诊；优质护理；效果
门诊是医院接待患者的重要窗口，其服务质量可以直接影响医院在社会中的形象。然而，由于门诊具有病种繁杂、患者流动性大、服务项目多、药物种类多等特点，现有门诊往往存在护理力量薄弱、护理风险事件频发等情况，继而无法有效保证患者的就医质量[1]。目前，如何采取有效的管理方案预防门诊护理工作中的风险因素，保证患者的就医安全与质量已成为护理学者研究的重点。风险管理方案是一种新型的护理风险管理措施，其目的是降低患者就医过程中的护理风险系数，完善门诊优质护理内容。2016年1月—2017年1月该院在门诊应用了风险管理方案，收效满意，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选择2016年1月—2017年1月于该院门诊就诊的患者600例作为研究组，其中男320例，女280例；年龄18~78岁，平均（48.5±5.3）岁；其中内科300例，外科155例，妇科145例。随机选择2014年12月—2015年12月于该院门诊就诊的患者600例作为对照组，其中男318例，女282例；年龄18~78岁，平均（49.5±5.2）岁；其中内科300例，外科150例，妇科150例。两组在性别、年龄及就诊科目比较中，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
对照组根据《门诊护士服务标准与规范》与《门诊护士工作标准》[2]中的相关内容实施常规门诊护理服务，研究组在对照组的基础上实施风险管理方案，具体内容如下。（1）门诊护理风险分析：通过对2015年护理风险事件给予回顾，分析其中存在的护理问题，同时结合相关文献，总结出门诊护理风险问题有如下几个方面。①管理体系问题：医院主要采取科室负责制，其现状为“小门诊、大病房”，缺少门诊护理管理的领导者；②合作问题：医院各部门与门诊间均具有密切的合作关系，而门诊护理岗位与各部门的默契度直接影响工作质量与效率；③护理岗位职责与岗位设置：护理岗位设置不明确，门诊护理人员仅重视日常护理工作，而忽视了风险排查、健康教育、护患沟通等内容；④业务能力：由于门诊护理工作十分繁忙，护理人员接受专业技术培训的机会较少，这使其缺少对业务知识的掌握能力，继而无法保证各项护理操作的规范性，且主动服务意识也相对缺失。（2）门诊护理风险干预对策。①组建风险管理团队：由护理部牵头组建门诊护理风险管理团队，组长为总护士长，科室护士长为小组长，其他具有丰富临床经验的护理人员为组员。门诊护理风险小组每月进行1次现场指标，每日进行1次护理风险排查，主要内容包括：设备管理、药物管理、急救物品管理、环境设施安全性、隐患排除等，针对无法解决的问题可及时上报组长进行协调与处理。②协调多方合作：与后勤部、医务科、安全工作处等相关部门联系，制定统一标准，充分利用电子屏播放门诊护理安全注意事项，并加设咨询台、分诊台便于患者就诊；与信息中心开展短信与网上预约，缩短患者排队与等候的时间；及时通报就诊顺序，缓解患者急躁与焦虑状态；针对工作日就医高峰期，可加设导诊人员与志愿者开展流动咨询服务；各科室与楼层均设备安保人员进行秩序维护，定期组织相关人员进行安全演习；③重点环节管理：根据门诊岗位工作特点分析工作中的关键环节，同时结合医院情况制定出针对性的工作流程，例如：门诊无菌用物交接规划化流程、患者信息核查流程等；④每月组织1次门诊护理人员培训工作，内容包括：消毒隔离、法律法规、急救能力、沟通技巧、风险事件分析等；各科室每2周进行1次专业技术培训。护理部每季度对门诊护理人员的专业技能与业务能力进行1次考核，并与奖惩制度挂钩；⑤门诊护理团队的执行力与向心力：合理分析门诊护理人员的资源分配情况，并与相关科室联手优化人资建设。同时，通过定期开展护士座谈会、门诊护士QQ群、及时总结优质护理范例等方式，不断强化门诊护理团队的执行力与向心力。
1.3观察指标
①观察对比两组风险事件及投诉情况的发生率。②通过考核问卷与技术考核实践对比两组患者业务能力的掌握情况。考核问卷满分为60分，包括：设备管理、药物管理、急救物品管理、环境设施安全性、隐患排除等。技术考核实践满分为40分，主要包括门诊相关护理操作能力与无菌操作技术。考核问卷与技术考核实践成绩满分为100分，评分越高说明业务能力的掌握情况越佳。
1.4统计方法
研究数据通过SPSS15.0统计学软件处理，计数资料用[n（%）]表示，采用χ2检验；计量资料用（x±s）表示，采用t检验；P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护理风险事件及投诉情况的发生率对比
研究组护理风险、投诉事件的发生率分别为0.17%、0.33%；对照组护理风险、投诉事件的发生率分别为1.33%、1.50%；研究组护理风险与投诉的发生率均低于对照组（P<0.05）。见表1。表1两组护理风险事件及投诉情况的发生率对比[n（%）]
2.2两组业务能力的掌握情况对比
研究组业务能力评分为（93.50±5.52）分，对照组为（82.50±5.40）分，研究组业务能力评分显著高于对照组（t=4.523，P<0.05）。
3讨论
门诊是医院医疗服务的重要窗口，具有患者流动性较大、病种繁杂等特点，其护理危险系数较高，给护理工作提出了巨大的挑战[3-4]。及时分析与处理门诊护理风险因素，完善业务水平，对保证门诊患者就医安全与质量具有至关重要的意义。风险管理方案是一种新型的护理风险管理措施，它对护理中可能出现的风险进行分析，并根据分析结果制定针对性的防控措施，以降低护理风险事件的发生率，优化护理质量[5-6]。2016年1月—2017年1月该院在门诊应用了风险管理方案，结果发现，研究组护理风险、投诉事件的发生率分别为0.17%、0.33%，低于对照组1.33%、1.50%（P<0.05）。可见，通过正确分析门诊护理过程中存在的风险问题，针对风险事件实施有效的干预措施，从完善各项制度、建立团队、提高护理人员综合业务能力、建立奖惩制度、规范操作流程、协调多方合作、重点环节管理、强化门诊护理团队的执行力与向心力等方面着手，有效降低了风险事件的发生概率，提高护理服务质量，降低投诉率，这与其他研究结论相同[7-8]。同时，研究组业务能力评分为（93.50±5.52）分，高于对照组（82.50±5.40）分（P<0.05）。风险管理方案中定期组织护理人员进行业务培训，有效提高了其业务能力，为提高门诊护理工作效率与质量奠定了良好的基础。
综上所述，风险管理方案在门诊优质护理中具有显著的应用效果，适于推广。
作者:周澜 单位:中国人民5701厂医院门诊科
[参考文献]
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门诊护士季度总结范文第5篇
【关键词】 门诊； 优质服务； 护理干预
中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）31-0144-02
笔者所在医院为更好的为患者服务，每个科系均设立单独的模块，模块内分布该科系的所有分科，如内科模块内包括心血管内科、内分泌内科、呼吸内科、肾内科、消化内科、血液风湿科。由于患者进入本院首先接触的便是门诊，同时门诊有着工作繁杂、无序、突况较多等情况，如何给患者带来较为良好的服务，提高门诊整体素质，是每个医院都需面对的重要问题，尤其在当今时代，在过硬的治疗团队的同时，也需要良好的优质服务[1]。尤其在门诊中更为重要，因此，特将笔者所在医院开展的门诊优质服务护理干预分析如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2011年7-12月和2012年7-12月笔者所在医院门诊收治入院患者1430例，其中男821例，女609例，年龄21～59岁，平均（45±2.3）岁。将2011年7-12月收治的718例患者为对照组，将2012年7-12月收治的712例患者为干预组。其中对照组男410例，女308例，年龄21～59岁，平均（48±1.3）岁。干预组男411例，女301例，年龄21～59岁，平均（43±4.3）岁。两组患者年龄、性别等一般资料方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理
1.2.1 对照组 采用常规门诊护理进行日常工作，即医生诊查后为患者开具入院通知书，患者自行办理入院手续。
1.2.2 干预组 采用门诊优质服务的护理方法对门诊患者进行不同的护理干预。开展便捷服务。开展“四有”流程的优质服务，做到入院有人接、手续有人办、危重患者检查有人陪、出院有人送。（1）手续有人办的服务是门诊部的便捷服务，即由门诊便捷护士对医院环境及住院流程陌生的入院患者提供护送的便捷服务，在送患者住院的过程中，便捷护士为患者讲解专科特色、专家的出诊时间、预约方法、预约诊疗的注意事项、医院的布局、以及证明盖章和病历复印等事项，并把讲解内容印成说明送给患者，让患者对医院有初步的了解，同时请患者对此次服务进行满意度评价。科室每月对评价结果进行分析，并对存在的问题进行改进。对患者（包括还在住院和已出院的患者）进行回访，针对便捷护士没有讲清楚的内容尤其是专科特色和预约和患者的意见进行改进，（2）责任到人，分工精细。门诊的工作相对来说较为繁杂，因此每个环节均有专门的护理人员进行负责，而在开展门诊优质服务中，本院各模块均配有门诊排队叫号系统，由导诊护士对患者进行细化分科，模块内有一高年资护士，负责模块的管理，还有一名便捷护士负责住院患者的护送服务，相互配合，相互协助，为患者提供优质护理服务。门诊部的高年资护士还组成质控小组，负责对门诊部优质护理、主动服务进行每月的质控检查、反馈、改进。（3）门诊楼层明确标识，方便民众。由于本院是一家综合性三级乙等医院，各科门诊及检查四层的门诊楼内，因此在门诊大厅设置服务台提供咨询服务、医院布局图、专家出诊表、自助挂号、收费、结算、获取检验结果等设施，并根据门诊数配备有8辆轮椅、两辆平车。在1、2、3层均还配有自助挂号、收费、结算等设备，以方便患者。同时积极推行预约诊疗服务工作，有提供自助预约、现场预约、电话预约、网络预约等多种形式的信息化预约诊疗服务，做到所有普通门诊和专家门诊号源全部开放；医院患者每月平均复诊预约率达到50%以上，口腔、产检检查月平均复诊率达到60%以上。每月5号前做好预约诊疗服务信息月报工作。（4）加强护理人员的自身素质。加强护理人员对基础理论及专科知识的培训，使护理人员及导诊人员的综合素质及专业能力得到提高。护士每季度（导诊员每月）组织一次业务培训，内容包括优质护理、基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，护理安全，院感知识、医保知识等。护士每季度（导诊每月）考试一次，成绩与个人季度考核挂钩。每季度邀请临床科室的主任或医生授课一次以更新知识。
1.3 评价标准
患者满意度评价标准根据本院自制满意度评价量表进行调查问卷式评价，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。
1.4 统计学处理
所得数据采用SPSS 19.0统计学软件进行处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用字2检验，P
2 结果
干预组的满意率明显高于对照组，其中对照组平均满意率为47.77%，干预组平均满意率为98.03%，较对照组明显提高50.26%，差异有统计学意义（P
3 讨论
由于每日患者人数较多，门诊护理人员工作较为繁重，而之前的分工不明确，护理素质较低等原因从而导致一系列的问题，甚至会发生与患者之间的冲突[2]。而进行通过护理干预进行门诊优质服务的项目后，护理人员和患者交流时，每位门诊护士都能够做到面带微笑、轻声细语。亲切的语气、温和的微笑、真诚的扶助，同时分工明确，责任到人，护理人员素质也在逐步提高[3-4]。在2012年7-12月的优质服务中，取得了良好的成绩。而在今后的门诊工作中，应当不断总结归纳临床经验，不断的进行完善，能够更好的为患者提供服务。
参考文献
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门诊护士季度总结范文第6篇
[关键词] 空姐式服务；门诊导诊；护理质量
[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2015）09（a）-0169-03
[Abstract] Objective To explore the influence of stewardess-nursing model on improving outpatient nursing service quality. Methods Referring to humanity service concept of major hospitals in Beijing as well as taking own specific character into account，stewardess-model in outpatient navigation was applied on April 2013.By systemic training and management，standard nurse′s etiquette and service expression and improvement of nursing service process as well as quality of service，together with implementation of competition activities and assessment at regular time optimal stewardess-model nurse was elected，and material and spiritual awards were provided. Results After implementation of stewardess-model service in outpatient navigation，indexes of service attitude，language standardization，health education，communication，and active service were greatly improved in comparison with those before the activity with statistical differences， and the improvement rate was 7.1%， 10.1%， 11%， 9.5%， and 7.7% accordingly.After the activity，the average degree of satisfaction was higher than that of the former，Before and after the difference was statistically significant（χ2=3.89，P
[Key words] Stewardess-nursing model；Outpatient navigation；Nursing quality
2010年原卫生部开展了“优质护理服务示范工程”活动，我院为配合上级工作，从2010～2011年在全院各病区开展此项活动，门诊、急诊、ICU等临床科室也按照此次活动精神开展各项符合科室特色的活动。门诊导诊是医院的一个形象窗口，是患者接触医院的第一站，导诊服务质量的好坏直接影响患者的满意度和医院的声誉[1]。我院是九江市规模最大的一所集医疗、科研、教学、预防、保健、康复、急救为一体的综合性三级甲等医院，每年门诊患者200余万人次，医疗技术和医疗服务竞争较激烈。我院护理部不断创新护理工作模式，在“星级护士”“病人选护士”等基础上，于2013年4月份在门诊导诊率先开展空姐式服务，经过两年的运行，取得了令人满意的效果，现总结报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
在院领导的高度重视和护理部的精心安排下，我院借鉴北京大医院人性化服务理念，结合医院自身特色，于2013年2月特招一批形象好、素质高、气质佳的应届护理专科毕业生，共30名充实到导诊队伍中，均为女性，专科学历，年龄20.6～22.1岁。
1.2 方法
1.2.1 成立领导小组 成立以护理部为主导的领导机构，门诊护理单元为主要管理机构，门诊护士长为主要管理人员，门诊部制订一套完善的培训方案和计划。
1.2.2 培训学习 2013年1月派出一名门诊护士长参加北京武警总医院护士基础礼仪师资培训班，为期一周，内容包括礼仪文化建设在医院服务中的作用、沟通品质提升、优质护理服务示范病房管理实践、护士基础礼仪规范，其中重点培训护士礼仪基础规范，包括仪表、仪容、仪态礼仪、言谈礼仪、举止礼仪空间礼仪、乘梯礼仪。2013年3月，医院对导诊30名护士采取分批、脱产培训，通过为期一个月的系统化、规范化礼仪和业务培训，然后对所有护士进行笔试、礼仪及形体考核，使每名参与培训的护士都能熟练掌握。30名护士均顺利通过考核，已正式着空姐装上岗。
1.2.3 培训内容及具体要求 ①服装：打破以往一直穿粉红工作服的习惯，以端庄典雅的空姐式套装代之，分四季不同的款式，做到量体裁衣，首先给患者视觉冲击。按统一要求着装上岗，包括着装细节统一一致，原则上每周换装一次（红、蓝两色每周更换），穿肉色长丝袜。②妆面：要求淡妆上岗，包括眉笔、眼线、睫毛膏、BB霜或粉类，腮红、口红的使用，妆面要求干净、自然，必要时补妆[2]。③礼仪规范：按培训要求，保持挺拔身姿，站立时按沟通站姿，两腿并拢两脚呈“丁”字步，坐姿主要在导诊台，保持上身挺拔，座椅尽量调高，两人保持高度一致，走姿要求挺拔，步态平稳，手势要求五指并拢，手、眼方向一致，递物双手递接，掌心朝上，以示尊重[3]（在导诊台递单子，要求人人做到双手递接）。④微笑：要求两嘴角微微上扬，露6～8颗牙，亲切自然的微笑，时刻保持职业性微笑面孔[4]。⑤文明用语：“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，主动跟患者打招呼，“您好”，请问有什么需要帮助的吗？请问您哪不舒服，“对不起！久等了。”强调说“您”不是“你”。⑥精神：要求精神饱满，心态平和、积极向上、热情主动[5]。
1.2.4 开展各项竞赛 ①全院开展护士礼仪大赛：此次空姐服的亮相，征服了所有在场的评委和观众，在比赛中荣获冠军，同时坚定了医院打造这支队伍的信心和决心。②演讲比赛：在导诊举办演讲比赛，主题是“实施空姐式导诊服务，提升医院服务品牌”，通过此次演讲比赛，锻炼了导诊护士的语言表达能力和在公众场合表现自我的能力，同时也提高了服务理念，这些举措无形中提高了导诊护士的沟通能力。③开展情景赛：在医院的不同场合模拟场景，如导诊台、检查室、候诊厅等由医院工作人员扮演患者，和导诊护士进行沟通交流，内容如接待新患者、解答患者提出的质疑、对患者进行住院指导等，由护理部组织人员担任评委，评出沟通最好的空姐式导诊护士。
1.2.5 定期考核 护理部每月针对考核标准进行综合检查，内容包括导诊护士的仪容仪表、工作礼仪、服务流程等。每季度评选出一名“最佳空姐式护士”，将其照片贴在门诊大厅，作为全科护士的学习榜样，并给予200元的物质奖励。
1.3 观察指标及评定标准
采用自行设计的问卷调查表，调查本院职工（包括院领导、职能科室、医生、护士、其他医技人员等）和患者，每月由护理部发放和回收。调查表中对导诊护士服务态度、语言规范、健康宣教、沟通交流、主动服务等指标进行考核。活动前后分别随机对其中的2000份调查表进行统计，并对以上5项指标的百分比、平均满意度（将所有调查项目的满意度加权除以调查项目总和，即得出平均满意度）进行对比。
1.4 统计学方法
采用SPSS 18.0统计学软件包对所得数据进行分析，计数资料用%表示，采用χ2检验，以P
2 结果
将此项活动前两年（2011～2012年）的满意度进行平均，同时将活动后两年（2013～2014年）的满意度进行平均，结果显示，活动后的平均满意度高于活动前，前后差异有统计学意义（χ2=3.89，P
3 讨论
3.1 促进“优质护理服务示范工程”的开展
我院将空姐式服务运用在导诊工作中，是对护理工作的大胆改革和创新，在提高护理服务档次的同时展示了护士最美的一面，体现了护士的价值，推动了门诊导诊“优质护理服务示范工程”向更深更远层次的开展[6]。
3.2 提升护理工作质量
导诊实行空姐式护理服务后，规范了护理流程，增强了护士的主动服务意识，切实做到了“爱心、耐心、细心、精心、责任心”五心服务[7]。之前护士更重视操作和沟通，而空姐导诊护士除了举止更加规范外，说话的语气、口吻也更具亲和力[8]。
3.3 打造医院护理品牌
导诊护士将以人为本的人性化服务理念贯穿于工作始终，以空姐的行为使医院树立了服务至善至美、信用真诚可靠、微笑甜美温馨的形象，树立了医院的护理品牌，成为赣、鄂、皖三省交界处一道亮丽风景线。
我院导诊开展空姐式服务后，按空姐标准为就诊患者提供导诊服务。使导诊服务更具人性化和艺术性，缩短了患者和医务人员之间的距离，收到患者一致好评。微笑服务是我们倡导的服务标准，温馨的话语是拉近护患距离的一把金钥匙[9]，护士优雅的举止、精湛的护理技术、得体的语言、有效的沟通可以达到互相了解、协调一致、心理相容的目的[10]。
门诊是反映医院整体实力的一个重要窗口，优化门诊工作流程、提高门诊管理、改善服务模式具有现实意义[11]。门诊导诊开展空姐式服务，体现了个性化、人性化的服务，护士自觉用自己的行为使医院在公众中树立技术精益求精、服务至善至美、信用真诚可靠的形象，建立了医院的护理品牌[12]。
根据马斯洛的需要层次论，人类有5种基本的需要，即生理、安全、归属、尊重、自我实现[13]。生理和安全的需要是最重要的。国家卫计委（原卫生部）开展的“优质护理服务示范工程”是为患者从入院到出院提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足患者的基本需求，是深化整体护理的有效途径[14]。我院门诊导诊开展空姐式服务既提高了患者及家属的满意度[15]，为构建和谐医患关系起到促进作用，同时也提高了的品牌效应和知名度[16]。我院作为赣、鄂、皖三省交接区域的医疗中心，除了医疗技术、科研水平、医疗设备领先外，护理服务和护理品牌效应也是必不可少，导诊开展空姐式服务是我院又一项新的护理举措，运转两年来取得了很好的社会效益。研究结果显示，开展空姐式服务后护理人员的服务态度、语言规范、健康宣教、沟通交流、主动服务较活动前均有了明显提高，百分比分别提高了7.1%、10.1%、11%、9.5%、7.7%，而平均满意度也由原来的89.5%增加到98.6%，说明效果明显。
综上所述，开展空姐式服务是提升患者满意度和打造优质护理品牌的有效途径，促进了“优质护理服务示范工程”的开展，提高了护理质量，树立了护理品牌。
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门诊护士季度总结范文第7篇
［关键词］ 人性化管理；门诊；高年资护士
高年资护士对医院来说是一支可塑的，可开发的人力资源。本文讨论如何通过加强对高年资护士的管理，提高其整体素质及服务水平。现总结如下。
1 临床资料
我院护士总数11名，设护士长1名，除护士长外均为高年资护士，护龄在25～33年，平均年龄47.8岁，都为中专毕业，护师7名，主管护师3名。“人性化管理”要求管理者将组织内人际关系的处理放在重要位置［1］，笔者自2002年来运用此管理原则，经临床实践，取得较好的成效。
2 高年资护士素质分析
2.1 有利因素 高年资护士护龄在25～33年，护理经验丰富，与患者的沟通技巧良好，处理事情老练、果断，责任心较强，医疗服务中法律意识较强，80%高年资护士乐意在轮流室工作，有利于积极性的发挥。
2.2 不利因素 高年资护士身体素质较差，部分高年资护士家庭事务多，调班频率高，严惩影响科室正常排班及安全医疗，部分高年资护士自尊心较强，或倚老卖老，影响科室的团结协作。
3 方法
3.1 重视护士的需求
3.1.1 满足护士被重视的需求 在实际工作中，护士长了解科室每位护士的性格和特长，做到知人善任，用其所长，打破论资排辈的传统做法，充分尊重和发挥她们与患者良好的沟通技巧，处理事情教练、果断、责任心较强，医疗服务中法律意识较强的优势。当某位护士向护士长提建议时，首先表示感谢，如确实可行，尽快落实，使她们感到被重视、依赖。这样，科内形成了一种良性循环，护士们的临床经验和聪明才智得到充分发挥和肯定，增强了护理队伍的凝聚力和战斗力。
3.1.2 适当满足护士休假的需求 在保证上班人数、质量的情况下，尽量满足个人休假的需求，使她们上班时安心，自觉发挥主观能动性。如护士有喜事去祝贺，丧事去慰问，难事去帮助［2］。护士长应急护士之所急，如当某位护士有急事，即使她正当班，宁愿召集其他休息的护士回来顶班，也要让其解决燃眉之急。这种人性化的管理使她们心灵深处受到感动，并能化做努力工作的动力［3］，让大家保持积极向上的愉悦心情去工作。
3.1.3 满足报护士学习新知识的需求 笔者将在自学、外出学习、继续教育中所学的知识通过早会、业务学习等方式传授给她们，使她们逐渐接受新观念，如将整体护理应用于候诊、门诊输液病人，更注重个性、人本的服务，体现多元化服务质量［4］，同时，通过一些具有挑战性的工作，增加新的工作内容，不断激发她们的工作积极性，使她们体会到自身的价值，不会感到被社会淘汰。
3.1.4 满足物质需求 物质的存在决定人们的意识，护士长关心科室的奖金，与科主任一起努力提高科内奖金，提高护士待遇，奖金分配时，适当拉开距离，奖勤，奖先进，使护理人员树立：尽其职，取起值，获其荣，惩其误的观念。
3.2 以身作则，发挥护士长的表率作用
3.2.1 不断提高自身业务素质 积极参加护理新知识的培训与自学，不断提高自己的知识层次、业务能力，在才能上具备良好的组织和协调能力、灵活机智的应变能力、分析解决业务问题能力、科学管理和计划能力，并应用于实际工作中，在抢救病人时，保持头脑冷静，条理清晰，掌握要领，有效地落实抢救措施。
3.2.2 尊重护士 采用“换位思维”来理解护士的具体处境，关心她们的生活和兴趣爱好，善于发现和肯定她们的优点，对不足之处采用个别提醒，避免当众批评，以启发、鼓励、商量的语气进行沟通，诚恳和宽厚地对待每位护士，耐心倾听她们的心声，鼓励有意见当面提出，心平气和地解决，接近管理者与被管理者的距离，以德服人，以情动人，增强科室的向心力和凝聚力。
3.2.3 起表率作用 护士长在科室遇到困难时，应走在前面，以此行动得到护理人员的信任，处理事情公平和公正，以大家的利益为重。护士长具有谦虚和谨慎的工作作风，善于听取不同的意见，不断修正工作上的偏差和不足。工作之余，积极组织护理人员参加院内或院外的公益活动，在活动中促进内部的情感交流，消除工作中发生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友谊，开阔视野，同事间互相协作，增强了团队精神，提高了护理整体素质和护理工作质量。
3.3 强化管理 制订出一系列切实可行的工作制度、各班职责，用制度管人，把各项工作细则流程化，整理成本放在各个工作区域，利于执行，使她们工作起来更加得心应手。改善工作流程，运用温馨提示和醒目的警示和醒目的警示标志，告知每一位护理人员，共同参与实施，既方便病人，也有利与护士操作。不断培养护士的主人翁精神，关心门诊发展。强调主动服务，重视医院形象，教会她们掌握留信患者的技巧、沟通技巧、处理意外问题和投诉技巧、价格观念的运用等，使她们的觉悟不断提高，引发护士发自内心地对病人负责的真实情感，把为病人服务的理念延伸和升华，不会因为年龄的增长而感到失意，工作起来更有热情，自觉落实防范措施，才能保证优良的服务质量。
4 结论
门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，其服务质量的高低，直接影响到病人对医院的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平［5］。将人性化管理原理应用于门诊高年资护士的管理后，护士的精神面貌发生了巨大变化，护士工作的积极性和主动性大大提高，自和创造性得到充分发挥，同事间关系融洽，心情舒畅，增强了护理队伍的凝聚力和战斗力。护士热情和蔼诚恳的态度可以缩短与病人的距离，增加病人对护士的依赖，让病人感到护士的关爱与帮助，从而改善护患关系，提高病人对服务态度的满意率，从每季度科室发放的病人意见征求表中统计，门诊护士工作满意率达98.8%，对医院的经济效益和社会效益产生直接影响，最终实现护士的终身价值。因此，高年资护士不是医院的负担，同样是一支可塑、可开发的人力资源。管理不仅仅是行政上的约束，更是一项民心工程。人心是一笔无形的资产，是一笔不可忽视的巨大财富，经营人心才是事业健康、持续发展的关键。服务是医院的命脉，工作人员乐于服务，病人感受满意的服务，把医院的品牌优势传播给周围人群，培养永久顾客，吸引新顾客是医院谋求长远利益的上策。
［参考文献］
1 李华.人本原理在护士长管理中的应用.南方护理学报，2004，11（8）：80.
2 章球萍.护士长管理职能与激励技巧的探讨.齐鲁护理杂志，2001，9（2）：156.
3 毕丽萍，安秋月，高春英.护士长的非权力影响与心理素质在管理中的作用.牡丹江医学院学报，2001，22（3）：97-98.
4 王春生.新年贺词“与时俱进，开创护理工作新局面”.中华护理杂志，2002，37（1）：5.
门诊护士季度总结范文第8篇
［关键词］社区总护长；社区护理
随着我国卫生事业正在实现由医疗型为主向保健型为主的历史性跨越，护理工作范围及工作职能也在不断地拓展和转变，社区护理也从单纯医院搬家转向预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育“六位一体化”的服务，我院1997年开展社区卫生服务，后成立社区卫生服务中心，设立社区护士长开展社区护理，覆盖6.4平方公里，为辖区近13万居民健康服务，形成自己的社区卫生服务模式，深受社区居民的认可，也得到了社会的认可。社区中心配合市、区开展10多项科研调研工作，并有多篇社区论文在各种护理杂志上发表，社区护理科研也进展良好。在8年的社区管理护理实践中，护士长在社区护士的建站、培训、服务和质量管理等方面起了重要的作用，现总结如下。
1建立管理制度，制订各项考核细则，以制度管理人
1.1根据《北京市城镇卫生管理体制改革意见》及有关文件要求建立社区护理管理网络，各社区站设立护理组长建立了各岗位人员工作制度、管理制度；建立健全各项登记、记录、统计制度，制定了常见病、多发病护理常规；社区护理操作规程；制定社区护理工作考核标准。在工作中不断探索、拓展护理服务项目，完善各项规章制度和护理工作流程。SARS期间完善了社区站公共卫生突发事件应急预案，为社区护理管理工作标准化、制度化、规范化提供了良好的环境和条件［1］。
1.2依法执业在医疗举证责任倒置的形势下，强化社区护士职业风险意识，克服麻痹大意的思想，严格遵守操作规程，恪守行业规范，加强法律法规教育，组织学习相关法律法规知识，如：医疗事故处理条例、执业护士管理办法、传染病法、消毒技术规范、职业安全防范办法等，提高护理服务质量安全，减少护理纠纷和缺陷。
2转变服务意识，加大培训力度做到持证上岗
社区知识的培训是保证护理质量的基础。社区护理具有住地分散、工作独立、面对人群广泛等特点，应具备高度责任心、崇高的敬业精神、能独立解决护理具体问题的知识和技能，有一定的社会工作经验和一定的交流能力，应采取多形式、对多渠道、多方法对人员进行培训。
2.1社区站根据环境、服务功能、管辖人口来定编人员每个站7～9个人，共同承担“六位一体”的服务，每人有重点负责项目，每项工作有交叉部分，团队协作程度直接影响工作量完成。要培养护士树立团队精神，转变思想观念，进行护理执业道德教育。建立社区站激励机制促进社区站健康发展。
2.2护士由专科转向社区，应学习全科护理理论，重点加强常见病、多发病、慢性病监测、管理知识组织护士每季度学习一个单元内容，出台重点复习提纲，并进行理论考核一次。由于临床护理与社区护理工作内容存在较大差别，社区护士除了要将临床护理中的基础护理技术应用到社区外，还要学习掌握社区急救、家庭抢救、外伤清创等技术操作。要学会母乳喂养指导、家庭护理、临终关怀、伤残康复护理等，以保证护理服务质量。同时还要掌握财务、药品、计算机信息管理知识，以适应社区护理服务需求。
2.3制定系统理论培训计划，分阶段组织系列知识培训班学习如：《高血压防治指南》、《糖尿病系列管理》、《心电图学习与指导》、《流行病学调查与统计》等系列讲座，并有重点考核。全员分期分批组织护士参加市、区社区协会举办的社区护士岗位培训、培养重点人员参加护理管理干部培训、残疾人康复指导知识培训、计划生育指导知识培训等，按照北京市社区护士培养大纲要求组织技能操作训练，全员参加人人过关。
2.4鼓励护士参加《北京市社区护士岗位培训证书》考试带动全体护士参考，参考率100%，持证率3年内达90%以上。尽早实现护理人员持证上岗要求。
3社区服务工作遵循法律原则
3.1社区服务按照服务项目管理社区护理治疗远不同于医院，医患关系也不同于医院，医院护理不能照搬到社区，拓展护理服务项目满足居民需求是护理工作的目标，同时也增加了护理工作难度，特别是家庭护理服务增加了护理风险，根据实际工作的问题研究并出台了《站内患者输液须知》、《家庭护理、输液协议书》等，对社区站用药做了严格的控制，如生物制品、抗生素等药物应用做了严格限制；外带药患者治疗的实施方案等，以降低护理工作风险，减少药物不良反应的发生。
3.2应用护理程序开展家庭护理对家庭护理技术操作规程也根据家庭环境也做了明确规范，特别是入户输液治疗的患者观察做了具体要求。同时社区护理还承担健康课堂、康复制导等工作。根据家庭护理工作流程，制定了家庭护理的护理病历书写模式，对家庭护理的病人按整体护理的要求，对患者评估、制定护理计划、护理措施、记录每次入户时患者的病情，如观察病情、心理、饮食、治疗、健康教育等内容，掌握患者病情进展，为医生诊疗提供参考。对完成的护理病历归入个人健康档案管理。
3.3拓展服务项目依据居民需求基础护理及健康指导对于长期在家卧床患者极为重要，根据患者需求护士在上门开展基础护理，如：褥疮护理、口腔护理等操作，并对患者及家属开展健康教育和生活技能指导。尽管这些工作繁杂、消耗成本高、经济效益低，但更多的是为社区居民提供便捷服务，同时带来了社会效益。
4抓好质量管理是社区工作健康运转的重要环节
4.1社区质控工作在护理部和院感科的监督管理下执行的，将护理工作制成表格进行量化并制定考核标准护理质量检查采用坚持每月不定期抽查、定期月查和护理部季度大查相结合，在站上及时发现问题及时研讨，采取措施解决，并按照社区奖惩制度实施，做到奖惩分明。
4.2每月召开护理组长例会布置、传达有关文件精神和要求，定期反馈护理工作中的问题，对社区站发生的特殊问题，特殊病例加以讨论，修改工作流程、制定解决方案。限于社区站条件，对布局和工作程序进行多次规范、调整，坚持质量持续改进。
4.3每季度召开全员护士大会学习法律法规知识，结合站上特殊事例，增强法律意识，加强医疗事故的防范。根据社区培训要求，组织全员加强重点知识培训和考核，做到学习有系统，考核有重点、实效。
4.4每月质量检查同时在社区站进行现场访谈每半年对辖区居民电话调查了解居民对社区卫生服务需求和社区护理工作满意度调查，一方面考核属区护理质量、一方面不断拓展护理服务项目、完善社区护理工作，最大限度内满足居民需求。
4.5加强消毒隔离管理和医用废物处理管理社区站虽然设置在院外，地方小、条件差，但消毒隔离要求及医用废物管理和医院是相同的，由于消毒是在医院供应室进行，故对消毒包增订了运输管理规定，确保消毒包使用安全。社区站物品均由医院消毒、监测、管理，如：医用垃圾存放和运输严格按《消毒技术规范》要求处理，医院有专人、专车回收，社区站有详细的医用垃圾回收登记。全科医生也参与了治疗，所以社区全员要掌握消毒技术规范知识，严格按规范要求落实，责任落实到个人。
随着人类对健康需求的日益提高，社会对社区护士的要求标准和期望值越来越高，如何建立社区护理组织体系，加强社区护理质量管理［2］，使社区护理健康发展，是每个社区护理管理者必须思考、实践与努力的方向。
［参考文献］
1吴瑾如.北京市护理工作规范质量标准.北京：卫生局医政处，1999，24-25.
门诊护士季度总结范文第9篇
二、护理质量实行护理部、科室、病区三级控制和管理。
1、病区护理质量控制组(Ⅰ级)
由2—3人组成，病区护士长参加并负责。按照质量标准对护理质量实施全面控制，及时发现工作中存在的问题与不足，对出现的质量缺陷进行分析，制定改进措施。检查有登记、记录并及时反馈，每月填写检查登记表及护理质量月报表报上一级质控组。
2、科护理质量控制组(Ⅱ级)
由3—4人组成，科护士长参加并负责。每月有计划地或根据科室护理质量的薄弱环节进行检查，填写检查登记表及护理质量月报表报护理部控制组，对于检查中发现的问题及时研究分析，制定切实可行的措施并落实。
3、护理部护理质量控制组(Ⅲ级)
由5—6人组成，护理部主任参加并负责。每月按护理质量控制项目有计划、有目的、有针对性的对各病区护理工作进行检查评价，填写检查登记表及综合报表。及时研究、分析、解决检查中发现的问题。每月在护士长会议上反馈检查结果，提出整改意见，限期整改。
三、建立护理文书终末质量控制小组，在分管院长的领导下,护理部负责全院护理文书质量检查。
每月对出院患者的体温单、医嘱单、护理记录单、手术护理记录单等进行检查评价，不定期到临床科室抽查护理文书书写质量，填写检查登记表上报护理部。
四、对护理质量缺陷进行跟踪监控，实观护理质量的持续改进。
五、各科及病区于每月30日以前报护理部，护理部负责对全院检查结果进行综合评价，填写报表并在护士长例会上反馈检查评价结果。
六、护理部随时向分管院长汇报全院护理质量控制与管理情况，每季度召开一次护理质量分析会，每年进行护理质量控制与管理总结并向全院护理人员通报。
七、护理工作质量检查考评结果作为各级护理人员的阶段考核内容。
病房管理制度
一、在科主任的领导下，病房管理由护士长负责，科主任积极协助，全体医护人员参与。
二、严格执行陪护制度，加强对陪护人员的管理，积极开展卫生宣教和健康教育。主管护士应及时向新住院患者介绍住院规则、医院规章制度，及时进行安全教育，签署住院患者告知书，教育患者共同参与病房管理。
三、保持病房整洁、舒适、安静、安全，避免噪音，做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。
四、统一病房陈设，室内物品和床位应摆放整齐，固定位置，未经护士长同意不得任意搬动。
五、工作人员应遵守劳动纪律，坚守岗位。工作时间内必须按规定着装。病房内不准吸烟，工作时间不聊天、不闲坐、不做私事。治疗室、护士站不得存放私人物品。原则上，工作时间不接私人电话。
六、患者被服、用具配给患者使用，出院时清点收回并做终末处理。
七、护士长全面负责保管病房财产、设备，并建立帐目，定期清点。如有遗失，及时查明原因，按规定处理。管理人员调动时，要办好交接手续。
八、定期召开工休座谈会，听取患者对医疗、护理、医技、后勤等方面的意见，对患者反映的问题要有处理意见及反馈，不断改进工作。
九、病房内不接待非住院患者，不会客。值班医生与护士及时清理非陪护人员，对可疑人员进行询问。严禁散发各种传单、广告及推销人员进入病房。
十、注意节约水电、按时熄灯和关闭水龙头，杜绝长流水和长明灯。
十一、保持病房清洁卫生，注意通风，每日至少清扫两次，每周大清扫一次。病房卫生间清洁、无味。
抢救工作制度
一、定期对护理人员进行急救知识培训，提高其抢救意识和抢救水平，抢救患者时做到人员到位、行动敏捷、有条不紊、分秒必争。
二、抢救时做到明确分工，密切配合，听从指挥，坚守岗位。
三、每日核对抢救物品，班班交接，做到帐物相符。各种急救药品、器材及物品应做到“五定”：定数量品种、定点放置、定专人管理、定期消毒、灭菌、定期检查维修。抢救物品不准任意挪用或外借，必须处于应急状态。无菌物品须注明灭菌日期，保证在有效期内使用。
四、参加抢救人员必须熟练掌握各种抢救技术和抢救常规，确保抢救的顺利进行。
五、严密观察病情变化，准确、及时填写患者护理记录单，记录内容完整、准确。
六、严格交接班制度和查对制度，在抢救患者过程中，正确执行医嘱。口头医嘱要求准确清楚，护士执行前必须复述一遍，确认无误后再执行；保留安瓿以备事后查对。及时记录护理记录单，来不及记录的于抢救结束后6小时内据实补记，并加以说明。
七、抢救结束后及时清理各种物品并进行初步处理、登记。
八、认真做好抢救患者的各项基础护理及生活护理。烦躁、昏迷及神志不清者，加床档并采取保护性约束，确保患者安全。预防和减少并发症的发生。
分级护理制度
分级护理是根据患者病情的轻重缓急，护理级别由医生以医嘱的形式下达。分为特别护理、一级护理、二级护理和三级护理。
一、特别护理
1、适用对象：病情危重，需随时观察，以便进行抢救的患者，如严重创伤、各种复杂疑难的大手术后、大面积烧伤和“五衰”等患者。
2、护理要求
(1)设立专人24小时护理，严密观察病情和生命体征变化；
(2)制订护理计划，严格执行各项技术操作规程，落实护理措施，正确执行医嘱，及时准确填写特别护理记录单。
(3)备齐急救药品和器材，以便随时急用。
(4)认真细致做好各项基础护理工作，严防并发症，确保患者安全。
(5)了解影响患者心理变化的各种因素，给予必要的心理护理和疏导，适时进行健康教育
二、一级护理
1、适用对象：病情危重绝对卧床休息的患者，如重大手术后、休克、瘫痪、昏迷、高热、出血、肝肾功能衰竭和早产儿等。
2、护理要求
(1)每15—30分钟巡视患者一次，密切观察病情变化及生命体征。
(2)制定护理计划，严格执行各项诊疗及护理措施，及时填写护理记录单。
(3)按需准备抢救药品和器材。
(4)认真细致做好各项基础护理工作，严防并发症。
三、二级护理
1、适用对象：病情较重，生活不能完全自理的患者，如大手术后病情稳定者，以及年老体弱、幼儿、慢性病不宜多活动者等。
2、护理要求
(1)每1—2小时巡视患者一次，注意观察病情。
(2)生活上给予必要的协助，了解患者病情动态及心理状态，满足其身心两方面的需要。
(3)生活上给予必要的协助。
(4)按时记录护理记录单，病情变化时及时记录。
四、三级护理
1、适用对象：病情较轻，生活基本能自理的患者，如一般慢性病、疾病恢复期及手术前准备阶段。
2、护理要求：
(1)每日巡视患者两次，观察病情。
(2)按护理常规护理。
(3)督促患者遵守院规，了解患者的病情及心理动态需求。
(4)做好健康教育。
护理交接班制度
一、病房护士实行24小时三班轮流值班制，值班人员履行各班职责护理患者。
二、每天晨会集体交接班，全体医护人员参加，一般不超过15分钟。由夜班护士详细报告重危及新入院患者的病情、诊断及护理等有关事项。护士长根据报告作必要的总结，扼要的布置当天的工作。
三、交班后，由护士长带领接班者共同巡视病房，对危重患者、手术后患者、待产妇、分娩后、小儿患者以及有特殊情况的患者进行床头交接班。
四、对规定交接班的毒、麻、剧、限药及医疗器械、被服等当面交接清楚并签字。
五、除每天集体交接班外，各班均需按时交接。接班者应提前10—15分钟到科室，清点应接物品，阅读交接班报告和护理记录单。交班者向接班者交清患者病情，并对危重、手术、小儿患者以及新入院患者进行床头交接。未交接清楚前，交班者不得离开岗位。凡因交接不清所出现的问题由接班者负责。
六、值班者在交班前除完成本班各项工作外，需整理好所用物品，保持治疗室、护士站清洁，并为下一班做好必要的准备。
七、交班内容患者的心理情况、病情变化、当天或次日手术患者及特殊检查患者的准备工作及注意事项。当天患者的总数、新入院、出院、手术、分娩、病危、死亡、转科(院)等及急救药品器械、特殊治疗和特殊标本的留取等。
八、交班方法1、文字交接：每班书写护理记录单，进行交班。2、床头交接：与接班者共同巡视病房，重点交接危重及大手术患者、老年患者、小儿患者及特殊心理状况的患者。3、口头交接：一般患者采取口头交接。
查对制度
一、处理医嘱、转抄服药卡、注射卡、护理单等时，必须认真核对患者的床号、姓名，执行医嘱时应注明时间并签字。医嘱要班班查对，每天总查对。每周大查对一次，护士长参加并签名。每次查对后进行登记，参与查对者签名。
二、执行医嘱及各项处置时要做到“三查、七对”。三查：操作前、操作中、操作后查对；七对：对床号、姓名、药名、剂量、时间、用法、浓度。
三、一般情况下不执行口头医嘱。抢救时医师可下达口头医嘱，护士执行时必须复诵一遍，确定无误后执行，并暂保留用过的空安瓿。抢救结束后及时补开医嘱(不超过6小时)。
四、输血：取血时应和血库发血者共同查对。三查：血的有效期、血的质量及输血装置是否完好；八对：姓名、床号、住院号、瓶(袋)号、血型、交叉配血试验结果、血液种类及剂量。在确定无误后方可取回，输血前由两人按上述项目复查一遍。输血完毕应保留血袋12—24小时，以备必要时查对。将血袋上的条形码粘贴于交叉配血报告单上，入病历保存。
五、使用药品前要检查药瓶标签上的药名、失效期、批号和药品质量，不符合要求者不得使用。摆药后须经两人查对后再执行。
六、抽取各种血标本在注入容器前，应再次查对标签上的各项内容，确保无误。
七、手术查对制度
1、六查十二对：六查：(1)到病房接患者时查(2)患者入手术间时查(3)麻醉前查(4)消毒皮肤前查(5)开刀时查(6)关闭体腔前后查。十二对：科别、床号、姓名、性别、年龄、住院号、手术间号、手术名称、手术部位、所带物品药品、药物过敏史及有无特殊感染、手术所用灭菌器械、敷料是否合格及数量是否符合。
2、手术取下标本，巡回护士与手术者核对无误后方可与病理检验单一并送检。
3、手术标本送检过程中各环节严格交接查对，并双方签字。
八、供应室查对制度
1、回收器械物品时：查对名称、数量，初步处理情况，器物完好程度。
2、清洗消毒时：查对消毒液的有效浓度及配制浓度；浸泡消毒时间、酶洗前残余消毒液是否冲洗干净。
3、包装时：查对器械敷料的名称、数量、质量、湿度。
4、灭菌前：查对器械敷料包装规格是否符合要求，装放方法是否正确；灭菌器各种仪表、程序控制是否符合标准要求。
5、灭菌后：查试验包化学指示卡是否变色、有无湿包。植入器械是否每次灭菌时进行生物学监测。
6、发放各类灭菌物品时：查对名称、数量、外观质量、灭菌标识等。
7、随时查供应室备用的各种诊疗包是否在有效期内及保存条件是否符合要求。
8、一次性使用无菌物品：要查对批批检验报告单，并进行抽样检查。
9、及时对护理缺陷进行分析，查找原因并改进。
给药制度
一、护士必须严格根据医嘱给药，不得擅自更改，对有疑问的医嘱，应了解清楚后方可给药，避免盲目执行。
二、了解患者病情及治疗目的，熟悉各种常用药物的性能、用法、用量及副作用，向患者进行药物知识的介绍。
三、严格执行三查七对制度。三查：操作前、操作中、操作后查。七对：床号、姓名、药名、浓度、剂量、用法、时间。
四、做治疗前，护士要洗手、戴帽子、口罩，严格遵守操作规程。
五、给药前要询问患者有无药物过敏史(需要时作过敏试验)并向患者解释以取得合作。用药后要注意观察药物反应及治疗效果，如有不良反应要及时报告医师，并记录护理记录单，填写药物不良反应登记本。
六、用药时要检查药物有效期及有无变质。静脉输液时要检查瓶盖有无松动、瓶口有无裂缝、液体有无沉淀及絮状物等。多种药物联合应用时，要注意配伍禁忌。
七、安全正确用药，合理掌握给药时间、方法，药物要做到现配现用，避免久置引起药物污染或药效降低。
八、治疗后所用的各种物品进行初步清理后，由中心供应室回收处理。口服药杯定期清洗消毒备用。
九、如发现给药错误，应及时报告、处理，积极采取补救措施。向患者做好解释工作。
护理查房制度
一、护理部主任查房
1、护理部主任每日随时轮流巡回查房，查护士劳动纪律，无菌技术操作，岗位责任制的执行情况，以重病护理、消毒隔离、服务态度等为主要内容，并记录查房结果。
2、每月进行专科护理大查房一次，有详细查房结果。
3、选择好疑难病例、危重患者或特殊病种进行查房。事先通知病房所查房内容，由病房护士长指定报告病例的护理人员进行准备，查房时要简单报告病史、诊断、护理问题、治疗护理措施等，查房完毕进行讨论，并及时修订护理计划。
4、每月按护理工作要求，进行分项查房，严格考核、评价，促使护理质量达标。
二、科护士长查房
1、每日上午巡视病房，查病房秩序和护士岗位责任制执行情况。
2、每两周进行一次专科护理业务查房，方法同护理部主任查房的要求。
3、定期抽查护理表格书写情况和各种表格登记情况。
三、护士长查房
1、护士长随时巡视病房，查各班护士职责执行情况、劳动纪律、无菌操作规程等执行情况。
2、每两周一次护理业务查房，典型病例或危重患者随时查房，并做好查房纪录。
3、组织教学查房，有目的、有计划，根据教学要求，查典型病例，事先通知学员熟悉病历及患者情况，组织大家共同讨论，也可进行提问，由护士长做总结。
四、参加医生查房
病区护士长或责任护士每周参加主任或科室大查房，以便进一步了解病情和护理工作质量。
患者健康教育制度
一、护理人员对住院及门诊就诊患者必须进行一般卫生知识的宣教及健康教育。
二、健康教育方式
1、个体指导：内容包括一般卫生知识，如个人卫生、公共卫生、饮食卫生；常见病、多发病、季节性传染病的防病知识；急救常识、妇幼卫生、婴儿保健、计划生育等知识。在护理患者时，结合病情、家庭情况和生活条件做具体指导。
2、集体讲解：门诊患者可利用候诊时间，住院患者根据作息时间。采取集中讲解、示范、模拟操作相结合及播放电视录像等形式进行。
3、文字宣传：以黑板报、宣传栏、编写短文、健康教育处方、图画、诗歌等形式进行。
三、对患者的卫生宣教要贯穿患者就医的全过程。
1、门诊患者在挂号、分诊、诊治等各个环节均应有相应的卫生知识宣传。
2、住院患者在入院介绍、诊治护理过程、出院指导内容中均应有卫生常识及防病知识的宣教。住院患者的宣教要记录在健康教育登记表中，并及时进行效果评价，责任护士及患者或家属签名。
护理会诊制度
一、凡属复杂、疑难或跨科室和专业的护理问题和护理操作技术，均可申请护理会诊。
二、科间会诊时，由要求会诊科室的责任护士提出，护士长同意后填写会诊申请单，送至被邀请科室。被邀请科室接到通知后两天内完成(急会诊者应及时完成)，并书写会诊记录。
三、科内会诊，由责任护士提出，护士长或主管护师主持，召集有关人员参加，并进行总结。责任护士负责汇总会诊意见。
四、参加会诊人员原则上应由护师以上人员，或由被邀请科室护士长指派人员参加
五、集体会诊者，由护理部组织，申请科室主管护士负责介绍患者的病情，并认真记录。
病房一般消毒隔离管理制度
一、病房内收住患者应按感染与非感染性疾病分别收治，感染性疾病的患者在患者一览表卡片上做标记。
二、医务人员进入感染患者房间，应严格执行相应疾病的消毒隔离及防护措施，必要时穿隔离衣、戴手套等。
三、一般情况下，病房应定时开窗通风，每日2次。地面湿式清扫，必要时进行空气消毒。发现明确污染时，应立即消毒。患者出院、转院、转科、死亡后均要进行终末消毒。
四、患者的衣服、被单每周更换一次。被血液、体液污染时及时更换，在规定地点清点更换下的衣物及床单元用品。
五、医护人员在诊治护理不同患者前后，应洗手或用手快速消毒剂擦洗。
六、各种诊疗护理用品用后按医院感染管理要求进行处理，特殊感染的患者采用一次性用品，用后装入黄色塑料袋内并粘贴标识，专人负责回收。
七、对特殊感染患者要严格限制探视及陪护人员，必要时穿隔离衣裤、戴口罩及帽子。
八、患者的餐具、便器固定使用，特殊感染患者的排泄物及剩余饭菜，按相关规定进行处理。
九、各种医疗废物按规定收集、包装、专人回收。
十、病房及卫生间的拖把等卫生清洁用具，要分开使用，且标记清楚。用后消毒液浸泡，并清洗后晾挂备用。
十一、患者的床头柜用消毒液擦拭，做到一桌一巾，每日1～2次。病床湿式清扫，做到一床一巾，每日1～2次。
十二、重点部门：如手术室、中心供应室、产房、重症监护室等执行相应部门的消毒隔离要求。
十三、特殊疾病和感染者按相关要求执行。
护理安全管理制度
一、严格执行各项规章制度及操作规程，确保治疗、护理工作的正常进行，护理部定期检查考核。
二、严格执行查对制度，坚持医嘱班班查对，每天总查对，护士长每周总查对一次并登记、签名。
三、毒、麻、限、剧药品做到安全使用，专人管理，专柜保管并加锁。保持固定基数，用后督促医师及时开处方补齐，每班交接并登记。
四、内服、外用药品分开放置，瓶签清晰。
五、各种抢救器材保持清洁、性能良好；急救药品符合规定，用后及时补充，专人管理，每周清点两次并登记；无菌物品标识清晰，保存符合要求，确保在有效期内。
六、供应室供应的各种无菌物品经检验合格后方可发放。
七、对于所发生的护理差错，科室应及时组织讨论，并上报护理部。
八、对于有异常心理状况的患者要加强监护及交接班，防止意外事故的发生。
九、工作场所及病房内严禁患者使用非医院配置的各种电炉、电磁炉、电饭锅等电器，确保安全用电。
十、制定并落实突发事件的应急处理预案和危重患者抢救护理预案。
护理差错、事故报告制度
一、各科室建立差错、事故登记本，登记差错、事故发生的经过、原因、后果等并及时上报。
二、发生差错、事故后，要采取积极补救措施，以减少或消除由于差错、事故造成的不良后果，护士长应及时进行调查，组织科室有关人员讨论，进行原因的分析和定性，总结经验教训，并进行详细的记录。
三、对发生差错、事故的单位和个人，有意隐瞒不报者，按情节轻重给予处理。
四、护理部应定期组织护士长分析差错、事故发生的原因，并提出防范措施。
术前患者访视制度
一、为了更好地使患者配合医护人员顺利地完成手术，手术前1天手术室护士必须对择期手术患者进行访视。阅读病历，了解患者一般资料(姓名、性别、年龄、民族、体重、文化程度等)，收集患者临床资料(术前诊断、手术名称、手术入路、各种检验结果；有无特殊感染、配血情况、过敏史及手术史等)。
二、了解患者的心理状态，进行必要的心理疏导及护理。
三、做好术前宣教工作
1、向患者讲解有关的注意事项，如术前禁食、水，勿化妆，去掉饰物、义齿、更换手术衣裤等。
2、介绍手术、麻醉的配合方法及重要性。
3、介绍手术室环境、手术时注意事项等。
四、访视过程中要体现人文关怀，护士态度要热情，主动自我介绍耐心解答患者提出的问题，以减轻或消除患者的疑虑和恐惧心理。注意保护患者隐私，根据情况进行必要的告知，认真执行保护性医疗制度。
五、访视内容要认真记录于手术护理记录单。
各级护理管理人员的要求和工作职责
一护理部主任
1、要求：（1）．应具备护师以上技术职称，护理专业大专以上学历，并从事护理行政管理工作五年以上，德才兼备。（2）．熟悉各科护理业务技术，以及有关的基础医学、临床医学和护理学理论知识。（3）．掌握国内外护理技术进展情况，重视吸收、应用先进护理经验和科研新成果。（4）．掌握现代管理科学基础知识、熟悉有关心理学、教育学、伦理学等人文科学知识，并能应用管理工作。（5）．具有丰富的临床经验和组织、管理能力，及时发现并解决护理工作中的重大问题，善于总结经验，不断提高护理质量。
2、职责：（1）．在分管理体院长的领导下，负责全面护理管理工作，参加院长办公会议和科主任会议，拟订全院护理工作计划，并组织实施。（2）．组织修订各级护理人员岗位职责和考评标准；护理质量标准和考评标准；各项规章制度；管理制度，并组织实施。（3）．督促、检查各科室执行规章制度、技术操作规程及质量管理情况，对危重病人的抢救护理工作进行技术指导。（4）．负责制订在职护理人员培训计划并组织实施。组织全院护理人员业务学习，业务查房和业务培训，定期进行业务技术考核，并建立技术档案。（5）．掌握全院护理人员思想、工作、学习动态，协同有关部门抓好政治思想工作和职业道德教育。负责院内护理人员的调配，并向院长提供护理人员晋升、调配、奖惩的意见。护理工作中发现的问题和差错，及时指导并督促有关科室研究处理，组织查处护理事故。（6）．主持召开全院护士长会议，分析护理工作情况，并定期组织护士长检查科室护理工作及夜间护理查房，学习和交流经验，不断提高护理质量。（7）．组织领导全院护理科研工作，开展新业务，推广新技术。（8）.组织落实实习生、校护士学生的教学及临床实习任务。（9）．关心护理人员的工作和生活，积极帮助解决各种困难和实际问题。护理部副主任协助护理部主任负责相应的工作。
二护士长
1、要求：（1）．应具备护师以上技术职称，具备护理专业中专以上学历（2）．掌握护理基础理论，及有关医学基础知识和本病区常见疾病诊疗护理原则；了解常用的临床检验及本病区特殊检查方法，临床意义。（3）．了解与本病区工作有关的国内外护理技术发展情况；有较丰富的临床经验，能解决病区护理工作中的疑难问题；有组织指导本病区护理人员业务学习、教学、科研工作能力。（4）．能写出较有水平的护理总结。
2、职责：（1）．在护理部主任的领导和科主任的业务指导下，根据护理部及科内工作计划，制定本病区具体护理工作计划，并付诸实施。（2）．负责检查本病区的护理工作，参加并指导危重、大手术及抢救病人的护理。督促护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程。检查岗位职责的落实和医嘱执行情况，加强医护配合，严防差错及事故发生。对本病区发生的护理事故、差错，及时向上级报告。并查明原因，吸取教训，妥善处理。（3）．随同科主任和主治医师查房，参加科内会诊，大手术或新开展手术的术前讨论，以及疑难病例，死亡病例的讨论。（4）．组织本病区护理查房和业务查房，积极开展新业务、新技术及护理科研工作。（5）．组织领导护理人员的业务学习，技术培训及考核。（6）．负责病区护理人员的分工和派班工作，合理安排人力，做好病房管理。（7）．计划请领本病区的药品、器材、被服和办公用品等，加强对麻剧限药及急救物品的管理，保证完备实用。并分别指定专人负责领取、保管和定期检查，做到账、物相符。（8）．指定护师或有经验、有教学能力的护士担任实习、进修人员的带教工作，并负责指导、督促。（9）．督促检查卫生员、配膳员做好清洁卫生、消毒隔离及配餐工作。（10）．加强病房管理，使病房达到安静、整齐、清洁、有序、安全。定期召开公休人员座谈会，听取意见，研究改进措施。（11）.加强护理质量管理，按时完成月计划，周重点。有总结分析工作，安要求认真收集，积累有关资料。（12）．完成护理部交给的其他任务。
各级技术职务护理人员的要求和工作职责
（一）主管护师
1、要求：（1）通晓本专科护理理论，有较全面的护理知识，掌握与护理有关的基础医学和临床医学知识。（2）掌握国内外护理技术发展情况，熟悉与本专科有关的现代科学技术知识及社会学人文科学（如医学心理学，医学社会学，医学伦理学等）知识。（3）掌握一门外语（4）具有指导护师、护士开展业务学习、科学研究、教学工作的能力，能写出较高水平的学术论文。
2、职责：（1）在护理部主任和本科主任（副主任）护师业务指导下从事临床护理、教学、科研等业务技术工作；协助护士长抓好病区管理；对初级护理人员负有技术指导责任。（2）负责督促检查本科护理工作质量，发现问题，及时解决，把好护理质量关。（3）参加科主任查房和病例讨论；解决本科护理业务上的疑难问题，参与制定危重、疑难病人护理计划并指导实施。（4）负责指导本病区的护理查房和护理会诊，对护理业务给予具体指导。（5）组织本科护师、护士进行业务培训，拟定培训计划，编写教材，负责讲授。（6）对本科各病区发生的护理差错、事故进行分析、鉴定并提出防范措施。（7）负责组织护理系、护理专修科和护校学生的临床实习，负责讲课和评定成绩。（8）制定本科护理科研和技术革新计划，并组织实施。（9）协助本科护士长做好行政管理和护理队伍建设工作。
（二）护师
1、要求：（1）掌握护理基础理论及各种护理操作规程，掌握有关基础医学知识，有一定的临床医学知识，并熟悉本科疾病的诊疗原则，常用临床检验和特殊检查的方法及临床意义。（2）能独立解决本科护理技术问题，根据病情指定完整护理计划，对危重病人能采取相应的护理及抢救措施。（3）了解国内外护理技术发展情况及与本专业有关的现代科学技术，熟悉医学心理学，医学伦理学等知识。（4）能对护士及初级护理人员进行业务指导，具有病房科学管理和教学能力，能不断总结护理工作经验，提高护理质量，能写护理学术论文，借助字典可以阅读一门专业外语。
2、职责：（1）在病区护士长领导下和本科主管护师业务指导下进行临床护理、教学工作。协助护士长抓好病区管理及科研工作。（2）参加病区的护理临床实践，指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程。发现问题，及时解决。（3）参与病区危重疑难病人的护理工作及难度较大的技术操作，带领护士完成新业务、新技术的临床实践研究。（4）参加本科主任护师、主管护师组织的护理查房、会诊和病例讨论，主持本病区的护理查房。（5）协助护士长拟定病区护理工作计划，参与病区管理工作。（6）协助护士长负责本病区护士业务的培训，制定学习计划，组织编写教材担任讲课，对护士进行技术指导和考核。（7）负责本病区实习护生或进修护士的临床带教工作。（8）对病区的护理差错、事故进行分析，提出防范措施。（9）协助护士长制订本病区的科研、技术革新计划，提出科研课题，并组织实施。
（三）护士
1、要求（1）掌握基础护理理论及护理操作规程，熟悉专科护理技术，了解与护理有关的基础医学及临床医学知识。（2）熟悉本病区常见病的诊治原则。（3）掌握各种化验标本的采集方法，具有临床检验及常用药物的基本知识。（4）了解医学心理学，伦理学等人文科学的基本知识，具有医嘱及处方的外文应用能力。（5）具有对实习生、护理员进行业务指导的能力。
2、职责：（1）在护士长领导和护师指导下进行工作。（2）认真执行各项制度和技术操作规程，正确执行医嘱，准确及时地完成各项护理工作，防止差错事故发生。（3）做好基础护理工作。经常巡视病房，密切观察病人病情变化，了解病人心理动态，发现异常及时报告或处理。（4）认真做好危重病人的护理及抢救工作。（5）协助医师进行各种诊疗工作，负责采集各种检验标准。（6）参加护理教学和科研，指导护生和护理员、卫生员工作。（7）定期组织病员学习，宣传卫生知识和住院规则，经求病人意见，改进护理工作。做好病人出院的卫生宣传指导工作。（8）在护士长领导下，做好病房管理，消毒隔离、物资、药品和器材请领保管等工作。
护士长素质管理
加强管理，提高护理质量，防止发生医疗差错，是护理管理的根本目的。护士长就是护士的领导者，是组织者，是在领导活动中具有一定职位，担负一定职责，领导者应具备一定的领导能力、方法及艺术，才能使受领导者在工作中发挥最佳的工作状态。以最短时间，最好的技术，完成每一个最艰巨的任务。应具备以下基本的能力。
一基本素质
1、良好的品德一个人的思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运。品德决定一个人发展的成败。护士长只有注意自身由内向外的修养，才能在护理生涯中实现自我，带好队伍。品德修养内涵丰富，其中最重要的就是护士长必须具备的真诚、宽容、尊重、公平、公正。真诚:即表里如一，真诚会取得护理人员的信任，可以推心置腹地进行交流，与其接触会感到亲切安全。宽容:不仅表现在非原则问题上不斤斤计较，而且表现在别人明显亏待自己的时候也能宽容相待而不是得理不让人。宽容不仅表现在能包容别人的短处，更能容忍别人的长处，当别人不如自己时，不轻视慢待，别人优于自己时不嫉贤妒能。嫉妒是管理者的大敌，这往往容易伤害别人，压制人才。宽容还表现在出现不同见解观点分歧时，不要以权压人，要以理服人，充分调动大家的积极性，给护理人员创造宽松和谐的空间，自觉地、富有创造性地完成护理任务。尊重:人格尊严是平等的，不受分工的影响，在维护自尊的同时，也要尊重下级。不要对下级召之即来，挥之即去，居高临下，盛气凌人，处处都显示自己高人一等。这样一来势必伤害对方的自尊，影响彼此之间的关系。公平、公正:护士长能做到对事不对人，给大家创造平等的竞争机会，充分发挥每个人的潜能，为实现护理目标而努力。具有良好品格的护士长在护理人员中的威信和影响力会不断增强，工作效率自然会提高。
2、能力和知识是成功的必备条件。护士长要成为科学的带头人，要不断提高自己的专业水平和业务能力。应在护理的某领域有所专长，能指导下级解决护理中的疑难问题。要有良好的运用知识的能力。能够及时掌握国内外前瞻性的护理信息，实现科学化管理。还要有创造性的思维能力。只有具备了上述素质，才能真正不断提高护士长在护理人员心目中的威信，才能推动护理专业不断发展。
3、良好的心态和自然调节能力人的心理状态是生命的指挥仪，在卫生改革中建立起来的竞争机制，要求我们要有良好的心理素质，遇到挫折、困难，要有一定的承受能力，能够以积极的心态去面对，分析主客观因素，增强自信心，采取有效措施摆脱困境。只有具备良好的心态和自然调节能力，才能不断激发广大护理人员的工作热情和斗志，增强其战胜困难的信心。
二护士长强化自我修养
1、加强学习联系实际，不断提高自我学习是知识积累和更新的过程，要想具有超前的思维、科学的管理方法和良好的心理素质，就要不断学习，获取知识，还要懂得向他人学习，善于发现他人的优点，不断完善自我。
2、树立“以人为本的观念”护士长要求护理人员对待病人要体现“以人为本”的观念，而护士长要“以人为本”对待护理人员。要尊重、关心、帮助每位护理人员，经常与他们进行情感交流，特别是当他们遇到困难时，要帮助他们度过难关，要充分发挥他们的潜能和创造精神，激励和引导他们为护理任务的落实，护理事业的发展多出力献策。
3、善于反思、发现不足、完善自己护士长每当完成工作后，应自我总结，找出不足，总结经验，听取护理人员的意见和建议，改进护理工作，提高管理水平。
三合理安排工作，减轻护理人员的心理负担科学性、准确性很强的计划对工作将起到事半功倍的作用，根据每项工作的技术情况、难度高低，需要多少工作时，需要什么人能完成，又要在最快，最好完成每项，每班的工作的同时，做到不浪费时间，又不加重护理人员的压力，让护理人员轻松的完成每项工作。
护士素质管理
在医院这样一个大的医疗市场里，首先接触患者的是护士。她们的举止言谈、仪表、行为规范、人格素质会给患者留下第一印象。其基本素质的高低直接影响到医院的声誉。
1、道德素质要求
道德素质是素质培养的核心，没有良好的道德素质，其他素质的提高就是一句空话。要尊重患者主要是指尊重患者的医疗权利，即尊重患者的知情同意的权利、监督自己医疗权利实现的权利、获得有关医疗信息的权利、要求保护隐私的权利等。在此基础上护士还要了解患者的义务，即提供与疾病有关情况和资料的义务、遵从医嘱配合治疗的义务、遵守医院有关规章、维护医院秩序的义务等。门诊护士只有了解患者的医疗权利和义务，在接待患者、分流患者时才能做到说话有理论、沟通有依据，患者才能信服，才能配合好分诊工作。目前侵犯患者权利的事时有发生，如患者就诊时医生开的化验单、各种检查、处方及诊断，患者一无所知，侵犯了患者知情同意的权利。应当和患者做耐心解释，向患者增加透明度以维护患者的权利。当患者不服从治疗、不遵守医院秩序时，应当向患者说明遵从医嘱、维护医院秩序是患者的义务。
2、心理素质要求
所谓护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。这些能力的培养也绝非一朝一夕之事，而是在长期工作实践中通过学习、锻炼才能培养出的自身良好的心理素质。不具备良好的心理素质，就不能适应门诊成百上千的各种性格患者的磨合。护士良好的心理素质能消除患者的烦躁与苦恼，良好的心理素质能把家庭的不悦消失在上班的路上，以一种文雅、恬静的表情，落落大方的姿态对待患者，患者才能认可护士，才能和护士交流真感情。
3、业务素质要求
在有了良好的道德素质和心理素质后，踏实而丰富的业务素质有助于适应和做好护理工作。在医学模式转变的同时，病种繁多，各种检查也繁多，在书本上学习的知识远远不能适应医学科学的发展，这就要求护士必须更新观念、更新知识，在学习好本专业知识外，还必须掌握边缘学科的知识，如心理学、行为医学、社会医学等。因为社会是复杂的，病种是多样的，人际关系是多元化的。用心理学知识去分析患者就诊时的心理变化，用行为医学知识，分析患者就诊时的不良行为，并给以纠正。
4、注重首因效应
所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对判断、评价事物具有重要的作用。护士上岗应该仪表端庄，站立微笑服务，热情接待每一位患者，主动介绍就诊须知，必要时介绍为他们诊治医师的简历，对患者一视同仁，在语言、表情和动作中应注意表达出同情和关怀，亲切称谓患者，切勿叫号来代替患者，使患者感到温暖和体贴，由此产生安全感和尊重感，取得患者对护士的信任和依赖。
5、掌握沟通技巧
沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好人际关系。护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等都能影响沟通的效果，这些也被称为非语言沟通。护士面带微笑接待患者是进行沟通的第一步。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。相反，则无形中加大了护士与患者之间的隔阂。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士所使用的语言应该是亲切、美好的，这样会给患者带来愉。面对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，并掌握谈话的内容，应有针对性、运用掌握的专业知识向患者讲述他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。
6、具有敏锐的观察力
在门诊候诊患者中，常有患者病情发生突然变化，及时发现、及时抢救，为患者以后的治疗赢得宝贵的时间，如不能及时发现就会危及生命安全。在认真观察候诊患者病情的同时，护士应注意患者的表情、体态、言语等，以及时了解患者的心理活动，进行心理护理。
7、保持稳定愉快的情绪