乘务礼仪实训总结范文

乘务礼仪实训总结范文第1篇

关键词：专业课；教材；课程模块；建设

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1009-4156（7013）07-145-03

从20世纪80年代至今，中国民航管理干部学院作为直属中国民航局唯一的成人高校，为我国民航事业培养出诸多管理和专业人才，空中乘务专业就是其中之一。近年来，随着民航的高速发展和对空乘的大量需求，不少高校甚至社会办学机构也纷纷开办了空中乘务专业，据不完全统计，我国开设空中乘务专业的各级各类院校已有200多所，其中绝大多数都是近十年内创办，有不少院校都属于成人高等学历教育，这些院校对于空乘专业的课程设置、教材编写选择、课时安排等方面有很大差异，显示出各自不同的特点。

一、当前乘务专业课程的发展、不足及建议

（一）乘务专业课程的长足发展

21世纪以来，特别是近几年空中乘务专业的课程设置已有长足进步，不少院校的专业课经历了由无到有、由少到多、由多到全的历程，无论是专业理论课（也被称为专业基础课），例如：民航概论、民航基础知识、空乘职业形象、民航乘务英语、民用航空法、服务礼仪、航空运输地理、民航专业英语、民航服务心理学、民航乘务员基础教程等，还是专业技能课（又被称为技能培养课），例如：客舱服务、客舱设备、旅客急救、客舱广播与旅客沟通、紧急迫降、水上救生、形体塑造、职业形象设计、游泳等在一些乘务培养院校都陆续或多或少开设起来。

此外，有些院校还开设了与专业相关的课程作为补充，例如：机场地面服务、机场运营管理、机场贵宾接待、旅游美学、公共关系、舞蹈、体能、散打、安检实训、调酒、茶艺、跆拳道等，以提高学生的整体专业知识。

（二）专业课建设不足之处及解决方法

专业化课程设置和最新乘务教材的出版无疑更有助于专业化教学，扩充学生专业化知识，提升学生竞争力，提高“升空率”和“就业率”，也能更好地让学生适应今后的工作。但是在现实教学中，正如上述，当前乘务专业理论和技能课程都是陆续或多或少开设，很难有将课程开全的，究其原因主要有两个：一是硬件不足，有些院校缺乏模拟舱、形体训练室、泳池、旅客服务实训室等硬件设施设备；二是专业教师不够，有些院校缺少相关的有多年乘务工作的老乘务员担任相关课程的教师，致使一些专业课难以开设。

对于第一个问题，需要办学者的高度重视，要投入相应资金修建相关设施、购买相应设备来解决。对于第二个问题有三种方法：一是加大非乘务出身教师的培训力度，将一些教学经验丰富、教学能力强并有志于乘务专业课程教学的教师送出去进修，利用寒暑假或者脱产的方式参加相关培训，如果符合民航管理规定，还可以采取实习、见习的方式参与到机组飞行任务，从事客舱服务工作，与旅客零距离接触，从而切实体验空乘服务行为。二是对于从事过多年乘务工作愿意“空”转“地”从事教学的乘务员，在她们走上讲台之前也应有师德规范、教师心理学、课程教法、教学方法论等岗前培训，通过考核取得教师资格证后走人课堂，并且多开展教学研讨、安排资深教师随堂听课、学生反馈等方式，使其在教学上能尽快成长、成熟。三是聘请航空公司服务或培训管理人员作为兼职教师，主要承担实训课程的教学，学校按照学历教育的原则和教学规律进行引导。

（三）全面建设“面试就业”课程

当前能真正开设“空乘面试就业指导”这门课程并且建设成精品的成人院校基本没有，虽然在教育主管部门的要求下，大多数院校也开设了诸如大学生就业心理、大学生职业发展、大学生就业指导等课程，也时而会举办一些诸如面试技巧、如何写好简历、高效收集就业信息等讲座，但是有些应付性课程过于大众化，与乘务专业有不小距离。另外，就业讲座如果作为课程补充是很好的选择，可是如果以讲座来代替课程，则显得过于简洁难以通透。

只有学生有好的就业“出口”，学校才能有相应好的招生“进口”。进入新世纪以来，我国高校毕业生随着扩招每年日益增多，学生的就业一直是学校的重要工作之一，民航成人院校的教学只有更体现出专业特色，学校的就业指导更有专业导向，这样培养的毕业生在民航的就业蛋糕中才能多分到一杯羹。

二、专业课程教材建设成就、不足及建议

（一）乘务专业教材的大量出版和教材选择依据

1.当前已出版的专业教材

与乘务专业课程的发展相适应，近年来不少新编的专业培训教材也如雨后春笋般纷纷出版，这些教材既有正式出版的单编本，也有以编委会“团队”名义出版的多编本，具体如下：《客舱安全与应急处置》、《客舱服务训练教程》、《民航客舱服务实用英语》、《民航客运英语教程》、《客舱设备运行及管理》、《客舱服务与管理》、《民航客舱设备操作实务》、《民航客舱服务》、《民航乘务员培训教程》、《空中地乘务管理工作规范与空乘人员服务培训指南》、《空乘服务沟通与播音技巧》、《空乘人员仪态与服务礼仪训练》、《民航乘务英语会话》、《民航概论》、《民航乘务服务教程》、《航空知识与应急处置》、《民航乘务岗位技能实务》、《民航机场地面服务概论》等。这些教材大都是近几年初次出版，也有少数是修订后再版，并且其中不少教材还是由在乘务员岗位工作了十多年甚至是二三十年的老员工所编写，书中凝聚了她们多年的工作经验和心血，不少教材内容质量颇高。

2.教材选择的依据

课程设置出来后，如何选择合适的教材也是一个重要问题，因为教材既是教师进行教学的主要依据，又是学生系统高效获取知识的物质载体，一本好的教材在教学中确实能起到事半功倍的效果。何况现在空中乘务类教材那么多，有些教材虽然书名不同，但是内容有很多有重合之处，在这众多的教材中如何选出最适合的？乘务专业教材的选择首先要看其内容是否具备专业性，考虑教材内容的广度、深度、知识更新速度等情况，要求教材紧密贴近乘务员实际工作情况，从某方面来讲实际上是乘务工作的再现，或者是为了做好空中乘务工作而必须具备的知识储备。另外，一本好的教材还应该具备可读性，除了满足教师的基本教学，还要能吸引学生，激发其阅读兴趣。在这方面，一本教材如果能做到内容编排清晰明确、文字简洁易懂形象生动、图文并茂并辅之以经典案例等，那无疑是经典之作。如果在挑选中按照上述两大标准并结合自身院校的实际情况，一般会找到相应的适合自身的教材。

（二）教材建设中的相关建议

1.对已有教材内容的补充

当前不少专业理论、技能实操、语言应用等专业课教材内容颇佳，基本上都能涵盖乘务日常工作的方方面面。但在实际教学中，由于很多学生都是初次接触这些，课堂教学外还需要一个消化的过程，为了使学生更好地领会掌握相关知识点，专业课教师可以结合专业教材内容，补充编写诸如自学指导、学习提纲、复结、图册、习题集，甚至是音像视频资料，这样更有利于学生对重要专业知识的理解和把握。另外，有些课特别是基础教育类课程当前公开出版的教材确实与乘务专业结合不紧，例如，思想道德修养、大学语文、历史、计算机应用基础等，这些课程大都着眼于“通识”教育，与民航毫无关联，这不利于学生专业知识的培养。对于这点可以让任课教师采取补充的方式，根据具体课程加入相关专业内容。例如“计算机应用”课程，教师在讲授实际操作时，可以引导学生登录注册“飞呀网”、“空姐网”等民航相关网页、搜索乘务资讯、收发电邮等。对于“中国革命史”等历史类课程，当讲到辛亥革命章节时可以补充“国内冯如首飞”、“北京南苑机场”等内容；当讲到民国时，可以补充中国、中央航空公司招收的第一代空乘历史。至于“道德修养”课程，完全可以结合航空公司文化理念、行为规范来讲授，这样也更利于调动学生学习的积极性。

2.重新自编更合适的教材

此外，如果觉得差距实在太大，还可以采取自编教材替代的方式来解决，现在就有院校用“优秀文学作品赏析”来替代大学语文，然后可以选择补充一些有关民航或者是空乘飞行生活的优秀文章，笔者就曾在“中国民航报”、“空姐网”、“民航中国资源网”读到过多篇感情真挚、文笔优美、立意深远、思想高雅的佳作，这些颇具乘务工作生活气息的佳作就其水准完全可与“大学语文”中的文章相媲美，至于其内容则完全与日后的乘务工作实际密切关联，这样的作品也更能引导学生对空乘职业的理解，对今后工作的感悟。至于极少数专业课如元正式教材，也可以采取先组织教师编写讲义，再逐步完善成教材的方式将课程先开起来。在自编教材时，鉴于民航业与国际接轨较紧以及空乘工作要使用外语的实际情况，学校应鼓励教师编写全英文教材或中英文双语教材，以提高学生的专业英语水平。在自编教材逐步成熟的基础上，还可以借助相关部门的专项资金扶持，争取正式出版不断推广，发挥该类教材在成人职业教育和培训中的作用。

三、专业课程模块设置及课时安排建议

当前，许多院校乘务专业课程模块和各模块中的具体课程不尽相同，课时的安排也有很大出入，大多是根据自身的实际情况来安排，有“5+x课程结构方案”，也有“学历+执照模式”，加之师资力量不同、教学设施设备各异等，不同的教学方式培养出学生的专业素质也有很大差异。

通过对近几年国内外航空公司招聘乘务员过程的研究和用人特征的分析，可以得出当前航空公司在选拔“准空姐”时一般要求其具备：外语沟通交流能力、语言理解及表达能力、塑造形象能力、逻辑思维能力、礼仪等基础知识运用能力、观察和应变能力、心理承受能力、团队协作配合能力、才艺表演能力等。

根据航空公司对“准空姐”的各种能力要求，结合民航院校现已开设的具体课程对乘务专业课程模块设置和总体课时比例安排建议如下：

（一）课程模块及各模块具体课程

整个课程体系设置可以设计为基础教育课程、语言应甩课程、专业理论课程、技能实操课程、体能形象素质提升课程等五大模块。其中，“基础教育”模块包含的具体课程有政治、思想道德修养、大学语文、历史、地理、计算机应用基础等；“语言应用”模块包含的具体课程有基础英语、民航专业英语、民航乘务英语会话、民航服务日语（韩语、法语、德语）、空乘服务沟通与播音技巧等；“专业理论”模块包含的具体课程有民航概论、民航法、民航运输地理、民航服务心理学、民航服务礼仪、机场服务概论、民航乘务员基础知识、危险品常识、航空安全等；“技能实操”模块包含的具体课程有客舱服务实训、客舱安全与应急处置、地面服务实训、航空急救等；“体能形象素质提升”模块包含的具体课程有体育专项训练、形体训练、职业形象设计、游泳、散打等。

以上课程设置，在基础教育模块涵括了乘务专业大学生所应具备的基本“通识”素养，使学生能了解掌握空中乘务员所必备的政治、道德、历史、地理等基本修养；在语言应用模块满足了航空公司对员工的外语水平和语言沟通要求，并且突出了以英语为基础的外语教学，同时兼顾了空乘日常客舱工作常用的双语广播、与旅客交流等日常用语；在专业理论模块推出了一系列具有民航特色的专业理论课程，从民航概论到机场地面，然后到空中服务，这能够促使学生积累行业理论知识；在技能实操模块重点以空中服务为主，包括客舱内各种不同设备的使用、客舱安全操作、紧急救援、危险品的辨识等，有利于锻炼学生的实际动手能力，提高淇安全意识；在体能形象素质提升模块则根据航空公司当前对空乘的选拔标准及其日后工作对体能的要求，无论是从形体训练，还是从职业化妆，甚至是擒拿、游泳等都进行了设计，为提高其工作能力和职业素养打下基础。

（二）课时安排建议

基于航空公司对乘务的整体素质要求，同时根据各个模块课程的侧重点及其特性，建议课时比例设置如下表所示：

当然，院校之间专业师资情况配备不同、模拟舱、形体训练室等实训设施设备建设不同，各模块具体课程的开设及所占总授课时间比重也有差异。

四、结语

民航乘务岗位是—个综合性素质要求岗位，不仅要有美丽端庄的外表、优雅的气质、怡人的亲和力，还要具有服务礼仪、服务心理、医疗急救、协调沟通、英语（甚至是日语、法语等）交流等职业素质，有的甚至还需具备擒拿格斗等技能，只有这样，才能保障航班安全，为旅客提供优异的空中服务。

乘务礼仪实训总结范文第2篇

关键词：客舱服务 教学方法 改革

客舱服务质量是航空公司的窗口之一,客舱服务质量直接决定旅客对航空公司形象的评价。客舱服务既是民航服务的核心内容,也是集中体现乘务人员综合素质，客舱服务质量是考验空乘人员专业技能的重要环节。这就决定了《客舱设备与服务》这门课程对于高职院校空中乘务专业教学的重要性。

1.教学方法改革的必然性

《客舱设备与服务》课程是高职空中乘务专业的一门专业核心课程。它既是对前期所学专业课程如民航概论、航空运输地理、服务礼仪、形象设计等的综合运用,又是学习机上急救和应急处置课程的基础。在《客舱设备与服务》课程教学中能够集中体现空乘专业学生的综合技能。其课程教学效果直接影响学生质量和专业建设成效。适合当今学情的教学方法决定着决定整个空乘专业教学体系的运行效果。西航职院《客舱设备与服务》课程的教学团队根据多年的教学实践，以工作任务导向为思路进行《客舱设备与服务》课程教学方法改革。

2.教学方法改革情况如下：

2.1教学思路改革

教学思路的改革有利于采用多种教学方法相结合的方式授课，并能使是学生尽快的接受新的知识。西航职院《客舱设备与服务》课程教学团队根据多年来的工作经验，设计了十个教学情境。内容如下：

学习情境一:航前准备会,一名乘务员在接受飞行任务书之后,首先进行个人准备包括飞经地标介绍和个人仪表等内容,然后到达基地参加由本次航班乘务长所主持的航前准备会.

学习情境二:设备清查:到达飞机之后,要对厨房设备卫生间设备psu旅客服务组件各种应急设备进行检查.以及机供品清点

学习情境三:欢迎旅客:直接准备完毕之后,旅客登机,乘务员安排旅客就坐,帮助旅客摆放行李。

学习情境四:关闭舱门: 得到机长许可之后关闭舱门,并将滑梯杆预位.

学习情境五:安全演示:每次航班都会为旅客进行安全演示,介绍部分应急设备的使用方法.

学习情境六:安全检查:在飞机起飞之前,巡视客舱并.进行安全检查,即让旅客系好安全带打开遮光板调直座椅靠背关闭电子设备等.

学习情境七:书报服务:飞机平飞之后,乘务员为旅客发放报纸和杂志.

学习情境八:餐饮服务:为旅客提供饮料和餐食.

学习情境九:细微服务:在航班飞行过程中,客舱乘务员会不时的巡舱,观察旅客需求,并提供相应的解决方案,包括加水打开阅读灯等工作.

学习情境十:航后讲评:航班到达目的地之后,打开舱门旅客下机,完成交接工作之后,乘务员完成由乘务长主持的航后点评会议,进行总结和评估.

当十个教学情境学习完毕后,学生不但学会了客舱服务设备应急设备的构成及使用方法,而且学习到了客舱服务的标准和服务流程.不仅对本课程的内容有了充分的掌握,也将服务礼仪形象设计英语口语视听说和航空运输地理课程学习的内容进行里综合运用.提高了学生的操作能力沟通能力从而使学生总体素质有所提高.

2.2教学方法改革

《客舱设备与服务》课程以工作任务为导向，采取多种教学方法相结合的授课方式授课,最常用的教学方法包括示范教学法模拟教学法项目教学法,采用的教学手段包括多媒体教学,情景模拟,小组讨论等方法,我门将多种教学方法交替使用,综合应用.所有的教学方法和教学手段都是为了激发学生的学习兴趣.

2.3考核方式改革

原考核方式是在教学结束之后进行试卷考核，再结合平时出勤及课堂表现，给出最终成绩。改革后的《客舱设备与服务》课程的最终考核是将学生学习过程考评,终结性考评,及学习态度考评相结合的方式.给出最终成绩.

2.4教学场地改革

在学校的大力支持下, 《客舱设备与服务》课程的教学场地丰富，尤其是实训条件比较丰富,校内实训条件包括模拟客舱实验室,在这里学生可以进行服务流程训练还有形体训练室,在这里可以进行安全演示和服务规范动作等内容的练习.

校外实训地点包括首都机场,西安咸阳国际机场vip接待,西飞宾馆等.

2.5师资结构改革

师资结构的改革主要是引进航空公司的专业人员参与到教学工作中。现在的教学团队专职教师占多半,并且大部分拥有国际航协的空乘教员资格证,外聘教师都来自航空公司.学历方面硕士研究生占大部分.高级职称也占多半.

3.改革后教学效果

3.1提升学生素质

客舱乘务员的每一个细微的一个动作都代表了她个人和航空公司,如何提高服务质量要从细节抓起,通过教学方法改革后的课程学习,学生深刻的意识到了这点.比如在旅客登记之后,2号乘务员负责清点人数,在没有强调要领之前,是这样,如果你是二排d坐得乘客,心理感受如何,应该这样,这个姿势她们学过,都会,但不知道什么时候用.两外起飞之前乘务长巡舱,双臂展开,十分不雅,应该单手,去一边,回来一边就可以了.学生刚开始在模拟客舱上课时都穿着平时的衣服,那他们做练习之后,自己都感觉效果不好,当换上职业装之后,同样的动作,就像乘务员做出来的.平常倒水时都是这样,但在客舱中是禁忌,原因是,机上服务时经常遇到气流颠簸,这么高,很容易撒到旅客身上.这样的例子还有许多。

3.2提高面试成功率和培训合格率

教学方法改革之后的教学效果第二个体现是提高面试成功率和培训合格率.空姐面试成功率平均百分之五.通过了三年系统的专业学习,使学生在面试中的形象展示,专业笔试,综合能力测试环节的通过率都大幅度提高.另外面试成功之后航空公司会进行专业培训,其淘汰率较高,而通过本课程的学习后,培训合格率相对较高。

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乘务礼仪实训总结范文第3篇

【关键词】工作过程 空中乘务 民航英语

随着中国改革开放的进一步深化，经济快速发展，我国已经从民航大国进入建设民航强国的时期，随着我国民航市场的不断扩大，民航企业对空中乘务员的需求也在逐年扩大，对空中乘务员的要求也随之提高。尤其是对空中乘务员的英语水平从原先的应用能力B级变成A级，甚至大多数航空公司直接提出了四级的要求。在这样的大环境、大趋势下，高职空中乘务专业民航英语课程不仅要培养英语口语沟通交际能力，又要有一定的相关专业的知识。为了培养航空企业所需要的高素质复合型人才，笔者基于工作过程对民航英语课程进行教学设计、教学方法和教学手段的革新。对刚入学的空中乘务专业学生注重语言表达训练、交际能力的培养，打好坚实的语言基础，为后续学期的英语学习打下基础。

一、高职空中乘务专业民航英语课程的重要性

空中乘务员的职业生涯可以分为四个阶段：普通舱乘务员―两舱乘务员―区域乘务长― 主任乘务长。空中乘务员的职业发展不仅取决于任职年限、经验等因素，英语的优劣也在很大程度上决定了空中乘务员的发展。尤其是在晋级中，英语水平是对每一位乘务员必须进行考量的内容。所以民航英语的学习对空中乘务专业学生起着至关重要的作用。

二、基于工作过程的空中乘务专业民航英语课程教学设计

1.以工作过程为导向，进行教学设计。民航英语课程在教学模式的设计上充分体现了职业教育的特点，以学生为主体，以工作任务为导向，以“实用为主、够用为度”为原则，把情境教学的教学模式应用到课堂中，将现实生活中的空中乘务员岗位的真实工作任务所涉及的学习领域设计为七大学习情境， 所有的任务组合在一起是一个完整的工作过程。按照咨讯、计划、决策、实施、检查、评估来完成由每个工作任务所设置的情境。

2.以模拟客舱为载体，进行情境演练。民航英语课程教学的创新主要体现在，将情境教学模式引入空中乘务专业的英语教学课堂。以工学结合为切入点，按照企业职业岗位对空中乘务专业学生理论知识、职业技能和职业素质等方面的要求，重构教学内容，设置学习情境，以实现学生在校学习和职业岗位需求的统一性和一致性。在模拟客舱中，将设计好的情境进行真实的模拟演练，由教师示范表演，学生现场观摩，分组、分角色进行练习，并采取学生自评、小组互评，老师总结点评的方式进行。注重学生英语发音的纠正，并在每组表演结束后对仪态、表情等礼仪规范进行点评和纠正。

3.多元化的教学评估和考核。科学的情境教学评价包括学生自评、小组互评和教师点评相结合，过程性评价和终结性评价相结合。教师应强调成员间的团队协作，激励小组间的相互竞争。同时，采取个性化的点评，照顾到每个学生的情绪，看到学生每点每滴的成长，及时给予鼓励和表扬，以激发学生参与的热情，从而树立学习英语的自信心。

三、构建合理的教学方法体系

1.对学生进行个性化教学。作为面向艺术生的专业基础课程，以教师讲授为主的课堂教学，一直是向学生传授英语知识的主要方法，面对所有的学生采用统一的教学内容、统一的教学方法，这显然是走不远的。应针对学生的不同情况采取有针对性的教学。

2.注重学生职业能力的培养。围绕提高学生的职业能力，笔者进行了一系列的研究和改革：

一是在课堂教学中引入情境教学、课堂讨论等教学方法，启发学生思考，培养学生的表达能力和团队协作能力。

二是采取“自学+指导”的方式，教师利用有限的课堂教学时间，讲授课程教学内容的重点和难点，一般性的内容让学生通过自学来掌握和了解。

三是通过让学生参加模拟训练、听取专家讲座、培养学生的英语应用能力。

四、综合运用多种教学手段

1.对于教学手段的改革与研究，基本原则是“多种并存，互补互融”。力求做到两个“最大”。第一是最大限度地挖掘、发挥传统教学手段的优势，比如笔者一直在沿用的“粉笔+黑板”，在启发和引导学生思维、师生之间即兴的讨论等方面有着现代教学手段所无法替代的作用，事实上，在对学生的调查问卷中有近50%的学生喜欢老师用板书授课。第二个是尽最大可能利用现代教学手段，如：投影、录像、电影、电视、计算机、语音实验室的教学设施设备的使用，极大地丰富了课堂的教学形式。教学手段没有落后与先进之分，关键是要把传统的与现代的教学手段有机地结合，共同发展，更好地辅助教学方法的改革，提高教学质量。

2.注重学生参与教学方法改革。在教学改革的过程中，我们一直注重学生的参与。从2009年开始，每年对学生进行问卷调查，进行数据的整理与分析，了解学生对课程教学的需求。学生反馈的信息可以使我们的改革设想避免主观臆断，更加符合客观现实。学生的反馈信息很多成为改革创意的来源，比如，强化实训教学，注重教学手段的综合运用，以及建立网络课堂等。

乘务礼仪实训总结范文第4篇

关键词：高职教育　高铁乘务　项目化教学

一、引言

伴随着我国高铁行业的快速发展，国家急需一批能够直接上岗的高铁乘务人员。因为高铁作为一项在我国就近几年急速发展的新兴行业，它涵盖的技术和营运理念不同与其他，所以高铁行业相对其他交通方式乘务人员素质要求不同。这就需要教师对高铁乘务专业的学生制定具有新颖性的教学方法，努力打造学生的工作实践能力，为高铁乘务提供合格的学员，以适应高铁乘务在我国的快速发展。

二、高铁乘务专业课程教学方法

1.明确教学任务

高铁乘务工作具有实践性、自主性、综合性等特点，为使学生能够在未来高铁乘务工作中科学化、合理化的完成该项工作，需要对学生下达教学任务，其中涵盖了：（1）职业岗位知识，包括乘务礼仪、高铁客运组织、高铁客运乘务实务、高铁客运规章制度、高铁突发事件应急措施等。（2）职业岗位能力，包括检查和整理高铁车厢的卫生、宣传高铁乘坐安全知识、检查安全应急设备是否可正常使用、熟练使用普通话及英文下达广播、熟练掌握该票、退票业务知识等。（3）岗位素质要求，包括具有良好的心理素质、具有正确的人生观、具备良好的品德及职业操守、具备优良的合作意识、具备良好的服务理念等。

2.制定学习计划

为保障学生在学习过程中知识的质量，需要结合本专业及学生未来工作中能够实际运用的知识，做到对该行业具有针对性和实用性的选择，第一，以高铁乘务专业教材为指导，为学生学习提供专业理论知识和技能。第二，通过和高铁站工作交流，给学生提供更多实践锻炼机会。第三，制定可行的学习计划保证学生的自主学习。

3.实施学习计划

（1）模拟演练教学

为让学生更加牢固地掌握高铁乘务知识，并运用到实际的工作中去。可模拟高铁乘务工作的实际章程，将学生分为多组，一组参与模拟演练，另外其他组对其进行观看，教师可对其进行现场指导。在该过程中要保证模拟演练的纪律性和严肃性，让学生能够真真切切的感受到高铁乘务工作的严谨性。在模拟演练教学结束后，学生通过对模拟演练的实际感受写出演练过程中的心得体会。通过老师对其细致讲解，让学生的专业实践能力得到快速提升。

（2）组织技能知识竞赛

通过对课本知识及实践技能的学习之后，教师可组织技能知识竞赛，将学生进行分组参与，并设置奖品，提高学生参与该竞赛的积极性，通过该方式可有效考察学习的学习成果。具体在出题方面，要涉及到学习课本的各个知识面及在实践过程中遇到的问题解决方式。使学生对学习过的知识进行巩固，保障学生的学习质量。

（3）调查分析学习

为适应高铁乘务工作的可持续高质量的进行，提升学生在未来工作的实际质量。老师可将学生分成两组：一组在高铁站将调查问卷并发放到高铁乘客手中；二组在高铁站将调查问卷发放到高铁乘务工作人员手中。一组对乘客关心的服务质量问题、设施使用是否合理便捷等问题进行调查，将旅客填完调查问卷收回后，根据实际作答情况对其进行统计，对存在的问题原因细致分析后提出合理化、科学化的解决方案。二组在对乘务工作人员的调查问卷中主要了解乘务人员的工作完成情况、工作中遇到的问题。将问卷收回整理后，师生集体讨论解决方法，为下一步工作打下基础。

4.检查评估

学生通过以上学习方法学习后，结合教学任务的目标，进行对照分析，检查自己是否完成了学习任务，并写出书面报告或是制作成PPT，在课堂上向老师及同学做出自我评价报告的解说，详细讲解在完成本学习任务中所遇到的问题及解决方案。对未能完成的工作，总结教训，汇报下次的改进措施。老师听取所有参与该任务的所有学生的自我评估报告后，对其进行评价，并鼓励学生对错误问题的积极认识，促进学生自主学习习惯的良好养成。

5.应用

通过以上的任务制定到检查评估，学生在此过程中学习到了制定任务中的相关知识及实践操作，要想达到学以致用的效果，就需要学生把理论知识运用到未来的乘务工作中去。并对已经掌握的实践操作技能进行不断加强，为未来的乘务工作打下基础。

三、总结

随着我国高铁行业的快速发展，高职院校在培养高铁乘务专业人员时，需要摒弃以往只注重教学不注重实践的方式，尽可能采用理论实践相结合的教学方式，全面提高学生的专业技能和综合素质。通过实践性学习及模拟演练等各种学习方法进一步提高学生对高铁乘务工作的全面认识，同时提高学生在高铁乘务工作中解决问题的能力。中国在未来高铁行业的发展道路还很漫长，只有在提高高铁建设技术水平的同时，进一步提高高铁乘务水平，才能使我国的高铁事业走向可持续发展道路，并走向全球。

参考文献：

[1]曹国红.动车乘务专业《列车运行指挥》课程改革探索[J].中国职业技术教育，2013，（32）.

乘务礼仪实训总结范文第5篇

【关键词】 信息化教学 空中乘务

21世纪是以“信息化”为特征的知识经济时代，学校教育作为形成正确价值观念、传递科学知识、培养专业技能的主要场所和途径之一，其知识的获取途径、学习资源的类型、教师的教学方式、学生的学习方式、师生的互动方式等方面正在发生着巨大的变化。特别是近几年来，移动通讯技术、社交媒体蓬勃发展，社会节奏加快，个性化学习需求旺盛，教育资源也逐渐开放、共享和多元化。计算机和网络技术的飞速发展为信息化教学设计提供了技术上的支持。武汉职业技术学院空中乘务专业在建构主义学习理论基础上，利用信息化时代的资源优势，实施信息化教学改革，成效显著。下面介绍该专业课程信息化教学改革的实践、创新及意义。

一、空中乘务专业课程教学中实施信息化教学改革探讨

武汉职业技术学院空中乘务专业进行了信息化教学改革的研究与探讨，并将其运用于专业课程教学中。通过教学改革，以教学过程的设计和学习资源的利用为特征，运用信息化教学手段促使学生进行自主探究型学习、资源型学习、合作型学习。下面以《客舱设备运行》课程中“应急出口的使用”这2节课为例，说明如何将信息化教学应用于空中乘务专业课程教学中，如何充分利用信息化手段进行混合式教学，实现“翻转课堂”。

1、学生课前自主学习。教师在课程教学结束前布置家庭作业，要求学生在业余时间通过教材、网络（精品资源共享课程网站、网络课程、上传的微课视频等）、CBT教学软件等进行自主学习，获取相关资讯，了解并学习下次课程内容，并要求在下次课程教学时以小组为单位展示学习效果。学生按要求通过网络信息资源搜集不同机型应急出口的图片和资料，了解应急出口的相关资讯。教师可将事先录制好的微课视频挂在该课程网站，方便学生在其可支配的时间和空间里，对视频进行播放、快进、暂停、后退等操作，直到听懂为止。CBT教学软件是企业资助学校的乘务员训练软件，可以动画的形式再现客舱设备使用的过程，比如舱门的开启过程，应急滑梯的伸展过程等。学生可以利用业余时间到学院信息中心进行自主学习，利用CBT教学软件学习使用应急出口。

2、学生以小组为单位展示自主学习成果，教师现场答疑解惑。由4至6名学生组成乘务小组，以乘务小组为单位展示自主学习成果。学习成果展示既可以采取现场实际操作的形式，也可用PPT的形式或视频的形式。让学生（以小组为单位）到模拟客舱展示学习成果，现场模拟操作，现场提出问题，现场解决问题。课前自主学习时弄不懂的问题可以在课堂教学中得到教师的在场辅导，不会因为不能得到及时有效的指导而形成沉重的负担。学生以小组为单位互相评价各小组展示时的情况，包括动作错误、缺点及问题，教师及时纠正错误，引导学生解决问题。没有操作条件的内容（舱门开启、滑梯展开）教师可通过多媒体课件、CBT教学软件、微课视频等信息技术手段，在课堂上详细演示、讲解，促使学生掌握相关技术技能，熟练操作客舱设备。

3、以实际操作、仿真实训和信息手段检验学生学习效果。课堂成果展示（模拟客舱实训、情境模拟或PPT展示）以乘务小组为单位开展，学生对自己的展示进行评价，教师对每个乘务小组的表现现场指导并评价。本次课以小组为单位完成“选择正确出口、迅速撤离旅客”的项目，学生进行现场模拟演示。学生在演示和观摩后进行项目总结，依次进行个人自评、小组互评。教师随后抽查，检查学生学习效果并进行总结评价。

二、信息化教学改革的特色与创新

1、传统教师角色的转换。通过信息化教学改革的实践，教师转变成为学生学习的促进者，引导、监控和评价学生的学习进程，促使学生自主学习。在信息化教学改革实践中，教师给予学生对于知识学习的控制权，对学生学习成果的评价不再局限于给学生定等级，而是为了改进学生的学习行为。在支持学生获得知识学习的控制权方面，教师采用了预先录制视频、制作资源共享课程等技术手段，并充分利用网络信息资源促使学生进行探究型学习。

2、教学内容任务化（情境化）。以“任务驱动”和“问题解决”作为学习和研究活动的主线，创设有具体意义的情境，在情境中确定和教授学习策略与技能。教学实践表明，学生即使掌握了大量的知识，也并不意味着他们能够准确地应用所学的知识去解决真实情境中的问题。由于学校情境中产生的问题及其评价标准与真实工作情境中有很大差别，因此需要将信息化教学设计中的课堂教学与真实事件或真实问题相联系，这也是信息化教学设计的必然选择。比如在“应急出口的使用”这次课程教学中，让学生以小组为单位，现场进行以下情境模拟：正常情况下如何通过出口指挥旅客逃生？飞机机头着地时如何选择出口指挥旅客逃离？飞机机尾着地时如何选择出口指挥旅客逃离？飞机侧趴时如何选择出口指挥旅客逃离？学生在情境模拟中发现问题、探讨问题，并在教师指导下正确解答了以上问题。

3、实施混合式教学，在线课堂与实体课堂相结合。目前以翻转课堂为主体的混合学习模式异军突起，给我校空乘专业一线教师带来观念上的改变和行动上的指导。翻转课堂教学模式是将传统的教师在课堂上讲课，布置家庭作业，让学生回家练习的教学模式进行翻转，学生利用业余时间完成知识的学习，而课堂变成老师学生之间和学生与学生之间互动的场所，包括答疑解惑、知识的运用等，从而达到更好的教学效果。空乘专业课程信息化教学改革将网络、微课、多媒体课件、CBT教学软件、视频等信息手段与项目实际操作结合起来，在线课堂与实体课堂相结合，构建新型教学模式，真正做到教学做一体化。

4、互动方式多样化。学生组成乘务小组进行课前自主学习、课堂学习活动、模拟训练等，学生与教师、学生与学生在学习过程中充分互动。教师充分利用各种信息资源（网络课堂、微信、QQ、教学博客等）与学生互动，互动从课堂延续到随时随地。信息化教学改革注意设计协作环境，即利用网上多种交流工具如电子邮件、BBS、QQ等工具，通过竞争、协作、伙伴和角色扮演等方式进行学习，针对某一个问题展开讨论交流，共同完成学习任务。信息化协作学习环境实现了时间和空间上的连续，使交互变得更加容易控制。

5、考核评价过程化。综合运用多种评价方式，注重学习过程的评价与考核。比如，在项目教学中对整个教学过程进行评价，包括自主学习、项目准备、课堂展示、项目完成、项目总结等。采取学生自评、小组互评、教师总评的方式，注重以工作能力和职业素质为主的形成性评价。同时，教师建立网络评价网站，让学生和家长及时了解其学习情况。

6、教学管理自动化。实施信息化教学改革后，网络给教学管理带来了许多便利。利用网络，教师可以监控学生的学习状况。教师在进行教学设计时应尽量考虑到网络的便利和不足来对学生的自主化学习进行自动化管理。学生可以把教师的教案、课件拷贝回家进行学习，学生以及学生家长也可以在教师的网络评价网站中了解学生学习、教师教学的重要数据和情况。

三、实施信息化教学改革的意义

1、通过信息技术构建信息化环境，培养了学生的信息素养。实施信息化教学改革后，学生处于一个全新的信息化环境中，在自主学习中能够自觉主动地接触新事物和新信息，善于用信息的观点发现问题、分析问题和解决问题，逐渐形成了一种习惯性倾向，增强了学生对周围信息敏锐的感知能力，提高了信息意识，从而为学生信息素养的形成提供了一个良好环境。同时，信息化教学设计强调充分利用各种信息资源来支持学生的学习，这就为培养学生的信息素养提供了良好的学习环境。利用信息化教学设计展开的教学过程，尽可能地为学生提供各种教学媒体资源，为学生提供大量的教育信息，学生能够全方位地感知和认识学习对象，让学生在获取信息资源时，对这些信息资源进行加工和处理，并学会创造性地解决问题，从而提高了学生的创新能力。

2、弥补了空中乘务专业实训教学条件的不足。由于高职院校客舱实训教学发展时间有限，在教学模式、课程内容安排等诸多方面尚属于探索阶段，教学过程中难免存在着一些问题有待解决。例如：模拟客舱空间狭小，容纳人数有限；客舱设备和服务用具种类、型号不齐全；客舱设备维护困难，维修周期长；客舱机型单一；实训内容难以及时更新，难与行业保持同步等。针对以上问题，实施信息化教学改革，将实训与IT技术相结合，采取数字技术模拟实训过程、人机互动学习的方式，大大节省了教学成本，提高了教学效率，充实了训练内容，从而了提高学生的实际操作技能。

3、促进了学生的自主学习。空中乘务专业的学生大都热情、开朗、活泼，有礼貌懂礼仪，情商较高。他们擅长形象思维，喜欢动手操作，乐于表现自己。学生为了在课堂上更好地展示自己，愿意花业余时间利用各种信息资源自主学习，充分准备，以便在课堂上做到最好。信息化教学使学生学习兴趣大大提高，学习效果显著提高。

4、提高了学生的团队合作能力和沟通能力。学生以小组为单位进行自主学习，他们互相探讨、互相帮助，积极准备，分工协作完成自主学习；学生以小组为单位在课堂展示学习成果，根据需要进行集体展示或轮流展示，他们在课堂活动中积极参与，互相鼓励，力求做到最好；学生以小组为单位参与教学评价，通过个人自评、小组互评检验学习效果，他们在竞争和评价中学会如何指出对方的缺点，如何发现对方的优点，如何正确评价自己与对方，学生的合作意识和沟通能力大大提高。

5、完善了空中乘务专业的教学管理，促进学生顺利完成学业。由于企业招聘的特殊性，空中乘务专业必然有一部分学生提前就业。特殊的就业模式导致提前就业的学生很难有效、顺利地完成学业。对于这一问题，全国其他高职院校空中乘务专业尚无完善的解决方案，而我校的信息化教学改革则利用网络（以微课程为主要载体的在线课堂），让提前就业的学生可以通过自主学习完成学业，教师通过信息化手段测试学生学习效果，解决了就业和学业不能兼得的矛盾。信息化教学改革使在线课堂成为课程教学的重要组成部分，学生可以通过在线课程学习完成学业，拿到学分，创新信息化时代下“教”与“学”的新模式。

武汉职业技术学院空中乘务专业通过信息化教学改革的实践探索，无论是从教学效果方面还是从教学管理方面都得到了提升。通过网络测评，学生满意度高，每年《客舱设备运行》等实施信息化教学改革的课程，其教师测评都在90分以上。学生就业后反馈，能很快适应不同机型客舱设备操作，很快掌握航空公司服务要领，能做到触类旁通，举一反三，其岗位职业能力受到用人单位的肯定。总之，信息化教学改革极大提高了我校空中乘务专业的人才培养质量。

【参考文献】

[1] 国家中长期教育改革与发展规划纲要（2010―2020年）[Z].

[2] 教育部：教育信息化十年发展规划（2011―2020年）[Z].

乘务礼仪实训总结范文第6篇

随着“天空开放”进程的不断深入推进，中国目前正处于“民航大国”向“民航强国”的伟大转变过程中，国家已经把航空产业作为我国最有发展前景和潜力的六大支柱产业之一。按照目前国际民航平均的人机比100：1，我国民航业人机比200：1来计算，未来20年我国就需要民航类人才48万人。可见，既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才缺口巨大，这些都为航空服务专业的发展创造了广阔的空间。

一、航空企业对员工的要求

（一）航空服务专业职业素质的基本要求

1.良好的敬业精神

空乘服务工作具有高收入、高风险、高付出、高规范、高封闭的特点，工作时间不固定，突发事件较多，服务对象自身素质参差不齐，这就要求服务人员面对任何对象，都能做好自身的本职工作，在任何环境下都能坚守自己的岗位。

2.较强的服务意识

现今的航空公司竞争早已演变为了服务竞争，员工的服务意识是要逐步培养的，它不仅仅是一句机械化的“您好”，“再见”，而是存在于对客服务中的每一个小细节。高质量的服务并非是用僵硬的条款规定出来的，应该是融入到员工的身体里，形成一种本能的态度，这样才能真正成长为一名优秀的航天人。

3.沟通技巧

旅客与航空公司之间频发冲突，究其原因常被解释为互不理解，其实也就是沟通不畅的问题。沟通不单指语言，也要求服务人员通过肢体、倾听等相关技巧，通过自身所具备的心理学知识，达到对不同群体，如老年旅客、初次乘机旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。

4.团队合作能力

团队不仅强调个人的工作成果，更强调团队的整体业绩，强调成员的共同贡献。航空服务的复杂性决定了每个成员不可能单独完成所有的工作，只有在工作中协同配合，创造性的解决工作中随时可能出现的突发状况，才能达到我们所期望的让乘客满意的服务。

（二）航空公司岗位职业能力要求

职业行动能力是从岗位能力要求中提取归纳的，在职业情境中相互关联的，具有完整过程的任务集合，是便于进行教学实施的内容归纳。普通教育以学科体系为特点，注重知识的逻辑联系和承接关系，注重概念。而职业教育是以岗位要求为依据，构建基于工作过程的课程体系，在文化基础教育、职业基本能力培养基础上，以协调性的操作技能，程式化的服务技能，规范化的管理技能为培养目的。

1.民航客运员

主要工作任务为订座、客票销售及异常问题的处理，要求员工能够处理各类订座业务及客票销售，并妥善处理退票、遗失、变更等相关业务。

2.民航货运员

主要工作任务为收运、运送、交付货物，要求员工能够进行检查、称重、清点、填单、计算运价、理货、表价、装卸等工作，同时能熟练交付货物，进行费用处理及异常问题的处理。

3.民航地勤服务员

主要从事值机、行李、安检等服务工作，应熟练掌握客票查验、座位安排、问询、引导、特殊旅客服务、民航客运、货运安检等技能。

4.空中乘务员

主要进行客舱安全、问询、播音、餐饮服务及紧急事件的处理工作，要求员工熟练掌握各项服务流程、紧急安全救护及设施设备的使用，具有良好的沟通技巧，能够处理各项突发的异常问题。

二、高职航空服务专业实训课程构建

（一）高职航空服务专业实训课程设置现状

当前，我国专门培养空中乘务乘务人才的学校和培训机构已有百余家，在航空服务的培养方案、教学内容、教学方法等方面各具特色。主要体现在两个方面：其一，依托不同的专业学科基础，形成了不同的专业建设走势；其二，依托不同办学环境和地域特点，形成了不同的人才培养模式。但在此蓬勃发展的格局下，我们不得不注意到，航空服务专业在学科建设上缺乏一定的规范性、前瞻性和实用性，学生接受的理论教学比实践教学课时量多，导致学生实践能力较差，在毕业后无法满足企业在职业素质上的需求等严重问题。

以武汉商学院为例，我院航空服务专业按照民航客运、货运、地勤、客舱服务等工作要求，开设了民航旅客运输、民航货物运输、民航地勤服务、民航计算机订票操作、民航职业素质修炼、民航乘务英语、民航旅客心理学、空乘服务礼仪、公共关系学、形体训练等，培养学生的职业基本技能和岗位专业技能。从总体上看，实训课程的开设与推进在提高航空服务专业学生的适应能力和实践能力上确实起到了一定的作用，但结合其在整个专业设置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。

（二）航空服务专业实训教学主要存在的问题

1.对实训课程认识不足

长期以来，实训教学都被看作是理论教学的补充，教师常常在讲述大量理论后，通过极为简短的演练作为实训教学环节，根本无法达到深化教学效果的目的。同时，由于实训课程在考核方式上更为随意，实训教学环节考核也缺乏有效的激励机制，导致部分学生在思想上不重视实训课程的学习，在分组训练的过程中时常出现“搭便车”的现象，造成实训教学效果不明显，学生综合素质提升较慢的现象。

2.实训操作方法单一

空乘服务的工作特点是现场的服务与沟通交流，这需要员工能够灵活运用知识、随机应变、善于临场发挥。如今，中国民航旅客运输量一年已超过2亿人次，仅今年夏季因航班延误而产生的乘客与航空公司之间的恶性冲突就有数起，除了制度原因外，冲突产生的原因其实不尽相同。在实训教学中，教师通常会选择某一情境作为当天实训的基础，由教师进行现场示范或讲解，然后学生以小组为单位进行模拟练习。但单一的情境会导致各小组模拟操作过程基本相同，在一两个小组演练结束后，其他的学生就会产生倦怠心理，更重要的是，打击了学生的学习积极性，也不利于学生掌握各类突发事件的处理方法，如何在同一情境下设置多种可能性成为大多数教师忽略的一个重要方面。

3.实训设备投入欠缺

作为实践性、操作性强的空乘专业，需要大量的实习教学条件，如模拟客舱、模拟飞行环境、水上救生设备、各种应急设备甚至各种机型的飞机等。但是购买这些设备，不仅要求学校有能力承担，还要求学生数量达到一定规模，如果学生数量规模较小，投入显然是不划算的。因此，当前很多开办该专业的院校并不具备必要的师资和办学设备，很多学生在毕业前几乎没有接受过正规的实践教学训练，有的甚至连飞机都没有上过，在这样的条件下培养出来的学生，很难符合市场的需要。我院航空服务专业已投入大量资金建有航空模拟舱，能满足40人同时进行模拟实训，同时建有形象设计室，礼仪实训室，并配备具有特色的航空公司制服若干套、化妆品等，营造职业氛围，满足相关课程的需要，力争塑造符合航空标准的职业形象。然而，这些设备依然无法满足专业建设的不断发展，如民航计算机订票操作课程，由于所需的正版计算机订票软件价格昂贵，购置计划一再搁置，使得学生的实训操作不能良好进行。

4.师资力量薄弱

由于行业需求及专业发展的限制，目前国内少有航空服务专业的本科、研究生教育，因而，现阶段从事专业教学的老师基本上都是由旅游管理或其他一些专业转行过来的，没有扎实的专业知识和技能及相关的行业背景，他们经过短暂的培训或者自学就上岗任教，有些甚至连客舱设备都没有接触过，更谈不上实践操作经验了，从事实训教学便显得力不从心。而一些外聘的行业人员，由于空乘服务工作时间的不确定性，通常只能进行短时间集训或讲座，不能长期按课程安排在校内从事教学工作，这些都成为实训教学发展的瓶颈。

三、航空服务专业实训课程改革思路

（一）建立相对独立的实训教学体系

实训教学的主要目的是对学生技术应用能力、实践能力、创新的培养，对学生敬业精神、责任意识的培养，同时，也是学生实现专业知识向专业技能转变、学生角色向员工角色转变的重要过程。

根据专业岗位对应的工作任务，分析典型工作任务，整合典型工作任务形成行动领域，将行动领域转换成学习领域，从而构建学习领域的课程体系。根据专业核心技能，确定专业核心学习领域，并列出专业核心学习领域的教学情境，整合如职业素质修炼、形体训练、服务礼仪等专业基础课程，空乘服务沟通与播音技巧、民航客票销售等专业核心课程，以及客舱技能综合实训、航空保健与急救等专业拓展课程，形成一套相对独立的实训教学体系，从而应改变过去依附理论教学的状况。

（二）确立科学的实训课程设计指导思想

是否能符合企业岗位要求，做到“学”与“用”的无缝对接，是衡量一个专业教学效果的重要标准，其中理论与实践能否在工作过程中得以高度结合，实训课程的设计就显得尤为重要了。实训课程除了可以在专业课程内部进行横向融合外，也可与其他基础课程进行纵向的整合。以《空乘服务沟通与播音技巧》课程为例（如图1所示）：

这样，一方面将空乘服务播音技巧与普通话相整合，避免了课程讲授过程中对语言基础发音的重复练习；另一方面与民航交际英语相结合，能更好的针对空乘服务过程当中容易遇到的各种沟通场景，进一步突出工作实用性，从而减少重复教学带给学生的厌倦感，提高学习质量及效率。在中英文语言基础之上，再对学生进行播音训练、用语技巧训练及特殊情况的沟通训练，则能更系统的根据不同工作任务培养学生的职业能力。

高职院校应进一步加大市场链条上航空公司这一重要环节的联系，充分利用校外实习基地等有利条件，征询行业专业人士的要求与建议，依据瞬息万变的行业发展及时对实训课程设计作出调整，甚至聘请专业人才为实训课程进行合理的设定，让校内实训能真正符合企业的人才需求标准，让学生离开校园就能真正成为符合行业要求的合格员工。

（三）建立新的实训考核体系

目前的实训课程考核大致分为两类：其一是在课程完成之后进行一次总结性的考核，这种方式教师往往只看到了学生最后一次的课堂表现，不能很好的检验学生在各个知识环节的掌握情况；其二是按不同的技能单元，当日学完当日考核，这种方式注重了每一个知识环节的掌握，但容易造成学生临时抱佛脚的应试态度，到期末结束时已把前期所学的知识遗忘了。因此，新的实训考核体系不仅应对每次的实训课程设有明确的量化达标标准，同时还要在课程完成后进行综合考核。这种全程参与的实训考核方式，不仅能让教师在成绩评定时兼顾到考核的公平性与学生综合素质的表现，也能调动学生学习的积极性，有利于实训教学的开展。

（四）完善教师结构，加强师资队伍建设

安排专任教师定期进行业务进修、到企业“顶岗”实习，提高专任教师的职业素质和业务水平，鼓励教师参加专业技能资格证书的考试，掌握基本技能，参与实践教学。同时，积极寻找合适的在职人员，利用武汉发展临空经济区的优势，积极与武汉南方航空公司、东方航空公司、天河机场等民航企业合作，制定兼职教师管理办法，建立兼职教师资源库，将他们引进学校专事教学，满足教学的需要。在行业人员无法切合学校课程安排时，推行“师徒制”，充分发挥兼职教师了解第一线需要，掌握行业发展动态的优势，提高整个教师队伍的教学水平。

乘务礼仪实训总结范文第7篇

【关键词】航空服务人才；专业技能；培训探讨

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2014）07-165-02

全球经济发展一体化，国内外人事的往来也变得更加频繁，因此航空服务专业发展前景广阔，航空服务人才的缺口也越来越大。目前，我国的航空事业正处于一个关键的转型期，中国正在实现由“民航大国”向转向“民航强国”的伟大实践中。截止2010年，民航航空服务人员中的空乘人员队伍已经超过25万，其发展规模还将成倍数增涨。优秀的航空服务人才不但是我国航空事业快速发展的一个重要窗口，而且对航空事业的进一步发展也起到了举足轻重的作用。因此对航空服务人才的培养问题加以研究是十分具有现实意义的。航空服务人才主要是指机乘空务人员，如空乘人员、航空维修人员，本文的主要从空乘人员的角度出来，探讨航空服务人才专业技能培训。

一、航空服务人才的培养现状及问题

目前我国培养航空服务人才的学校有中专、高职、本科院校，培养的目标也相应具有梯度，不同层次人才的培养有不同的要求。但是所有院校开设的课程大致相同，且都存在其他学科的课程开设不足及理论的教学课时比实践教学课多得多的问题，其他学科诸如与航空服务人才相关的基础的医学学科、人文素质的培养学科，与人交际的社会学科等开设不足，而这些基本的其他学科正是航空服务人才培养不可缺少的重要养料。由重理论轻实践而导致的根本的问题是培养出来的人才将理论运用于实践的能力较为欠缺，不符合真正人才的标准。特别是在以技术性学习为主的航空服务人才的培养上，它的特点决定了实践教学是人才培养的核心，理论学习应该服务于实践要求并运用在实践。与此要求相背地是在当前的航空服务人才的培养教育上，许多学校为了教学方便，减少教学成本，往往过多重视理论知识的学习，实践教学的内容则相对欠缺许多，这样的培养模式导致培养出来的学生普遍存在一种高分低能的通病，在航空服务中难以适应。。

虽然也有部分院校开展了实践教学如学生进入航空单位或企业见习，但是发展成熟的航空事业单位或企业分工细致，在航空服务上，一般的见习生是很少有机会能一次性参与进去，更多的时候他们是在从事一般性的服务工作，导致专业见习的针对性难以到位。

此外，航空服务人才培养存在的一个重大问题是学校航空教育与现实航空发展需要没有实现有效对接，缺乏以市场为导向、以人才专业发展为目标的培养职能设定。例如在互联网迅速发展的今天，航空服务人才要求在科技素养能力上进一步加强，而学校教育在这一方面的反应没有那么灵敏。正处于转型期的我国航空事业，其在不断发展的过程中必定会有相应的调整，而大众对其的期望也在逐步发生变化，对航空服务人才质量的把关，是实现我国航空事业伟大目标的重要方面。

二、航空服务人才专业技能培训的内容

航空服务人才专业技能培训是提高其实践技能水平的一种有效途径与方法，航空服务人才专业技能培训的内容主要包括航空服务的基础素养、第二外语的学习、人际沟通交流的学习，以空乘人员为例，空乘人员的基础素养有空乘服饰礼仪、空乘举止和妆容礼仪等。第二外语的学习在航空服务人才的培训中十分重要，一方面是我国航空事业尤其是民航的国际化的发展趋势，学习和掌握第二外语对于航空服务人才的成长意义重大。第二外语中尤其是英语，作为一门世界的通用语，能熟练运用英语进行人际交流沟通，对一名从事航空服务性质的人才来说是职业必修课。人际沟通交流能力是可以通过短期的培训来获得的，这主要是在社会竞争压力越来越大的当代社会，与人的沟通交流已然成为一种艺术，能否实现与人之间的愉快交流在很大程度上决定着服务行业的业绩和口碑，航空服务更是如此。需要注意地是航空服务人才的基本素养的培养其内涵应该是十分宽广的，既包括思想政治素质、职业道德素质同时也包含身体素质等，它是该专业人才必须具备的专业素养之一。

此外，在航空专业技能的掌握上，航空服务人才的培训内容有空乘客舱服务技能的培训、航空安全救护的训练以及对紧急突况的处理训练。空乘客舱服务技能实训是空乘人员必须掌握的一门专业技能，其内容涉及到整个飞行过程流程服务技能的训练，是航空服务人员的专业技能的核心，培训过程中要在专职教师的指导下进行实训操作并予以考核。航空安全救护技能的主要涉及仓内人员的救治问题，其对航空服务人员的专业技能要求较高，特别是逃生训练一项，一般学校很难有专业的条件来进行。但是学习一些基础的医学救护或是对一些特殊旅客的护理是很有必要的，比如量血压、跌打包扎、常见疾病的治疗、心肺的复苏等。

三、航空服务人才专业技能培训的实现途径

（一）明确培训目的，建立科学培训体系

在进行航空服务人才的培训时，对人才培训的目的要有清晰的认识。航空服务人才的培训是为了培养高层次、适应社会现代化发展和市场需要的全面发展的人才。他们具有一定航空乘务管理基本理论和专业知识、拥有较强的岗位实践能力、熟练的外语使用能力、良好的体能及健康心理素质并能在一定程度上对航空服务形成一种较为专业的认识。因此培训的目标可总结为夯实基础、提高素质及强化能力三个主要方面。从此目标出发，科学合理设置培训课程，夯实航空服务基本理论和专业技术的学习基础，加强服务人员必要具备的安全应急处理能力。现实中，虽然航空用人单位的招生标准与实际录用者的自身素质存在一定的差异，但是如果用人单位能明确所开展的培训目的，并采取科学的方法，从强化培训效果、提高受培训人员的基本素质出发，注重其专业技能的不断完善，则至少能保证整个培训取得一定的效果，在此基础上力争培养出既有实力又能满足社会需求的高级应用人才。

（二）加大实践力度，探索实践模式

目前，我国航空服务专业的实践模式多种多样，大致归纳有以下几种。

1.依托学校背景建立培训基地，近年来随着对航空服务业的不断发展，航空服务技能的培训得到极大的重视，尤其是在民航系统所属的航空高职院校，一些师资力量雄厚的院校依托这种行业背景建立了具有高水准的培训基地，这类培训基地给航空服务人才的培养提供了极大的便利，基本确保了所在在校学习的学生都有参与培训的机会，而它所取得的效果也是较为理想的。

2.校企合作，依托航空企业、这是航空服务人才培训常见的培训模式，校企合作，航空院校共同出资建立实训基地、购买实训设备，满足部分实训需要。例如校企共建模拟客舱、进行空乘人员实战演练与测试等。培训的模式是学生首先在学校接受专业基础知识和技能的学习，即实行校内的技能培养，待考核成绩达到一定的标准后，实行工学结合的培养模式，让学生的专业技术能力得进一步的检测和提高。此外，实行校企联合教学也是加强人才培训的一种重要方法，航空院校从企业聘请优秀的人员来校授课，由于他们本身既拥有丰富的实践经验，同时对专业的基础理论知识有更贴近实践的理解，这样无疑能取得较为理想的培训效果。

另一方面，拥有企业内部的自营实训基地的航空企业也有可能只作为合作方来参与，为航空院校提供实训的机会，每年在特定时间段招生航空院校的学生来企业进行专业技能的见习，这样专业的学习更具针对性和实用性，实现了与职业的无缝对接，市场导向性明显。而见习表现优异的学生甚至可以直接进入企业工作，为学生的快速成长提供了条件。在见习培训过程中院校和企业可派专人对学生进行实践指导，可以说这是目前比较流行的培训模式而且总体效果较好。但是也不可否认，这种培训也会由于航空企业政策的调整而受到某种程度的影响。

3.依靠培训企业，进行人员培训部分航空院校由于各种原因没有专业实训或培训的条件，通常采取依靠校外培训企业来时行相应的培训教学，院校一般在专业理论学习的过程中，配合课程安排进度，集中选择一个时间段将专业技能的训练转交给专业的培训企业。这样的培训模式成本较高，课程安排往往受培训企业的限制较多，培训的效果很大程度上取决于培训企业的资质水准。若选择的培训企业拥有良好的培训资质则相应的培训质量会得到一定的保障。

4.充分利用社会资源，突出专业实践。从所周知，航空服务人才的培训其内容是十分丰富的，如果仅仅是依靠学校或航空企业的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘务专业培训来说，其具有与其他服务专业不同的地方，“高风险、高强度、高技能”是其主要的特点。但也有与其他行业相通的地方，如基本的职业礼仪、危机情况的应对。因此对航空服务人才的培训技能可以充分利用社会的广泛资源。航空院校应该有意识、有目的地组织学生利用课余时间或寒暑假参加一些大型的社会活动，让学生和社会进行零距离的接触，例如，组织学生承担当地一些重大活动的志愿活动或礼仪活动，对航空服务专业人员来说是一次很好锻炼机会。

此外，可以考虑利用相关课程的教学参与社会活动，比如结合外语的教学去历史博物馆、画展开展现场双语教学，结合服务礼仪课程教学去国际化酒店进行中西餐礼仪的实践教学，结合航空专业知识的讲解到国际机场进行实地认知，结合酒店管理课程教学到知名酒店等进行培训。这种形式内容丰富的培训模式，不但能充分调动学员的学习积极性而且对于他们整体的专业技能的学习是一个很好的补充。

5.积极开展专题讲座，举办专业技能竞赛。在航空服务人才的培训中，定期或不定期举行相关专业技能的竞赛能有效激起学生的学习专业技能的积极性，促进学生专业技能的提高。同时，可针对航空服务人员的所应具备的职业素养及其专业技能需要，邀请行业内的优秀人才来校开展专题讲座，专题讲座一方面可以有效弥补系统理论教学的不足，另一方面。对学生具有很强的引导示范作用。在条件许可的情况下，将两者有机结合，以赛促学，以赛促，过程中强化重点环节，完善理论知识结构，注重讲座的针对性和对实践的引导性，在举办技能竞赛的同时开展相关的专题讲座，促进更多人员参与进来，达到推广竞争活动的目的，促进学生专业技能的提高，形成浓厚的学习氛围。

四、结语

随着航空事业的蓬勃发展尤其是民营航空业的不断发展，航空服务人才的培训问题已经得到越来越多的关注，尽管目前在航空服务人才的培养中仍存在这样或那样的问题，但是只要有市场就会有动力，航空服务人才的培训也在时代变化的印记下不断探索新的培训模式。

参考文献：

[1]刘旭颖.关于航空服务人才专业技能培训的探讨[J].网络财富，2009（10）.

[2]洪玲，刘秀丽.高职航空服务专业职业素质的培养定位及构建体系研究[J].中国校外教育，2011（10）.

[3]胡成富.高职空中乘务专业实践教学探索与实践[J].陕西青年职业学院学报，2013（4）.

[4]张永红，高晓梅.提高高职学生顶岗实习质量的思考――以西安航空职业技术学院为例[J].经济研究导刊，2012（16）.

乘务礼仪实训总结范文第8篇

关键词：高职院校 空乘专业 职业素养 培养对策

现阶段，随着人们生活水平提高，人们对我国服务行业提出了更高的要求，尤其是日常出行，对以航空服务为主的出行服务给予了极大的希冀。乘务员作为一名航空服务员，其素质直接关系着航空服务质量的优劣。与此同时，空乘人员不仅要具备专业的空乘知识，也要广泛涉猎日益增强服务水平，懂得服务技巧。高职院校作为空乘人员培训的储备战地，需要学校和教师高度重视空乘人员职业素质的培养工作，才能更好地服务我国航空事业建设工作。因此本文对当前高职院校空乘专业学生职业素质的培养对策研究有很大的现实意义。

一、提高职业素养，增强职业认同感

一般来说，高职院校空乘专业学生多来自于城镇，缺乏对民航业的深入理解，也有部分学生很难再规定时间有条不紊的而完成规定的任务。比如说很多空乘人员都要在一个小时内完成个人梳洗化妆与吃饭等任务，更要做好充足的准备学习新的知识。但当前的空乘人员多为独生子女，很难适应紧张的日常生活，因此学校就要重视学生职业认同感的培养工作，加大职业素养的培养力度，才能培养空乘专业学生的良好生活习惯。在培养空乘专业学生职业素养时，也需要学校领导的高度重视。学校领导通过增强教师职业认同感，也就赋予老师某种特殊使命，这就使得教师担负着教育的使命，把这份职业使命传递给学生，教学的分量逐步加重，学生也就更能感受到空乘职业的魅力。当然，W生作为学习的主体，学生也要以身作则，在课堂上拉近和教师的距离，不懂就问，抱有极大的学习兴趣参与空乘专业知识的学习，才能为未来的工作储备干粮。

二、提升综合素质，从增加内涵做起

空乘专业学生要有专业性的空乘知识，同时也要学量拓展性知识，培养与人沟通能力。学校需要更新空乘专业的教材体系，为空乘专业学生提供良好的学习实践环境，更要为空乘专业学生的后期成长提供更安全的成长环境。学校通过推出《普通话与播音》、《演讲与口才》等，从民航业发展角度出发，做好教学计划的调整工作，更要为成绩合格的学生颁布毕业证书。为综合提升空乘学生的能力，也要要求空乘学生获取礼仪师证、公共关系证、普通话证等，尽量突出空乘专业的优势。航空业发展也要从空乘技能训练等角度加强校内实训实习教学。高职院校空乘专业也要加强校内实训与校外实习教学，通过加强《乘务技能与管理》、《民航概论》、《茶艺》等课程的教学，从科研角度与服务角度做好空乘学生的综合教学。

三、培养法律知识，增强安全意识

高职院校空乘学生职业素养的培养过程，也要增强空乘学生的法律知识，逐步增强空乘学生的安全意识。如今科技技术的发展中，空乘人员要从民航业发展的各项要求出发，服从新时代空乘人员的管理，深入理解民航法的相关法律规范纲要。针对这些问题，高职院校空乘学生更要学习法律知识，及时应对各种突况，从民航法律法规的管理角度提升自身思想道德修养，才能为民航业发展做出更好的服务。学校可以为学生聘请法律教师，从法律角度解读空乘专业遇到的各种问题，针对存在的问题总结解决技巧，这样的教学加深了学生对空乘服务中遇到难题的思考深度，坚决用法律手段解决所有遇到的问题。在这样的教学过程中，学生的安全意识逐步增强，会感受到空乘行业的规范性与严谨性，也就端正自己的服务心态，认真负责。

四、提高身体素质，加强体质锻炼

身体是革命的本钱，对空乘专业学生来说，要想更好服务民航业，就要有一个健康的体魄。就高职院校空乘专业学生而言，更要加强体质锻炼，逐步提高自身的身体素质。由于空乘人员起早贪黑需要忍受长时间的跨度，也要坚持长期的执行，更要适应出差所带来的的各种不适。学校为避免学生以后的空乘服务中出现不适状态，就要加强学生的日常锻炼，引导学生养成良好的生活习惯，更要从锻炼角度出发，加强自身体能训练，每月坚持军训和晨练。为了使得学生更积极投入体质锻炼，学校可以组织各种运动比赛，要求空乘专业学生全体参与，并加大空乘专业学生的训练强度。

五、提升应变能力，增强心理素质

众所周知，航空公司招聘对应聘者提出了更高的要求，不仅要有很强的应变能力，也要有过硬的心理素质。而高职院校空乘专业学生的课程学习环节，就要注重学生应变能力的培养工作，加强学生的心理素质教育。学校可以开设服务心理学，结合各种组织活动，不仅仅提高了学生的抗压能力，与此同时，学生应变能力显著提高。当前高职院校空乘专业学生也要逐步增强自身的业务处理能力，采取实习实践方式提升学生的业务处理技巧，这极其有利于学生职业素养的培养，职业素质显著提高。

结语

总而言之，当前高职院校空乘专业学生职业素质的培养，需要学校、教师和学生共同努力。学校需要更新空乘专业的教材体系，为空乘专业学生提供良好的学习实践环境，更要为空乘专业学生的后期成长提供更安全的成长环境。教师也要更新自身的空乘专业知识，站在新时代航空发展角度，创新课程体系，选择科学有效的教学方法，拉近和学生的距离。学生也要以身作则，及时学习更多的空乘专业知识，才能把自己打造为一名合格的空乘服务人员，更好的服务航空业。

参考文献

[1]杨丽明.关于空乘专业学生服务意识培养的探讨[J].佳木斯教育学院学报，2013，（8）： 256-256，258.

[2]池锐宏.高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨――以广州民航职业技术学院为例[J].湖南大众传媒职业技术学院学报，2015，15 （5）：101-103.

[3]李德均.中职空乘专业男生体能素质培养的问题与对策――以成都航空旅游职业学校为例[D].四川师范大学，2015.

作者简介

乘务礼仪实训总结范文第9篇

关键词：职业教育；空乘办学；空乘专业

作者简介：王欢（1977-），女，山东泗水人，南昌航空大学音乐学院副教授，研究方向为空乘职业教育。

基金项目：江西省社会科学规划课题“空乘办学热潮下的冷思考”（编号：CC201315279），主持人：王欢。

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2016）06-0042-04

我国高等院校开设空乘专业已有近十余年的时间。从最早的中国民航大学、中国民航飞行学院、沈阳航空航天大学等院校开设专科层次的空乘专业，到2003年南昌航空大学在全国率先开始招收本科层次的空乘专业学生，直至后来的郑州航空工业管理学院（2004年）、南京航空航天大学（2006年）、内蒙古师范大学等高校相继开设了空乘专业之后，在各级各类的本科学校中，开始逐渐出现了开设本科空乘专业的热潮，截止到青海师范大学于2013年开始开设本科层次的空乘专业为止，全国共计已有320余所开设空乘专业的高校。在这十来年的办学历程中各高校紧跟市场变化进行教学改革，不断积累专业建设经验，在教学育人方面取得了一定的成绩，为我国的民航事业培养了大批专业人才。但由于空乘专业建设时问比较短，各高校在招生就业、课程安排、培养模式、校企合作、学生管理等方面还处在探索阶段，还存在许多急需解决的问题。而目前国内民航业呈现出的繁荣景象，也使得越来越多的院校想在这个诱人的领域占据一席之地，因此纷纷争先恐后地开办空中乘务专业，但是如此盲目扩张也导致了空乘专业的在办学热潮下衍生出许多值得思考的问题。

一、空乘办学热潮的成因分析

如今的神州大地上，开设空中乘务专业的各级各类院校如雨后春笋般涌现出来，形成了一股空乘专业办学的热潮。造成这股空乘办学热潮的原因是多方面的：

（一）民航业飞速发展造就了空乘办学的热潮

在通往“中国梦”奋斗的道路上，随着经济的迅猛发展，我国的民航事业有了长足的进步和飞跃的发展。据权威数据统计，目前中国民航已拥有160多个民用运输机场，已有固定航行路线1532条，客运及货运飞机共计1259架。而全民航旅客运输量在2010年已突破了2亿人次大关。预计到2020年，国内将新建机场97个，新增飞机1 600架左右[1]。民航业以平均每年10%的增长速率保持着旺盛的发展趋势，以此发展态势，中国在世界航空市场的地位已然举足轻重。目前，除了国内的航空行业规模的不断扩大，机队数量的不断增多，需要招收大量的空乘专业人员外，国外有远见的大型航空公司也青睐中国市场，每年都会在我国招收一定数量的空乘服务人员。在航空业这样空前大发展的背景下，许多有航空背景或艺术类专业的高校，纷纷开设空乘专业，扩大招生规模，出现了一股空乘办学的热潮。

（二）空乘专业的优越特点造成了空乘办学的热潮

在许多少男少女心中“空姐”、“空哥”有着光鲜靓丽的外表，是她们所羡慕的职业。另外在收入水平上，空乘人员的收入也非常具有吸引力。这也是众多俊男靓女对空乘专业情有独钟，趋之若鹜的重要原因。同时，在各省的高考招生中，空中乘务专业的专业要求起点低，而文化录取分数线又几乎是所有专业录取线中最低的。因此，许多文化成绩不理想而形象气质较佳的学生都选择报考空乘专业。如此的低门槛高回报，使得很多高校在招生面试时经常出现火爆的场面。再者，空乘专业属于特殊专业，在实践教学、服装配置、学生实训实操等方面都有别于一般专业，学费较高。因此，开办空中乘务专业也能给高校带来不菲的经济效益。

由于航空业的巨大需求，充足的生源市场和不菲的经济效益，让许多学校趋之若骛，空中乘务专业遍地开花，目前已成为高校的一个热门专业。

二、空乘办学热潮面临的挑战

高校纷纷开设空中乘务专业的繁荣表象背后，却隐藏着专业发展的局限性，制约着本专业的发展。这些问题主要表现为：

（一）办学盲目，学生质量下降

目前开办空乘专业的学校，绝大多数都没有做充分的市场调研与市场分析，并且没有民航系统的相关背景，不了解如何开设适应民航系统的专业知识。上级教育主管部门在没有对各院校的申请进行论证，对办学资质进行审核，在没有与民航部门进行必要的沟通的情况下，对大部分申报院校予以批准[1]。空乘专业的盲目开设，开办院校的陡然增加，僧多粥少，其后果是导致各校生源争夺战越演越烈。为了能招到条件好的学生，许多学校只有降低各种硬性指标如：文化成绩要求，降低身体条件等使空乘专业生源质量整体下滑，学校办学前景堪忧。

（二）闭门造车，师资实训缺乏

1.教师队伍的专业性有待提高。在师资方面。空乘专业是需要理论和实训两个方面学习和操作的。理论的课程有：汉语、英语、心理学、法规、旅游理论等；实训的课程有：礼仪、化妆、形体、播音、急救、设备操作等。而这两部分的课程知识，必须由既有扎实的理论功底又有实践工作经验的教师来完成。目前制约空中乘务专业学历教育发展的瓶颈就是师资问题。大部分院校都缺乏有职业背景的教师，关键是学历高的教师没有空中乘务的经历，有空中乘务工作经历而又具备高校教师资格的人员少之又少[2]。因此，教师队伍呈现出矛盾的局面，由此可见，高校空乘专业的教师队伍需调整充实。

2.实训条件资源缺乏。空乘专业具有实践性、操作性强的特点，实训教学条件是必备的。实训设施价格高昂：从模拟客舱、应急撤离、逃生装备、生理救护实验室，大到各种机型的飞机等，这些实训设备需要大量的投入，后续维护更需要不断地投入资金，许多高校开设空乘专业后在硬件设施上的不愿投入冒险，也有许多学校无力承担的。最后导致很多学生在毕业前几乎没有进行过实训学习，这对于高度强调实践性、操作性的空乘专业显然是不现实的。因而，在这样闭门造车的条件下培养出来的学生，是适应不了用人单位和市场需求的。

（三）沟通不畅，就业渠道堪忧

我国现在开办空中乘务专业的高校，大多与航空公司缺乏广泛友好的沟通与合作。当前，航空公司招聘倾向于看重学生的外在形象。学校对于学生的培养也以“第一印象”为重心，其培养的最终目标是能够顺利地通过航空公司的面试。但在进入工作岗位之后，各高校培养的应届毕业生比起社招人员在综合素质上存在较大差异，学生们对于空乘职业的艰辛也缺乏了解，因此一旦遇到困难，就会选择跳槽。而目前我国的空乘专业开办过多过烂，每年毕业的学生与航空公司真正的人才需求成5：1的供需状况，这导致了空乘人员的培养严重供过于求。真正的话语权掌握在航空公司手中。由于大部分学校与民航业缺乏合作沟通，因此培养的空乘人才没有渠道直接进入航空公司，这样情况下势必走航空公司社会招聘这条途径。而参加社会招聘，不确定因素过多，名额有限，条件苛刻，空乘专业的应届大学毕业生不仅要与各高校大学生竞争，还要与其他社会考生竞争，在激烈的竞争下，就业机会越来越小，许多人多次面试无法通过后逐渐放弃了蓝天梦。而为了达到高就业的假象，银行、酒店、大型企业等已成为许多高校的就业目标，大部分高校中的空中乘务专业已经名不副实。

三、空乘办学热潮下的嬗变

这些问题让很多高校如鲠在喉，困扰着高校空乘专业的人才培养，也限制了高校空乘专业的进一步发展。面对如此严峻的形势，空乘教育必须面对嬗变，必须面对现实。高校空乘专业何去何从，确实到了需要冷静下来仔细思考的时候。如何改变，如何办好现有的空乘专业，要做到如下几点：

（一）对空乘专业基本性质有合理分析

空乘专业本质属于服务性质，这个职业的初衷在于更好地为乘客服务。空乘服务人员的基本性质是具有较高服务职业修养和能力，空中乘务的工作特点要求空中乘务员不仅要有健康的体魄、亲切的外表、宜人的个性、成熟的心态、得体的处事方式、还要有较强的服务意识、娴熟的服务技能、灵活的应变能力、良好的团队精神[3]。对空乘人才培养的本质是对高端服务人才的培养。在空乘工作中，优质的服务是获得乘客满意服务的基本，理应成为空乘教学的主要培养内容。冷静合理分析空乘专业的基本性质，才能合理地发展空乘专业。

（二）对空乘课程体系发展方向有理性规划

合理科学的共通性课程。基本理论课程和实训技能课程是属于空乘专业共通性课程的两大组成部分。由于其所包含的内容直接影响到空乘专业的人才培养，所以在整个空乘教学中的地位尤其重要。因此，要将共通性课程规划得更加完整、科学，使其更加有利于空乘人才的培养。

结合实际的特色性课程。空乘专业是具有与众不同的专业特点，其课程中也有许多具有航空特色的课程，这些课程体现出了空乘方向的特色和优势的关键。但是这些特色课程应该要能够为学生将来从事的工作服务，要结合空乘专业学生就业的实际情况开设，同时又能够遵循空乘专业人才培养的原则，这样才能达到既有空乘特色又科学实用。

地位稳固的服务类课程。综观现有的开设空乘专业的高校，在课程设置上都过于偏重艺术性。这首先与空乘方向本来就隶属于艺术类专业密不可分，而空乘方向一般都放在播音与主持艺术专业、音乐表演或表演专业等范围内；其次空乘专业的招生考试是放在艺术类统考中，考试的内容也大多是艺术为主；还有最主要的原因是担任空乘专业的教师大都是艺术类师资，因此学习的课程大多是艺术科目。基于以上原因，造成了目前空乘专业课程设置的偏差。今后应逐渐改变这种课程教学过于偏向艺术，而实训服务课程欠缺的状况，着重培养学生良好的服务心理、服务意识、服务水平和服务能力，坚持巩固服务类课程的重要地位。而适当选修艺术类课程作为锦上添花的才艺。

（三）对校企合作办学有实质性突破

针对目前高校空乘专业培养计划和目标，适应不了航空公司对空乘人才的需求等问题的现状。学校应积极努力探索校企合作途径，通过与各大航空公司的广泛接触与沟通，寻找空乘办学的最佳模式。

1.邀请航空专职空乘人员来专业培训是实现校企合作的途径之一。高校要聘用航空企业的空中乘务管理者、空中服务资深从业人员来进行专业的课堂教学，增加课程特色。让这些有实践经验和工作体验的专家们专业建设中的教学计划、课程设置、校企合作、学生实习等教学项目提出意见和建议。并让他们给学生进行岗前培训课程，从而使空乘教学更贴近工作实际，学生的培养能与航空公司的要求接轨。让航空企业人员参与到招生、培养和就业的各个环节。这样，才能使空乘人才的培养满足民航服务专业人才发展的要求，高校空乘办学才能真正变得富有针对性、实用性和时效性。

2.派遣教师赴航空公司培训实操知识是实现校企合作的途径之二。以往的教学模式大多是以教师讲授为主的枯燥教学方式，要打破这种单一的教学方式。高校应定期送教师赴航空公司进行培训，学习了解空乘服务的实际操作流程，通过让教师走出去这样开阔视野的方式，使更多的高校教师接受航空服务的实际培训，让理论知识和实践经验有效地结合起来。目前国内许多开办空乘专业的院校都采取派遣专业教师深入航空企业学习深造，让教师切身体会了解航空公司的用人需求和实际操作流程，以便于更好地培养出高素质、实用性的专业人才。

3.建立稳定可靠的实习基地是加强校企合作的途径之三。高校要通过与航空企业的交流与合作来积极开展实践教学。各大航空公司都有条件相完善的实习基地，为提高学生的实践能力提供了保障。高校要争取建立与航空公司签约成为人才培养基地，这样对学校长远发展有利的校企合作的培养方式。这对于提高空乘人员的综合素质，对于培养一支稳定的具有特定的企业文化和服务理念的空乘队伍都不无裨益[1]。在此基础上能够保证高校培养的空乘专业学生实习的顺利进行，航空公司招收到了优秀的乘务人才，高校也达到了理论教学与实践工作的教学效果，为学生解决了就业的机会与平台，推进校企之间的无缝衔接，最终达到学校、企业、学生三赢的局面。

四、空乘办学热潮下的转型

空乘办学的转型应该是整体的转型，在教学途径、教学手段、教育模式、学生心理素质和服务意识培养等方面都应进行转型改革。

（一）教学途径和教学手段的转型

在空乘教学中，要设置合理的具有现实环节中的情景来开展案例式教学。这种相对以往教学途径和教学手段的转型，着重强调学生的主体参与性，具有高度的模拟性。在教学中，构建以学生为中心的教育模式，突出双向互动式教学，突出案例分析与实践教学，运用模拟教学法、情境教学法、启发式教学法和项目教学法，注重学生创新、创造与创业能力培养的新的培养方式[4]。让学生通过仿真的情景模拟，完成民用航空、民航乘务方面等课程的活动环节，有效地将课堂教学转化为职业体验情景，使学生对在航空服务中的突发事件的接受能力和应变处理能力有所锻炼。在这样的学习中将空乘服务方面的知识和理论，将会在学生脑海中留下深刻的印象。实现理论与实践相结合，真正实现学以致用。

（二）教育模式上的转型

空乘教育模式应是注重实践教育与实践参与、实践研究，让学生在毕业设计中以实践成果来体现学习的效果。让学生亲身体验和接触职场环境和空乘服务情况，使学生的人际交往能力、组织协调能力、职场环境适应能力都有所提高。要培养学生在实践中检验自己所学的知识和理论，从而提升解决实际问题的能力，最后养成注重学习的良好习惯。毕业设计是空乘学生学习过程综合能力的体现，也是理论与实践结合能力的体现，因此要重视的学生毕业设计。学生在毕业设计方案制定、论文写作等环节的训练中，逐步形成了适应实践的分析、解决问题能力。提高学生观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出[5]。更快更好地适应未来的工作岗位。教育模式上的转型，使空乘学生的培养具备了较强的就业竞争力。

（三）心理素质培养和服务意识上的转型

空乘服务是一门特殊的职业，空乘专业培养的学生要具备良好的心理素质，才能胜任这一特殊的职业。学校要加强学生心理素质的培养，对学生给予分析、提示和引导，帮助学生走出心理误区，使学生对空乘这个特殊的职业及工作性质、内容有足够的了解，让学生认识到空乘专业具有一定的综合性、适应性和多变性[6]。笔者针对部分学生缺乏从事空中服务的心理素质，对本校的空乘专业大学生进行了调查问卷，对学生进行心理测试。测试结果表现出目前学生对空乘这个职业的了解只留于形式，看到的是空乘人员光鲜亮丽的外表，对于这份职业的辛苦和付出的努力却少之又少。因此，针对目前学生的心理状态，只有通过慢慢疏导的教育方式，才能培养出阳光、健康朝气蓬勃的优秀空乘人才，降低空乘人员的流失率。另一方面，要注意培养学生服务意识上的转型，空乘专业的大部分学生家庭条件优越，来自于城市独生子女家庭，自我意识强烈，服务意识薄弱，这于空乘服务的要求是不适应的。综合的服务意识是专业空乘人员必须具备，所以如何解决管理体制问题，全方位培养空乘学生的服务能力值得研究，而培养出具有服务意识、服务知识和服务能力的空乘人才是高校空乘专业教学科研工作的总目的[3]。

五、结语

总结与回顾我国空乘专业十余年来办学的发展历程，不可否认确实取得了跨越式的进步和令人可喜的成绩，但是在空乘办学热潮的背后也暴露出许多严重的问题。这一系列问题的存在如果得不到很好的解决，直接导致办学盲目、学生质量下降、就业渺茫等现状，势必将影响空乘人才培养教育的健康发展。而这些问题的解决不仅仅要依靠教育部门自身的问题，同时也有赖于民航部门的相互支持合作。从大学生主体来看，要多从明确自我定位，提升就竞争力和调整心态等角度去寻求就业问题的解决[7]。实践证明，只有校企双方默契合作，相互沟通交流协作，才能使我国空乘人才教育朝着健康稳定的态势发展，进而提升我国民航业的整体服务水平，为我国的民航事业做出巨大贡献。

参考文献：

[1]刘是今.对高校开办空中乘务专业热潮的反思[J].中国民航学院学报，2010（6）：30-32.

[2]黄黎玲.空乘专业学历教育面临的挑战及应对策略[J].课程教育研究，2012（3）：20-21.

[3]李广春.空乘专业培养存在的问题及建议[J].中国民航学院报，2011（2）：18-20.

[4]柴金艳.空乘人才本科教育探索与实践[J].科教导刊，2011（8）26+256.

[5]张涛.论“空姐”选拔及空乘人员应具备的能力素质[J].价值工程，2013（14）：269-270.

[6]张端.空乘大学生心理健康现状调查与对策分析[J].中国民航学院学报，2012（14）：39-41.

乘务礼仪实训总结范文第10篇

关键词：中职教育；英语口语；铁路运输；管理专业

中图分类号：G712 文献标识码：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2016.04.119

中等职业教育以就业为导向，英语口语教学一直是中职教育英语教学的一个重点，本文以中等职业教育的铁路运输管理专业的英语口语教学为例，探讨如何提升中职教育口语教学的实用性。中职教育铁路运输管理专业的学生英语基础较薄弱，如何提高学生的口语应用能力以更好的完成乘务员工作，这是该专业英语教师一直关注的问题。众所周知，服务行业越来越发达，乘务员已经成为了铁路运输公司的一个门面，甚至可以说乘客对铁路运输公司的第一印象就是来自于初次见面的乘务员，对当地的印象也是同样的道理，乘务员代表着公司，代表着当地的礼仪文化。面对来自于不同国家的乘客，乘务员们需要具备一定的英语交流能力，完成与旅客的最基本的沟通。

我国传统的英语教学有以下特点：一是以教师为主体，课堂上教师深入地对课文进行解释，对语法点、词汇句式的详尽讲解占较大篇幅，教学方法主要为讲授式。二是教师讲授占用英语课堂的大部分时间，学生自主锻炼所占时间较少，教师讲课的时间与学生自主锻炼的时间不协调。三是教师过分强调“会背就会讲会说”，要求学生一味地背诵，导致学生完全处于被动学习的状态，教学效果不明显。语言是人们完成交流的“工具”，熟练运用“工具”需要不断练习。英语的学习也是如此，并不是上课认真听讲就能掌握，学生需要反复练习，量变导致质变，这样才能达到熟练运用的程度，学生才算真正学会了英语。乘务员不需要外语能力的精通，只需要具备有关生活、旅游交通等常用内容的口语交流能力，因此，在英语口语教学中需要针对这些方面着重下功夫可，也就是说培养语言的变通能力、语言文化适应能力。铁路运输管理专业的英语教学应当以下面几个方面为切入点，提升口语教学的实用性：

第一，采用师生互动教学，发挥学生的能动性。心理学与教育学中有这样的一个观点：教师是课堂的主导，但是学生是课堂的主体。因此，教师应当要把自己摆放在帮助与指导的位置，进而发挥学生的主体地位。举个例子：教师可以把课前十分钟完全交给学生，学生进行课前自由演讲（FreeTopicPresentation），内容可以关于专业的知识，可以关于时事热点等等。除此之外，教师还要给学生布置任务和作业，让小组成员自由发挥自由讨论，最后由小组派代表进行总结，对于表现好的同学与小组给予加分。这在一定程度上既可调动学生语言表达的积极性，又能培养学生的团队精神，互相学习。例如：学生可以采取分组的形式用英语向大家介绍铁路运输公司的组成，每一个岗位所负责的内容，让大家对本专业的英语知识有更多的接触与了解。

第二，加强多媒体教学的应用。现代信息技术如此发达，学校应好好利用现代的信息科技优势，为学生提供一个有声有形有色的环境来学习乘务英语，激发学生的英语学习兴趣。通过视频教学、播音广播等，让学生不断地听、反复地练习，学生的英语听力以及口语表达能力也会随之大幅度地提高。例如，在讲解有关Emergency（车上紧急情况）知识的时候，将急救、乘客突发疾病等情况发生的过程形象生动地展现在学生的眼前、快速地吸引学生的眼球，增加学生模仿的欲望，极大地提高学生的学习兴趣与激情，使教学效果更为明显。教师播放视频后，把时间交给学生，要求学生走上讲台模仿视频里面的内容。现代化教学的手段需要教师花心思准备课件，把教材上的知识有形化、图像化、语音化，还需要加上课本以外的知识来为学生增添更多的知识，帮助学生打开眼界。教师需要不断地鼓励学生进行模仿，耐心地陪同学生进行多次的口语练习。

第三，运用模拟情景法进行教学。为了让学生对英语口语上瘾，为了使学生真正地爱上说英语，铁路运输管理专业的英语教学可以适当地利用学校的资源，增加客舱等实训基地，让学生能进行实地模拟。利用模拟的客舱进行情景模拟教学，请学生分组分别扮演乘客与乘务员进行英语对话，引进教材中的话题、服务项目等，增添学生对口头英语的兴趣。教师在教学活动中应当多鼓励学生，增添学生们的自信心。正所谓熟能生巧，教师鼓励学生多练习教材中的服务项目，例如：supplyingpillows,handingoutnewspapers,foodservice等，在几队学生表演过后，教师应对他们编写的对话以及对话的表现进行打分。在评分的过程中，教师也应当采取积极教育政策，多多鼓励学生以充分调动学生的积极性。

第四，教师引进考核制度，督促学生加强口语练习。铁路运输管理专业的英语教学中，教师引进考核制度，这样能准确地显示出学生的口语水平以及平时的学习成果。例如，教师可以将学生在课堂上的练习次数及课下的练习内容量化为成绩，并将口语考核与英语卷面考核相结合，适当加大口语考核的比重，可占40%。如此，学生就会不得不对英语口语重视起来。铁路运输管理专业的英语口语教学是跟着时代的变化而变化。英语教师要立足于英语专业的基础知识，增强与铁路运输管理专业的联系程度，增加英语教师自身的铁路运输管理方面的知识储备，探索有效的、有趣的教学方法。教师在课堂上教的不仅是英语基础教材上的知识，还要与学生的专业相联系。提升中职教育英语口语教学的实用性是一个值得更深入探索的问题。

参考文献：

[1]潘健玲.如何加强中职英语口语教学内容的实用性[J].考试周刊,2014,(64).

[2]吴蒙.中职英语口语教学的现状分析与建议[J].成才之路,2015,(18).

[3]羊文初.铁路客运服务专业口语交际教学研究[D].河北师范大学,2013.