乘务员服务案例心得体会范文

乘务员服务案例心得体会篇1

[关键词]提升；民航运输服务；质量

中图分类号：U913 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）15-0074-01

1 前言

伴随我们国家经济的迅猛，服务业在国民经济里面所占据的比例日益提升。民航运输服务是整个服务领域所不可或缺的，同时我们国家的民航业已迈入了快速发展的时期。现代化的民航运输不单单是运输领域对外展示的重要窗口，同时和人们的日常生活有着非常大的关联，同时促进了对于民航人才的大量需求。

2 当前民航运输服务存在的问题

2.1 服务质量意识薄弱

从整体层面而言，我们国家的民航业依然有着非常严重的计划经济 身影，其领导人员并未完全意识到市场竞争，依托国家的宏观干预，航空业并未完全对外公开，然而若完全开放国内的航空业，其大多数的航空企业将会面对关停的风险。目前我们国家的航空企业和其它国家的航空企业之间依然有着非常大的距离，特别是在全球航线的竞争力层面表现突出。比如：新加坡、日本等国的航空企业的服务质量是不言而喻的，在如此强大的竞争对手面前，我们国家民航企业的服罩柿坷砟钜廊恍枰不断增强。

2.2 服务人员专业素质偏低

此处所提及的素质所指出的综合素质，对于空乘服务人员的选取所执行标准的苛刻程度是外界所公认的，然而此苛刻大多展示在身体层面，然而在文化内涵层面依然有着非常多的不足，主要展示在服务意识、服务观念的缺乏，同时非常多的空乘服务人员所展示的微笑向人们传递着一种并不自然的感受，有着较强的职业化倾向，并且非常多的空乘服务人员均是由空乘院校毕业的，其所接受的文化教育相对较少，无法和乘客实施有效的沟通。按照2009年国际民航对外所公开的一份统计数据能够得知，中国民航的整体服务品质在全球航空市场中位列第50位，处在相对较后的位置，服务是由空乘人员所提供的，服务质量偏低与服务人员自身专业素质偏低有着非常大的关联。

2.3 航班晚点现象严重

航班晚点评判的标准主要有以下两点：第一，晚点率；第二，平均晚点时间。我们国家民航运输业以上两个标准均展示出了不断增加的态势。在最近几年时间内，我们国家民航业的航班正常率有一定的降低。在“十五”阶段，航班正常率是82.1%，在“十一五”阶段，其数值减少到了81.5%。在2010年的时候，航班正常率降低到了75.8%。航班晚点率不断提升。除此之外，航班的平均晚点时间有一定的提升。

2.4 消费者缺乏话语权

消费者在民航运输服务中处在弱势的一方，缺少相应的话语权。第一，由于民航体系本身的原因造成乘客误机的一些状况，需要由乘客自身来买单。第二，在服务遭受严重损害的时候，在补偿层面并不具备主动权。民航局在2004年颁布了一项规定：由于航空企业本身的原因而导致航班较长时间晚点的时候，航空企业需要考虑为乘客提供一定的经济补偿。然而航空企业能够按照此规定明确相应的补偿标准。第三，在客户自助服务环节里面，不管发生什么样的差错，均需要由顾客来买单。在2011年的时候，消费者协会所对外公开的航空服务业十大典型案例之一的是：网络订票个人相关信息输入错误，没有办法进行修改，按照有关规定，只可以退票以后再次购买。如此的处理方式便需顾客承担由此所导致的退票费用等等。消费者话语权的缺失必定会造成民航服务品质无法获得监管与增强，产生恶性的循环。

3 提升民航运输服务质量的对策

3.1 增强对服务质量标准的认识

航空运输服务品质标准体系的创建对于推动我们国家航空服务的标准化监管有着非常重要的作用。因为历史遗留问题，我们国家航空运输公司的服务管理有所差异，服务质量同样不是完全相同的。经过设立相应的服务质量标准，以使公司在服务质量层面有一个较为明确的标杆，加强服务品质。显然，服务质量标准是在某种特殊的历史环境下国家与社会对于服务质量所提出的需求。需要进行航空运输服务的公司完全遵循。公司具备相应的逐利特性，单单依托公司本身来实施标准难以完成，需国家相关机构由行业稳定发展与维护顾客合法权益的层面，增强标准的实施与监管力度，保证公司将标准落实当作本身服务品质的最低限制，同时由本身发展的层面达到服务质量的不断增强。

3.2 加强对服务人员的培训

需要完善意识同时关注对于在职人员培训的重要意义。在职培训在西方国家的公司里面存在了较长的时间。其将对于在职人员的培育看作是公司生存与不断发展的核心所在。明确操作性强的培训方案。培训方案的好坏对于最后的培训成效有着直接性的影响。在对培训方案进行制定之时需要考虑公司的具体状况。如此，能够使得工作人员在上岗以前、上岗中以及上岗之后均可以接受培育，始终维持获取大量相关的知识和技能。具体的培训内容需要融合实际，同时和工作有较大的关联，针对工作人员实施专业理论的培训具有非常重要的意义。

3.3 充分了解乘客心理

若想提供较好的服务，便需要具备对乘客提供服务的真诚与热情，并且还需要完全掌握乘客的心理。人们的心理活动是错综复杂的、不断变化的。作为一个民航空乘服务人员，更加需要由乘客的一言一行里面把握乘客的心理，了解乘客的具体需求，达到嘴勤、眼勤、手勤以及腿勤等等，尽可能的满足乘客所提出的合理要求，使得乘客能够产生家的感觉。

3.4 创建用户监督体系

创建用户监督体系，是民航运输服务规范化、程序化、体制化，加快和国际接轨的重要需求。用户的监督管理在政府机关、公司、用户以及社会这四个层面间创建了联系，经过乘客、机组、货主以及专家等四个层面对于运输服务品质进行评判，对企业进行监管。用户监督体系是整个民航服务质量监督体系最为主要的构成环节。

4 结语

我们国家的民航运输业不断发展，服务质量有了较大的增强，然而从整体角度来看，民航运输服务的品质依然相对粗糙，唯有关注服务的细节，地面服务和客舱服务品质相互链接，才可以使得乘客的服务体验获得加强，进而提升乘客对于民航运输服务的满意程度。

参考文献

[1] 吴军.论服务链整合在民航服务工作中的重要性[J].空运商务，2007（04）.

[2] 张比岫.对提高民航服务质量的几点建议[J].民航经济与技术，2005（01）.

乘务员服务案例心得体会篇2

关键词：新媒体；空乘；职业形象；塑造

随着自媒体时代的到来，人类社会正在进入一个多数人生产、多数人消费的全新的媒体阶段。在此时代背景下，负面新闻事件传播速度快、影响范围广等特征，使得空中乘务员的形象的管理面临巨大的挑战。很多人对空乘这个职业并不是很了解，空乘人员的形象不知从何时起给人的负面印象越来越多。空中乘务员被潜规则、吃青春饭等言论层出不穷。在新媒体时代下如何规避这些不利于空乘人员形象的信息，在网络媒体上更好塑造空乘人员的形象。就是我们需要研究的内容。

第一章、新媒体时代与空乘人员的形象

新媒体是一把双刃剑，新媒体有传播速度快、传播范围广等特征。弊端就是虚假不实信息也会随之传播，让大众产生刻板效应，以偏概全。

乘务工作一直是服务界的标杆，从事乘务工作的人一直o大众所展现的形象都是端庄，知性，优雅，稳重等正面形象。而各个航空公司花大精力所打造的航空公司制服也为这个职业增加了闪亮的一笔。一直以来，空乘的选人标准之严格，及其高薪资高待遇都令这个职业在大众心中有着较高的社会地位。

第二章、新媒体时代空乘人员形象遭遇的挑战与形象塑造的机遇

新媒体传播速度快，舆论影响广泛。俗话说，好事不出门，坏事传千里。在新媒体的参与下，现在不仅好事可以被公众所知道，坏事造成的负面影响也比以前更大。一个群体的某一些人的不良形象，被媒体人或者民众用新媒体披露出来，则会令大众推测认为这一职业群体都是如此形象。这也是通常所说的刻板效应。

新媒体时代对空乘人员形象塑造不仅有着严峻的挑战，同时新媒体也是空乘人员形象塑造的机遇。各大航空公司和广大从业人员也应把握住机遇，利用新媒体宣扬空乘职业的正面形象。现在各种自媒体也有成功案例，比如“微信公共平台―停机坪”停机坪会利用微信这种普及率高，传播面广的新媒体，不定时的向关注者推送一些关于民航的飞行常识，空乘人员的工作常态，并在“每日坪粉”单元中会推选出一些优秀的乘务人员把形象照推送给大众，传播一些正能量。不仅对乘务人员的正面形象的塑造大有益处，而且让大众对于民航从业人员的工作有一定的认知，也能更加理解和包容民航人。

第三章、利用新媒体塑造空乘人员的形象的策略

现在各大航空公司都越来越注重自己的品牌价值和社会形象。而空乘人员的形象塑造直接影响了整个公司品牌形象的打造。所以，利用新媒体塑造乘务人员的形象越来越受到各大公司的重视。航空公司除了有打造属于航空公司自己的品牌的理念之外，还应该严格规范自媒体等社交网络形象照的管理，严格监管自媒体等网络传播的内容。应该设有专门的网络监管人员，及时发现因某些因乘务员自身原因造成的不良影响，并提醒公司员工删除不良影响。而对于空乘人员对新媒体的利用与规范，应该召开专门的公司例会，做出明确的要求，例如：严格空乘人员着制服时的行为规范，禁止着制服时的一些不雅行为。严禁着制服拍摄不雅照片，上传到公众平台，造成不良影响。对于违反规定者做出相应的惩罚措施。以海南航空股份有限公司为例。设有专门的网络监管部门，对于微博，微信的信息进行监管。中队督导也会提醒在公众平台形象照的乘务员及时删除。

除了对于乘务员自身的监管，各公司还应该对于乘务员的职业素养进行提升。在对待飞行中的一些突发事件时，应该恪守自己的职业素质，不与旅客发生冲突，包括肢体冲突。此类事件会在新媒体的传播下造成十分恶劣的影响，使航空公司努力打造的品牌形象大打折扣。甚至在公众心中的形象一落千丈。所以加强公司员工的专业化训练避免这类事件的发生，是最根本的办法。

乘务员服务案例心得体会篇3

上半年，接受了一个服务行业客户的委托，希望能够给他们的客户服务体系注入一个新的理念，以吸引消费者和区别同行。客户要求我一星期左右将一个新鲜、热辣的独特服务理念捧到他们的面前，因为他们和其他的客户一样：很急。

一周之后，我如期提交了方案，那就是“SS”的服务概念，具体地说是：从“speed service”（快速服务）到“super service”（超级服务）。

这个概念的提出是基于我的一次医院服务经历：一天，我感觉眼睛不舒服，就在一大早去了一间较知名的大医院“维护”一下。由于很多年都没有进医院了，在一楼排队挂号的那一刻，我非常惊喜地发现医院已经实行电脑挂号了，你只需要在挂号之前填写一张个人信息单（简单到只需要姓名和性别基本上就可以了），交给挂号人员，她就能马上将它输入电脑，并打印出一式三联的个人就诊信息单据，上面包含了姓名、性别、编号、就诊科室、收费标准等，连同空白病历卡和医生处方单，你就可以直接去就诊了。

我急匆匆地直奔四楼眼科，到了眼科之后，又发现原来连排队都不需要了，因为医院的电脑已经联上网了，在挂号时就已经将进同一个科室候诊的人按照挂号的时间先后顺序进行了排列。在眼科的门口，一位护士指着桌上的一台电脑说：“你排在第五位。”而我也不需要再站着排队了，周围有一排椅子，我可以坐在椅子上休息，或者估计一下时间，到周围走走，等轮到我的时候，护士会叫我。

终于进了眼科诊室，大夫初步看了一下我的双眼，告诉我要用机器详细检测一下，须到隔壁的交费室先交15元的检测费，于是我赶紧去排队交了钱。再进到眼科诊室，这时已经有其他病人在就诊，我只好在旁边再等一等，等到我时，医生带我到里面的房间用仪器检测了一下，告诉我属于眼睛感染，须滴一些眼药水，于是他就在处方单上开了两种眼药水，交给我。

接下来，我再回到一楼去划价和取药。在划价处又排了一次队，划价小姐告诉我，其中的一种眼药水可能已经没有药了，要我最好到隔壁的西药房去问一下。于是我从队伍中出来，又去西药房排队，果然已经没有药了，我问药房小姐该怎么办，小姐告诉我：“你最好叫医生再看看能不能给你另外换一种药。”

我只得再次从一楼回到四楼眼科，再次排队，医生再次开新药。

剩下的故事我就不用多说了，再次划价，再次拿药，好在这一次医生开的药全部都有，如果不然，我又要再跑一次四楼。

这次看病的经历引发了我的思考。在整个过程中，前面几个过程，例如挂号、排队和各楼层分别开设收费室等都让我深刻感觉到了医院的服务水平和效率由于计算机信息系统的使用而有了很大的提升，但后面的划价、取药、再开处方等过程却让我感到烦琐不堪，既浪费时间又十分疲惫，好在我的病症并不严重，如果是身体十分虚弱的病人，可能就经不起这样的折腾了。

其实，在我看来，上述过程只要医院解决一个问题，就会使病人少排几次队，少爬一次楼。那就是在医生的桌上再摆上一台电脑，与划价和西药房联上网，在开处方之前查阅一下药房是否有药，就可以避免开出药房没有的药来，病人只需要一次划价和取药就能完成整个过程，既简单又方便。当然，这可能会涉及到服务业的业务流程问题，这是另外一个话题。

在此，我想重点讲的是，作为一个今天的消费者（病人也属于消费者的一种），他们真正关注的是什么？而提供服务的公司又应该怎样来回应这些消费者的要求和变化？

答案是：速度。

作为一个新消费者，我们大家都会有一个共同的感受，那就是我们缺少时间和耐性，我们每天忙忙碌碌，能够在一小时之内完成的事情，我们决不会把它拖到两个小时。

在最近出版的美国作者戴维·刘易斯和达瑞恩·布里格的《新消费者理念》(The Soul Of The New Consumer)一书里，他们也将新消费者的特征描述为：缺乏时间、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏时间更是摆在了第一条。具体表现为：新的消费者有太多的事情要做，面临着日益激烈的商业竞争和工作场所内外日益加剧的社会竞争，消费者缺乏家庭劳动的分工，大家都在不断地挤压时间等等。因此，我们今天真正需要的是接受方便而快捷的服务。

以我粗略的观察所及，大部分的国内服务行业都还没有真正意识到这一点，为了吸引消费者和制造噱头，不断地喊出一些脱离现实服务水平、空洞又玄虚的口号，例如：与客户进行心的沟通和交流、微笑服务等等，我不否认这些都是很好的理念，都深刻地强调了全心全意为客户服务的精神，但究竟有没有人真正站在消费者的角度认真思考一下消费者是否需要？以及我们如何从行动上去实现？

在这里我想讲一讲我经历的另外一个航空公司的案例。

前一段时间，我曾经乘坐一家航空公司的飞机从深圳飞往长春，中途停北京，但由于天气不好，风大，飞机在北京上方盘旋了很久，仍然无法降落，最后只得转飞到天津降落。因为天津离北京比较近，考虑到部分到北京的乘客可能要赶时间，航空公司还特别在降落后安排了一部大巴免费送自愿在天津下机的乘客去北京，有一小部分乘客下了飞机，但大部分乘客不愿意乘坐大巴，仍然停留在飞机内等再次起飞。但飞机迟迟没有起飞的消息，问乘务员，也给不出具体的起飞时间，只说：“北京风大，何时能起飞无法确定。”在此期间，乘务员和机长等人员不停地来向大家解释和说明。当等待时间到了30分钟左右的时候，很多乘客已经十分不耐烦，开始向乘务员发脾气。令人感动的是，机上的空中小姐一直都保持着微笑、耐心给乘客解释和服务，但始终难以平息乘客的怒气。整个等待过程充满了火药味，任凭乘务员如何解释，都无济于事，个别乘客最后竟然说出“真希望你们航空公司今年倒闭”的话来。虽然飞机在两个半小时之后还是起飞了，但顾客的抱怨情绪却一直在持续。

从这个例子我们可以看到，飞机上这一群训练有素的乘务员也真正做到了我们前面所提到微笑服务，也在非常真诚地与乘客进行交流，甚至部分客户感到饥饿时（按照飞机上的规定，此时已经不再提供餐点了），她们主动拿出私人储备的饼干给乘客，但还是因为不能准时起飞而得不到客户的原谅。这是为什么呢？

还是因为时间和速度。

这些乘客如果是星期六或星期天在家里呆坐半天或一天，他们也不会不耐烦，为什么在飞机上仅仅等待两三个小时就会暴跳如雷呢？当然我们不排除有赶时间的因素在内，但也同样还有很多顾客就是不赶时间也不愿意在接受服务的过程中长时间等待（这里有环境和压力等复杂的因素存在）。自然地，在这种焦躁的心情下，作为与乘客素不相识的乘务员，你的微笑对他没有吸引力，他也不愿意与你进行所谓的“心”的交流，他唯一希望的是你尽快帮他解决问题，迅速到达目的地。

由此可见，今天的消费者对于时间和速度的要求越来越高，在接受服务时，他们更多地是希望在有限的时间内迅速地解决问题，然后迅速地走人，他没有时间关注服务员是否微笑（他可能也希望服务员速度快得没有时间对他微笑），只要服务员不怒目相视就可以了；他也没有心情和服务员去进行更深的心灵交流，因为他可能出于安全和防备的心理害怕透露个人的隐私（不可否认，现代人的安全感是越来越低了），当然医生和病人除外。

很多公司至今还没有意识到这个问题，他们只看到了今天的消费者比过去要难伺候得多，但却没有看到他们的要求其实还没高到哪里去，大部分人的要求只不过是方便和快捷而已，因此对于商家来说，超级服务（super service）和顾客超级满意并不难，只要你先完成快速的服务（speed service）。这一点，美国的联邦快递是一个很好的例子，它的服务人员很少和客户接触，但由于准确、安全和快捷赢得了顾客的心。

那么如何才能做到快速的服务（speed service）呢？最好的方式当然是进行业务流程的重新组合和优化调整，除了内部的业务处理之外，在处理顾客“等待的痛苦”这一棘手问题上，国外的心理学专家给了我们一些很好的研究成果，很值得我们参考和借鉴：

有关等待时间的7项原则：

1、等待时无事可干比有事可干感觉更长；

2、过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；

3、焦虑使等待看起来时间更长；

4、不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；

5、没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长；

6、不公平的等待比平等的等待时间更长；

7、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长；

8、单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。

当然，我们也要防止speed service走入误区，这里的误区主要是指商家一味地强调服务的速度和快捷，却忽略了另外的一些问题，而这些问题可能又将导致部分客户新的抱怨。

前一段时间我的一个朋友很高兴地对我说，她经常存款的一家银行通知她去取贵宾卡，由于她很早就在这家银行存款，因此符合了这家公司新近推出的大客户政策的贵宾资格，其中一项优惠政策就是到银行的各营业厅窗口办理业务时不需要再排队了，可以优先办理。

过了几天，这位朋友又很沮丧地说：“这个贵宾卡也不好，害得我被很多顾客骂。”我就问她：“为什么？”她说：“这家银行也没有专门为大客户开一个窗口，我今天去办理业务的时候，看到普通窗口排队的人很多，我就问营业厅的值班经理持贵宾卡是否需要排队？他说不用，可以第一个办，我就直接走到窗口办理，办是办了，却没想到遭到后面排队的人的集体责备，我回头看看确实让人挺不好意思的，还有老人和抱小孩的，我以后还是老老实实排队吧。”唉，顾客对公司的服务是满意了，却没想到顾客与顾客之间却发生了纠纷，这又能怪谁呢？

乘务员服务案例心得体会篇4

为深入贯彻《校车安全管理条例》、《教育部等20部门关于贯彻落实<校车安全管理条例>进一步加强校车安全管理工作的通知》和《省政府关于校车安全工程的实施意见》以及《市政府关于校车安全工程的实施意见》文件精神，不断强化学生接送车安全管理，切实保障全镇小学、幼儿园上下学交通安全，现就我镇学生接送车（校车）安全工程提出如下实施意见。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，着眼于建立健全校车安全管理制度，按照以人为本、安全第一、方便学生、可持续发展的要求，充分发挥政府主导作用，广泛调动社会力量，着力创新体制机制，积极推进全镇学生接送车（校车）安全工程，确保小学生和幼儿上下学享有安全可靠、便捷高效的学生接送车（校车）服务。

二、主要目标

到2015年底，学生接送车（校车）安全管理制度基本建立，全镇学生接送车（校车）运行工作平稳渡过过渡期。从2016年起实现规范校车服务，通过近两年的努力，使全镇交通线路与站点设置更加科学，所有需要乘车上下学的小学生和幼儿都可以乘坐符合国家标准的专用校车，确保全镇所有小学幼儿园专门接送学生和幼儿的车辆均为符合国家标准的校车。

三、实施原则

（一）倡导自主，校车辅助。加大资金投入，合理规划设置接送线路和站点，为需要乘车上下学小学生和幼儿提供便利。同时，通过新辟、改线、延伸、拓宽等多种方式优化全镇到行政村的线路，不断扩大农村学生接送车（校车）覆盖和服务范围，努力提高全镇学生接送车（校车）交通服务能力，采取切实有效措施保证农村离校路途较远的学生上下学出行获得学生接送车（校车）服务。

（二）政府主导，市场运作。探索建立“政府主导、市场运作、部门监管、合理分担”学生接送车（校车）管理模式。建立经费多渠道筹措机制，通过镇级政府适当补贴、家长合理分担等形式，支持开展学生接送车（校车）接送学生服务。

（三）严格管理，安全第一。严格落实学生接送车（校车）使用制度，杜绝使用未取得校车许可的车辆接送中小学生和幼儿上下学，严厉打击非法从事接送中小学生和幼儿上下学的行为。加强对校车驾驶人的资格审核，禁止聘用未取得校车驾驶资格的人员驾驶接送中小学生和幼儿的车辆。合理确定学生接送车（校车）行驶线路，对不符合安全通行条件或存在交通安全隐患的学生接送车（校车）经过道路要及时进行改善。认真落实安全责任，强化道路交通秩序管理。定期组织对校车服务提供者、校车驾驶人、随车照管人员、中小学生和幼儿的交通安全教育，普遍开展突发事件演练，全面提升交通安全意识和应急处置水平。

（四）统一管理、统收统支。

1.全镇学生接送车实行统一管理，统收统支原则，学生乘车费一律由各校报账员负责收取，开具正式发票，建好登记册，票、款、册一并缴中心初中现金会计吴小林，后由吴小林会计负责打入财政账户，按月结报。

2.全镇学生乘车依据各条线路的具体人数，结合通行条件，由中心初中负责编制接送车运行方案，如无特殊情况，运行方案不得擅自更改，如确需改变，需报经中心初中同意后方可更改。

3.乘坐车辆依据实际通行条件确定，收费标准按全镇学生接送车收费标准执行，乘座车型不与收费标准挂钩。学生家长自由选择，自主决定，任何人不得以其他理由提出非分要求。

4.学生接送车运行实行规定站点停靠、上下车原则，非停靠点，任何人不得提出随意停车要求，以确保学生交通安全。

5.接送车实行随车老师“跟车制”原则一人一车（小学村“村通”不安排跟车老师）上、下车学生交接制”由跟车老师负责填写随车记录。

6．建立学生接送车管理工作联席会议制度，定期、不定期召开联席会议。及时总结工作经验，对存在的问题及时研究并出台具体应对措施。

7.严格执行信息报送制度，遇有恶劣天气、学生幼儿乘车交通事故时，应立即启动学生接送车应急预案，同时报告相关信息。

8.建立学生接送车管理责任追究制，实行学校校长为“第一责任人”制，认真履行学生接送车安全管理职责。对工作制度不健全、责任不落实，造成安全责任事故的将追究相关责任人的责任。

四、工作要求

（一）强化组织保障。镇政府成立校车安全管理领导小组、工作小组和督查小组。领导小组由副镇长刘宝林任组长，党委副书记派出所所长石拥军任副组长，成员为各职能单位负责人。领导小组下设办公室，办公室设在镇中心初中。各相关单位建立相应的组织机构，密切配合，通力协作，做到“一把手”负总责，明确责任，落实到人，确保学生接送车（校车）安全工程顺利实施。

（二）强化责任保障。镇政府对全镇中小学生学生接送车（校车）安全管理工作负总责，按照分级管理、分级负责的原则，实行属地管理。各职能部门对学生接送车（校车）安全管理工作负相应责任，统筹协调有关部门和村（居）履行学生接送车（校车）安全管理职责，各相关部门依照《校车安全管理条例》规定，履行学生接送车（校车）安全管理的相关职责。入园幼儿不能由监护人或者其委托的成年人负责接送。需要乘坐校车接送车的幼儿必须与幼儿园签订安全责任书，落实相关安全责任。严格执行责任追究制，凡因工作不力、管理不善导致区域内发生校车重大安全责任事故的，按责任分工依法依纪严肃追究。

（三）强化经费保障。建立地方政府适当补助、学生家庭合理负担的运行经费保障机制，镇人民政府会同市相关部门和车辆运营公司，对校车运行成本进行核算，研究确定收费标准。

（四）强化宣传保障。各学校要充分利用教育网、校园网、广播站、板报、橱窗等，广泛宣传《校车安全管理条例》和学生接送车（校车）安全工程实施的现实意义、政策措施及工作成效，定期对校车驾驶人、随车照管人员、教师、学生及其监护人进行交通安全教育，向学生讲解校车安全乘坐知识和校车安全事故应急处理技能，并定期组织校车安全事故应急处理演练。公安机关交通管理部门结合学校实际，定期深入学校开展交通安全宣传教育活动。引导全社会及学生家长关心、支持和参与学生接送车（校车）安全工程实施，为保障学生上下学交通安全，营造良好的舆论氛围。

五、考核措施

1.学校落实好每天的跟车老师，建立跟车管理制度，跟车老师负责本车次乘车学生的上下学乘车安全，负责乘车学生的安全管护。认真做好随车记录和相关交接工作，对跟车老师给予适当的补助，补助标准按大客15.00/每车每天，中客、村村通10.00元/每车每天的标准计发，按月结算，学校造好报销清单以备案。

2.建立候车学生管护机制，学校根据乘车学生候车时间分班管理，指定专人负责看管，值日老师超工作量补贴按乘车学生总数每人每学期5.00元的标准分配到校园，各校园根据实际情况进行分配。

3.建立“第一责任人”和具体管理责任人安全考核机制，对学校学生接送车管理工作得力，安全工作零事故，发放安全责任奖分别奖励学校第一责任人和具体分管责任人，每人每学期600元。

乘务员服务案例心得体会篇5

关键词:地铁乘客服务热线系统;一体化;呼叫中心;交互式语音应答;客户关系管理;软电话

0 引

言

随着我国经济和社会现代化、城市化、机动化进程的加快，交通供需矛盾日益加剧.地铁由于其具有大运量、高速度、低污染、安全舒适等优点，日益受到我国众多大中城市管理者和广大市民的青睐[1].地铁作为面向社会提供服务的行业，需要优质的客户服务赢得客户的忠诚度，带来卓越的企业竞争优势，塑造高端企业完美形象.建立统一面向客户的综合性服务热线系统必然成为最佳选择。

乘客服务热线系统是地铁对外提供服务的窗口，通过对已有信息资源的深度开发和广泛利用，集中受理乘客在地铁运营中的问题，并将处理结果、反馈情况统一管理，供各级技术和管理人员查询和统计分析，从而不断提高地铁运营管理、咨询服务的效率和水平，全面提升地铁公司的公众形象和管理自动化水平.

1 系统和开发平台简介

1.1 系统概述

地铁乘客服务热线系统(以下简称为系统)建立在业内主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上.主要包括乘客呼叫业务处理和客户关系管理(CRM)两部分，并与地铁公司内部信息系统互联，实现系统间数据、信息共享.本系统采用J2EE平台上的层次化的、面向组件的软件体系架构，以基于MVC的B/S模式实现，表示层、业务逻辑层、数据库访问层之间进行了很好的解耦合，便于后期的维护和升级[2].

1.2 系统特点

该系统不同于以往的热线系统，属第四代呼叫中心的范畴，综合了前三代呼叫中心的优点，并与最新技术紧密融合，例如:TTS(TexttoSpeech-自动语音合成)、ASR(AutomaticSpeechRecognition-自动语音识别)、WAP(WirelessApplicationProtocol-无线应用协议)和DW(DataWarehouse-数据仓库)等等.此外，系统与客户管理(CRM)的思想紧密结合，不仅实现了多种呼叫方式接入的业务处理，而且提供基于网络的CRM软件，该软件具有传统坐席软件的软电话、查询咨询类功能，还能够让地铁其它部门的用户加入到日常的工作流程中.很多工作(如投诉、故障报修等)从乘客呼入发起，坐席根据实际情况将工作转到具体部门，待事件解决后，该部门有关人员添加处理结果，系统根据需要通知乘客，整个工作流程闭环自动化，其中部门领导会对重要事件做出批示，此外软件还具有记录日志、提醒等功能.这些新技术和先进的管理思想与呼叫中心的融合，使系统在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃.

1.3 基于IP的分布式一体化呼叫中心平台

基于IP的分布式一体化呼叫中心ServTM是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台.它吸取了微机板卡方案和交换机方案的优点，直接以嵌入式架构实现高性能的智能交换机，保留了计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI功能集，直接提供应用层开发接口，通过级联和组网，支持系统向大容量系统延伸.呼叫中心的各种常用功能如:电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP、Web呼叫、语音信箱、文本转语音(TTS)、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR(通话详细报告)等[3]都可以通过一台一体机来完全实现，免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，而其本身只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统.同时又屏蔽掉全部低层开发的应用平台，可以供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成.完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，以其便捷快速的安装实施、简单易学的操作使用、灵活平滑的升级扩容、高效经济的运营维护等特点，代表着未来呼叫中心的主流模式[4].

2 系统分析和设计

2.1 系统功能分析

根据地铁的一般需求，以为乘客提供完善的服务为宗旨，同时保证系统技术的先进性和良好的性能，系统分为4层.

(1)前端业务层.

提供电话、传真、手机、Internet等多种呼叫接入方式，通过自动和人工两大类不同的处理模式完成对乘客的服务.自动方式借助一体化呼叫中心平台已有的IVR、TTS、ASR等功能实现查询类业务;当乘客需要人工服务时，系统经过多媒体智能排队和分配，将呼叫转接到空闲的专业组或技能组，同时可以录音和监听插话，并生成相应的语音文件存储，供坐席人员随时播放;在没有坐席的情况下，用户也可以选择语音信箱的方式反映问题.

(2)坐席服务层.

坐席人员在功能强大的CRM软件的辅助下，处理多种接入方式经过多媒体智能排队和分配转接过来的业务，包括信息查询与咨询、乘客投诉与建议、故障报修、客户关系管理、客户回访及市场调查.通过计算机网络，与地铁职能部门形成闭环处理控制，达到信息的互通共享.

(3)管理监控层.

坐席人员通过CRM软件对系统当前运行状况、来电状况、当前坐席的服务数、空闲数、关闭数等进行监控，班长席可以对坐席的工作情况进行监听、插话、对坐席的工作服务质量进行考核.

(4)后台业务处理层.

接受并处理由自动或人工发来的请求，并反馈处理结果或处理方案.主要由一体化呼叫中心ServTM服务器实现后台的业务处理及控制.

2.2 系统总体设计

2.2.1 系统网络结构

乘务员服务案例心得体会篇6

一、依据显性的课程学时来分析

20世纪初期美国接受了大量的欧洲难民，这里面有很多是学龄儿童，存在就学问题。由于他们的来源庞杂，美国教育部门为了从中筛选可造之才，就对这些儿童进行了智力测验和学业成绩检测，并以此为依据把他们分成了不同水平的班组。在20世纪50年代英国也实施了分层教学，而中国的分层教学在20世纪90年开始实施（冯淑霞2013）。通过梳理分层教育的大概脉络我们可以知道，分层教育的目的是为了应对复杂的生源情况。回过头来看我国高等学校的分层教育，在某些高职学校实施分层教育的最大诱因，是招生渠道的多样性带来的培养压力。这种情况尤其发生在艺术类提前招生的专业，比如空中乘务专业，实施单招和统招相结合，造成了生源的良莠不齐。不同于美国的是，在中国高职院校里，我们对学生实施分层的依据不是智力测验和学业成绩，大多以英语成绩为主要标准。

以武汉职业技术学院空中乘务专业的分层教学改革为例，在2011年学校对空中乘务专业的新生进行了分层，依据为高考英语成绩与入校英语口语测试成绩的加权，然后将男生按照成绩的好坏分入两个班（1、2班），女生依据成绩的高低编为四个班（3、4、5、6班）。1班英语成绩好于2班，3班英语成绩好于4班，依次类推。根据不同的英语成绩，生成的六个班级是固定的行政班级。分层教学的本意是好的，因为若在同一个班里，学生之间的知识文化水平、学习能力差距太大，会极大牵扯授课老师的精力，大大降低教学效果。可是分层教学若以单一课程的简单成绩测试为依据，那么也会带来很多的疑惑。

首先，可以简单地以英语成绩作为编排行政班级的依据吗？我们先通过显性数据来做分析。任何一个专业的人才培养计划就是课程培养计划，空中乘务专业的课程分为基础文化课程、专业课程、拓展课程，其中对专业方向起决定性作用的课程就是专业课程，共计有11门，包括民航基础知识和民航服务英语等。其中民航服务英语是英语语言和民航的深度结合，共计开设四个学期，190个课时，民航基础知识等其它十门专业课程共计344个课时，民航英语课时占11门专业课程总课时数的36%。

由表1和表2不难看出，民航服务英语在空中乘务专业专业课程里的比例较高，达到36%左右，而课时量排名第2的客舱服务所占比例只有13%。在专业课程里，民航服务英语的比重比较大，地位显耀，课时总量远远比其它课程多。但是，包括民航服务英语在内的所有英语课程在全部总课程中的比例只有16%，并不高，无法说明英语类课程在全部总课程中的地位和作用。再回溯到高中，国家通过分值对英语在课程中的作用进行了界定，英语分值也只占高考总分值的百分之14%。综合所有的显性指标来衡量，可以确认以英语为依据对空中乘务专业的学生进行分层编班是否合理值得商榷。

二、依据隐性的能力培养目标来分析

课时量的对比是显性的，但是各门课程对学生能力的培养有差异性，这种差异性的比较是隐性的。学习者参与语言学习活动的心理因素主要有两种：一种是认知因素或者叫智力因素，主要有感知、记忆、想象、思维等要素；一种是情感因素，或者叫非智力因素，主要由动机、兴趣、情感、意志等要素组成（高隽、郝雅楠等2013）。我们以此为切入点，可以认为英语语言类课程的学习主要是培养学生的两种能力：语言认知能力；情感定力。我们高职空中乘务专业的学生是否以拥有这两种语言能力为至高目标呢？答案若是，那么对他们的培养，又与高职院校里外语外贸学院对学生的培养有何差别？若不是，那么答案又是什么。当我们重新分析空中乘务专业的课程设置时发现客舱设备运行与管理、客舱服务、机上急救处置、机上安全检查、客舱安全管理等课程实践操作性很强，这些核心课程的目标是培养学生实践动手能力，它们延续有我们中小学劳动课的血脉。具体以客舱设备运行与管理这门专业核心课程为例，学习者要通过模拟的真实环境，来学习自备梯、机门操作，客舱服务设备操作，客舱应急设备操作。要掌握这些设备的操作，学习者不光要对演示示范有很强的认知，也就是在认知能力的基础上，实现人对机械和设备的驾驭这一点完全不同于语言学习中的记忆模仿和重新输出。

三、企业的视角

我们很难评判民航服务英语所力求达成的能力培养目标，与客舱设备运行与管理所要达成的能力培养目标是否存在主次的地位区隔。进而言之，无论是受教育者已经具备的能力，还是我们作为教育者所力求通过培养赋予他们的新能力，不应该有本质上地位上的区别。人类作为社会属性极强的群体，同时作为有着莫大潜能的生命体，需要不时的嵌入到多个不同的职业群体中，也存在多向度发展的可能，所以在这个意义上我们不应该用实用主义的观点来看待已生成或将要生成的能力。但学校教育有它自己的特点，特别是职业教育，不同于一般的培训机构。任何一个专业都为学生设置了通识性、专业性、特色性的课程，其中所设置的专业性课程所力求达到的能力培养目标是最核心的，往往构成了学生未来所从事职业最重要的职业源动力。而制订一个专业的核心课程，所依据的，是这个专业所对应职业岗位对能力的要求。具体而言，空中乘务专业未来的主要工作岗位就是民航客机上的空中乘务工作，以波音737-800为例，典型单级客舱布局满载时189名乘客，对应的乘务员6人，其中包括一名履行管理工作的乘务长，全程服务旅客的只有5名乘务员。一般的国内航线，飞机靠停廊桥后，乘务员的第一项工作是开舱门，在舱门两侧迎候乘客；第二步为引领乘客入座，并帮助有需要的乘客放置行李；第三步是检查乘客的安全带是否系好；第四步是演示特殊情况下，应急设备的使用，比如救生衣、氧气面罩的使用方法；第五步当飞机处于巡航状态时，向飞机上的乘客提供餐食和饮品服务；第六步回收餐饮垃圾；第七步在飞机遇到气流颠簸等特殊情况下用中英文双语进行广播；第八步飞机落地前友善提醒乘客收起小桌板，打开遮光板；第九步飞机落地舱门打开，欢送乘客。在这九个步骤里真正使用英语进行广播服务的只有第四、第七、第九个等三个工作流程，也意味着在国内航班服务中，只有三分之一的工作流程需要运用英语进行服务。那么又是什么原因，我们在这个专业里如此强调英语的重要作用？

作为一个教育者，我们思考的框架逃脱不了教育者被浸染的教育圈的条条框框，一个专业该怎样设计课程，课程设计得怎样才算合理，这些是我们教育者应该做的，当然假如借助不同角色扮演者的视野，或许我们可以把问题看得更加透彻。将我们的学生，也就是未来的空中乘务员放在舞台中央，我们会发现注视舞台的不止有我们院校的老师，还有企业的经营者和管理者，他们对未来的乘务人员有怎样的期许也是值得我们认真思考的。航空公司希望招录怎样的空中乘务人员？就性格而言，所有服务行业都希望招入阳光、自信、乐观的年轻人，但是为何这个行业对员工的英语要求高于其他服务行业。比如航空公司在对新员工的招录中，会进行英语口语测试和笔试，英语成绩的好坏是被录取与否的重要指标。再往回追溯，所有的空中乘务专业院校在招收学生时，都有企业与行业的专家在座，他们也同样极为重视这些高中生的英语基础。而那些在座的满头银发的退役空姐门气质不凡，英语地道流畅。无疑从一个侧面说明了在民航业内从事空中乘务工作，要成为一个气质不同凡响的优秀乘务员，必须在培养和招录阶段进行严苛的筛选。民航企业不光想招录性格合适之人选，也想为自己的企业锻造培养极高资质的优异空乘，他们在未来所承担的不光是国内航班的飞行，还有国际航班的飞行，针对的服务对象不光有普通乘客，还应服务高端乘客。依此标准来解读，英语语言作为一门外语，在一定年龄层次应该具备相当的基础，否则后续培养投入惊人，同时学习外语者若无一定的语言学习天赋，想达到英语学习质的飞跃是不可能的。

四、结论

行业对高素质人才求贤若渴，并有着雄心勃勃的人才选拔和培养计划，但是从这一点来说，我们就可以理解为什么行业对新人的英语有这般高的要求。假如我们把学校教育当作是学生长远发展的加油站，把学校的学历教育当做企业规划员工职业生涯的一部分，那么当然，我们不可以单纯地按照课时比例，各门课程能力培养目标的均衡性等指标，来妄议英语学习对学生长久职业生涯的重要性。

站在学校办学为社会和企业输送人才的角度，我们自然尊重和理解，学校在某些专业因为生源来源渠道的多样性，采取以英语成绩为标杆，对生源进行分层教学的做法。可是，我们作为高等职业院校，而非企业，站在教育的角度从生源的准入，再到分层教学的设立，都应该有相当的反思。

乘务员服务案例心得体会篇7

2021年，车辆运行部始终坚持“安全第一，服务第一”的工作理念，认真贯彻落实公司的各项要求，在集团和汽运公司的正确领导下，经过部门全体员工的共同努力，以“基础+效益”为工作主线，员工思想基本稳定，圆满完成2016年各项工作。现将主要工作总结如下：

一、 运行部人员情况

截至目前，运行部在岗员工共112人，其中部门经理1人，内勤1人，现场调度3人，车辆管理员1人，大车驾驶员81人，行政车驾驶员9人，贵宾车队16人。

二、 运输生产完成情况：

截至11月，机场快线共载运旅客1448645人次，同比增长-0.05%。贵宾车队全年出车约为25750车次。

三、 安全和服务完成情况：

截至11月，机场快线安全行驶3866042公里，表扬492起，投诉21起。

四、2016年主要完成工作：

（一）根据实际营运情况，合理调整公交线路运行

1.3月20日起延长703线路站点至“丽晶大酒店”，701线路部分时刻增加“丽晶大酒店”站点。

2.黄岛线路增加“石油大学”下客站点，702线机场至市区增加湖岛村、杭州花园下客站点，调整703线路机场至市区站点，具体为：将同安路、仙霞岭路、啤酒城东门站点变更为燕岭路、崂山区政府、会展中心、青岛大剧院站点，增加海安路站点。

3.调整四方-郑州路班车站点。具体内容为：（1）原铂金苑郑州路站点调整至洛阳路与四流南路路口向北50米处；（2）原三中站点调整至升平路中华路车站；（3）晓翁村站点保持不变。

4.自5月28日起，调整702线火车站上客点至东广场303车站向北10米处。另火车站下客站点调整为兰山路公交车站或东广场上客站点，因东广场上客点允许停靠最多十五分钟，因此在时间充裕的情况下，火车站下客处为兰山路公交车站，时间紧张时下客处为东广场上客点。

5.调整701、702、703线市区至机场发车时间，701和703线末班车延长至23:00,702线延长至23:30。

6.自7月20日起，增加702线火车站4:00始发为首班车。

7.自8月2日起，调整莱西、即墨线路发车时刻，增加707线。

8.根据前期707线路试运情况的分析，自8月20日起，停止707线路运行。另参与707线路运行的驾驶员，调整至保障703线路运行和旅游服务中心的包车任务。

9.自7月1日起，安排车辆承接民航食品有限公司班车任务。

（二）多举措实现经营增收

1.走访集团公司公务车使用部门，洽谈公务车租赁业务。

2.为增加公司营业收入，候机楼放置1台康迪和5台公务车为乘客提供租赁业务。

3.因机场客流增加需加车时，为避免空返，发车前驾驶员需联系现场调度，由现场调度联系换乘中心当日班长，由班长与相关售票点沟通，确定临时发车时刻。

4.为做好车辆的安全运行和管理工作，自8月1日起，根据公司要求将班车停入北村基地和莱州路停车场。

（三）积极响应做好服务保障工作

1.保障“机场快线进校园”活动运行班次5班，接送乘客225人次。

2.为保障好G20峰会期间运行安全，运行部制定保障预案，并对驾驶员加强要求，一是大件行李、箱式行李、带标签行李均放置行李舱，并提醒人与行李不分离；二是配合换乘中心检票员做好行李安检工作；三是做好车辆自检自查工作。

3.向集团提供车辆用于保障9月19日服务评估工作。同时，做好9月19日千万机场服务评估检查。

4.制定机场世界大会车辆组保障方案，并于11月1日报公司领导审核通过。

5.为提升服务质量，根据公司要求，公交车辆由机场至市区方向，可按照旅客需求在公交站点停靠下车。

6.统一制定夜间行车途中开启车内灯的标准，避免投诉重复发生。

（四）加强内部管理

1.与员工签订“一约三书”。

2.完成运行部109名职工的《员工基本情况备案表》的填写和信息化工作。

3.加强节假日期间安全行车宣传，对驾驶员安全意识进行再培训。严禁乘客携带“三品”乘车，严禁行李放置驾

4.组织员工学习青岛市道路运输管理局下发的文件，关于印发《全市公交行业“车辆礼让斑马线”主题活动方案》的通知。

5.签订《2016年度汽运公司安全生产责任分解》和《2016年度汽运公司服务质量目标责任书》。

6.完成车辆责任人划分到具体驾驶员，各班长负责组内备用车，于秉选负责现场调度用车，其他车辆班组内划分到具体驾驶员。

7.为避免乘客投诉，制作应急门提示牌，贴送客车后车门处。

8.为解决车辆因违反交通法停车被拍照情况，统计送客车线路不在公交站停靠的站点。

9.加强驾驶员的思想建设、作风建设和道德建设要求，严禁工作期间与检票员聊天、打闹。

10.为加强员工的责任意识和标准意识，梳理各岗位工作流程、标准、应急预案和规章制度等，整理工作单卡内容，制作部门管理手册。

11.制定运行部处罚管理规定，主要明确驾驶员违规，追究班组长和当班现场调度管理责任。

12.加强部门管理，制定凡早交接班、服务质量办、安全技术部督察通报的事件，一律进行处罚的规定。

13.制作现场调度巡查记录台账，主要包括候机楼工作区域驾驶员的着装规范、岗位操作规范、服务规范、车辆卫生及设施设备情况的检查，每周将对巡查结果及整改情况在工作例会上通报。

（五）配合做好各项数据统计工作

1. 完成2017年车辆运行部各项预算的上报工作。

2. 完成贵宾车队东航、青航、地服公司、公务机租用车辆的数据统计、核对和发票的开具工作。

3. 完成集团和管理公司公务车使用的统计、费用核算和发票开具工作。

4. 公里数和车辆使用情况的统计工作，并报统计室和财务。

（六）贵宾车队完成工作

1.保障国内外30余航空公司的机坪内外机组摆渡任务及地服公司散客的运力保障，在小车班运力不足的情况下，合理安排人员保障集团公司各部门的用车需求。特别在今年的6月15日至6月22日期间，因出租车运力不足，贵宾车队参与运力保障人员56人次，接送旅客855人次，圆满完成运力保障任务。

2.在今年的2月份，根据公司工作安排，从物流公司至候机楼开通了为方便机场员工提升工作效率的通勤车，根据不同的时间段每天发车12车次，6月中旬因出租车运力不足该通勤车停发。

3.严格机坪运行规则，坚持每周召开安全例会，对于兄弟单位发生的违规违章进行案例分析，认真学习民航局170号令FOD的管理规定及局方的各项规定，学习各种法制法规、安全条例等方式进行安全教育，促进对交通法规及机坪内运行规则的理解，使驾驶员对交通安全警钟长鸣，就机坪段运行的特殊性，驾驶员需每小时向运行负责人汇报本时段运行情况和下时段的工作情况，随时掌握机坪内的工作情况。

4.根据公司规定，每天对运行车辆、人员进行人车联检，对不符合要求的车辆、人员坚决做到不出车，不上岗，确保车辆、人员无故障无隐患完成安全生产任务用车。

5.根据车辆使用情况，制定了机坪内、机坪外及特殊天气下的应急处置预案，在遇到特殊事件时进行及时处理。

6.加强员工的思想教育工作，充分调动员工的工作积极性，特别是在素质教育、车容车貌、着装等方面严格要求，使之成为能打仗会打仗的高素质队伍。

7.在2016年工作当中，贵宾车队发生过3起在机坪内违规违章行为，发生过2起车辆责任事故，在今后的工作中，严格安全教育，杜绝事故的发生。

总结车辆运行部2016年全年完成的工作，虽然取得了部分成绩，但仍存在一定的不足。针对存在的问题，车辆运行部将认真查找不足并持续改进，进一步拓展经营理念，强化内部管理，严把安全关口，提升服务标准，切实做好2017年各项工作，具体计划如下：

一、 强化内部管理

1. 强化制度建设，明确工作标准，优化工作流程。

2. 强化执行力，加强作风建设，努力在思想、作风、业务上下功夫。

3. 通过日常严格管理，强化员工自觉遵纪守法意识，不断提升运行部管理水平。

二、 加强安全管控

1. 实现安全监控与工作改进的实时对接，实现随时发现问题，随时消除隐患的高效处理机制。

2. 强化全员安全意识教育，组织参加每周安全培训，不定时的微信案例分析，做好经常性安全宣传教育工作，杜绝思想的松懈麻痹，提高遵章守纪的自觉性。

3. 坚持定期的安全检查工作，检查责任及时落实。

4. 持续强化安全培训，坚持每周安全例会制度。

三、 提升服务质量

1. 建立台账实现标准制定-执行-记录-奖惩-落实的服务改善机制，以案例分析和全员培训实施落实整改，不断提升工作标准，提高服务质量。

2. 树立标杆班组，以点带面，不断闪现服务亮点，进而推进服务质量的不断提升。

四、 实现多举措创收

1．计划购买25台纯电动车投入运营，为乘客提供便捷服务的基础上，积极响应绿色环保交通方案。

2.根据公司市级包车（省际包车）客运资质的审批情况，计划购置5部大巴车，用于日照等线路的自营。

3.根据航空公司的冬春季节航班情况，制定各线路的冬春季班制，降低运营成本。

4.计划自2017年1月起，完成贵宾车队的内部整合。

乘务员服务案例心得体会篇8

(第二十号)

《山西省城市公共客运条例》已由山西省第十二届人民代表大会常务委员会第二十次会议于20xx年5月28日通过，现予公布，自20xx年10月1日起施行。

山西省人民代表大会常务委员会

20xx年5月28日

第一章 总 则

第一条 为了规范城市公共客运市场秩序，维护乘客、经营者和从业人员的合法权益，保障城市公共客运安全，促进城市公共客运事业发展，根据有关法律、行政法规的规定，结合本省实际，制定本条例。

第二条 本条例适用于本省行政区域内的城市公共客运规划、建设、管理和运营服务。

本条例所称城市公共客运是指在设区的市、县(市)人民政府确定的区域内以公共汽(电)车、轨道交通车辆等交通工具和城市公共客运设施为公众提供出行服务的活动。

第三条 城市公共客运是社会公益性事业，应当坚持统筹规划、优先发展、公平竞争、安全便捷、服务乘客的原则。

第四条 设区的市、县(市)人民政府是城市公共客运事业发展的责任主体，应当将城市公共客运纳入本地经济和社会发展规划，将城市公共客运发展资金和管理经费列入本级财政预算。

设区的市、县(市)人民政府交通运输主管部门负责监督管理本行政区域城市公共客运工作，其所属的城市客运管理机构具体承担本行政区域城市公共客运监督管理工作。

第五条 省人民政府交通运输主管部门及其所属的城市客运管理机构负责指导本省行政区域内的城市公共客运工作。

县级以上人民政府发展和改革、财政、公安、国土资源、住房和城乡建设、环保、规划、安监等部门，在各自的职责范围内做好城市公共客运的相关工作。

第六条 相邻城市的人民政府可以统筹配置城市公共客运资源。对符合安全运行条件，经协商一致开通公共客运线路的，纳入城市公共客运管理。

第七条 鼓励社会资金参与城市公共客运设施建设和运营。

鼓励城市公共客运线路向周边农村、学校、旅游景点、工业园区等延伸。

鼓励设区的市、县(市)人民政府采购和使用电力、燃气、甲醇等新能源、新技术的节能环保型车辆。

第二章 规划和建设

第八条 设区的市、县(市)人民政府在组织编制城市总体规划和控制性详细规划时，应当将城市公共客运与城市发展布局、功能分区、用地配置和道路发展同步规划，统筹城市公共客运与公路、铁路、民航等其他运输方式的衔接。

第九条 设区的市、县(市)人民政府交通运输主管部门负责编制、调整城市公共客运专项规划，报本级人民政府批准后实施。

编制、调整城市公共客运专项规划应当向社会公开征求意见。

第十条设区的市、县(市)人民政府国土资源主管部门应当将城市公共客运设施用地纳入土地利用总体规划，优先保障城市公共客运设施用地。

任何单位和个人不得擅自改变城市公共客运设施用地的用途。

第十一条 设区的市、县(市)人民政府应当对新建、改建、扩建城市道路、交通枢纽及规模居住区、商业中心、学校、医院等大型建设项目规划建设配套的城市公共客运设施。

第十二条 设区的市、县(市)人民政府应当采取措施增加城市公共客运设施建设、公共汽(电)车购置等投入。

第十三条 任何单位和个人不得毁坏或者擅自占用、移动、拆除城市公共客运设施，确需占用、移动、拆除城市公共客运设施的，应当征得设区的市、县(市)人民政府交通运输主管部门同意。

第三章 管理和服务

第十四条 申请从事城市公共汽(电)车客运经营的，应当向当地城市客运管理机构提供下列材料：

(一)书面申请;

(二)企业法人资格证明;

(三)拟投入车辆、场站设施的资金来源证明;

(四)运营方案和可行性报告;

(五)载明服务质量、安全应急保障措施、票制票价、社会责任等内容的承诺书;

(六)法律、法规规定的其他材料。

城市客运管理机构收到前款规定的申请材料后，交由交通运输主管部门报本级人民政府审批。予以批准的，由城市客运管理机构颁发经营许可证，配发车辆营运证;不予批准的，由城市客运管理机构书面告知申请人，并说明理由。

第十五条 从事城市公共汽(电)车客运经营的，应当符合下列条件：

(一)有符合要求的运营车辆、场站设施;

(二)有相应的管理人员、驾驶员和其他相关人员;

(三)有专门的安全生产管理机构和健全的规章制度。

第十六条 城市公共汽(电)车客运车辆应当符合相应的运行安全技术标准和污染物排放标准，并经相关部门检测合格。

第十七条 城市公共汽(电)车的驾驶员应当符合下列条件：

(一)身体健康;

(二)具有相应的机动车驾驶证;

(三)三年内无较大以上且负同等以上责任的道路交通责任事故记录。

第十八条 城市公共汽(电)车客运经营权期限为五年至十年，具体期限由设区的市、县(市)人民政府确定。经营权期限届满，需要延续经营的，应当在经营期限届满前六十日内重新提出申请。

禁止转让、出租城市公共汽(电)车经营权。

第十九条城市公共汽(电)车客运经营者应当为公众提供连续的运营服务，在经营期限内确需暂停或者终止运营的，应当提前三十日向城市客运管理机构提出申请;经设区的市或者县(市)人民政府批准的，经营者应当于暂停或者终止运营的十日前在当地媒体公告，并在相关站点告示。

第二十条 城市公共汽(电)车客运经营者因破产、解散、被取消经营权及不可抗力等原因暂停或者终止运营时，当地人民政府应当组织交通运输、财政、公安等部门及时采取应对措施，保持公共客运的连续性。

第二十一条 城市公共汽(电)车客运经营者新增、调整运营线路、车辆数量的，应当经城市客运管理机构同意，并于实施前及时向社会公告。

设区的市、县(市)人民政府根据经济社会发展需要和公众出行需求，可以指定城市公共汽(电)车客运经营者开通相关线路。

第二十二条 城市公共客运票价实行政府定价。

设区的市、县(市)人民政府价格主管部门应当会同财政、交通运输主管部门，根据运营成本、居民收入、消费价格指数等因素确定票价。票价确定和调整应当向社会公开征求意见，并依法组织听证。

第二十三条 设区的市、县(市)人民政府应当制定老年人、儿童、残疾人、军人和学生等特殊群体乘坐城市公共客运车辆的优惠政策，明确优惠乘车的条件、范围、标准以及凭证办理程序。

第二十四条 设区的市、县(市)人民政府应当根据城市公共客运成本费用年度核算和服务质量评价结果，对执行政府定价、指令性任务、优惠乘车等原因造成的政策性亏损给予补贴或者补偿。

城市公共汽(电)车客运经营者利用城市公共客运设施或者车辆取得的广告、租赁等其他收益，应当用于城市公共客运车辆购置、维护和基础设施建设，弥补公共客运政策性亏损。

第二十五条 公安机关交通管理部门根据城市道路通行条件、交通流量、出行方式等因素，可以设置公交专用道和城市公共客运车辆优先通行信号系统;符合条件的单行道和禁止转向的路口，可以允许公共汽(电)车双向通行、转向。

第二十六条 城市公共汽(电)车客运经营者应当遵守下列规定：

(一)按照核定的线路、站点、车次和时间运营;

(二)执行价格主管部门核定的收费标准;

(三)按照国家和地方标准设置运营线路标识、标牌，在外国人出行较多的线路提供双语服务;

(四)车辆喷涂城市客运经营者名称和服务监督电话，车辆内标明线路走向示意图、价格表、乘客须知、特需乘客专用座位标识、驾驶员姓名等;

(五)不得使用检测不合格、报废或者拼装的车辆从事城市公共客运;

(六)执行有关优惠乘车的规定;

(七)定期组织对驾驶员、乘务员、调度员进行有关法律法规、职业道德、岗位职责、操作规程、服务规范和安全应急知识的培训;

(八)按照城市客运管理机构的要求报送统计资料。

第二十七条 城市公共汽(电)车司乘人员应当遵守下列规定：

(一)随车携带车辆营运证;

(二)遵守交通法律法规、岗位职责，文明行驶;

(三)按照服务规范，向乘客提供服务;

(四)执行核定的票价和有关优惠乘车的规定;

(五)为特需乘客提供必要的帮助;

(六)发现乘客遗留物品应妥善保管，及时上交;

(七)不得拒载乘客、甩站不停、滞站揽客、站外上下乘客;

(八)及时对车辆运营中出现的火灾等险情进行处置。

第四章 安全与应急

第二十八条 设区的市、县(市)人民政府应当加强本行政区域内城市公共客运安全工作的领导，建立健全城市公共客运安全监督管理机制，及时协调、解决城市公共客运安全工作重大问题。

第二十九条 城市公共客运经营者是城市公共客运安全生产的责任主体，履行下列安全生产义务：

(一)建立健全安全生产相关制度;

(二)保障安全生产工作经费;

(三)配备安全生产管理人员;

(四)配备相关安全设施、设备，在车辆醒目位置设置安全警示标志、安全疏散示意图等，在车辆内配备灭火器、安全锤、车门紧急开启装置等安全应急设备;

(五)建立运营车辆档案，定期对运营车辆及安全设施、设备进行检测、维护、更新;

(六)定期开展安全隐患排查治理。

第三十条 城市公共客运经营者应当根据城市公共交通运输突发事件应急预案制定本企业的应急预案，组建安全应急队伍，配备应急抢险器材、设备，定期开展演练。

第三十一条 城市公共客运突发事件发生后，城市公共客运经营者和县级以上人民政府应当及时启动相应的应急预案。

遇有抢险救灾、突发事件以及重大活动等情况时，城市公共客运经营者应当服从当地人民政府的统一调度和指挥。

第三十二条 禁止下列危害或者妨碍城市公共客运运营安全的行为：

(一)携带易燃、易爆、腐蚀性危险品以及管制刀具等违禁物品乘车;

(二)非紧急状态下操作有警示标志的按钮、开关装置，动用紧急或者安全装置;

(三)干扰司乘人员的正常工作;

(四)违反规定上、下车;

(五)携带动物乘车，导盲犬除外;

(六)在场站或者其出入口通道，擅自停放车辆、堆放杂物或者摆摊设点;

(七)法律、法规禁止的其他行为。

城市公共客运经营者及其从业人员发现上述行为应当及时制止或者报警，公安机关接到报警后，应当及时依法处置。

第五章 监督检查

第三十三条 设区的市、县(市)人民政府交通运输主管部门应当制定相关制度，加强对城市客运管理机构执法活动、城市公共客运经营者运营行为的监督管理。

第三十四条 城市客运管理机构应当建立健全内部监督机制和投诉受理制度，公开举报和投诉电话、通讯地址、电子邮箱等，接受社会监督。

第三十五条 城市客运管理机构应当对城市公共客运经营者进行服务质量信誉考核，并将考核结果向社会公示。

第三十六条 城市客运管理机构执法人员实施监督检查时，可以向有关单位和个人了解情况，查阅、复制有关资料。被监督检查的单位和个人应当接受依法实施的监督检查，如实提供有关资料或者情况。

实施监督检查时，应当两人以上，佩带标志，出示合法有效的行政执法证件。

城市客运管理监督检查的专用车辆，应当喷涂专用标识标志。

第三十七条 城市客运管理机构执法人员在实施监督检查时，发现使用变造、伪造、套用车辆号牌，使用检测不合格、报废或者拼装车辆从事城市公共客运经营的，应当移交公安机关交通管理部门依法处理。

第六章 法律责任

第三十八条 违反本条例规定，法律、行政法规已经规定法律责任的，从其规定。

第三十九条 违反本条例规定，未取得城市公共客运经营许可擅自从事城市公共客运经营的，由城市客运管理机构责令停止违法行为，没收违法所得，并处以一万元以上三万元以下罚款。

第四十条 违反本条例规定，城市公共客运经营者擅自暂停或者终止运营的，由城市客运管理机构责令限期改正;逾期不改的，处以三万元以上五万元以下罚款。

第四十一条 违反本条例规定，转让、出租公共汽(电)车经营权的，由城市客运管理机构处以一万元以上三万元以下罚款，并由原许可机关撤销许可。

第四十二条 违反本条例规定，城市公共客运经营者或者从业人员有下列情形之一的，由城市客运管理机构责令限期改正，可以并处以五百元以上三千元以下罚款：

(一)未按照核定的线路、站点、车次和时间运营的;

(二)未按照规定对相关人员进行培训的;

(三)未随车携带车辆营运证的;

(四)拒载乘客、甩站不停、滞站揽客、站外上下乘客的。

第四十三条交通运输主管部门及其城市客运管理机构工作人员在城市公共客运管理工作中，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章 附 则

第四十四条 本条例所称城市公共客运设施是指城市公共客运枢纽站、首末站、公交专用道、调度室、车场、供电线网、线杆、站台、无障碍设施以及站杆、站牌、候车亭、栏杆及配套安全设施等。

第四十五条 轨道交通的规划、建设、管理和营运服务另行规定。