服务礼仪的标准范文

服务礼仪的标准篇1

电力行业是一项非凡的产业，所以一直以来电力市场完全属于国家垄断市场。社会上给电力行业起了个绰号叫“电老虎”，很准确！它形象地比喻出电力行业的“大爷作风”和“官派作风”。“我们是垄断行业，各家各户都得用电”长期以来这个观念使得电力员工的服务意识和礼仪都很差！但随着电力市场的逐渐放开和竞争的加剧，电力员工的“大爷作风”和“官派作风”也逐渐向规范化的服务礼仪上转变。电力企业开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过把握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，形成电力服务的新特色，成为电力企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。

一、服务礼仪

服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

二、服务礼仪的一般要求

热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确熟悉和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

热情耐心。必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，碰到麻烦时候，一定要注重保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做完。

体态标准、仪表整洁。无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

三、服务人员的岗位规范

它主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。

四、服务礼仪的文明用语

服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。（电力企业）通常分为：

问候用语，它的代表性用语是：（大爷、大妈、先生、小姐）同志，您好！请坐！请问你有什么事？

迎送用语，它的代表性用语是：欢迎光临！请问你有什么事？请您走好！再见！

请托用语，它的代表性用语是：请问、请稍候……

致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾……

应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是供电局，请问您有什么事情？……

祝贺用语，它的代表性用语是：恭喜您、祝贺您……

推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您……

道歉用语，它的代表性用语是：打搅了、对不起……

五、服务人员上岗前应做的预备

自身预备，包括休息充分，讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗等。

环境预备，包括进行岗前工作环境的整理和办公桌、物品、资料的清理和预备等。

工作预备，包括工作交换、更换工装、检查办公用品、辅助用具等预备。

台面清理，对自己使用的办公桌、文件柜、计算机等物品一定要收拾整洁，保持清洁。

礼仪是一种服务，良好的服务礼仪不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到心旷神怡，轻松愉快；礼仪是一种宣传。良好的服务礼仪会为企业塑造完美的形象，会使广大消费者有口皆碑；礼仪是一种品牌，具有良好服务意识的企业最终会被社会所认同……

服务礼仪的标准篇2

关键词 酒店 服务礼仪 特点 教学法

中图分类号：G718 文献标识码：A

自十召开以来，多次强调我国发展服务业在拉动经济增长和促进产业结构优化中的重要性。他提出，要把提升服务业比重作为提升产业结构优化的战略重点，加快形成以旅游业为龙头、现代服务业为主导的服务业产业体系。

随着酒店业在我国蓬勃发展，酒店管理专业教学逐渐被教育行业关注。酒店服务礼仪是酒店管理专业教学中开设的一门专业基础课。酒店管理专业的基本的服务技能和服务规程，都是通过这门课程来习得的。如果说酒店管理学概论、酒店财务管理是该专业不可或缺的基础理论课程，酒店服务礼仪就是酒店管理专业不可或缺的实操性课程。由此，酒店服务礼仪课程的教学方法，成为了该专业教学的一个重点。如何教好这门课程，是一个亟待解决的问题。本文就是通过对酒店服务礼仪课程特点的详细分析，针对其特点进行相应的教学法探讨，从而找到其教学效果提升的方法路径。对酒店管理专业教学而言，夯实其酒店服务礼仪理论与实践的教学基础有着巨大意义。

1酒店服务礼仪课程特点分析

酒店服务礼仪是一门规范性强、实操性强、场景关联性强的课程。规范性强体现在其理论知识和操作技能有固定的标准和模式，它的形成是人类文明长期发展沉淀的结果；实操性强体现在酒店服务礼仪有一半以上的内容是实际操作的内容，必须要师生按标准和规范进行实际操作；场景关联性强是指，任何服务都是在实际场景中进行的，它必须以具体环境和场景为背景，根据事态的发展而不断随机转换。所以，酒店服务礼仪比起很多理论课，内容更加丰富多样化，在规范之中又有着较强的灵活性和随机性。

1.1规范性强

酒店服务礼仪是一门规范性很强的课程。这就要求教学中教师要严格遵循规范和标准教学，在很多基础理论知识的教学和操作技能教学中，差之毫厘，会谬之千里。比如，酒店服务礼仪教学内容中，酒店服务三仪美就有很强的规范性。酒店服务三仪美是指：酒店服务的仪容，即发型和面容，仪表，即酒店服务的制服搭配穿着及仪态，即酒店服务形体姿态与面部表情和手势。这些内容都有着很强的规范性。在酒店服务仪容教学内容中，服务仪容要求酒店服务者要有规范的妆容，统一和谐的发型。比如：男士的服务发型要求前不掩额，后不及领；女士的服务发型要求前不过眉，后不过肩。服务仪表方面，服务人员要求穿着统一的制服，制服穿着有固定的标准和一定的规范。如：女性员工穿着制服套裙时，必须穿肉色丝袜和5厘米左右的高跟鞋；男性员工穿着制服西裤时，必须遵循上浅下深的配色原则，皮鞋与皮带的颜色必须统一。这些内容都是一些规范性模式化的东西，要有良好的教学效果，必须做到统一规范。在服务礼仪仪态教学方面，服务人员要有统一规范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手势，并且，不同岗位要求有相应规范的服务语言。除了三仪美对服务人员有规范性要求外，酒店服务礼仪中的前厅服务礼仪、中西餐服务礼仪等内容，都有基本的服务规程，从中西餐摆台、到上菜顺序、到餐间服务都有固定的流程。这些基本规程都体现了该课程教学内容的规范性强的特点。

1.2实操性强

除了规范性强之外，酒店服务礼仪课程内容中，还有很多实操性内容，其具有实操性强的特点。酒店前厅接待、会议接待、中餐服务、西餐服务、铺床等内容，都要求学生在掌握理论知识的基础上，具有较强的实际操作能力。前厅是酒店的门面、核心和首脑。前厅的工作对一个酒店的运作来讲是非常重要的。酒店前厅有大量的理论规程，也需要有大量的实际操作训练。比如：前台的入住登记与退房办理，需要学生能够熟练快捷的操作系统。而随着时代的进步，政治经济文化的高度发达，会议消费成为了当今旅游产业中的一个重要创收内容，会议服务礼仪备受酒店的重视。而在酒店服务礼仪课程教学中，会议服务是不可缺少的一部分。会议服务礼仪中，包含了会议来宾接待、引领入场、会议桌布置，会间服务、茶点服务等等内容。这些都需要服务人员有娴熟的技能和实际操作能力。再比如，中西餐服务是酒店不可缺少的服务环节，中西餐的摆台、传菜、上菜、席间服务，除了有很强的规范性特点以外，还要求服务人员对这些规范具有熟练的操作能力和操作水平。最后，铺床服务也是酒店服务的重中之重，要求服务人员能够熟练的操作。综上，酒店服务礼仪课程具有实操性强的特点。

1.3场景关联性强

在酒店服务礼仪的教学过程中，其课程内容不是单一孤立的，而是相互连贯并在一定的场景中展开的。如：接待礼仪中包括握手礼、见面礼、招呼礼、鞠躬礼等等相互关联的礼仪知识点，它们是相互连贯的，而接打电话、前厅接待、会议服务、中西餐服务、商店购物等教学内容，都必须放在特定的场景中去训练。比如，电话服务礼仪中，处理电话要根据不同的电话内容、不同的业务内容进行。那么在学生对知识点的学习中就必须结合场景、关联学习。再比如，中西餐点菜服务，就需要根据不同的客人情况，包括：国籍、年龄、信仰、民俗禁忌等来进行。我们在教学的时候，理论方面会贯通很多案例，其实就是展示不同场景和关联不同场景来教学。实操方面也需要布置一个特定场景才能进行训练。所以，该门课程具有场景关联性强的特点。

2酒店服务礼仪课程教学法探讨

服务礼仪的标准篇3

[关键词] 身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪

客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”――即身体行为礼仪规范和“心礼”――即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。

一、“身礼”的概念和作用

1.“身礼”的概念

古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。

在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德修养。

2.“身礼”在航空市场中的作用

在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。

二、“心礼”的概念和作用

1.“心礼”的概念

孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好地通过行为表达出来。

2.“心礼”在空乘服务中的重要性

在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。

三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施

1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系

“身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。

因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼”的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。

2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响

心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作，心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼“心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。

在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重要保障。

“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来，才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情，这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。

因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘人员在服务过程中有着重要的作用。

参考文献

[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009，（08）.

[2]刘晖.我国民航空中乘务人才对策研究[J].航空科学技术，2001，（02）.

[3]郑颖.客舱乘务员礼仪[M].厦门：厦门出版社，2003.

[4]李永.空乘礼仪教程[M].北京：中国民航出版社，2004.

服务礼仪的标准篇4

【关键词】现代礼仪；实训课程；考核方案

1.前言

目前高职院校现代礼仪课的教学多采用传统的“以教室为中心、以教师为中心、以教材为中心、期末考试一锤定音”的教学模式，而这种教学模式很难满足目前的高职学生人才培养的需要，急需进行教学改革。现代礼仪课程的考核方案设计作为该课程实训教学体系改革与构建的重要组成部分，旨在通过此种模式的考核，实现对教学效果检验，对学生的学习予以指导、反馈和激励，进而促进教学水平的提高。

2.考核方案设计的基本思路

2.1 考核方案的设计原则

本课程考核方案的设计原则本着现代礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。

2.2 考核形式

基于现代礼仪的实用性特点，现代礼仪课程的评价与考核体系将尝试实行“课内基础分”加“课外实践奖励分”的特殊制度。

2.2.1 课内基础分

课内基础分实行百分制。课程采用任务驱动的教学模式，学生要按照相关职场的实际工作任务、工作过程和工作情景来完成任务，接受考核与评价。教学过程中对学生每一个学习任务的完成情况进行能力考核与评价，并实行“三结合”的评价与考核体系，即学生自评、学生互评和教师评价三结合。学生自评和学生互评既可以激励学生在任务实施及完成的过程中，重视技能规范和考核标准，在过程中高效地控制实训质量，又可以调动学生力争上游，积极进取的精神和学习的乐趣。教师评价一方面便于教师对学生完成任务的过程给予引导和指导，以保证学习目标的达成，另一方面为了鼓励学生，让他们在学习过程中获得成就感和进取精神。采用学生自评、学生互评和教师评价相结合的评价方式，构建一整套以能力评价为核心的评价制度。由平时学习任务的完成情况累积，形成综合实践测评结果，即把考核、评价过程嵌入到每一个项目的教学过程之中，形成全过程评价、考核制度。

2.2.2 课外实践奖励分

课外实践奖励分最高20分，目的是形成激励机制，鼓励学生学以致用，增强应变能力，在实践中发现问题、分析问题、解决问题，在实践中学习和成长。

课外实践奖励分加分项目：礼宾服务活动奖励分和礼仪竞赛中获奖者加分两项，其中礼宾服务活动奖励分包括参加学院重大活动的礼宾服务者和由学院组织外出参加社会重大活动的礼宾服务者，根据表现评价加分。多次活动可以累积，鼓励学生积极参与社会礼仪实践活动，此项目最高加分5分。加分标准：获得领导和来宾们的高度赞扬或获奖，记3分；获得领导和相关工作人员的充分肯定，记2分；其余表现记1分。礼仪竞赛中获奖者加分标准：国家级获奖一等奖15分，二等奖14分，三等奖或其它奖项13分；市级获奖一等奖12分，二等奖10分，三等奖或其它奖项9；区级获奖一等奖8分，二等奖6分，三等奖或其它奖项5分；院级获奖一等奖4分，二等奖2分，三等奖或其它奖项1分；此项不累计加分，取最高值。

实行“课内基础分”加“课外实践奖励分”的考核形式对学生的基本技能、综合技能和通用能力进行全面考核与评价，推进教学效果，实现高端技能型人才的典型综合素养培养目标。

3.课内考核内容及考核标准

选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务同时也是课程考核的内容模块。课内考核根据以下两个模块，五项工作任务的完成情况取平均值。

3.1 模块一：仪容、仪表、仪态礼仪

检验学生是否掌握“仪容、仪表、仪态”礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。

3.1.1 任务一：站姿

常言道：“站如松，坐如钟”，从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。因此该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：

头正、忌歪头，该考核点所占分值权重为10%；颈直：下颌微收，双目平视前方、忌斜眼、缩脖，分值权重为5%；肩平，放松，自然呼吸，分值权重为5%；胸挺，分值权重为5%；腹部后收忌挺腹，分值权重为10%；腰立：脊椎、后背挺直，忌蹋腰，分值权重为10%；臀收，分值权重为5%；腿直：两腿并拢，直立，髋部上提，忌曲腿，分值权重为10%；脚靠：脚尖向前呈“Ⅱ”型或是 “V”字型，分值权重为10%；手垂：两手臂自然下垂，手指自然弯曲。分值权重为10%。

3.1.2 任务二：坐姿

从礼仪学的角度，坐姿要求人在入坐时，要保持身体平衡，先出右脚，左脚要紧跟；坐下的时候要轻，让客人感觉很优雅。因此该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：

入座姿态，该考核点所占分值权重为5%；坐在椅子上的位置，分值权重为5%；身姿态，分值权重为20%；手的放置，分值权重为20%；三种腿部姿态中的两种，分值权重为30%；表情，分值权重为10%；保持效果，分值权重为10%。

3.1.3 任务三：走姿

走姿要求人在行走时挺胸、收腹、抬头、身体重心落于两脚掌；手臂自然下垂，膝盖伸直，面带微笑；步幅不能过大，男在40厘米左右，女30厘米左右。因此该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：

上身姿态，该考核点所占分值权重为10%；手臂摆动的角度及自然度，该考核点所占分值权重为10%；路线：男走平行线，女走一条线，分值权重为20%；脚尖朝向，分值权重为10%；脚踝弹性恰到好处，分值权重为10%；跨步的幅度及均匀度，分值权重为10%；根据设置情景变换步态 ，分值权重为10%；身体与手、脚的协调配合，分值权重为10%；表情，分值权重为10%。

3.1.4 任务四：仪容、仪表礼仪

爱美之心人皆有之，大方、得体的仪表，是一个人内在修养的一种体现。该项目在实训时，主要围绕以下几个方面进行考核：个人卫生，发型，妆容，服装、服饰，表情，上述五个考核点所占分值权重各为20%。

3.2 模块二：职场交际与行为礼仪

该模块在授课过程中，主要检验学生能否把所学的“职场交际与行为礼仪”运用于职场交往中，能否运用“握手、引领、介绍、递接名片”等礼仪开展各种职场交往活动。因此教师可以采取情景模拟的教学方法，如设置一个“酒店会谈的交际情境”综合实训项目,同学们4人一组成立模拟公司,模拟本公司与其它公司酒店见面会谈场景,将握手礼仪、引领礼仪、介绍礼仪、递接礼仪等,运用于其中进行演练。教师针对实训中的每个内容进行合理的考核标准，具体的考核标准见下表：

参考文献：

[1]陈曦. “项目导入、任务驱动”教学模式案例分析――以《商务礼仪实训》课程改革为例[J] .南方职业教育学刊2011,(05).

[2]崔鸿涛.“闯关式”实训板块――对于旅游服务礼仪课程考核的思考[J].当代教育论坛2010 (05).

[3]张颖. 高职商务礼仪实训课程的教学思考[J]. 辽宁高职学报2010, (11).

服务礼仪的标准篇5

Abstract： Practice teaching is the primary means of cultivating students' professional ability. This article discussed the optimization method of higher vocational colleges' practice teaching of service etiquette, combining with practical teaching experience of service etiquette courses.

关键词： 优化；服务礼仪；实践教学；方法

Key words： optimization；service etiquette；practice teaching；method

中图分类号：C42文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）34-0259-02

0引言

服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。而其实际内涵则是指服务人员在自己的工作岗位上为服务对象提供服务时标准、正确地做法。它的基本内容主要包括服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范。同时，服务礼仪具有明显的规范性、较强的操作性和很高的实用性，这就要求高职院校的服务礼仪教学，必须使学生掌握服务礼仪的基本规范，提高与客户交往的能力和服务客户的水平，切实掌握与人交往的技能和技巧，才能更好地适应未来工作的需要。但据笔者调查，高职礼仪教育中存在一个普遍现象：学生在礼仪课程学习期间，进步明显，提高迅速，但是随着课程的结束和时间的推移，学生没有了特定的环境和教师的督促，言行又逐渐回复到学习礼仪之前的状态。也就是说，礼仪理论的学习和学生的实际应用礼仪规范之间差距较大，要解决这一问题，就必须对实践环节教学进行改革和科学的设计。通过教学改革和实践环节的科学设计，充分发挥学生学习的自主性、创造性和独立性，使礼仪教育与学生走得更近，达到学以致用的目的。本文将以汽车营销专业为例，从实践教学内容设计、服务礼仪实践教学过程组织、服务礼仪实践环节教学效果评价等方面做一探讨。

1服务礼仪实践教学内容设计

实践教学是培养学生职业能力的主要手段，实践教学内容设计是实现课程教学目标的关键。我们针对汽车营销专业职业活动的工作特点和将来工作岗位的需要，以就业为导向，以能力培养为重点，不仅重视培养学生具有较强的动手能力和服务意识，还特别注重学生解决实际问题的拓展能力的培养。对各实践环节所涉及的学生、设备、设施、教学地点等妥善地加以规划、组织、协调，制定相应的课时计划。对于本课程教学中的理论教学与实践教学进行一体化设计，重点围绕能力培养目标和实际操作能力，把 “学会应用汽车行业服务礼仪”的工作思路、工作方法贯穿在整个教学过程中，即以工学结合模式设计教学内容和教学安排。把礼仪教学和该专业定期开展的活动紧密结合起来，设计了课堂实践，4s店调查实践，模拟营销大赛实践，汽车文化节实战演练四大模块的实践训练，四大模块形成了连贯的、递进式的训练过程。

2服务礼仪实践教学过程组织

提高教学质量必须重视教学方法与手段的改革与开发，重视组织教学过程。我们在服务礼仪的实践教学过程中，不断研讨实践教学模式，灵活运用多种教学方法，促进学生积极思考与实践，按照以学生为主体、教师为主导、训练为主线的教学理念，开展体验式教学，有力地促进了学生职业能力的发展，强化了学生学习的意识。下面分别予以阐述。

第一模块实践，主要采用讲练式教学，在课堂教学中教师从不同角度、不同层面对礼仪进行综合阐述，充分利用校内实训室现有的条件，在真实的场景中让学生逐个展示个人礼仪，着重训练走姿、站姿、坐姿及引导、进出门等基本礼仪规范。随着学习深入，对学生提出更高层次的要求，安排他们分组练习，互相观摩、互相纠正，共同提高。针对学生在模拟过程中出现的问题和不足之处，主要通过学生自评和教师点评的方式予以指出，再进行分解镜头的练习，巩固强化所学的知识。指导教师借助数码相机、摄像机等现代化的教学设备记录学生的表现，让学生将自己的模拟与规范的礼仪作比较，找出差距和不足；将自己不同时期、不同阶段的录像作对比，发现自己的成绩和进步。多样化的形式不仅丰富了实践教学方法，而且调动了学生的积极性，起到事半功倍的效果。

第二模块训练，采用任务驱动式教学方法，安排在讲授服务礼仪基本理论教学内容后进行。服务礼仪基本理论，是运用服务礼仪的基本规律，对服务礼仪及其运用过程的高度概括和抽象，学习并掌握它，能更好地领会、运用服务礼仪。但学生初次接触时，感觉没意思，难学。为此，我们结合汽车销售专业的特点，将学生分成若干小组，每组4-5人，用2-3课时，让学生走进未来的就业岗位，进行实地调查研究。具体任务是：要求学生分小组赴苏州汽车销售4s店调研，以顾客身份前往，重点观察自己将来工作环境的布置，设施；观察工作人员接待客户的态度；使用的语言、行为举止；观察工作人员服饰；调查后要写出书面心得。回到学校后，教师安排2课时讨论，要求学生结合服务礼仪的基本理论把自己看到的工作人员正确和不正确的做法进行归纳。有了实际的观察做基础，在讨论中同学们畅所欲言，对服务礼仪基本理论形成了较深刻地认识，极大地激发了学习热情。

第三模块训练，安排在仪容、仪表、仪态、语言规范的理论学习后，结合专业课程学习，该专业每年都举行“营销技能大赛”。服务礼仪课紧紧抓住这一实践机会，把课堂搬到大赛现场，把教学任务带到比赛中。指导学生妥善安排比赛会务，布置会场，安排评委老师座次，安排观众席位；指导选手正确的着装，正确修饰自己、正确使用各种手势、表情、用规范的语言，正确优雅的体态接待顾客。同时，教师安排没有参加比赛的同学，现场做评委，给选手打分，记录选手在仪容、仪表、仪态、语言规范等方面的缺陷。师生间的互动学习，台上台下的互动学习，充分体现了学生的主导地位，给学生提供了做中学礼仪，学中实践礼仪的机会，又有效的提高了学生的服务意识和应用服务礼仪的自觉性。

在本实践环节后，利用多媒体教学的便利，教师以模拟营销大赛中的实况录像作为典型案例教学，让学生观看自己的表演。在观看录像时，学生不仅能以同学为“鉴”，进行学习，也能发现自己的不足，并在教师的启发下展开讨论，明白错误所在。这种教学方式，使学生成为课堂教学的主体，变被动学习为自主探究，最大程度地实现了教学互动，对规范学生的举止行为，形成学生良好的礼仪习惯起到了很好的促进作用。

第四模块训练、安排在所有章节学习之后。结合汽车专业特点，我校每年举办一届苏州职业大学汽车文化节。汽车文化节通过和企业的合作，把汽车展示在校园中；把销售、宣传带到校园；把企业的文化带到校园；是真正的职业活动课程；是一次真刀实枪的体验式服务礼仪综合实训；也是一次典型的项目教学。

在这次实践活动中，教师与学生共同实施一个完整的项目 ――汽车的展示与销售。在这次实践中，面对作为商品的汽车，作为顾客的全校师生，学生要独立制定计划并实施。他们必须学会自己克服在工作中遇到的困难，处理和顾客的关系；必须把理论知识和实际技能结合起来。项目虽然有一定难度，但在各位教师指导下，学生不仅能顺利完成项目，而且更好地理解和把握了服务人员的个人礼仪规范，岗前准备，顾客接待、导购销售，位次安排等知识和技能。他们在总结项目工作成果时纷纷表示：此次实践活动，既体验到了工作的艰辛与乐趣，也提高了分析问题和解决问题的能力，并且通过实际运作，训练了在实际工作中与不同专业、不同部门的协调、合作的能力。

四个实践环节的安排，紧密结合理论学习，将礼仪教学与专业教育，学生就业方向紧密结合起来，由浅入深，由单一到综合，时间安排有层次性，训练目标有递进性，让学生感觉服务礼仪学习不是临时性的行为，而是伴随自己一生的修养，是工作中的必不可少的帮手。

3服务礼仪实践环节教学效果评价

精心设计的实践环节，没有科学、合理的考评，势必达不到理想的教学效果。但如果采用传统的考评方法，一张考卷定终身，势必会造成学生轻实践应用，重书本理论的结果，实践环节就会形同虚设，因此，必须改革成绩评定方法。为此，我们制订了服务礼仪实践环节考核办法与评分标准，以便全面地考察学生对服务礼仪知识及技能的学习效果。

我们采用笔试和实践环节过程考核相结合的方式，实践环节表现占总成绩的70%，笔试占30%。实践环节侧重考查学生对实践技能的掌握程度，与实践活动结合，分阶段进行。每个实践环节都有考核，每个实践环节的考核结果都要在最后的总分中体现，循序渐进地考察学生基本技能的掌握和实践运用情况。具体分值是：第一模块20分，第二块15分，第三模块15分，第四模块20分。笔试选择一定的案例分析题，考查学生对基本礼仪知识的掌握程度和应用知识分析解决具体问题的拓展能力。如：第二模块实践活动，要在全部考核中占10-15%的比例，考核内容包括：学生拍摄的4s店照片（5分）；调研报告（5分）；汇报讨论环节表现（5分）。考核目的是：防止学生弄虚作假，讨论时有自己的切身体会，以促进下一阶段的学习，真正实现调研目的。

改革后的考核方式一改以往期末算总账的做法，全程考核和阶段性考核结合相结合，把实践学习的过程作为考核的过程，增加了考核的随机性，也鼓励学生参加实践教学活动，有利于全面检验和衡量学生服务礼仪的综合素质，更有利于学生良好礼仪习惯的养成，为走上未来职业岗位做好准备。

服务礼仪实践教学，只有从教学内容、教学过程和教学评价等方面进行改革、强化，实现教学设计优良化、教学内容情境化、教学方法多样化，教学评价综合化，才能突出职业特色，切实提高营销专业学生的服务礼仪水平。

参考文献：

[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京中国人民大学出版社，2009.

[2]张岩松.高职礼仪课程实践教学的四个结合[J].职业教育研究，2007，11.

[3]金芝英.服务礼仪实践教学培养学生职业能力的探索[J]．职业教育研究，2008，10.

[4]徐静，蒋红.实践教学在社交礼仪课程中的问题及对策[J].中国科教创新导刊，2009，5.

服务礼仪的标准篇6

[中图分类号]：G647 [文献标识码]：A

[文章编号]：1002-2139（2013）-14--01

高校因其自身优势承担的大型活动或赛事较多，2012年9月23日是沈阳农业大学建校60周年校庆的日子，作为校庆礼仪志愿者培训指导教师，亲身经历了校庆礼仪服务志愿者工作的全过程 深切认识到以校庆为代表的大型活动礼仪服务的组织与培训是一个涉及面广，环节众多，又相互影响制约的过程。各环节互相支撑，从志愿者的选拔到培训，都需精细策划，活动现场礼仪服务的指导更是不容忽视。

一、礼仪志愿者选拔流程

大型活动需要的礼仪志愿者人数多。在选拔流程的设计上，分为为初试和复试两轮。首先考虑的因素是形象、形体、气质，礼仪志愿者会作为大型活动对外的交流名片，展现活动或赛事的水准。首轮面试进行五官目测和形体测试，十人一组，先选拔出外在条件适合的志愿者。复试是一对一进行，流程分为自我介绍、形体展示、专家提问，通过本轮面试进一步观察选手的身材比例和五官比例，考察选手的应变能力和心理素质。如果优秀选手太多，亦可加试才艺展示，考察选手的表现力。因此在制订选拔标准和实际选拔过程中，我们对参加选拔者从相貌到身高，从体能到心理耐受力、应变能力，都要做到层层把关，为接下来的培训打下坚实的基础。

二、礼仪志愿者培训设计及实施

选拔工作的结束只是校庆等大型活动礼仪服务前期准备的第一步，想顺利完成预定的礼仪服务，还需通过强化培训才能达成任务目标。培训开展前，制订培训计划和方案是首要解决的，只有了周密的培训计划，所有环节才能按部就班的开展。

计划之初，明确指导思想，是培训工作高效有序进行的保证。同时，我们对培训工作的各个工作岗位进行详细、科学的分析，确定每个岗位志愿者的职权和职责，根据职权职责制定系统的培训计划。制订计划的同时，为了方便管理、提高工作效率，建立健全一整套的规章制度必不可少。其次，设计培训方案。前期选出的志愿者，主要注重的是单个个体，在校庆的礼仪服务过程中， 注重的是团队合作。考虑到目前年轻人的个性特征，在培训中注重提升志愿者对集体的认同感，加强团队意识，强化团队精神。

我们从志愿者的特点考虑，将其定为重要指导因素，设计了丰富多样的教学训练方法，将培训细化为两步骤。第一步是基础训练阶段，主要是对礼仪志愿者进行基本体态特别是表情的训练。采用笑容练习操、基本功特训等方式，重复学习站姿、行走、步速、蹲姿、手势、持物等常用规范动作，让志愿者的每一个动作做得更加自然、准确、到位。大型活动礼仪服务一般会包括引领贵宾、颁奖等环节，队形练习也是必不可少的练习。第二步是现场模拟训练。我们就校庆的大会流程，反复演练。这是一系列有针对性的训练，强调细节，如陪同引导时，通常应注意四点：一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。二是适合的行进速度。行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。一定要处处以对方为中心，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。四是采用正确的体位。有必要采取一些特殊的体位，如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。细节决定成败，再如递送茶饮，客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料；递杯子时要以右手为主，左手随上；递杯子时切记手不能碰到杯口。模拟现场训练环节非常重要，它可以使志愿者熟悉实际服务流程，在实际的礼仪服务过程中克服恐惧心理，较快地进入服务状态。规定动作演习熟练后，第三步进行素质提升，从更宽泛的角度为志愿者讲述志愿服务的礼仪。讲述出入电梯的行姿，可从有人梯和无人梯分别介绍；上下出入房门的姿势，按照要先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。除此之外，礼仪志愿者还应该较多了解校史校情，因为她们是距离来宾最近的团体，是最容易辨认的志愿者，也是最能让陌生人信任的人群。灾害及意外事故中的逃生与救护也应适当学习，以备不时之需。

三、礼仪志愿者现场指导

大型活动的现场礼仪服务，在组织和实施过程中是不准许有任何失误和差错。除了前期良好的培训为基础外，现场指导与组织将是尤为重要的。要想保证了整个礼仪活动有条不紊，需注意做到： 组织礼仪志愿者提前到位，清查人员、检查服装是否褶皱、残破沾染污渍、有异味，一定要保持整洁；检查妆面是否清新、淡雅、统一，忌“浓妆艳抹”“残妆示人”，带领礼仪志愿者考察服务场地，进行现场示范讲解；在临上场之前， 要对礼仪服务人员进行情绪和心理的调动，让她们以最佳的精神面貌出现服务现场；所有的工作准备就绪， 再对个别动作进行演示，使每一位礼仪志愿者都能从容不迫的完成礼仪服务。

四、结语

服务礼仪的标准篇7

1、强化培训对象与方法

1.1 强化培训对象

强化培训对象为我院护理人员,其中门诊护理人员9人,住院部护理人员124人,放射科6人,其他科室4人。参加培训人员年龄24——46岁,平均年龄36±1.8岁,参加护理工作时间三年以内24人,参加护理工作时间三年以上119人。

1.2 强化培训方法

1.2.1 成立强化培训小组

按照科室特点,分别成立强化培训小组,每组设组长一名,副组长两名,严格小组考勤制度,对于无故不参与强化培训活动的,责成其所在科室进行严肃处理。强化培训小组的活动时间均为业余时间。

1.2.2 强化培训内容

制定严格的培训计划。聘请外界礼仪培训教师,编制《护士服务礼仪培训标准》,并在礼仪培训教师的指导下严格进行练习,规范护士的行为举止,确保行为举止端庄大方。重点强化培训内容为:礼仪礼貌、精神风貌、文明用语、服务态度、团队精神、护士风采等多项内容。

1.3 考核及评价

培训结束后,由礼仪培训教师、医院管理层、护士代表、患者代表按照一定的比例组成评审团;将护士强化服务礼仪培训内容按照不同的权重设计成考核评分标准,满分为100分;评审团在评审过程中严格按照考核评分标准进行打分,并评出优、良、中、差四个等级,优:85——100分;良:70——85分;中:60——70分;差:60分以下。

在强化培训过程中,定期向患者发放调查问卷,针对护士礼仪进行调查统计,并将调查结果记录在案。问卷调查共分三次进行,其中2012年3月末、6月末、9月末各进行一次。最终将三次调查问卷的统计结果与评审团评审结果进行综合评定,并针对每位护士给出最终强化培训成绩。

1.4 统计学方法

将三次调查问卷的统计结果与评审团评审结果分别利用SPSS17.0进行统计数据处理,t检验,其差别存在统计学意义(p<0.05)。

2 结果

在强化培训过程中,参加强化培训护士全部到岗,没有发生一例无故不参加强化培训的现象。培训过程中,全体参与培训的护士认真学习,严格训练,并将学习内容和礼仪标准带入工作岗位,有效提高了护士在患者心目中的地位。培训结束后,评审团对所有参与培训的143名护士进行严格的评审考核,所有护士考核全部合格。培训期间针对患者进行的调查问卷,其满意率逐次提高,达到了强化服务礼仪培训的效果。其评审考核统计结果与调查问卷统计结果分别如表1 、表2。

表1 护士强化服务礼仪培训评审考核结果统计表

考核内容

优

良

中

差

合格率(%)

综合评定合格率(%)

礼仪礼貌

138

4

1

100

100

精神风貌

140

3

100

文明用语

143

100

服务态度

142

1

100

团队精神

141

2

100

护士风采

143

100

表2 护士强化服务礼仪培训患者满意度调查统计表

调查时间

发放调查问卷数

回收调查问卷数

调查问卷回收率

平均分数

p

2012年3月

658

658

100%

79.85

<0.01

2012年6月

742

740

99.73%

86.75

2012年9月

721

721

100%

95.83

3 讨论

“以患者为中心”的强化服务礼仪培训的理念是进行强化培训的前提。在培训过程中,参与培训的护士必须认真贯彻这一理念,并且在教师的指导下努力学习,刻苦锻炼,从而不断提高护士的综合素质,确保使护士仪态稳重大方,举止高雅自然,动作娴熟敏捷,能够充分展现出当代护士的风采。

服务礼仪的标准篇8

关键词：服务礼仪 实训 教学模式 改革

笔者在服务礼仪课程教学中，针对教学模式进行尝试性改革，已基本形成“实训实践为主、理论引导为辅”的教学模式，经过教学实践和不断完善，此种模式的教学效果明显，学生的服务礼仪技能得到大幅度提高，对礼仪知识的掌握扎实而灵活，得到学生、家长及用人单位好评和欢迎。

一、学而难用，改革迫在眉睫

在传统教学模式下学习服务礼仪的学生，虽然掌握了服务礼仪理论，但在社会实践活动中，他们却往往面对一个最简单的服务场面便不知所措，学生对知识学而难用，这样的学生如何面对今后的就业，如何面对今后步入社会的竞争？这样残酷的现实惊醒了我们，服务礼仪职业教育教学模式改革的问题已经迫切的摆在我们的面前。

二、深入分析，拟定改革方向

经过广泛的社会调查，及对旅游行业现状、服务礼仪教学发展情况的分析，对服务行业从业人员能力要求进行更确切、更深入的了解。

我们认为服务礼仪职业教育，应该从培养能力出发，从训练技能入手，强化训练过程、形成规范；培养意识、提高修养；模拟场景、适当运用。这就要求改革后的模式不再是理论讲授为主，而是强化训练、情景模拟实训为主，但是也绝对不可忽视服务意识和礼仪内涵的培养。

三、教研同步，模式雏形呈现

教研同步，在教学中逐步推行模式改革的尝试，逐渐形成了一个改革后服务礼仪教学模式的雏形：

（一）模拟岗位着装

在礼仪教学模式改革中，首先从学生的着装入手　，要求他们在礼仪课堂上，必须穿着正装、皮鞋，女生盘发、化淡妆。学生提前进入工作状态，以员工礼仪标准要求自己，为实现将来就业与企业零对接打下基础。

（二）课前5分钟站姿

在每节课前，组织教学后，要求学生采用基本站姿、面带微笑，并保持饱满的精神状态5分钟，既形成和突出了本学科的专业特色，又为学生将来更好地适应酒店服务的长时间立岗（在工作岗位上必须采取站立姿势）工作，打造其良好的职业素质做好准备。

（三）知识点的传授

每个礼仪知识点的教学，都采用学生喜闻乐见的较为新颖的导入方式（如安排几个学生模拟情景表演案例），以激发学生学习兴趣；讲授中多让学生分析讨论实际服务案例，充分调动其学习积极性；在知识运用及转化职业能力方面，着重强调操作规范及注意事项。此模式符合职业院校学生对趣味性教学的渴求，令课堂更活跃、知识掌握更扎实。

（四）教师亲自示范

打破原来教师“光说不练”的教学常规，教师要在授课中进行规范动作的示范。新的教学模式，对教师提出了更高的要求，不仅要掌握扎实的理论知识，更要有纯熟的技能。教师在授课过程中，也需着正装、化淡妆，仪容仪表对仪态的影响对于教师同样适用。这样的教师，有着饱满的精神状态，良好的教学姿态，规范的技能示范，能够让学生对于动作的理解更直观，印象更深刻。

（五）学生训练

训练过程遵循“训练展示学生互评教师点评纠正演练”的五个环节，追求训练方式的多元化，以日常学习训练+阶段强化训练的形式，同时辅以多种训练道具（如练习微笑使用的筷子、练习站姿的顶书夹纸等），达到使学生熟练掌握规范工作流程中的礼仪服务之目的；

（六）情景模拟

服务礼仪要学以致用，学习和训练结合起来才有意义，在学生掌握了礼仪的规范和知识要点后，根据工作实际设计多个虚拟场景，让学生根据不同情境选择适宜的服务礼仪，要求符合标准、操作规范；

四、内外兼修，培养礼仪素养

礼仪是传统文化与国际文化交流的完美融合，懂礼而知仪，规范的动作是训练强化出来的外在表现，优雅的气质则是长期知识积累、文化熏陶的自然流露。

在改革后的教学中，我们同样关注学生的内在修养，充分运用我国传统文化中的伟大精髓，课程中我们加入了传统礼仪教育的基础篇章《弟子规》“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬；勿践阈，勿跛倚，勿箕踞，勿摇髀；缓揭帘，勿有声，宽转弯，勿触棱；执虚器，如执盈，入虚室，如有人……”，加入了以古典名曲《春江花月夜》为主的训练背景音乐等。这些传统元素的加入，对于我们今天的学生来讲，可以说是一种另类的新鲜，激发了他们的学习热情、对民族文化的自豪感，更在礼仪修养方面产生了意想不到的良好效果。

五、与时俱进，改革永无止境

旅游酒店行业是一个不断发展变化、不断创新完善的高速前进的行业，它的主要产品之一就是服务，服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。这也就要求我们的服务礼仪教学要跟上时代的步伐，不断改革，不断完善，与时俱进，才能真正为学生服务，为社会提供高水平高素质的合格职业人才。

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