高水平沟通技巧范文

高水平沟通技巧篇1

【摘要】目的：护患沟通是护士与患者沟通各种观念、思想和情感方面的信息护患交流。沟通是交流的基础，但是沟通存在技巧问题，探索呼唤沟通的技巧，对于改善护患关系，提高医疗服务水平具有重要意义。

【关键词】 护患;沟通; 技巧

【中图分类号】R115.65【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0111-01

1护患沟通技巧

1.1 语言沟通技巧。①语言沟通是护患沟通中的重要形式，是信息交流的必要手段。护士要努力培养自己的语言沟通能力，主动与患者沟通建立良好的护患关系，以得到在护理过程中病人的配合，能避免护患矛盾，减少护患纠纷的发生。②护士与患者沟通时要采取文明语言，注重科学性，要采取温和的语气，轻柔的语调，适当的语音和语言速度和患者沟通，体现出对患者诚恳和蔼的态度，得到患者的信任，也能给患者温暖，达到心理舒适的目的。

1.2 谈话技巧。①仔细听取患者的意见和建议。交谈时护士要尊重患者，双眼注视患者，表示对患者的话感兴趣。对病人提出的问题做到有问必答，耐心解释，解释时要照顾对方的文化水平、性格和特点。②在交谈中认真和积极听取患者的倾诉，随时点头，表示对患者的话领悟。不轻易打断患者的陈述，始终把注意力放在对方，不要急于判断了解对方的意见和真实感受，及早发现患者身体部位的疼痛不适等问题，以得到及时处理。

2 体会

在临床护理工作中，护士与患者的沟通能力和水平直接影响医疗服务水平。做为一名护士，不仅要有扎实的理论知识和熟练的操作技能，还应有更好的沟通能力，才能适应现代护理模式的需要，更好的全方位的为患者的健康服务。

做好护患沟通，能接触患者的身心痛苦，促进护患理解与支持，从而建立信任的护患关系，防范和减少呼护患纠纷的发生。

参考文献

［1］ 陈瑞贞《浅谈护患沟通技巧》2009. 92页。第25期《中外健康文摘》。

［2］ 邝广萍高慧贤浅谈做好护患心理沟通体会《中国医药与护理杂志》84页香港医药出版社2003年11月第3卷第11期。

高水平沟通技巧篇2

关键词：护患沟通;技巧;体会

伴随着医学模式的快速转变，护理人员的工作任务也发生了相应的改变。其在对患者实施临床护理的过程中，需要对患者的疾病情况进行密切观察，对患者实施生活护理，对患者给予必要的心理支持，同患者进行密切沟通，对患者进行康复指导等【1】。因为护理人员同患者需要较长时间的接触，从而对患者造成了非常大的影响，因此在对患者进行护理过程中，护患沟通表现出重要的意义。在进行护理服务过程中，护患沟通属于一项基本技能，但是当前在沟通技巧方面，仍然欠缺。本文主要就护患沟通过程中需要掌握的沟通技巧予以综述，以有效提高医院整体护理质量。 沟通技巧

1.1 首次见面的沟通技巧

护理人员同患者在首次见面时，要求需要以尊称称呼患者，有效融洽护患之间的情感，护理人员需要针对患者进行自我介绍，主要包括姓名以及职责范围等。之后具有针对性对患者的临床症状加以询问，以通知临床医师研究有效方法进行疾病处理。在此过程中，对患者认真讲解病区的相关制度以及卫生方面的知识，在与患者沟通过程中，需要确保态度诚恳，最终获得患者的积极信心【2】。

1.2 行为细节的沟通技巧

护理人员在接待患者过程中，需要保证交谈姿势良好，因为良好的行为举止能够有效将患者的护患情感增强。护理人员保证职业性笑容能够为后续融洽护患关系的建立奠定坚实的基础。护理人员能够站在患者的角度来思考问题，给予患者充分的理解。针对住院患者其因为受到疾病的困扰，内心表现出较大的心理压力，特别当自身所患疾病严重后，在言语以及行动等方面均会表现出过激现象。此时护理人员需要给予患者足够的帮助体谅，保证患者能够正确看待自身所患疾病，最终有效配合临床医师的治疗与护理。此外要求护理人员需要给予患者足够的鼓励，使患者有效树立疾病治疗的信心。护理人员从患者的言语以及神态等方面进行认真分析，有效提高患者同疾病进行对抗的信心。对患者的疾病严重情况进行准确观察。协助患者卧床休息或者就坐休息。患者已经表现出疼痛症状、头晕症状以及气喘症状等，要求护理人员需要立即通知临床医师研究有效方法加以处理，观察患者临床症状获得缓解后，护理人员同患者进行密切沟通【3】。

1.3 护理人员同患者的谈话技巧

护理人员在同患者进行谈话的过程中，需要选择正确的方式进行交谈，保证态度诚恳。将针对患者表现出的爱心以及同情心等有效融入到同患者进行交谈的言语中。在交谈的过程中，禁止采用审问的语气同患者进行交谈，严禁出现不耐烦或者对患者进行训斥的现象。与此同时针对患者的回答进行认真分析，对患者的面部表情进行仔细观察，当涉及患者隐私等忌讳的话题时，需要将谈话停止，转为倾听患者的诉说。针对患者提出的一系列问题，特别涉及医院的医疗、服务以及治疗安全性等一系列问题时，需要进行耐心的回答，无法回答的需要向上级报告，由上级进行耐心回答，禁止出现避而不答的现象。在提问的过程中，护理人员需要协助患者选择舒适卧位，如果患者疾病情况允许只可选择左卧位或者选择右卧位时，此时可以选择闭合式提问的方法。在对患者的疾病情况进行询问的过程中，需要保证开放式询问。如果患者在此过程中不停言语，同问题出现偏离现象后，需要及时对患者加以劝导。因为治疗以及护理过程中的需要，要求患者需要将隐私无隐瞒告知医护人员，医护人员进行有效保密【4】。

1.4 说服技巧

护理人员在对患者进行临床护理过程中，存在诸多患者针对检查以及饮食等方面的要求不能够积极配合，此时要求护理人员需要站在患者角度，对患者的自尊心给予足够的尊重。保证以热情诚恳的话语同患者之间进行认真沟通，最终能够获得患者的积极配合，从而促进临床治疗效果。 沟通体会

2.1 护理人员能够同患者主动沟通

护理人员能够同患者之间进行主动沟通，最终有效保证在护理过程中能够赢得患者的积极配合，保证患者能够同患者认真讲解内心的真情实感。对患者内心消极情绪，护理人员通过与之交谈有效进行疏导，最终成功消除患者诸多的消极情绪。针对治疗信心缺乏的患者，要求护理人员需要给予必要的鼓励，最终有效树立患者的治疗信心。

2.2 有效提高患者的专业素质

护理人员具有扎实的理论基础以及专业的护理水平，可以显著提高患者的信任度，最终为融洽护患关系的建立创建坚实的基础。要求针对护理人员需要进行相关的培训，有效提高护理人员的专业技术水平，最终能够有效融入到实际操作中，以融洽护患关系。

2.3 树立文明的工作形象

护理人员在日常工作过程中，需要树立良好的工作形象。能够做到态度诚恳、言语亲切，针对患者提出的系列问题能够有效解决，成功将患者的内心疑问消除，最终能够为患者留下良好的工作形象，为融洽护患关系的建立奠定坚实的基础。

总结：

伴随着社会经济的快速发展，人们的生活水平获得显著的提高，人们的健康观念也发生了大幅度的转变，在自我保护意识表现为显著的增强，诸多医院出现护患纠纷现象同护患沟通障碍表现出密切的关系。护患沟通在临床护理过程中表现出重要的作用，良好的护患沟通可以有效避免出现医疗矛盾的现象。护理人员在进行具体护理过程中，要求树立以患者为中心的工作重心，有效提高护理人员的自身素质以及专业水平，提高护理人员理论知识掌握程度，能够有效运用到实际工作过程中，最终确保护理人员同患者之间建立密切的护患关系，确保顺利对患者完成临床治疗，成功提高患者临床生活质量。

参考文献

[1]胡殿鹏.探讨护患沟通技巧在门诊输液室的应用[J].北方药学，2013，6（01）：105-106.

[2]蔡晓霞.探讨护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J].大家健康（学术版），2013，8（22）：1025-1026.

[3]李淑芳.浅谈护患语言沟通的技巧[J].中国保健营养，2012，7（25）：59-60.

[4]陆秀杰.浅谈护患沟通的技巧[J].医学信息（上旬刊），2011，4（05）：332-333.

高水平沟通技巧篇3

【关键词】 护患沟通；方式；技巧

我院于2012年6-12月共收治孕妇1800例其中正常产1400例、剖腹产400例。大学生135例、中学生1000例、小学生665例均治愈出院。护理期间我们通过改变沟通技巧大大改善了护患关系。护士自身价值得以充分体现，强化了患者和护士之间的信任感。这些患者在住院期间和护士没有产生任何矛盾，形成了互助良好的护患关系。下面就工作中护患沟通的方式与技巧谈几点体会。

1 护患沟通的必要性

是患者以及护士在实际交流过程中构建的协调沟通，只有护患沟通良好才能构建彼此之间的良好关系，就会提升患者对护理工作的满意度。住院患者基本都有各种不同的痛苦，患者的心理和情绪的发展对疾病的发展有很大的关系，人们对健康的不同理解和深入了解，患者想要在和护患沟通的过程中吸收一些疾病知识，还想要在实际的沟通中取得心灵的慰藉和理解。好的护患沟通能够提高护理质量增加患者的满意度避免医疗纠纷

2 护患沟通的前提是信任

沟通是实现人们彼此之间信息交流的过程，其主要沟通内容有意见、思想和感受，这些内容通过人们由语言、动作和文字表达出来。通过实际分析可以表明沟通始终存在，在向病人介绍住院的要求和卫生细则的时候也有沟通的过程。良好的护理道德修养是护患沟通的前提，积极、主动、细心、耐心和恰到好处是顺利沟通的手段。在对患者的病情解释时做到恰如其分既不夸大、也不轻描淡写。良好的沟通和交流是人际间一切行为的前提。在交流过程中要注意语言的声调、频率、语气。谈吐文雅、表情和蔼。只有用真诚的态度、理解的表情、同情的眼神才能使患者毫无保留的与护士沟通。所以良好的沟通技巧是使患者产生信任和安全感的基础

3 沟通的方式

分为语言性和非语言性沟通。前者是使用语言和文字的沟通，后者是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式的行为，包括面部表情、身体姿势、手势眼神的流露等。由于病人的年龄、文化素质、领悟能力等高低不一、性格各异、他们的处事方式、心理问题也有所不同，因此我们因根据病人的个体差异采用各种交谈方式，尽可能把医学术语转化为通俗易懂的语言。加强非语言性沟通，保持微笑、从容、沉着的表情，倾听过程要注意力集中，身体微向前倾，保持双方眼神的交流，适时的用“点头”“嗯”等表示理解。灵活运用沟通技巧

3.1 注意外在形象举止仪表等，外表形象会影响别人对一个人第一印象的评判。护士要保证自身仪表端庄，行为大方，举止优雅，服装整齐，态度诚恳，语言文雅。有了好的第一印象，护士才能够在最短的时间内实现和家属的沟通和了解，提升家属对自身的信任感。

3.2 交谈时注意交谈技巧，谈话是护士和患者家属沟通的重要方法，除了能够影响护患关系还能够影响患者心理，护士如果可以适当使用不同的交谈技巧营造好的沟通，就可以构建新型的护患交流关系。在沟通过程中融入好的技巧和情感，才能够第一时间构建起有效的信任，彻底实现沟通谈话的作用。

3.3 充分准备不论是评估谈还是治疗谈，都是一种有目的交谈。交谈是为了更好的了解患者，赢得患者的信赖，护士应在交谈前做好充分准备。如何选择合适的交谈时间、明确交谈的目的与任务、了解患者过去与现在的病史、选择适当的地点与背景等。

3.4 注意语言的规范性、情感性、和道德性，说话是为了把信息传递给别人，因此言语要规范，在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言，多说普通话，少说方言。避免使用专业术语，言语所表达的内容要通俗易懂。此外言语表达要具有科学性和系统性

3.5 言语与情感言语常备看成是护士情感的外在表现，是护士职业道德和服务态度以及心理素质的体现，因此要在言语中体现出对患者的同情、关怀、体贴的情感，和对患者诚恳、信任、尊重、保密的态度。

3.6 学会倾听，倾听在人际沟通中占有很重要的地位。认真倾听是对患者关注和尊重的表现。

3.7 适当的反映，在交谈过程中护士的反应非常重要它是沟通达到目的关键因素。

3.8 运用移情，要站在对方的角度深入分析并了解问题，要准确感受对方的心理。移情主要说的是站在他人的角度进行观察，如果一个人理解不了他人，就感受不到对方的实际情感，这样也就不能站在合理以及对应的思想上感受。所以，移情是实现人们内心丰富，构建好的护患关系的支撑点。

4 提高护士素质

丰富的医学知识是护患沟通的纽带，不断提高护士素质是提升护患沟通发展的重要基础。护士的个人品质能够深刻影响护理工作的质量，好的护患关系是医疗工作顺利开展的重要基础。端庄的形象、亲切的态度、优雅的其实和娴熟的技术水平，都能够让护士在患者心中留下美好的形象，提高患者对护理工作人员的信任水平，降低其不良的心理状态和实际存在的不安全感。洁白整齐的工作服除了能够预防并隔离病菌，同时也是展现护士尊严和责任的外在体现。好的姿态表现、热忱的服务态度和适当的言谈举止是护士的主要素质要求。微笑式的服务和关系体贴的情感关怀以及诚恳的态度会让身心痛苦的患者有更为健康的心态，能够实现护患之间的进一步沟通。护士要构建量的职业品质和责任道德，要尊重并热爱护理工作，保持无私奉献的工作态度，保持乐观自信情绪和饱满的工作热情。护士要有渊博的知识内涵，强大的操作技术储备，专业的护理理论，这是实现护患沟通的前提。护理人员要明确护理质量提高的根本是要强化业务水平，保证自身素质能够满足实际岗位的需要。要强化本身的业务素质和职业技能，确保服务工作更加安全，更为高效。所以护士在日常的工作中要强化自身能力，完善个人技术，丰富知识储备，强化个人修养，构建良好的道德品质，争取能够在平凡的岗位上获得不平凡的精神层次和技术能力，进一步推动自身和患者的有效的沟通。

参考文献

[1] 李晓妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001：54.

高水平沟通技巧篇4

关键词： 小学语文教学 师生互动 话语沟通

在小学语文教学过程中，师生互动是一个必不可缺的教学环节，师生互动效果将直接影响教学质量，而且通过良好的师生互动可以使师生关系更和谐。由于小学生个性鲜明，身心正处于发展的关键阶段，语文课程涉及的范围较广，在互动环节教师运用有效的话语沟通技巧，对于提高小学语文教学质量具有重要意义。

一、小学语文教学师生互动中话语沟通的主要问题

首先，部分教师没有充分认识到小学语文课程教学的特殊性，学生作为教学主体和教学对象，年龄及思维不成熟，在课堂上学习注意力往往不能长时间集中。教师应该结合小学生的身心特点，在恰当的时机运用他们比较感兴趣的话题进行互动和沟通。其次，受传统教学理念的影响，在小学语文课堂教学中，一些教师进行的师生互动较少，没有为学生营造更多的互动和沟通机会，学生的综合能力难以得到有效培养和提高。再次，一些小学语文教师在教学过程中在一定程度上认识到师生互动的重要性，但互动手段单一，方法片面，语言沟通水平有限，不能满足新课程标准的要求，也不符合小学生学习语文知识的需求。

二、小学语文教学师生互动中话语沟通的有效技巧

1.构建和谐师生关系

在小学语文教学实践中，教师要进行及时有效的师生互动与沟通，不仅要从自身方面进行合理改变，更要与学生之间相互配合与协调。教师在运用话语沟通技巧时，需要摆正自身地位，由于小学生与教师的年龄相差较大，在沟通过程中往往存在惧怕心理，教师给小学生的印象往往比较严厉、严肃，不容易亲近，师生在沟通过程中有一种天然隔阂。因此，为增强师生互动和沟通效果，教师在注重话语沟通技巧的同时，应该放下自己高高在上的姿态，做到平易近人、和蔼和亲，用自身的亲和力感染他们，真正做到亦师亦友，构建和谐、平等、民主的师生关系。另外，小学语文教师在与学生沟通时，话语不能过于严厉，而应该是温和的，逐渐消除师生间的隔阂，使小学生在与教师互动沟通交流过程中不再惧怕他们。

2.合理运用沟通话语

因为小学生的世界观、人生观、价值观与语文教师有所不同，认知能力和理解能力有限，社会阅历和生活经验不足，教师在与他们沟通时，要尽量使用一些通俗易懂的话语，如果话语过于深奥或精辟，小学生或许就难以理解透彻，不明确教师的深意。小学语文教师在与学生互动过程中，语气不能太过生硬，话语要尽量生动有趣，可以活跃气氛，营造愉悦轻松的沟通氛围，让小学生自然地放松心情，坦诚相待。同时，在提问环节，问题难度不能过大，要由易到难，让小学生有时间接受、思考和回答，从而不断培养和提高他们的思维能力。另外，在小学语文教学实践中，教师应该努力构建融洽的师生关系，以此推动师生之间主动沟通和交流，教师树立榜样，合理运用沟通话语，感染小学生。

3.教师平等对待学生

小学生在语文知识学习过程中，接受能力、学习天赋和性格特点等的差异十分明显，学习层次相差较大，教师不能以学习成绩评价他们，成绩差的不一定都是坏学生，所以小学语文教师应该平等地对待每一位学生，在沟通过程中注意话语的公平性与客观性，倾听每一位学生的心声。对于学生的优点，教师应该给予一定的表扬或赞许，同时耐心帮助他们找到自己的不足与缺点，并加以弥补和纠正，在话语沟通过程中注重公平性、科学性和合理性原则。另外，学校还应该加强师生之间的沟通管理，为他们创造良好的沟通环境，培养教师的话语沟通能力，提升他们的教学管理水平，全力倡导素质教育，公平对待整体学生，不以成绩评判优劣，以此提高小学生的综合素质。

4.营造情境锻炼沟通

对于小学语文教学来说，为提升话语沟通技巧，教师可以合理利用教材资源，运用一些具体的课文内容创造特殊情境，在情境中锻炼话语沟通技巧。在小学教育阶段，学生以直观思维为主，比较喜欢一些生动有趣的事情，所以小学语文教师在师生互动过程中合理运用情境教学法，在锻炼话语沟通技巧的同时提高小学生的语文知识学习效率。因此，教师在具体的教学实践中，通过创设特殊的情境融入具体的教学内容，积极引导小学生在情境中与教师对话、交流，以此提高他们学习语文知识的兴趣与理解能力。例如在进行《将相和》教学时，教师可以让小学生分角色朗读课文，自己也可以加入其中，选择一个角色，使课文中的情境再现，同时合理变动话语内容，锻炼学生的话语沟通技巧。

总而言之，小学语文教师在教学过程中应该注重师生间互动时的话语沟通技巧，语气要平和，态度要公正，保证平等对待每一位学生，通过有效的师生互动和沟通交流，不断激发学生学习语文知识的兴趣，进而提高学习效率。

参考文献：

[1]谢向梅.浅谈小学语文教学师生互动中的有效话语沟通[J].语文天地，2015，09：77.

[2]沈美芳.浅析小学语文教学师生互动中的话语沟通[J].快乐阅读，2013，28：80.

高水平沟通技巧篇5

护患沟通首先是护士接诊患者通过语言和非语言进行信息交流，达到双方联络配合诊断治疗的过程，是整体护理的一项重要内容。在门诊护理部工作中应用护理沟通的理论指导护理实践，探索通过沟通的技巧、克服患者心理压力和就诊科室定位不准带来的心里烦躁，取得了一定的效果，降低了医闹的发生，提高了患者就诊治疗的满意度，工作体会如下。

护患沟通的理念是整体护理的重要组成部分

具备良好的护患沟通能力，是做好这一工作的先决条件，积极实践、勤奋工作，尝试语言交流的技巧和非语言行动手势的暗示，达到工作中新的理念，体现整体护理在门诊工作中开展的重要性。

整体护理的重点在于护患沟通：整体护理的理论认为，护理人员患者的交往能力和水平，直接印象着患者的治疗效果和预后。在工作实践中，多数护理人员对护理工作的理论，理解和应用能力还不够，对于患者文化素质水平的沟通，应和患者的文化理论水平相一致，所以，护患沟通应看好对象。

整体护理的难点在于护患沟通：护患沟通的融洽和技巧在很大程度上又反应了医院的服务态度。在医患护患矛盾频发的今天，其中相当一部分原因是沟通不够到位，尤其护理人员以患者接触时间最长，机会最多，护理人员的沟通水平直接印象患者的心理反应。

整体护理开展几年来的弱势：多数患者对这项工作不理解，护理工作者的沟通水平不高，部分还搬用老思路，老办法，沟通技巧验不足。同时在进行心理护理沟通的不大重视，而且目前医院对此工作考核情况及工作缺乏量化指标有一点关系。

见此情况，要认真学习以人为本，科学协调，与时俱进，紧紧抓住心理护理这个主题，摆到护理工作的重要位置上来，以患者为中心，确立整体护理，重在沟通的新理念。

探索有效护患沟通的新思路

在整体护理这个大背景的前提下，探索有效的护患沟通的新思路，护理人员就必须抓住门诊病员的分流诊断，护理及输液的治疗展开卓有成效的护患沟通工作。

抓住患者来院挂号，分流科室诊断的机会：开展首次良好的护患沟通，给患者留下很好的第一印象，护理人员必须以整洁的服饰和蔼的态度，礼貌的语言，疏导患者进入所就诊的科室使患者感到可靠，产生信任感，尤其门诊护理人员是第一服务窗口，面带微笑的一声“您好，有什么事情需要我们帮忙吗”或者“请稍等”等令人亲切的形体语言和话语，必将是患者消除疑虑配合诊治。同时通过初步的接触，要大致了解患者的气质类型和性格，为下一步进行护理治疗工作奠定基础。

要把握好住院患者的心态与门诊轻患者输液治疗的心态：是住院患者，门诊护理人员要简明扼要的将患者的各种情况介绍给住院部的责任护师，入住有床位时方可离开。门诊轻病员需要治疗服药是门诊护理人员的重要护理沟通对象，在责任护师了解患者的大概情况下，要进一步掌握患者的年龄、籍贯、名族、文化程度、道德修养等护理沟通的必备要素。在此基础上，针对患者的不同特点不同疾病进行沟通，使患者了解病情，了解诊疗过程及每日治疗的效果，治疗中还有什么要求等，帮助患者树立战胜疾病的信心，通过沟通稳定患者的情绪，是诊断治疗及护理工作顺利进行。

患者治疗出院时，要做好出院后的指导工作，把温馨送到患者的家里。开展好饮食、用药、锻炼、康复的宣教，建立长久的护患联系机制，及时了解患者的康复情况，针对不足及时指导纠正，做到护患双方满意。

不断提升护患沟通的新水平

高水平沟通技巧篇6

医患沟通技巧培训01医患沟通技巧培训——沟通从心开始

目前，医务人员与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医务人员的救治是息息相关的。在市场经济时代，医务人员不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医务人员更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

沟通的魅力- 沟通的基本含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标;②达成共同的协议;

③沟通信息、思想和情感。

沟通的魅力-沟通的重要性

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。

沟通的魅力-用心沟通才能达到有效沟通

1. 确立正确的服务心态——把患者当做家人

2. 转换立场——如果我是患者我需要什么

3. “区别对待”对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。

4. 有效沟通的三原则(1)有微笑沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心平气和的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。(2)有效率沟通强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。(3)有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。

医患沟通技巧培训02沟通的艺术——说话的技巧善于发现问题，总结问题

(1)患者来医院究竟想获得怎样的服务?(2)为什么当医护人员自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨?(3)问题何在?怎么解决这些问题?(4)如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险?影响沟通效果的要素

(1)知识水平医务人员的专业术语让病人云里雾里解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法

(2)声音、态度众多的病人让医务人员产生不耐，对病人甚至大声呵斥解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。

(3)沟通技巧

1、明确医患想知道什么

2、巧妙对患者提问

3、耐心倾听患者的病情

4、对患者的病情告知应巧妙处理

高水平沟通技巧篇7

关键词：读者服务；图书馆；管理秩序；服务沟通

图书馆读者服务不能简单定义为一种普通的劳动形式，其也是一种关系到人际语言、交往行为、情感态度的“艺术”形态。随着当今社会发展对知识型人才需求的日益增加，越来越多用户选择以图书馆作为学习、阅读的主要场所，借此充实自我、丰富知识储备和思想内涵。基于这一种发展形势，展开对图书馆读者服务相关问题的研究是具有一定现实意义的。

1 图书馆读者服务中的现实问题

以往图书馆读者服务通常依靠用户与图书馆馆员以图书馆的服务台或者电话为交流平台进行咨询服务，然而，时代经济的发展在带动社会进步的同时，也使得其中的各个机构步入了新的发展平台，图书馆作为社会公益重要一份子，同样如此。而现代信息技术的涌入，也使图书馆读者服务发生了“质”的变化，计算机正逐渐成为图书馆“服务之星”，因其能够帮助读者用户轻松使用通讯软件等交流工具向馆员进行相关咨询；同时能够协助用户快速利用关键字直接搜寻到所需要的信息，解决了以往只能够如查字典般的逐页翻找文献资料的情况，显著提高了图书馆利用率与查阅率，也节约了借阅双方的时间和精力。但在动态的现实环境中，图书馆读者服务仍存在着相关问题亟待解决：

（一）图书馆人流量与接待能力冲突。知识时代的到来，人们越来越注重自我精神世界的充实与丰富，图书馆备受有借阅需求的人们的关注，尤其在双休日或节假日，入馆人数几近超出图书馆的正常接待和服务能力范畴。同时，大量人员的涌入与每一图书馆内固定的书籍数量的有限性之间也形成了一定的矛盾，当读者超出了图书馆书藏库存量时，便将出现无法满足部分人员借阅需求的问题。

（二）图书借阅流程和秩序相对混乱。由于部分图书馆的信息化程度较低，或仍然采用手工记录借阅，因而极易出现借阅流程出错等问题，比如，由于借阅登记错误导致图书损坏或丢失时找不到相应的人员赔偿。此外，加上部分规模和人流量较大的、并且具有一定公益性质的图书馆，因人流控制和借阅手续的混乱而市场发生混乱，无形之中给图书馆造成了不同程度上的损失。

（三）图书馆服务管理队伍有待健全。客观而论，当前部分图书馆管理队伍仍存在人员素质参差不齐、缺乏自律性和自觉性等问题，与此同时，缺乏对此岗位从业人员持续性的专业知识和技能的培训，也是导致管理队伍专业素质不高、实践技能欠缺的主因之一，从而一定程度上制约了图书管理整体水平的提高，也从侧面反映出图书馆管理水平仍存在较大进步空间。

2 图书馆读者服务的艺术内涵

所谓读者服务的“艺术内涵”，简单说，即指利用图书馆的书刊和设备设施，为读者提供合适的且能满足其对知识信息以、心理需求的活动过程以及由其过程所产生的结果。而“服务艺术”，即指在这场活动展开的过程中，采用的具体的方法、方式和策略技巧。通俗地说，就是我们口头语所述的礼貌用语、文明举止，沟通能力、交流技巧等，其最终目的即在于实现最佳的服务效果，提高读者满意度和图书馆的社会美誉度。

3 改善图书馆读者服务现状的有效措施

在此大环境下，如何更好地优化图书馆读者服务工作，下文将综合理论与笔者工作实践，提出若干建议措施，期与同行交流探讨：

（一）建立智能化的信息服务。信息时代下推广与普及现代化技术是必然趋势，智能化信息服务作为新兴的图书馆读者服务项目之一，能够协助图书馆对巨量数据信息的分析整理工作，包括对用户信息服务应用、工具及平台的智能化推荐，让用户更加便捷的获取所需的结构化数据以及非结构化数据，如文本、音频、视频、网络社交信息资料等。更重要的是这一服务还能将传播中的隐性知识信息，智能转化为显性知识信息，由此促使数据信息由单一个体与向多个主体传播交流，更有利于新的知识的发现和重组。

（二）加强对语言服务的学习。作为人与人之间交流的主要媒介，语言不仅能够表达自我的思想，实现感情的交流和信息的沟通，更是一门能够体现服务水平的高级艺术。常言道：“良言一句三春暖，恶语伤人三冬寒”，形象地指明了语言的重要性。图书馆作为社会文化服务机构的一分子，其服务用语是体现其服务能力和水平的重要方式，也将直接影响读者对于图书馆的满意度和信任度。鉴于此，图书馆读者服务应围绕如何推广文明服务用语和加强对服务用语技巧来展开。需要注意的是，读者服务过程切勿使用交流服务忌语，如“你等会儿，没看见我忙吗”“你怎么这么多事啊”等之类言语。

（三）熟练掌握行为服务技巧。眼睛是心灵之窗，微笑是人与人沟通时最好的表情，正确的服务姿态本身就是一种无声的语言，而恰当的仪容仪表往往最能反映一个人的修养品格。优秀的行为服务包括正确的服务姿态、得体的仪容服饰以及对微笑表情和目光的合理运用，即充分利用表情、姿态、动作等向读者传递消息、表达意思，使读者乐于接受服务。对此，图书馆的服务人员必须熟练掌握这些行为艺术方式，才能将其作用于图书馆服务，并最终实现服务质量的提高。

（四）提高读者服务沟通水平。“金无足赤、人无完人”无论图书馆将服务体制做得如何完善、服务人员如何尽善尽美，都不可能完全杜绝读者服务过程中读者或多或少会出现的不满和情绪。然而，处理纠纷、有效沟通也是需要出色的沟通技巧，因此，图书馆馆内服务人员必须熟习和掌握必要的技巧，如心理活动技巧、询问技巧、倾听技巧、回答技巧以及引导技巧等，同时建立相应的纠纷处理机制，确定规范的纠纷处理原则，以确保纠纷的及时处理，避免事态的恶化，赢得读者尊重。

（五）重视服务人才队伍培养。即从自身发展的战略高度，加强对复合型人才的培养，建立一套完备的科学用人制度，给予管理人员一定的自，在注重对其来自素质、技术等方面培养的同时，利用科学而合理的制度对其权责进行明确的划分，促使“人尽其用”，从而建立一支具有创新力、管理能力、技术掌握能力以及自我更新能力的优秀团队。

4 结语

图书馆读者服务有别于服务形式或行为，其对于图书馆提升服务质量和形象作用重大。鉴于图书馆读者服务普遍具有规范性、文明性、技巧性以及成效性的特征，因此，要求图书馆服务工作人员从行为、语言、沟通技巧等方面进行强化训练，内化自我“修行”，从环境设计角度为读者构建集功能性、协调性与生态性于一体的和谐环境，集上述合力共同提升图书馆面向社会的整体形象，最终实现规范、有序的良好发展。

参考文献

[1] 徐勤勤.论图书馆的读者服务质量[J].科技情报开发与经济，2007（02）

[2] 陈宝珍.网络环境下图书馆读者服务工作探析[J].浙江纺织服装职业技术学院学报，2007（02）

[3] 贺建明.浅谈读者服务工作失误后的补救策略[J].科技情报开发与经济，2011（07）

高水平沟通技巧篇8

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.13.041

沟通是人类相互理解的桥梁，在护患关系中处于主导地位。人在生病时的情绪、情感的波动大于常人，更是需要有技巧的沟通。而有效的护患沟通既可以使护士感受到患者的理解和尊重，又维护了患者的利益，有利于护理工作的开展。

1 资料与方法

1.1 一般资料 抽查急诊科住院患者6O例，男27例，女33例；随机分为两组，每组30例。对照组男12例，女18例；实验组男14例，女16例。平均年龄均为62岁。

1.2 对照组只进行一般临床护理；实验组采用多种沟通技巧进行护理。

1.3 沟通技巧

1.3.1 入院时的沟通 护理工作是为患者摆脱疾病，患者入院时护患沟通将直接影响住院期间的沟通成败，第一印象对以后的交往有决定性的作用。要鼓励患者提出问题，并做出承诺。

1.3.1.1 护士端庄的仪表、和蔼的微笑可使患者感到亲切，利于之后的沟通。在做护理时谈笑风声，会使患者产生一种错觉“她会不会给我打错针”。

1.3.1.2 对患者恰当的称呼 对患者恰当的称呼往往是护理人员与患者建立良好的关系的起点，如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名，护士可以根据患者的年龄、性别等恰当地称呼患者，同时做自我介绍，让患者感受到尊重及关怀。

1.3.1.3 入院宣教沟通技巧 入院后告知患者病房环境、设施、作息时间等，使其一入院就感到温暖，同时也取得家属的信任，沟通自然就会轻松。

1.3.2 住院期间的沟通 住院期间护士应以患者为中心，以护患平等关系为基础，通过采用技巧与患者交流，给患者温暖和安慰，排除心理负担，增加对护理人员的信赖感，以达到最佳的沟通效果。

1.3.2.1 收集患者资料时的沟通 当护理人员需要一些与病情有关的资料时，恰当使用倾听与提问技巧。 倾听是一门艺术，护士应耐心倾听患者诉说，与患者平视交谈，以表示愿意倾听；有技巧的提问不但能够获得更多的资料，更能加深对患者的了解。提问过程中，护士应作出相应的反应，并作以简单的总结，隐私内容应注意保密[1]。

1.3.2.2 治疗时沟通 护士在治疗前应先拟个计划，有目的地与患者沟通。巧妙的使用劝服、答复、拒绝技巧。劝服时要站在患者的立场上，从对方的利益出发，达到说服的目的；回答患者问题时，要明确、有针对性，注意缩小对方问话的范围；患者提出不合理要求，尽可能提出新的建议来代替拒绝，措辞力求委婉。

1.3.2.3 日常护理及护理查房中的沟通 在护患交流中，护士应站在患者的角度去考虑问题，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意； 幽默是人际沟通的剂，在护理过程中，根据病情及患者心理状况，适时运用幽默风趣的语言，使患者愉快地接受治疗；通过眼神可以洞悉其内心世界的复杂情感信息，护士巡视病房时环顾每位患者，使其感受到你的关怀；患者向你倾诉时，眼睛要注视对方，显示出你对患者的尊重；同时在交谈过程中要注意避免使用专业术语，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流[2]。

1.3.2.4 卫生宣教的沟通 住院患者在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，因此，避免使用医学术语，尽量用日常用语，以免给他们带来困扰；为患者发放住院须知、专科疾病和常见疾病的护理常规及“一日清单”，可以赢得患者的信任。

1.3.3 出院时的沟通 当患者经过治疗疾病得到控制，护理人员应以愉快的口吻告知患者报告可以出院的信息，让患者感到护理人员的诚意[3]。

1.4 调查方法 患者出院时，实验组发给患者医院设计的“住院患者意见征求表”，对患者详细讲解表中的内容，患者理解后填写，并当场记录；对照组采用入院、治疗、发药、通知出院一般临床模式。

2 结果

实验组通过护患沟通技巧进行护理比对照组一般护理更能有效提高患者对护理工作的满意度。见表1。

3 讨论

有效的沟通是建立良好护患关系的重要途径，良好的护患关系是建立在护患间有效的沟通交流基础上的。本研究中实验组采用多种沟通技巧进行护理，效果要好于对照组进行一般临床护理。因此，作为护士，在临床工作中学会利用沟通技巧，增强患者的安全感，密切护患关系，保证护理工作的顺利进行。

参考文献

[1] 谢根红.浅析非语言护患沟通[J].中华实用中西医杂志，2004，4(3)：432.

[2] 林斐.浅谈护患沟通与整体护理[J].中华实用中西医杂志，2001，14(2)：459.

[3] 刘晓萍.浅淡护患沟通技巧[J].中华实用中西医杂志，2004，4(15)：2378.